质量管理手册.docx
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质量管理手册
海南XX茶厂有限公司
ISO9001：
2000版质量管理体系
质量手册
QA-2.0-2007
生效日期：
2007年11月1日
编制审核批准
签名：
____________签名：
____________签名：
____________
日期：
2007年10月1日日期2007年10月1日日期2007年11月1日
受控编号：
持有人：
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
0.1质量管理手册目录页号：
1/1
目
录
章节号
标
题
页数
ISO09001：
2000标准条款对照
0.1
1
0.2
质量手册颁布令
2
0.3
管理者代表任命书
3
5.5.2
1.0
质量手册说明
5
1.2
2.0
企业概况
6
3.0
质量方针和质量目标
7
4.2.1、5.3、5.4.1
4.0
质量管理体系
8
4.1、4.2.1、4.2.2
4.1
文件控制
10
4.2.3
4.2
记录控制
12
4.2.4
5.0
管理职责
13
5.0
5.1
管理承诺
13
5.1
5.2
与顾客为关注焦点
13
5.2
5.3
质量方针
14
5.3
5.4
策划
15
5.4.1、5.4.2
5.5
职责和权限
17
5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.4
5.6
管理评审
23
5.6
6.0
资源管理
6.1资源提供
24
6.1
6.2
人力资源
25
6.2
6.3
设施和工作环境
26
6.3、6.4
7.0
产品实现
27
7.0
7.1
实现过程策划
27
7.1
7.2
与顾客有关的过程
28
7.2
7.3
采购
30
7.4
7.4
生产过程控制
32
7.5
7.5
测量和监控装置的控制
37
7.6
8.0
测量、分析和改进
38
8.0
8.1
总则
38
8.1
8.2.1
顾客满意
39
8.2.1
8.2.2
内部审核
43
8.2.2
8.2.3
过程的监视和测量
45
8.2.3
8.2.4
产品的监视和测量
46
8.2.4
8.3
不合格品控制
48
8.3
8.4
数据分析
49
8.4
8.5.1
持续改进
51
8.5.1
8.5.2
纠正措施
52
8.5.2
8.5.3
预防措施
53
8.5.3
1
海南XX茶厂有限公司质量手册
标题：
0.2质量手册发布令
质量手册发布令
版本号：
1.0
页号：
1/1
1、公司依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》编制了《质量手册》
第1.0版，现予以批准颁布实施。
2、本手册是质量管理的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系
的纲领和行动准则。
全体员工必须遵照执行。
3、本手册自2007年11月1日起正式运行。
此令！
总经理：
2007年11月1日
2
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
0.3任命令页号：
1/1
管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管理体系要求》
以及《食品生产加工企业质量安全监督管理办法》，确保公司质量管理体系
的有效运行，特任命为公司质量管理者代表。
其职责如下：
1、确保公司按GB/T19001-2000idtISO9001：
2000标准建立、实施并
保持质量管理体系，确保产品实现过程得到有效识别、管理和控制；
2、负责组织编制公司质量管理体系文件；
3、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
4、提高并加强公司员工对满足顾客和相关方要求的认识和理解；
5、组织公司质量管理体系内部审核；
6、负责与公司管理体系有关的外部联络事宜。
本令自即日开始生效。
总经理：
2007年11月1日
3
海南XX茶厂有限公司标题：
文件修订记录表
质量手册
文件修订记录表
版本号：
1.0
页号：
1/1
QR/WJ06-2007
修订次数修订日期修订内容及说明修订人
4
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
1.0质量管理手册说明页号：
1/1
1、目的
本手册阐述了公司的质量方针，描述了公司的质量管理体系。
公司的质量管理体系
按GB/T19001-2000idtISO900:
2000《质量管理体系——要求》、《食品生产加工企业质量安全监督管理办法》，以及公司的实际相结合编制而成。
本手册为公司有效地开展质量活动，提供了统一的标准和行为准则，是一个纲领性的文件。
2、适用范围
本手册适用红茶、红碎茶和绿茶的生产。
本手册适用于指导公司内部各项质量管理活动。
本手册适用于提供外部质量保证和第三方质量管理体系审核。
3、删减的说明
本质量管理体系的范围包括GB/T19001:
2000《质量管理体系——要求》标准除7.3和7.5.4条款外的全部要求。
3.1.公司为农产品加工企业，加工的农产品一经确定，产品的生产工艺和设备也确定，无法修改，因此删除7.3条款；
3.2.公司的农产品加工生产过程不涉及顾客提供的产品，因此删减7.5.4条款。
4、质量手册的管理
质量手册由生产技术部门负责组织编写，质量手册的修订、发放由办公室按照《文件控制程序》进行控制。
本手册的发放分“受控制”和“非受控”形式。
受控发放时，在手册的封面加盖“受控”字样的印章，编受控号。
受控手册发放的对象是厂领导和有关部门，以及第三方审
核机构；受控的手册必须严格管理控制，有修订时应确保全部统一修订，若换版时应同时收回作废的版本。
未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离岗位时，应将手册交还办公室，办理核收手续。
非受控发放时，在手册的封面加盖“非受控”字样的印章，不编受控号。
受控和非受控发放对象须经管理者代表批准。
手册持有者应使手册妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂沫。
为了保证质量手册的适应性，可以根据需要对质量手册进行修订。
如有修改建议，部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，修订的部分应在修订记录中加以说明，并作好修订标识。
本手册的原文由办公室负责保存。
5、质量手册的编制或修订均须经过管理者代表审核，并由总经理批准后才能发布。
6、质量手册的修订内容须记录在《文件修订记录表》上。
5
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
2.0企业概况页号：
1/1
海南XX茶厂有限公司建立于1978年4月，是我省一家历史悠久、技术力量雄厚、产品质量优良的茶叶生产加工企业。
现有员工50多人，占地面积140000m2，建筑面积310000m2，注册资本1000万元，固定资产原值2000万元。
公司现拥有各种主要茶叶机械设备100台，年生产能力4000吨。
近年来，公司在总经理的领导下，依靠科技进步，坚持以企业发展为中心，大胆改革，勇于实践，不断挖掘潜力，夯实基础，加强管理，使企业两个文明建设取得长足、持续发展。
今后，公司将一如既往地以全新的面貌和丰富的内涵面向整个世界，坚持不懈地为广大消费者提供优势质高效的服务，提供优质和实惠产品。
总经理：
电话：
传真：
地址：
邮政编码：
6
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
3.0质量方针和质量目标页号：
1/1
1、质量方针
为实现顾客满意的目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为产品和服务要
求，特确定公司质量方针为：
质量第一、服务第一、客户至上
企业的一切活动必须以质量为中心，以客户为关注焦点，为客户提供超值的服务。
本方针与公司总体经营方针相适应、协调，是公司总的质量意图和质量方向。
体现
了满足要求和持续改进的承诺。
各级人员应加强学习，提高技能，严肃认真地做好本职
工作，防止不合格产品进厂出厂，确保交到顾客手上的产品都是合格的产品。
质量方针由总经理批准发布，其修订需经总经理批准并重新发布。
2、质量目标
a.依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》和《食品生产加工企业质量监督管理
办法》建立质量管理体系,并确保其正常运行和持续改进，使产品质量不断提高,并达到
省名优产品及国家无公害农产品。
b.实行科学管理，严格把关，不断提高产品质量，使出厂产品的合格率高于98%。
c.坚决不移地执行“以客户为中心”的服务宗旨，不折不扣地贯彻“优质低价和方便客户”的服务方针，使客户的满意率达到98%以上。
d.加强全员培训，提高全员素质，使全体职工牢固树立统一的目标和价值观，并以规范的行为、热情的服务为企业树立良好的形象、带来更多的效益。
对质量目标的分解：
公司应根据企业的长期质量目标制订每年质量工作方案，把质量目标分解到各部门，制定实施要求，组织实施。
3、服务承诺
a.货真价实：
企业坚决杜绝掺杂使假、以次充好和缺斤短两等坑害消费者及损害他人利益的不法行为。
b.营养卫生：
严格按照国家质量标准及卫生规范选购原料、组织生产，保证产品优质、卫生、安全、无污染。
c.价格合理：
在保证产品质量的前提下，努力降低生产成本，使产品的价格处于较低的价位。
d.客户满意：
为客户提供快捷便利服务，对客户的投诉及时受理、认真调查、客观分析、明确责任，并在5个工作日内做出客户满意的答复。
7
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
4.0质量管理体系页号：
1/2
1、目的
规定建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2、适用范围
适用于对质量管理体系及体系文件的控制。
3、职责
总经理
a）负责领导建立、实施和保持质量管理体系；
b）批准质量手册和发布质量方针和目标。
4、质量管理体系总要求
公司按照ISO9001：
2000标准和《食品生产加工企业质量监督管理办法》建立质量管理体系，对部分不涉及的条款做了删减。
按照标准的要求和企业的具体情况形成了必要
的文件，加以保持和实施，并予以持续改进。
为此应做到下述要求：
a）对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程。
b）明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理。
c）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标。
d）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现质量策划的结果，并进行持续的改进。
质量管理体系所涉及的过程及相互顺序和接口：
总经理总经理总经理/厂长厂长/办公室
管理过程：
质量方针和目标管理职责资源管理内部沟通
顾客信息/供销科供销科产品实现/生技部储存、交付/生技部、供销科顾客/满意
支持过程：
文件管理记录管理监视和测量装置的控制测量分析和改进
办公室生技部化验室生技部/化验室
4.1质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。
根据本行业经及茶叶特点和所涉及过程，公司建立、健全了文件化的质量管理体系，并保证其持续有效地运行。
8
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
4.0质量管理体系页号：
2/2
质量管理体系文件层次参见下图所示：
4.1.1第一级：
质量手册
质量手册是阐述公司的质量方针，并描述其质量管理体系的主体文件。
它反映质量
管理体系的结构，起到总体策划和协调各职能部门工作的作用。
是必须长期遵循的法规
性文件。
4.1.2第二级：
程序文件
程序文件是对影响质量的活动进行全面策划和管理所用的基本文件，是质量手册的
支持性文件；它描述了实施质量管理体系要素所涉及到的各职能部门的各项质量活动，
它规定了各项质量活动由谁来做、做什么和为什么做，何时、何地如何等做，依据什么
文件以及对活动的控制和记录等。
4.1.3第三级文件
a）作为运行质量管理体系的常用实施细则：
包括工作标准、管理标准、技术标准；作业文件、操作规程、工艺文体、质量记录等文件。
b）其它质量文件：
质量计划、设计输出文件或其它标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2文件规定应与实际运用保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变
化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，执行《文
件控制程序》的有关规定。
文件可呈现在磁盘、纸张、光盘等媒体形式上，都应按《文件控制程序》进行管理
为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：
QP4.2.3-2006文件控制程序
QP4.2.4-2006记录控制程序
质量手册第一级文件
质量程序文件第二级文件
作业文件、操作规程、标准、工艺第三级文件
文件、质量记录表等
质量管理体系文件结构图
9
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
4.1文件控制页号：
1/2
1、目的
对与质量管理体系要求有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版
本，确保与质量管理体系有关的所有文件处于受控状态，确保质量管理体系的有效运行。
2、范围
适用于与质量管理体系要求有关的文件控制。
3、职责
3.1管理者代表负责批准所有程序文件、管理文件和外来文件。
3.2办公室负责相关文件的发放和管理。
3.3各部门负责本部门与质量有关的外来文件的收集、整理，然后交办公室归档、保管。
4、程序
4.1文件的分类
a、质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、其他与质量有关的文件；
b、技术文件，包括工艺规程、配方等；
c、与质量有关的外来文件，包括法律、法规、规章、标准等
d、公司所有与质量有关的记录。
4.2文件的编写、审核、批准、发放。
文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。
a、手册、程序文件由生产技术部负责组织编写。
其中手册由总经理批准，程序文件由管理者代表批准，由办公室负责登记、发放、保管；
b、技术文件，包括工艺规程、配方等；
c、外来文件由各部门提出使用建议，报管理者代表批准，由办公室登记发放；d、办公室根据使用要求发放文件，发放之前须经总经理或管理者代表批准文件的
发放范围，填写《文件发放、回收记录》，领用人签收。
办公室应确保文件使用的各场所都得到相关文件的适用版本。
e、因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应的文件；因丢失而补发的文件，给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。
4.3文件分为“受控”和“非受控”两大类。
所有受控文件必须在文件封面标明“受控”标注明分发号。
4.4文件的更改
4.5.1质量手册和程序文件由生产技术部组织更改，填写《文件更改申请》，质量手册由总经理批准后更改，程序性文件由管理者代表批准后更改。
4.5.2其他文件的更改由各相关部门或人员填写《文件更改申请》，经管理者代表审批后更改，由办公室发放、管理。
4.5.3文件有重大更改时需要换版，换版由办公室组织相关部门重新编写，经管理者代表批准后由办公室登记、发放、保管。
新文件生效时，原版文件同时作废，作废的文件由
办公室负责收回。
按4.6.2销毁。
10
海南XX茶厂有限公司质量手册
标题：
4.1文件控制
4.6文件的保存、作废与销毁
4.6.1文件的保存
a、文件的原件由办公室保存，分类存放在干燥通风，安全的地方。
b、各部门文件由本部门资料员保管。
版本号：
1.0
页号：
2/2
c、办公室负责编制《受控文件清单》（包括外来文件），各部门应及时填写本部门使用文件的《受控文件清单》。
d、任何人不得在受控文件上乱画改，不准私自外借复印，确保文件的清晰，易于识别和检索。
4.6.2文件的作废和销毁
a、所有失效或作废文件由办公室及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”
印章，确保防止作废文件的逾期使用。
b、为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应做“作废留用”标志。
c、对要销毁的作废文件，由办公室填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后由
办公室执行。
4.6.3文件特有人因故离岗，应由办公室及时收回其领取的受控文件；
4.8对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行；
4.9作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。
5支持性文件
QP4.2.3-2006《文件控制程序》
11
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
4.2记录控制页号：
1/1
1、目的
在质量管理体系运行过程中保存足够的记录，以提供产品质量符合要求和质量管理体系有效运行的证据，为必要的溯源和采取有效的纠正预防措施提供依据。
2、范围
适用于质量管理体系中涉及的所有过程中的所用的记录。
3、职责
各部门负责本部门记录的保管和存档。
办公室负责记录的监督管理工作。
4、要求
4.1记录的表式由各部门按使用要求编制，与相关文件一起经部门负责人审核报批。
4.2记录的填写
4.2.1填写记录一律用钢笔/签字笔填写。
填写时字迹要清晰，整齐能准确识别。
填写人员签名时必须签全名。
4.2.2记录内容原则上不允许更改，如果笔误或经证实原有记录不准确，可在原始上进行划改，但要保留原有记录的可识别性，不得以涂、贴、刮的方式更改。
4.3记录的保存。
4.3.1各部门编制本部门《记录一览表》，并按记录的编号进行分类汇总，用文件袋（夹）等方式保管，与产品质量有关的记录保存期限为二年以上，与质量管理体系有关的记录保存期限为三年以，某些主要记录则长期保存。
4.3.2对发生频次更多的记录，按月份整理汇总，按时间先后顺序或阿拉伯数字顺序整理装订成册。
在其封面标出记录名称、编号，共多少页。
4.3.3质量活动中形成的声像记录如磁带、照片及软盘等，在其包装上标次该记录的名称内容，制作时间，制作人等相关信息。
记录应堆放整齐，保持通风、干燥、防潮、防霉、防火、防盗等工作。
4.4记录的查阅/借阅。
4.4.1查阅/借阅必须经记录管理人员同意。
顾客查阅记录时，需经记录保管部门负责人批准后方可办理查阅手续，有关部门要为顾客提供必要的方便。
4.4.2第三方质量管理体系审核时，各部门接到审核通知后，要向审核人员及时需要检查的记录。
4.5记录过了保存期，经管理者代表批准后，由各部门销毁，同时做好销毁记录。
5.支持性文件
QP4.2.4-2006《记录控制程序》
12
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
5管理职责-5.1管理承诺，5.2以顾客为关注焦点页号：
1/1
1、目的
规定管理者承诺和实施的活动。
2、范围
适用于管理者为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3、职责
管理职责由总经理负责。
4、要求
4.1管理承诺
总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：
向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性
a）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意的是基本的要求；
b）总经理应清楚了解产品质量与企业每一个成员对质量的认识紧密相；
c）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都树立质量意识，都
能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对企业的重要性；并能经常持续地加强员工
质量的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。
总经理负责制定和批准质量方针和质量目标。
总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《资源管理》的规定。
4.2以顾客为关注焦点
公司的成功取决于满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：
a）确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测，或与顾客直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。
b）将顾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能得到满足。
c）使转化成的要求得到满足。
d）公司必须满足法律法规及强制性国家的行业标准的规定
顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求随时间而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》。
13
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
5.3质量方针页号：
1/1
1、为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需示和期望得到确定，并转化为产品和服务
要求，特确定本质量方针为：
质量第一、服务第一、客户至上
公司要及时跟踪国家有关产品标准的变化，加强与顾客的信息交流，及时反馈顾客的需求，加强企业质量管理，以最稳定的质量提供满足顾客需求的优质茶叶，保持企业的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。
各类人员应加强学习，提高技能，严肃认真地做好本职工作，防止不合格产品出厂，确保交到顾客手上的产品都是合格的产品。
2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，是公司总的质量意图和质量方向。
体现
了满足要求和持续改进的承诺。
3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上
制定相应的质量目标，按策划的有关规定执行。
4、各级领导要将质量方针传达到管理、执行验证和作业层次，全体员工必须做到理解、
遵循贯彻质量方针。
5、公司通过诸如内部沟通等方式把质量方针传达到每个员工，采取人员培训和工作考
核、内部质量审核等方法确保质量方针得到贯彻执行。
公司把质量方针和目标的适应性
和贯彻执行情况作为管理评审的主要内容之一。
6、质量方针由总经理批准发布，其修订需经总经理批准并重新发布。
14
海南XX茶厂有限公司质量手册版本号：
1.0
标题：
5.4策划页号：
1/2
1、目的
对实现组织的质量目标进行管理策划。
2、适用范
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