餐饮门店绩效考核管理办法.docx
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餐饮门店绩效考核管理办法
餐饮门店绩效考核管理办法
第一节店经理绩效考核办法
一、考核内容及标准
序号
考核内容
分值
考核依据
评分标准
考核人
得分
1
营收完成率
40
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在公司制定的目标基础上每降低一个点的营业额扣8分，每超出一点加8分，完成目标计满分
财务提供
2
利润额
20
以财务部每月统计的各门店利润额为准
在公司制定的目标基础上每降低一个点的利润额扣4分，每超出一点加4分，完成目标计满分
财务提供
3
客户增长率
6
以财务部每月统计的各门店交易笔数为准
前三个月均交易笔数*1.1为基数，每增加1%加1分，每降低1%扣1分，持平计满分
财务提供
4
顾客投诉
6
顾客投诉统计
月过失性投诉占交易数的比率≤1%，得满分；＞1%，≤1.5%，得4分；＞1.5%，得0分；≤0.5%，加4分。
营运总监
5
员工流失率
6
行政人事部每月离职人员统计表
每月的员工流失率：
＞10%，得0分；≤10%,得6分；≤5%,加3分。
行政人事专员
6
员工培训
6
员工培训记录及现场考评记录
培训计划完成率100%，且抽查合格率（验证合格人数÷抽查验证总人数）≥90%，得6分；≥85%，得4分；≥80%，得2分；＜80%或未完成培训计划的，得0分。
营运总监/行政人事专员
7
清洁卫生与物品摆放
8
现场检查考核（每月不低于10次）
优10分；良7分；一般4分；差0分。
月度5次以上获优，加2分；7次以上，加4分。
营运总监/行政总厨
8
计划执行
8
根据当月工作任务完成情况
计划完成100%，得8分；
计划1项未落实，得6分；
计划2项未落实，得4分；
计划3项未落实，得0分
营运总监
二、考核方法及奖励
1、每月由营运总监、财务总监、行政总厨及行政人事专员组成考核小组，根据绩效考核的项目进行考核；
2、奖励办法：
以上指标权重总分数为100分，奖金标准为2000元；绩效奖金按照实际考核得分的比例给予计算。
第二节前厅主管绩效考核办法
一、考核内容及标准
（一）前厅服务主管考核内容及标准
序号
考核内容
分值
考核依据
评分标准
考核人
得分
1
营收完成率
20
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在公司制定的目标基础上每降低一个点的营业额扣4分，每超出一点加4分，完成目标计满分
财务提供
2
客户增长率
15
以财务部每月统计的各门店交易笔数为准
前三个月均交易笔数*1.1为基数，每增加1%加1分，每降低1%扣1分，持平计满分
财务提供
3
顾客投诉
10
顾客投诉统计
月服务性投诉占交易数的比率≤0.5%，得满分；＞0.5%，≤1%，得5分；＞1%，得0分；无服务性投诉，加5分。
店经理/卫生纪律主管
4
顾客满意度
10
顾客满意度问卷调查表的统计结果
每半月随机抽查20名顾客进行投票，按满意与否打分计算满意率。
顾客满意率≥95%，得10分；≥90%，得7分；≥85%，得4分；＜85%，得0分
店经理/行政人事专员
5
顾客意见收集与反馈
7
顾客意见薄
每月收集顾客意见并反馈≥150条，得7分；＜150条，得0分。
店经理/卫生纪律主管
6
员工流失率
8
行政行政人事部每月离职人员统计表
每月所属员工流失率：
员工离职前7天内及时补编的扣2分；离职后7天内补编的扣4分；超过7天未能及时补编的，得0分。
当月无离职的，得满分。
行政人事专员
7
卫生清洁与物品摆放
10
现场检查考核（每月不低于10次）
优10分；良7分；一般4分；差0分。
月度5次以上获优，加2分；7次以上，加4分。
店经理/卫生纪律主管
8
应急事件处理
10
应急事件处置跟踪记录
含顾客投诉处理及其他应急事件处置：
正确及时处置并做记录的，得分；处置不及时扣5分，处置未作无记录的扣2分；处置不当且未及时上报的，0分。
店经理/卫生纪律主管
9
制度执行
10
根据公司制度和工作纪律执行状况
优10分；良7分；一般4分；差0分
店经理/卫生纪律主管
（二）前厅培训主管考核内容及标准
序号
指标
分值
考核依据
评分标准
考核人
得分
1
营收完成率
20
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在公司制定的目标基础上每降低一个点的营业额扣4分，每超出一点加4分，完成目标计满分
财务提供
2
客户增长率
15
以财务部每月统计的各门店交易笔数为准
前三个月均交易笔数*1.1为基数，每增加1%加1分，每降低1%扣1分，持平计满分
财务提供
3
顾客投诉
9
顾客投诉统计
月服务性投诉占交易数的比率≤0.5%，得满分；＞0.5%，≤1%，得4分；＞1%，得0分；无服务性投诉，加4分。
店经理/卫生纪律主管
4
顾客满意度
8
顾客满意度问卷调查表的统计结果
每半月随机抽查20名顾客进行投票，按满意与否打分计算满意率。
顾客满意率≥95%，得8分；≥90%，得6分；≥85%，得4分；＜85%，得0分
店经理/行政人事专员
5
培训计划完成率
10
培训计划和培训记录（员工签名）
100%完成培训计划且有相应培训记录，得10分，未完成培训计划或培训记录不全，不得分
店经理/行政人事专员
6
培训合格率
10
现场随机抽查（提供不少于四次的抽查记录）
每周随机抽查10名员工并验证合格人数计算培训合格率，月均合格率≥90%，得8分；≥85%，得4分；≥80%，得2分；＜85%，得0分
店经理/行政人事专员
7
员工流失率
8
行政行政人事部每月离职人员统计表
每月所属员工流失率：
员工离职前7天内及时补编的扣2分；离职后7天内补编的扣4分；超过7天未能及时补编的，得0分。
当月无离职的，得满分。
行政人事专员
8
卫生清洁与物品摆放
10
现场检查考核（每月不低于10次）
优10分；良7分；一般4分；差0分。
月度5次以上获优，加2分；7次以上，加4分。
店经理/卫生纪律主管
9
制度理解与执行
10
根据员工对公司制度和工作纪律的理解及执行状况
优10分；良7分；一般4分；差0分
店经理/卫生纪律主管
（三）前厅卫生纪律主管考核内容及标准
序号
指标
分值
考核依据
评分标准
考核人
得分
1
营收完成率
20
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在公司制定的目标基础上每降低一个点的营业额扣4分，每超出一点加4分，完成目标计满分
财务提供
2
客户增长率
15
以财务部每月统计的各门店交易笔数为准
前三个月均交易笔数*1.1为基数，每增加1%加1分，每降低1%扣1分，持平计满分
财务提供
3
制度管理
10
公司制度和工作纪律检查追踪记录；日常巡视现场抽查情况
严格执行公司制度和工作纪律，对违规情况敢记录，敢追责，并督促持续改善。
优10分；良7分；一般4分；差0分
店经理
4
卫生管理
10
日常巡视随机抽查整个门店卫生清洁状况
严格执行餐厅卫生清洁标准，对违规情况敢记录，敢追责，并督促持续改善。
优10分；良7分；一般4分；差0分
店经理
5
安全及能耗管理
10
水、电、气及设备使用检查是否有违规情况
发现一处安全隐患或违规使用能耗的，扣2分，扣完为止
店经理
6
餐盘用具及设备设施管理
10
根据财务台账及差异损毁记录
差异和损毁记录清晰明确，并有相应追责和按期销账记录（财务证明）得10分，无记录或记录不全、管理混乱的，不得分
财务会计
7
宿舍管理
8
随机检查
严格执行宿舍管理制度，卫生洁净，秩序井然。
优8分；良5分；一般3分；差0分
店经理/人事行政
8
内外投诉登记与呈报
8
顾客投诉登记与追踪记录
每天对顾客投诉及时登记、提报并追踪。
优8分；良5分；一般3分，差0分
营运总监/店经理
9
现场管理问题呈报与跟踪
9
现场管理问题记录
每天登记提报现场管理中出现的问题，并督促持续改善。
优9分；良6分；一般4分，差0分
营运总监/店经理
二、考核方法及奖励
1、每月由营运总监、财务会计、行政总厨、行政人事专员及店经理组成考核小组，分别对前厅服务主管、培训主管和卫生纪律主管根据绩效考核的项目进行考核。
2、奖励办法：
以上指标权重总分数为100分，奖金标准为500元；绩效奖金按照实际考核得分的比例给予计算。
第三节传菜组长绩效考核办法
一、考核内容及标准
序号
考核内容
分值
考核依据
评分标准
考核人
得分
1
营收完成率
20
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在公司制定的目标基础上每降低一个点的营业额扣4分，每超出一点加4分，完成目标计满分
财务会计
2
班组托盘使用
10
现场巡视记录
不使用托盘≤2次得10分；≤3次得6分；≤4次得2分；＞4次得0分。
前厅主管/厨师长
3
内外投诉
10
顾客投诉登记和内部投诉登记
无客诉得5分；≤1次得2分，客诉＞1次得0分。
无内诉得5分，≤1次得2分；内诉＞1次得0分。
前厅主管
4
训练指导
10
员工培训内容训练落实情况随机抽查
培训内容经常训练指导，抽查合格率≥95%，得10分；≥90%，得7分；≥80%，得4分；＜80%，得0分.
前厅主管
5
传菜速度和准确性
10
现场管理记录
正确、迅速、礼貌上菜，出品不符合要求的不上。
优10分；良7分；一般4分；差0分
前厅主管/厨师长
6
餐盘回收
10
现场管理记录
主动积极回收餐盘用具。
优10分；良7分；一般4分；差0分
前厅主管/厨师长
7
用品用具管理
10
现场管理记录
用品用具管理规范，无损毁、脏乱。
优10分；良7分；一般4分；差0分
前厅主管/厨师长
8
退菜管理
10
出菜记录和退菜单据
退回菜品妥善保管，，登记准确明细，得满分。
漏登记一次扣2分，退回菜品出现遗失或破坏，得0分
前厅主管/厨师长
9
制度执行
10
公司制度和工作纪律执行状况
优10分；良7分；一般4分;差0分
前厅主管/厨师长
二、考核方法及奖励
1、每月由店经理、前厅服务主管、前厅卫生纪律主管、前厅培训主管及厨师长组成考核小组，分别根据绩效考核的指定项目进行考核打分，按分项计算平均分，再汇总计算总分。
2、奖励办法：
以上指标权重总分数为100分，奖金标准为300元；绩效奖金按照实际考核得分的比例给予计算。
第四节领位员/服务员/传菜员/绩效考核办法
一、考核内容及标准
序号
考核项目
分值
考核依据
评分标准
1
营收完成率
20
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在目标基础上营业额每增加或降低1%±4分，完成目标计满分
2
内外投诉
10
顾客投诉登记和内部投诉登记
无内外投诉得10分；投诉一次扣5分
3
仪容仪表
10
员工在本月内仪容仪表完全符合公司标准，无不合格记录
10分
员工在本月仪容仪表检查中发现≤3次不合格者
7分
员工在本月仪容仪表检查中发现≤5次不合格者
4分
员工在本月仪容仪表检查中发现＞5次次不合格者
0分
4
卫生标准
15
每月岗位巡检表卫生工作不合格项≤10项者
15分
每月岗位巡检表卫生工作不合格项＞10项，≤15项者
10分
每月岗位巡检表卫生工作不合格项＞15项，≤20项者
5分
每月岗位巡检表卫生工作不合格项＞20项者
0分
5
本职工作
15
每月岗位巡检表餐前餐后及流程工作不合格项≤10项者
15分
每月岗位巡检表餐前餐后及流程工作不合格项＞10项，≤15项者
10分
每月岗位巡检表餐前餐后及流程工作不合格项＞15项，≤20项者
5分
每月岗位巡检表餐前餐后及流程工作不合格项＞20项者
0分
6
客情反馈单
10
每月提供有客人姓氏及对菜品意见的客情返馈单≥15份
10分
每月提供有客人姓氏及对菜品意见的客情返馈单≥10份
8分
每月提供有客人姓氏及对菜品意见的客情返馈单≥8份
5分
每月提供有客人姓氏及对菜品意见的客情返馈单≥6份
2分
7
工作态度与礼仪礼节
10
工作积极主动，礼仪礼节得体规范，经常保持良好的精神面貌，能认真完成各项工作
10分
基本能做到彬彬有礼，能保持良好的精神面貌，能积极完成各项工作
7分
只对某些人注重礼貌，工作积极性也一般
4分
基本礼节礼貌做不到，且工作态度不积极
0分
8
服从领导与团队协作
10
听从领导安排，能经常提出好的建议，且能积极配合其他部门、同事完成工作
10分
听从领导安排，能积极配合同事完成工作，但只限于本部门内
7分
有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，且对于部门间协作、同事间协作很少配合
4分
有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，对于部门间协作、同事间协作不配合
0分
二、考核方法及奖励
1、每月由前厅服务主管、前厅卫生纪律主管、前厅培训主管及传菜组长组成考核小组，根据岗位巡检记录对指定项目进行考核打分，按分项计算平均分，再汇总计算总分。
2、奖励办法：
以上指标权重总分数为100分，奖金标准为300元；绩效奖金按照实际考核得分的比例给予计算。
第五节饮吧员绩效考核办法
一、考核内容及标准
序号
考核内容
分值
考核依据
评分标准
1
营收完成率
20
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在目标基础上营业额每增加或降低1%±4分，完成目标计满分
2
内外投诉
10
顾客投诉登记和内部投诉登记
无内外投诉得10分；投诉一次扣5分
3
仪容仪表
10
员工在本月内仪容仪表完全符合公司标准，无不合格记录
10分
员工在本月仪容仪表检查中发现≤3次不合格者
7分
员工在本月仪容仪表检查中发现≤5次不合格者
4分
员工在本月仪容仪表检查中发现＞5次次不合格者
0分
4
卫生标准与物品摆放
12
每月岗位巡检表不合格项≤10项者
12分
每月岗位巡检表不合格项＞10项，≤15项者
8分
每月岗位巡检表不合格项＞15项，≤20项者
4分
每月岗位巡检表不合格项＞20项者
0分
5
操作技能
10
现场随机抽查：
按单制作，严格执行操作程序和配方标准，要求熟记配方和操作流程，动作干净熟练、准确高效。
优10分；良7分；一般4分；差0分
6
报表处理
8
财务每日核查反馈：
报表处理正确及时，吧台日报表及交财务小票
出现差错一次扣2分，扣完为止
7
材料成本控制
10
财务盘存核算及现场巡视抽查：
成本控制稳定，材料申购、保管及使用合理，无浪费、损耗现象。
优10分；良7分；一般4分；差0分
8
工作态度与礼仪礼节
10
工作积极主动，礼仪礼节得体规范，经常保持良好的精神面貌，能认真完成各项工作
10分
基本能做到彬彬有礼，能保持良好的精神面貌，能积极完成各项工作
7分
只对某些人注重礼貌，工作积极性也一般
4分
基本礼节礼貌做不到，且工作态度不积极
0分
9
服从领导与团队协作
10
听从领导安排，能经常提出好的建议，且能积极配合其他部门、同事完成工作
10分
听从领导安排，能积极配合同事完成工作，但只限于本部门内
7分
有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，且对于部门间协作、同事间协作很少配合
4分
有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，对于部门间协作、同事间协作不配合
0分
二、考核方法及奖励
1、每月由行政总厨、前厅服务主管、前厅卫生纪律主管前厅培训主管及财务会计组成考核小组，根据岗位巡检记录和财务相关记录对指定项目进行考核打分，按分项计算平均分，再汇总计算总分。
2、奖励办法：
以上指标权重总分数为100分，奖金标准为300元；绩效奖金按照实际考核得分的比例给予计算。
六节收银员绩效考核办法
一、考核内容及标准
序号
考核内容
分值
考核依据
评分标准
1
营收完成率
20
以财务部每月统计的各门店营业额为准
在目标基础上营业额每增加或降低1%±4分，完成目标计满分
2
内外投诉
10
顾客投诉登记和内部投诉登记
无内外投诉得10分；投诉一次扣5分
3
仪容仪表
10
员工在本月内仪容仪表完全符合公司标准，无不合格记录
10分
员工在本月仪容仪表检查中发现≤3次不合格者
7分
员工在本月仪容仪表检查中发现≤5次不合格者
4分
员工在本月仪容仪表检查中发现＞5次次不合格者
0分
4
卫生标准与物品摆放
15
每月岗位巡检表不合格项≤10项者
15分
每月岗位巡检表不合格项＞10项，≤15项者
10分
每月岗位巡检表不合格项＞15项，≤20项者
5分
每月岗位巡检表不合格项＞20项者
0分
5
操作技能
15
现场管理记录：
收银期间唱收唱付，收银操作
无差错得满分；差错1次扣5分
6
报表处理
10
财务每日核查反馈：
报表处理正确及时，日报表及交财务小票
无差错得10分；差错≥1次得0分
7
工作态度与礼仪礼节
10
工作积极主动，礼仪礼节得体规范，经常保持良好的精神面貌，能认真完成各项工作
10分
基本能做到彬彬有礼，能保持良好的精神面貌，能积极完成各项工作
7分
只对某些人注重礼貌，工作积极性也一般
4分
基本礼节礼貌做不到，且工作态度不积极
0分
8
服从领导与团队协作
10
听从领导安排，能经常提出好的建议，且能积极配合其他部门、同事完成工作
10分
听从领导安排，能积极配合同事完成工作，但只限于本部门内
7分
有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，且对于部门间协作、同事间协作很少配合
4分
有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，对于部门间协作、同事间协作不配合
0分
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