北京东外办公楼物业顾问管理方案.docx
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北京东外办公楼物业顾问管理方案
东外办公楼
物业管理顾问提案
物业管理公司
PROPERTYMANAGEMENT
目录………………………………………………………………1
前言………………………………………………………………2
第一章北京物业管理公司介绍……………………………3
第二章项目分析……………………………………………………6
第三章物业管理要点………………………………………………8
第四章物业管理服务内容………………………………………13
第五章物业管理顾问的工作范围及职责……………………22
第六章主要经营指标及重要承诺……………………………28
第七章顾问服务、合作方式、效益和监控…………………30
第八章项目管理经营预测……………………………………33
前言
首先感谢外交人员房屋服务公司对我公司的信任，使我们有机会参与东外办公楼物业经营管理竞标，展示我公司实力。
我们非常珍视这个机会，为贵公司在东外办公楼的经营管理上作出贡献。
由于我们接触项目时间较短，对项目的实际情况了解较少，故本提案主要是基于我公司多年的管理经验编制而成的，所以不可避免的有关内容与实际情况不甚符合，我们希望能有机会与贵司领导共同讨论协商，共同致力于形成一个切合东外写字楼实际情况的高水平的物业管理方案。
贵公司投资建设了东外办公楼，而我公司具有对写字楼管理的丰富经验和专业的管理理念，所以我们有信心，同时也有实力将东外办公楼经营好，管理好，使之成为北京的优秀的物业写字楼之一。
第一章
物业管理公司介绍
●背景
物业管理有限公司是一家专门为高档物业及住宅小区提供经营管理的物业公司，有一批富有酒店、商务楼、公寓、住宅经营管理经验的专业人士，公司依据自身实力，成功地管理了御东商物楼、民进中央大厦、北京友金大厦等多家物业。
由于多年经营及公司大部分员工来自酒店及物业行业，因此与同行各界，及上级单位建设部及小区办等部门建立了良好的关系。
●物业项目
物业管理公司目前所管理的物业项目如下：
民进中央大厦
位于三元东桥东北侧，机场辅路北侧，占地7000平米，总建筑面积12000平米，99年5月竣工，现正招租。
北京御东商务楼
位于东三环京信大厦东侧，面积6000平米，98年初新建成甲级写字楼，由于有一支精良的物业管理队伍，尤其是具有一批经验丰富优秀的营销人员，99年底完成出租率100%，目前出租率保持95%以上。
北京友金大厦
位于北京劲松地段，香港合资建成。
面积5000多平米，是北京早期建成写字楼之一，地理位置虽然略偏，但一年之内出租率已达100%。
佳日大厦
位于东三环双井主要商业区，总建筑面积10000平米，99年11月竣工，现正招租。
黄金花园
位于亚运村北5公里，8万平米公寓、住宅小区。
于97年进行了小区的策划改建及管理销售，目前已正常运营，出租居住房已达90%以上。
康家园小区
位于大北窑东4公里，12万平米住宅小区。
朝阳区综合投资公司物业管理公司进行物业管理，目前已达到朝阳区规范小区之一。
龙福宫大厦
位于东三环十里河桥，5000平方米，目前入住率已达95%。
●经营管理
北京物业公司极为注重管理，在经营管理上奉行至诚服务专业化管理，具有完整的工程、保安、消防、物业管理运作程序，这些规范化管理是物业充分满足客户需求、工作高效、成功的保证。
我们深信本公司的管理会使业主得到最佳的资金回报及最好的经济效益。
让我们齐心协力，为我们共同的事业添砖加瓦。
第二章项目分析
一、项目简介
东外办公楼是由北京外交人员服务局出资修建的一栋现代化办公楼。
该楼位于东直门外大街北侧，毗邻北京中央商务区，紧靠塔园外交人员公寓，东临澳大利亚大使馆及加拿大大使馆，西临东湖别墅。
1、该楼占地面积4700平方米，总建筑面积17126平方米，地下两层，地上七层，拥有18套办公用房。
1地下二层为车库，可停放52部车辆；
2地下一层可做商业用房（约1900平方米）；
3首层部分为办公楼大堂，部分可做商业用房（约900平方米）；
④二至五层为标准层，每层有四套办公用房，其中东南角一套建筑面积为416平方米，其余三套建筑面积为384平方米。
套房内有办公室、文件室以及卫生间、浴室和水房等；
⑤六层有复式结构办公用房两套，一套建筑面积为800平方米，另一套建筑面积为780平方米。
6二层平台面积约500平方米，可供休闲娱乐用。
2、楼层面积分布表
写字间可出租面积
表1
楼层
可出租间数
可出租房间面积（m2）
各层可租面积（m2）
1层
1
900
900
2层
4
416，3X384
1568
3层
4
416，3X384
1568
4层
4
416，3X384
1568
5层
4
416，3X384
1568
6层
2
800，780
1580
地下1层
1
1900
1900
地下2层
1
1500
52个停车位（1500m2）
可出租面积共计：
12152m2
二、项目分析
1、位置及交通
东外办公楼地理位置优越，位于东外使馆区，毗邻北京中央商务区，环境十分优越，交通方便。
附近有地铁及120、110、24、416、106、107、117、815路公交汽车。
2、项目规模及结构
该项目为中等规模，大开间带卫生间及厨房，档次较高，较适合国内外驻京办事处、跨国公司、政府机关、银行等。
3、优劣势分析
优势：
●楼层格局装修适合较高档次客户。
●周边环境闹中取静。
●驾车出入及停车较为方便。
●硬件设施精良完善。
劣势：
●由于大开间格局且带卫生间，限定了一部分中小客户群，对出租有所不利；
●交通方面：
车辆朝西、朝南行驶进入办公楼较为方便，车辆朝东、朝北行驶进入办公楼不便；
●走廊不带空调，室内外温差给人不舒服的感觉；
●走廊及房间高度偏低给人以压抑的感觉；
●没有单独的雇员餐厅，就餐成本较高。
第三章物业管理要点
一、物业管理的功能：
物业管理是一门专业性很强的学问，我公司本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的改进和提升，使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。
而此种“投资管理”的哲学，使业主能充分保障其不动产投资的权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。
作为专业物业顾问，我们深信物业管理必须体现以下的主要作用：
●维护业主的权益
物业在交付使用之后，业主常面临租户和其他使用者的各项要求，包括设备和设施、管理、维修、通水、通电、通讯及通渠等等问题。
通过优良的物业管理，使发展商、业主和租户的利益更加获得保障。
●维护安全和舒适的生活或商业经营环境
通过优良的物业管理，业主、租户和其他使用者不会受滋扰，可以享受清洁、安全和舒适的环境，安心居住、或者从事商业经营，完成管理者和业主的法律责任。
●确保物业的价值和升值能力
通过优良的物业管理，物业可以获得维修保养和翻新，从而维持他的价值和升值能力，并且在物业市场上占据有利位置。
二、物业管理的计划
就东外写字楼而言，可以预见，东外写字楼将会需要面对很多的问题，例如：
●如何实现对业主和租户作出的承诺，以免损害公司的声誉和投资利益。
●如何为公司和全体业主及租户提供良好的物业管理服务，而又要在收费标准与管理水平之间取得平衡，并且不能与市场完全脱节。
●如何在施工期间，设法避免日后产生维修保养上的问题或者不必要的开支。
●如何避免在大厦移交付使用时因工程遗漏或少量施工不合规格而产生业主的不满和对发展商不利的宣传。
●如何安排管理公司在合乎经济原则下而又有效地去管理这物业，同时又能维护发展商的声誉和投资利益。
●如何一方面满足写字楼/商住的业主/租户对管理服务的需要，而又同时满足其他使用者的需要，如何在停车场作出适当的安排。
●如何维持建筑物的外表美，如何保持公共地方整天清洁，所有通道保持畅通。
●在业主装修期间，如何维持物业的安全和整洁，避免破坏大厦结构和避免对其他使用者造成滋扰。
●如何长期满足业主对管理服务不断提升的要求，如何实现发展商的理想和承诺。
●整个物业分成写字楼、商住、餐饮娱乐和停车场几个部分，管理公司如何应付和配合各种不同操作方式和需要。
类似以上这种种的问题可以说是不胜枚举，但又必须在物业移交使用之前经过慎密的考虑去制定一套周密的物业管理计划，运用高水平的物业管理手段，将这计划推行和实施。
作为专业的物业管理公司，我们很乐意与贵公司携手合作，共同制订和实践这一套物业管理计划，以便将来去应付和解决一切的管理问题。
三、物业管理要点
凭着我公司在国内多年经验及参考了发展商提供的基本资料后，本公司建议“东外办公楼”的物业管理方案，根据物业的不同部份应注意以下事项。
在进行实质管理时，必须结合所有部分，以维持统一管理，节省能源。
●智能办公大厦管理
●停车场管理
●资源的投入管理
●财务收支及安排的管理
1、智能办公大厦管理
智能写字间在市场上有一定吸引力，除其有高科技设置外，后勤保养维修亦相当重要，因为周密的管理服务需要有专门知识和技术。
设备管理上不只包括电梯，还有灵敏的装备如电脑控制的大厦自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监视和控制系统、自动洒水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。
客户对这类大厦，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的清洁水准期望相当高。
尤其是出入口大堂的设计，更为重要。
高品质的大堂设计是大厦档次的重要体现，力争做到豪华、安静，并含有会客区。
大厦的外墙也需得到完善管理，它对物业的租价有很大影响。
由于楼宇的开放时间，一般是有规定的，所以物业管理服务必须确保在开放时间内，大厦各设施正常运作，提供客户方便快捷的服务。
为减少对使用者造成不便影响，部分保养工作必须通过适当安排，于办公时间以外进行。
为提供更佳的服务及令使用者增加对物业管理的信心，物业部须安排若干有偿服务项目，如商务中心服务，室内清洁、小量维修工作等。
与此同时考虑提供无偿服务，如派发报纸、代订机票等。
对写字楼的非工作时间管理，诸如保安、设备及能源控制亦相当重要，需细致安排保安、工程排班及管理，并仔细核算非工作时间能源费用及管理。
楼宇于非办公时间的保安至为重要，管理公司必须制定大厦管理守则及保安规章，以使保安工作能合理地进行，确保大厦整体安全。
写字楼的管理不仅是使其大厦硬件保值、增值，更重要的是创造大厦的知名品牌，提高所管物业的无形资产，努力提高服务质量创造良好服务氛围，这也是物业管理公司的重要责任。
2、停车场管理
现今停车场的设备多采用先进的管理系统配合日益繁重的日常运作，采用自动化管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，加快车辆流量，从而使物业管理运作更畅顺，对客户及访客利用停车场设备有极大的益处和帮助。
此外，停车场必须设有闭路电视作监控，保障访客安全。
停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。
停车场经营管理策略在可能情况下应按照自给自足核定收费标准，对整个物业出租及出售营运，都有着正面积极作用。
3、管理资源的投入
在预计大厦交付使用前，发展商就必须考虑委任物业管理公司，以筹备一切有关物业管理的工作，如制定大厦管理维修公约，制定管理费用金额及其它费用金额，如电话线费用、电费、水费、煤气等，制定客户守则，装修指南，招聘员工及培训，与承建商联系跟进遗漏工程等等，从而确保大厦正常运营。
在交付使用之日起，物业管理公司必须按照与发展商确定的程序，把有关楼宇交付客户使用，并协助使用者解决所遇到的问题，提供完善的售后服务，以确保发展商的信誉。
为做好物业管理的工作，投入管理资源必须妥善安排。
4、财务管理
在开展实质管理工作前，管理公司必须提交管理财务预算案给发展商审批，以便确定大厦营运的管理费用以及在大厦交付使用者时，确定应收取的管理费用。
在发展商未交付楼宇给客户前，发展商也须为物业管理的前期工作提供财务支援，这些费用是用以支付入伙前物业管理公司所聘员工薪金，器材购置等。
本公司一般建议的运作方式，为先做前期预算案，由发展商审批并拨款作为前期开办费，基金以实报实销形式定期向发展商汇报，以确保合理的财务运作。
第四章
物业管理服务内容
服务内容
依据北京“东外办公楼”的规模及现状，本公司建议提供的服务：
●前期物业管理服务
●物业管理运作服务
一、前期物业管理服务
在此期间，本公司将会根据国内的管理经验为发展商提供各方面管理意见，从而达到以下效果：
●针对及提出大厦现存有关影响未来的管理问题，使发展商可考虑增减设施；
●提出在前期阶段应注意事项如与政府部门的联系、必备的文件、预留物料及用房确定等，从而令日后管理工作得以顺利进行；
●制定各项管理费及其他相关费用标准及分摊原则，使日后管理运作能畅顺；
●前期物业管理服务范畴包括：
-提供大厦图则专业意见
-提供大厦设施专业意见
-制定管理守则及公约条款
-员工培训计划
-起动预算
-运营财务预算
-停车场管理建议
-装修工程及物料运送控制的程序
-安全控制
-公用事业处理安排
1.提供大厦图则专业意见
就北京“东外办公楼”的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出对日后管理的专业意见及分析。
该工作主要针对大厦设计在落成后对管理操作实则进行产生积极作用及可行性。
建议业主对部分设备的增添，预留中央监控及相关设施的预定位置、垃圾处理室等,于适当地方、车辆日常进出运作安排、自动化系统及其他各类设施之空间预留等。
2.提供大厦设施专业意见
就发展商已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作的意见，主要针对从使用者角度去选择各类设施，配备及安排等，并提供是否适合日后使用者要求的意见。
大厦设施包括：
-电梯
-中央空调设备
-消防设备
-电气设备
-照明设备
-给/排水系统
-供暖设备
-垃圾处理设备
-保安系统设备
-中央广播系统
-卫星及公共天线设备
-大厦自动化系统
-洗窗机设备
-停车场管理系统等
根据以往经验，本公司可从管理角度在合同内容，物料适用性及补充性等方面提出意见，从而令日后管理工作得以顺利进行。
3.制定公约条款及管理守则条款
●就公约条款部分，本公司将根据发展商提供的公约样本，并通过发展商指定法律代表与本公司协调，制定符合“东外办公楼”的特定公约内容及细则；
●物业管理守则将作为公约条款的一部分，本公司依据专业管理规范配合特定环境，制定一套符合“东外办公楼”所设定的管理规章；
●除附设于公约条款的管理守则外，本公司将会制定“东外办公楼”用户手册等，使客户搬进大厦前对管理运作有充分了解，以配合管理公司的服务。
4.员工培训计划
本公司确认物业管理为一项由人力作主导的服务行业，所以深信在物业管理担当第一线的管理人员必须接受专业的特定训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，也应包括其他项目如领导才能或公共关系等课程。
培训计划将为理论与实务并行，并配合适当的演习，使其能熟悉及实际体会突发事故的应变措施及程序。
本公司将按实际情况，分期安排员工投入适合岗位，以配合工作及有效运用资源。
物业管理员工培训，本公司设有健全的训练项目，建议北京“东外办公楼”管理员工的课程包括下列各项：
-物业管理的服务标准
-写字楼验收程序中应注意事项
-机电设备的认识及验收
-二次装修审图重点及日常维修保养概述
-保险事宜
-客信与对客公函的妥善处理
-礼貌礼仪
-电话的有效应用
-消防知识
-写字楼紧急事件处理程序
-处理客户投诉技巧
-写字楼非营业时间的服务与安全
上述培训计划，本公司建议是东外办公楼营运前为进驻物业的管理员工提供训练课程，以使各职务人员能于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作程序有系统及深入的认识及训练机会。
5.起动预算
根据大厦交付使用的情况，提交大厦管理起动预算于贵公司批准。
起动预算将以实际需要而订立费用的安排，并以经济及有效使用为大前题，避免浪费资源，我公司对大厦的起动资金，进行了初步预算，具体内容详见第八章。
6.财务预算
现今专业化物业管理，除需要专业管理人员及先进的管理系统设备外，对于整栋建筑物的财务管理尤为重要。
精确的事前财务预算及分析能保障物业投资者权益，相对而言，亦能确保及增加，制定出一套完整而合理的预算案，并预留基金作长期性保养及更新计划，以确保该项物业投资能达到最佳回报。
本公司将为北京“东外办公楼”提供一套依照现今先进的预算模式作为基准订立大厦的管理费。
预算案内每一内容及项目均针对物业所制定的设施专业管理服务为目的。
北京“东外办公楼”的运营财务预算祥见第八章。
7.停车场管理建议
停车场的管理应注意以下几个问题：
1）划定停车位
2）专人管理
3）建立停车场收费制度
4）重视停车场的安全管理
8.装修工程及物料运送控制的程序
为确保用户的装修工程及材料运送能配合大厦整体营运情况，要求各用户指定的装修承包商于施工前提供有关资料及费用，以免妨碍物业的正常操作，确保业主及用户权益。
本司将要求用户提供以下资料及相关费用：
-装修楼层/单位证明/资质证明
-二十四小时的联络人、电话、传呼机、手机号码
-估计装修工程日数
-装修物料运送时间表
-每日工作人数
-驻场主管联络电话、传呼机、手机电话
-装修期的临时水电供应与保证金及费用等
9.安全控制
本公司特别强调安全第一，无论管理人员、装修承包商及用户，必须遵守管理公司制定的安全守则，以防发生意外。
如单位内楼板禁止切割或挖掘，用户单位设施的更改，易燃物体的管理及处置等，物业管理中心将有特定的规定监管，以确保安全。
10.公用事业处理安排
本公司将为大厦电话线的分配及装置的费用提出建议，从而使发展商的投资得以确保，在电力供应上，本公司按丰富经验向发展商提出高价电与低价电的处理方法，使公用事业的安排得以妥善处理。
从上可见，前期的管理筹备工作上实不容忽视，因在物业设计上的建议、管理维修公约上的意见及员工培训或政府联系等均深深影响日后的管理工作。
二、物业管理运作服务
本公司于物业落成及发给楼宇使用执照日起，即时提供实质管理运作服务，各项服务如下：
-大厦管理人力资源
-大厦保险事宜
-保安服务
-清洁服务
-维护保养服务
-财务管理
-处理投诉
-用户联系及管理报告
1、大厦管理人力资源
1）配合物业所需，我公司将直接聘请及培训合适员工负责日常管理，保安及维修等工作，确保高品质服务质量；
2）我公司制定员工编制表，工作时间表，员工手册及各项运作报告等；
3）于物业正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项设施运作，配合日后管理服务；
2、大厦保险事宜
本公司将按“东外办公楼”的建筑成本，建议发展商足额投保，并建议投保的方式。
该项服务将于大厦正式营运前提供资料与业主参考。
3、保安服务
1）依本公司以往经验，国内的物业管理工作保安实为重要一环，因此我公司将被委任后制定一套完善的保安制度。
2）聘请保安公司保安员，外包产生的管理问题。
3）本司将配合发展商代表意见，拟定保安人员岗位，设立特定并适合大厦保安制度及编制各相关巡逻路线图表等。
4）为确保大厦的保安服务能达至预定的效果，本公司将定期与大厦发展商代表举行会议，检讨物业保安问题。
5）于物业正式营运前，本公司将依据发展商的特定要求制定一套能符合物业需要的保安计划草本供发展商批核及确认。
4、清洁服务
1）本公司将拟定物业清洁服务标准，如建材的类别、位置、清洁次数及所需员工。
2）本公司将拟定清洁服务条款。
3）本司将拟定客户室内的清洁服务细则及收费标准，以满足客户的特殊服务。
5、维护保养服务
1）负责物业内部所有机电设备的运作保养服务，各驻物业技工将由工程师督导下处理各项操作、维护及定期保养。
2）编制短期及长期修缮计划，建立机电维护的基准及品质定位，并备有各承包商处理定期及大型的维修保养计划。
3）选定适合的保养招标程序，由发展商核准后选定合适厂商。
6、财务管理
1）物业管理预算
-管理预算案主要针对物业日常运作支出做出评估并制定。
经发展商核准后，本公司将依预算作为物业财务管理标准由管理公司全权处理；
-依据预算案，本公司将建议管理费及保证金的制定金额。
2）处理支出帐目
所有物业内管理运作的帐目将由总经理审核后交由服务公司作最后核准，一切支出项目将依据先前通过物业管理预算案内所制定的预估费用做依据。
3）收支损益报告
每月提交物业收支损益报告与发展商批核，报告内容包括物业所有支出细项及预估支出，并提供管理费收支帐目与应收帐款的对照，以供发展商了解物业财务状况；
4）管理帐户
-本公司将在发展商指定的银行开设物业管理帐户，以备发展商审核各项开支；
-除有支出需要外，所有物业管理费将存放于专有帐户，管理费所获得的利息将归入物业管理帐户，并仅用于物业的管理营运；
-本公司每月将提供管理帐户的银行收支记录及结存与发展商审核。
7、处理投诉
-驻物业管理处将记录所有客户的建议或投诉，并以最短时间内处理；
-本公司物业管理部主管级人员将定期友善拜访各用户，做适当沟通；
-所有用户的建议及投诉记录将提供与发展商查核及检讨。
8、用户联系及管理报告
-物业管理处将定期发出通告，报导有关物业内资讯及其他事项，并通知客户最新或经修改的管理规章；
-本公司物业管理部主管将定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作的意见及建议；
-本公司将每月与发展商举行例会检讨及报告管理进度。
另于有必要时举行特别会议，商讨其他有关管理问题；
-本公司将每月提交详尽的管理报告与发展商审核，内容将包括物业人力资源状况、用户投诉、物业维修事项及管理费收支表等。
第五章物业管理顾问的工作范围及职责
物业管理顾问服务是以提高物业管理水平为宗旨，使业主获取最高的回报率及业户提供最为方便舒适的工作环境。
为配合东外写字楼的交付使用及以后能使物业管理服务保持在较高的水平，我们建议由物业管理有限公司为东外写字楼提供物业管理顾问服务，以使物业能够顺利交用，同时建立完善的管理制度。
我们的物业顾问工作将做如下安排：
一、前期物业顾问服务
物业管理虽然常常被视为房地产发展的延续和伸展，但在开业前已需要考虑到物业移交后的一切大厦服务，同时物业管理对物业的租赁具有重大影响。
我们建议物业管理的前期工作应该尽快开始在这期间，物业管理顾问的主要工作是：
●协助组建物业管理公司，成立具有独立法人地位的经济实体。
实行总经理责任制度，下设物业、财务、工程、保安、清洁环卫等部门。
按照企业化、专业化、社会化和制度化的要求，以统一管理、综合服务、自我运转、自我发展、自我完善的目标及日后接管物业作出一切筹备工作，设立临时办公室及购买办公设备等。
●审查设计图纸，全面细致地反映物业管理赖以顺利实施的各种需要，包括设定工作间、储物间、职工食堂间等，以及从以往管理实践经验所知，在规划设计上的各种问题和缺陷（例如配套设施、机电系统、安全保卫、垃圾处、消防设施及建筑材料等），提交设计单位参考和纠正，并且协助发展商对施工的监理。
●设定物业管理的法律规范，与发展商和律师共同草拟租赁合同、入户守则、装修规定及其他物业管理有关的法律文件，务求做好所移交的一切安排。
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