3三位一体交车.docx
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3三位一体交车
3、三位一体交车
自从进店看过这款白色的和悦轿车，赵先生就忽然发现自己喜欢上了它，无论是配置还是价格都挺合适，试驾后感觉也很不错，而且还可以分期付款，专卖店还送全套的车内装饰，这些都让赵先生很满意。
回家跟媳妇一商量，决定就是它了！
一时没有现货，销售员说大概一个星期可以到货。
交了订金后，赵先生就开始紧张而兴奋地等待着销售员的电话了。
现在眼看着一周时间就到了……而专卖店这边，昨天刚刚到了一板车的新车，其中就有赵先生预订的那款，销售员已经开始准备跟客户联系来交车了。
三位一体交车就是指在新车交车的当天，销售人员和服务人员一起，为客户提供充满热情而又规范、安心的交车服务。
这种经过仔细设计的交车过程可以充分满足客户的兴奋心理，也能因为服务的早早介入让客户对后期使用感到安心，同时也为新车期挖掘客户身边的潜在客户做好前期的铺垫。
1、交车日客户的特点
1）很多客户都是第一次购车，交车当天绝大多数客户都会沉浸在即将拥有新车的兴奋中。
尤其是家庭用车的客户，非常希望把这种快乐和其他人尤其是家人和朋友分享，希望专卖店当天的接待能充分体现一个车主受到的重视。
2）客户希望自己提到的车没有质量瑕疵，尤其是外观没有磕碰刮擦，没有色差，整车质量稳定，刚提到的新车不会出现这样那样的质量问题。
3）听说过买车还要办理上牌、保险之类的手续，但自己并不清楚具体怎么办，到哪里去办。
希望专卖店能有人帮助自己，他们毕竟会熟练得多，这样自己很快就能舒心的开车上路。
4）对车子使用和养护不甚清楚，希望能了解到自己可以享受到的车辆保修权利，了解到车辆使用中的注意事项，尤其是刚到手的新车该怎么开才能更好的保证车辆性能。
以上这些都是客户交车日的关注点，尤其第一点，也就是刚提到车的喜悦是最突出的。
他的这种兴奋一定要得到很好的照顾，否则如果交车过程不够流畅或者出现瑕疵，都会影响到客户的情绪，甚至产生刚付过款就不受重视这样的心理落差。
其他的一些客户需求，包括新车质量确认、代办上牌、服务政策、保养知识等，以及专卖店还希望跟客户沟通的代理保险、车友会入会、参加爱车讲堂等事宜，也都贯穿与整个交车过程，但要注意沟通技巧，不能冲淡了客户热情而兴奋的交车心理。
2、客户关系维护重点
1）交车过程精心设计，包括热情流畅的接待流程、烘托气氛的现场物料布置等，充分满足客户新提车的兴奋感。
2）确认产品质量避免初期外观争议。
介绍车辆功能、协助新车上牌、保险等事宜，帮助客户完成新车上路前的各项手续，让客户感到舒心。
3）售后提前介入，实现销售和服务的无缝衔接，让刚提到车的客户对后续服务感到安心。
3、关键业务流程简介
各环节重点事项列表
业务环节
重点事项
交车预约
Ø车辆到店后，做好入库前的PDI检查，确认没有质量瑕疵，填写车辆验收单。
Ø如果交付的是库存车辆，交车前一天也要再做一次完整的PDI检查。
Ø在跟客户约定的交车时间内，一定要通过事先约定的方式跟客户确认交车时间。
如果车辆不能按时到店，及时通知客户并表示歉意，必要时采取一定的补救措施。
Ø确认交车时间和地点的同时，简单解释交车流程，提醒客户需携带的相关证件材料，确认付款方式。
交车前准备
Ø再次确认车辆状态，尤其是拉手、座椅、灯光、手套箱等常见客户接触点状态良好。
Ø做好车辆内外部清洁，包括轮胎。
Ø做好交车区的布置和装饰，更新交车看板上的客户名称。
Ø通知相关人员做好准备，尤其是服务交接人员。
Ø在与客户约定时间的前30分钟，再次与客户确认准确的到店时间。
到店接待
Ø客户到店时主动出迎。
Ø引导客户到休息区落座，茶水。
Ø收集详细的客户信息，完善客户信息卡，作为后期客户关怀的资料。
交验车辆
Ø跟客户说明交车日主要的环节，预计结束时间。
Ø邀请客户一起检验车辆，并提示车辆功能使用注意事项。
Ø确认无质量瑕疵后，请客户在车辆确认单签字。
交车手续
Ø介绍办理各种手续的环节、所需资料、大概时间。
Ø确认客户付款方式，并引导客户付款。
Ø将购车发票、保修手册、使用说明书等相关材料集中交付客户。
Ø说明会有专人陪同客户办理购置税、上牌等项目。
服务交接
Ø销售人员引导客户，介绍给售后服务负责人。
Ø服务人员介绍专卖店服务能力、车辆保修权利、使用保养常识、紧急救援等。
Ø介绍服务顾问、服务热线等联系方式。
交车仪式
Ø背景板、音乐、红绸等烘托热烈的交车气氛。
Ø给客户赠送一份交车礼品。
Ø邀请客户与销售、服务人员一起，在交车点合影，说明会在展厅展示并寄送给客户。
送别客户
Ø告知客户随后会有人员对其进行回访，让客户有心理准备。
Ø礼貌送别客户，提示客户就近加油，注意安全行驶。
4、详细的流程分解和动作标准
1）交车预约
目的：
与客户确认交车时间、地点，介绍交车流程和所需时间，同时提醒客户携带的资料。
确认后，专卖店人员开始做好交车的相关准备。
动作标准：
⏹即将交付的新车必须经过仔细的PDI检查，确认没有质量瑕疵。
客户从众多车型中选择了我们的产品，加上广告和展厅的展车给客户留下的完美印象，客户对即将提到手的新车期望值非常高，很难接受几乎任何一点瑕疵。
所以新车交付前必须非常仔细的检查。
各主机厂家都会提供检查标准，详细的列在《新车PDI检查表》中。
刚到店的新车由专业的服务技术人员按照PDI检查表所列的检查点逐一确认，有质量问题要找主机厂索赔，没有任何质量问题后才能入库。
如果从库存车中交车，交车前一天要再进行一次详细的PDI检查，主要确认车辆外观漆面、蓄电池和灯光、轮胎气压、雨刮等容易因为搁置而产生问题的地方。
1.根据主机厂规定的《新车PDI检查表》所列事项逐一检查。
2.检查完成后，检查员必须记录、签字。
3.检查过程发现的问题必须填写《PDI检查反馈单》。
4.未经过PDI检查，或者检查中发现的问题没有整改到位的，不允许邀请客户交车。
⌦新车出现质量问题几乎是令客户最无法容忍的事情。
一方面客户对车辆的期望值非常高，希望它没有任何瑕疵。
同时，新车客户对产品也非常关注和挑剔，细小的问题都会引起客户不满，甚至放大到“这是一台不合格的车”这样抵触的情绪。
据调查，越有20%的客户投诉集中在3个月5000公里这样的新车期。
一旦新车的质量问题引起客户的抱怨，很可能会造成客户再也不进厂服务。
这样，后续的汽车精品、保养、维修、保险、再购等价值链就会在一开始早早断裂，给专卖店带来巨大损失。
⏹在约定的时间内联系客户，确认交车时间
无论车辆到店没有，在跟客户约定的时间内必须跟客户联系。
如果车辆到店，具备交车条件，跟客户约定保守的交车时间、交车地点，跟客户介绍基本的交车流程和所需大概时长，说明客户需携带的材料和证件。
如果车辆未到或者其他原因无法按时交车，向客户致歉并说明原因，表示会密切跟踪车辆物流进度，到店后第一时间通知客户。
必要时给延期交车的客户寄送一份礼品、车型资料，或者承诺给予一定的补偿，如一次免费保养等，尽量减轻客户的不满。
⌦一旦客户准备提车往往就一天不愿意耽搁。
如果因为物流或者其他原因导致无法按期交车，会大大降低客户的满意度。
这时必须诚实地告知客户，诚恳地道歉，并说明原因。
另外适当的赠送礼品表示歉意，或者给予一定的经济补偿也是缓和客户焦急心理的方法。
赠送的礼品最好是从主机厂订购的带有品牌logo的礼品，可以进一步拉近客户距离。
经济补偿最好以保养、汽车精品用品为主，可以承诺提车时兑现。
如果专卖店在常规性的开展爱车讲堂活动，也可以请客户前来参加，并赠送其所订购车辆的一些介绍，客户有时间去学习车辆使用保养知识，也可以适当降低等待的焦虑感。
通过一切办法缓和客户等待心理，减少抱怨，避免退单。
标准话术：
⏹车辆如期到达，可以按时交车：
你好赵先生，我是××××专卖店的销售顾问××，很高兴地通知您，您上周定的××款车已经到了，我们也对您的爱车仔细地检查过了，一切都没问题！
您随时都可以过来提车了，整个交车过程大概一个小时，您看什么时间方便？
✧客户确认了近日来提车：
好的，那我们就在×日×时，请您到我们专卖店来办理交车手续。
到时我会提前半小时再跟您联系。
再跟您确认一下需要带的材料……（尤其是分期贷款的客户，可以在电话后给客户短信，详细说明需携带的材料）另外我们非常希望您的家人或者朋友都能一起过来，分享交车过程的快乐！
期待您的光临，再见！
✧客户暂时不方便提车：
那好的，暂时不方便提车的话，您的车辆我们会妥善保管。
如果您能定下来时间请提前通知我。
我也会在下周再跟您电话确认一下。
再见！
⌦约定相对保守的交车时间，避免出现车辆没有做完最终的PDI检查而出现的表面瑕疵，也避免高峰期客户到店后无人接待而造成的冷落感。
突出希望客户带朋友来分享新车的快乐。
⏹车辆不能如期交付：
你好赵先生，我是××××专卖店的销售顾问××，很抱歉地通知您，因为××××原因，您上周定的××车还没有到，预计还要××日能到，给您带来的不便我们深感抱歉。
我们会密切跟踪车辆进度，一旦到店会第一时间通知您。
✧如果延期时间较短：
我们会给您寄送一份产品使用的材料，您可以先看看，提前了解一下车辆的功能和使用，这样过几天车到了您就可以比较熟悉了。
另外，我们本周末还有个面向新车主的爱车讲堂活动，详细的介绍产品的使用、保养等问题，方便的话也欢迎您抽空来参加。
✧如果延期时间较长：
这次确实会让您等待较长时间了，为了表示歉意，我也特地向公司申请了一点政策，您来提车地时候我们会送您一次免费的保养（一套脚垫……）。
虽然不多，仅表示歉意。
⌦诚恳地表示歉意，表示自己会密切跟踪进度，最快可能给客户交车。
同时给客户一定的补偿，或者提前接触车辆的功能使用了解，避免客户的退单。
2）交车前准备
目的：
交车当天，准备好交车的场地、资料，通知到交车参与人员，确保顺利交车。
动作标准：
⏹最终确认良好的车辆状态，准备好相关交车资料
最后一次确认车辆状态，尤其是四门拉手、座椅、灯光、手套箱等常见客户接触点状态良好。
库存车确认蓄电池桩头已经做了紧固。
轮胎气压正常。
车内地板铺上保护纸垫。
帮助客户调整好收音机的频道和时钟时间。
加好四分之一箱油，至少保证客户能行驶100公里左右。
确认车辆没有功能和外观质量瑕疵后，对即将交付的新车进行内外部清洗，包括轮胎也要清洗干净。
再次确认交车相关资料完整，包括车辆使用说明书、保修手册、车辆合格证、车辆一致性证书、VIN码拓版等，这些交车资料整齐的放置在统一的交车资料袋中，以免遗失。
新车交车时一般要赠送客户一份礼品以示谢意，可以是鲜花，也可以是大礼包等，这是跟专卖店负责人提前明确下来，原则上每一台新车交车时都送给客户的。
交车前销售人员通知到相关人员准备好即可。
⌦交车日车辆的检查是避免车辆瑕疵的最后机会，一定要仔细检查。
另外收音机、时钟、纸垫等人性化调整会让客户感到格外的关怀。
照片：
PDI检查过程、交车资料袋
⏹做好交车区的布置和装饰，更新交车看板上的客户名称。
专卖店要专门辟出一块区域用于交车，最好位于展厅内一角，便于车辆驶入，也便于现场布置。
个人客户交车时，现场布置时要注意灯光的颜色和亮度、愉快的背景音乐。
清洗好的车辆开到交车区，在车辆前引擎盖扎红花，左右倒车镜系上红绸带。
（如果大客户集中交车时，可以在户外举行，搭展台、背景板、彩虹门，并邀请演艺乐队活跃气氛。
）
交车区立一水牌，上面写上即将交车的客户姓名，交车区布置时同时更新。
这样客户提车时能看到自己的名字被热情地渲染，也会更加开心。
照片：
交车区客户姓名水牌
⏹通知相关人员做好准备，尤其是服务交接人员。
三位一体交车中，服务人员的介入是非常重要的环节。
原则上服务经理参加客户交车，也可以是前台主管或者给客户指定的服务顾问。
销售顾问确认好交车时间后，一定要及时确认当日交车时能参与的服务人员。
⏹最终确认准确客户到店时间
在跟客户预约时间的前30分钟，再次与客户确认准确的到店时间，确认客户已携带了相关的材料。
标准话术：
你好赵先生，我是××××专卖店的销售顾问××，上次我们约好了今天××点在我们专卖店交车，您现在在来的路上了吧，需要带的××等提车材料也都随身带了吧。
客户可以准点到：
好的，您的车子和其他相关资料我们已经准备好，就等您了！
客户表示要延期：
没关系的，您看哪天方便我们再订一下时间，我们好提前把您的车和相关资料准备好。
⌦最后确认时间是为了保证客户准点到店，相关的人员、交车区时刻待命。
重点确认客户所需的资料都带齐了，其余的事情请客户放心。
如果客户无法按时到达，跟客户约好下次时间。
3）到店接待
目的：
安排好客户接待，收集完善的客户档案，简要说明交车过程。
动作标准：
⏹根据客户最后确认的到店时间，最好在客户到店的第一时间出门迎接。
⏹热情地邀请客户到洽谈区落座，递上茶水饮料。
⏹给客户戴上交车贵宾证（或者胸花等其他新车主的标识）。
⏹如果客户非常急切地想看看自己的车，可以带客户参观一下，同时说明等下会详细地给客户介绍、检查确认，然后引导客户回到洽谈区。
⏹补充完善客户信息卡，尽可能全面地收集客户信息，除电话、地址、身份证等基本信息外，包括客户行业、兴趣爱好、电子邮件、第二联系人等，这些都是后期开展针对性客户关怀的重要资料。
⏹简要说明随后的交车环节。
表格：
客户信息卡
标准话术：
赵先生你好，恭喜您今天过来提车。
我们这边的相关材料都已经准备好了，您先在这边休息区稍候（端上茶水），我去帮您把相关的资料带过来，马上我们就来办理交车手续。
⌦整个交车过程要让客户感到热情和兴奋，这是交车的主旋律。
销售顾问要一直满怀笑容地跟客户交流。
每一名专卖店员工见到佩戴交车贵宾证的准车主和其同行的朋友，都要立刻道喜祝贺，让客户感受到所有的人都在分享他的快乐。
4）交验车辆
目的：
与客户共同确认交付的车辆没有质量瑕疵，并告知基本的功能使用。
我们常说，新娘是天下最美的女人。
对于客户而言，刚刚提到的新车同样也是最完美、最光芒四射的时候，从面漆到内饰都完美无暇。
专卖店的工作人员每天都在和无数车辆打交道，也许会有些审美疲劳，但面对即将交车的新车车主，一定要和他们一样满怀欣喜，把新车最完美的状态和自己的喜悦都呈现给客户。
动作标准：
⏹销售顾问引导客户到交车区，陪同客户检测车辆，并做详细的绕车介绍。
主要确认即将交付的车辆外观无瑕疵，各常用功能件状态正常并介绍其用法。
介绍过程中尤其注意对客户看中的产品特点再次给予指出和赞美，让客户感到自己的眼光得到认可。
图：
常规的交车检测及介绍次序
标准话术：
赵先生你好！
首先恭喜您今天可以提到新车。
在此之前我们已经对您的爱车做了全面的PDI检查，现在我陪您一块再确认一下车子的质量，顺便也跟您介绍一下车子各个功能模块的使用。
整个过程大概二十分钟。
您看我们现在去可以吗？
（交验车辆中赞美客户的选择）上次您一眼就看上这款车的流线型，您真的很有眼光啊，这款车的车身曲线完美地符合了空气动力学的要求，风阻系数只有0.3，是同类车型中最低的了。
⏹确认无质量瑕疵后，请客户在新车交接单签字。
按照新车交接单上的事项逐一跟客户介绍和确认后，请客户在新车交接单上签字确认，说明客户对新车的外观认可。
据统计，约有20%的客户投诉是购车不满三个月的新车客户投诉，而其中相当大的一部分就是刚提到车一周左右的客户对车辆面漆等外观件的投诉。
请客户仔细确认后签字也是避免后期新车投诉纠纷的重要依据。
5）交车手续
目的：
办理付款手续，并将各种随车资料移交客户。
销售顾问跟客户介绍并检查完车辆，确认没有质量瑕疵，客户在新车交接单上签字后，即可办理交车相关手续。
动作标准：
⏹销售顾问跟客户简单介绍办理各种手续的环节和大概时间。
⏹确认客户付款方式，并引导客户到财务付款。
⏹将购车发票、保修手册、使用说明书、合格证等相关材料集中交付客户。
首先，向客户依次说明每份资料的作用是什么。
然后，对于随车资料的重点部分，如保修期和首保提醒、车辆功能使用的重点提醒等，可以用书签或折页的形式特别标记并指给客户看到。
最后，所有这些资料一一清点后，装入一个统一的交车物料袋交付给客户。
标准话术：
赵先生你好！
这是您新车的相关资料。
这是合格证和购车发票，给您收好，马上办理保险、上牌等事项的时候都会要用到。
这本是保修手册，您爱车每隔××××公里要做一次保养，每次保养需要检查或更换的项目这里都有详细的说明，还有各个零部件的保修期也有说明，售后服务的问题等下我们的服务人员还会给您详细介绍。
这本是您的车辆使用说明书，刚才给您介绍车辆时提到的ABS、倒车雷达、自动泊车等功能，还有紧急情况下的救援工具和方法等在这里都有详细的说明。
重点部分我们还放了书签，方便您查看。
还有不明白的地方也欢迎随时问我，或者致电我们的服务热线。
这些资料我帮您一块收好，都放在这个袋子里，这个您收好。
⏹说明会有专人陪同客户办理购置税、上牌等项目。
首先跟客户说明新车入户的要办理的相关流程，提示保险是第一位的工作，并引导客户在专卖店购买保险。
说明专卖店可以安排专人陪同客户办理后续上牌手续，并跟客户约定时间。
⌦对于每一个新车客户，原则上专卖店都要安排专门的人员陪同客户办理购置税、上牌等事项，直到客户拿到牌照（临时牌照）可以正式上路。
6）服务交接
目的：
建立服务和销售的无缝衔接，让客户从提到车第一时间就感到安心。
服务交接是三位一体交车中最重要的一环，通过销售和服务的无缝衔接，可以让客户对后期服务感到放心，有任何服务问题能快速找到联系人，能知道如何处理。
动作标准：
⏹销售人员引导客户到洽谈区，介绍客户给售后服务负责人。
最好是服务经理代表专卖店给客户介绍，也可以是服务顾问。
⏹服务人员介绍专卖店服务能力、车辆保修权利、使用保养常识、紧急救援、服务热线，以及其他增值服务。
⏹递送售后服务的相关宣传材料，引导客户参观车间，建立客户对专卖店服务能力的信任。
标准话术：
（服务人员介绍）
你好赵先生，我是本店的服务经理×××，首先祝贺您提到自己的爱车！
这是我的名片，上面有我的电话和我们店地服务热线，以后您的车辆遇到任何问题，欢迎跟我们联系！
✧介绍服务站的服务能力，如面积、工位、人员、服务项目、服务流程等；
我们服务站建筑面积3000多平方米，有各种维修技术人员××人，能完成包括保养、项修、钣金等在内的全部车辆维护，是××汽车标准的服务站。
主要岗位的技术人员都经过××公司培训和认证，能熟练地进行车辆的诊断和维修。
除了车辆的维修保养外，我们还可以做车辆美容、汽车保险代理等。
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✧客户车辆的服务权利和重要注意事项，如保修权利、强制保养、易损件更换与保修、纯正备件等，并预约首保时间；
您的××轿车享受×年×万公里的整车保修。
保修期内出现的产品质量问题我们无条件担保修复。
当然了，有些本身就是易损消耗件，比如轮胎、刹车片等都还是要定期更换的，不可能用到整车保修期这么长。
这些在您的保修手册中都有详细介绍。
另外，您的车子在3个月或者到5000公里的时候，请一定到专卖店来保养。
这次保养是免费的，而且也是强制的，是您后期整车保修的重要前提，所以一定要按时进场，并且别忘了带保修手册。
强保以后请您每5000公里到我们这做一次例行保养。
如果您在里程数附近正好在外地出差也可以就近在当地的××汽车专卖店保养，我们都是全国联网的。
还有个提醒，您进店维修保养前最好提前几天给我们电话预约一下，我们好准备好维修人员、备件等，保证您车辆一到就能快速开展工作，节省您的时间。
✧介绍新车使用的正确方法及操作方式等，如车辆关键部位的使用，节油技巧、安全驾驶技巧、日常基本检查维护等；
您的车辆只要每5000公里例行进场保养一般都不会有什么问题，平时开车的时候注意一下仪表台上有没有报警灯，比如发动机故障灯、机油告警灯、ABS灯亮的时候请及时跟我们联系。
还有轮胎气压如果太少，开得时候感到颠簸的话一定要及时检查。
✧介绍出现紧急情况的应急处理方法及寻求帮助的联络方式；
我们服务站有24小时服务电话，号码是××××××，这个号码随时有人接听，及时处理任何客户服务的需求。
万一您的车辆出现问题，比如抛锚了请及时跟我们联系。
⌦如果是新车客户，而且对售后服务比较关心，可以多介绍些服务知识，也可以带客户到维修区参观。
如果客户沉浸在交车的兴奋中很难听得进去，服务人员则简单介绍后交换名片即可，再细致的服务介绍在随后的新车回访中进行，不打扰客户提车的兴奋感。
7）交车仪式（关键环节）
目的：
通过热烈的交车仪式将客户的新车兴奋感推向高潮，强化客户的幸福记忆。
洽谈室，服务经理跟客户介绍了基本的服务内容；新车交车区，即将交付的新车已经布置好绸带、鲜花等；给客户的礼品也已经从仓库提出。
即可进入到交车仪式环节。
动作标准：
⏹销售顾问说明马上开始交车仪式，并引导客户、服务经理一起来到交车区。
标准话术：
你好赵先生，您的爱车手续已经办理完成，现在可以正式交给您了。
为了向您表示祝贺，我们给您准备了一份礼物，也表示我们的谢意。
下面我们来举行一个小小的仪式，跟我们的服务人员，还有我们的销售经理（总经理）一块合影留念，您看好吧！
⏹邀请销售经理或者总经理参与交车仪式。
⏹由销售经理或者总经理将专卖店的新车礼物送给客户。
礼物可以是鲜花、水果、电器、床上用品、儿童玩具等，体积不宜太小，方便照相效果。
⏹邀请客户在新车前，和销售顾问、服务经理、销售经理或者总经理一起合影留念。
注意请客户站中间，能看到车身正面和喜庆红绸，能看到专卖店赠送的新车礼物。
⏹说明照片会邮寄给客户，并再次请客户核对客户信息中留下的通讯地址。
标准话术：
您好赵先生，过两天照片我会给您寄过去，这是您刚才留的地址，再跟您确认一下。
另外，您看是不是留个电子邮件地址，我们也好把照片的电子版发到您邮箱。
另外，我们还准备把您的照片跟其他的车主一块，放到我们展厅的客户交车画廊中，说不定还有您其他朋友到店来看车的时候会认出来您呢。
这样没问题吧。
小贴士：
让购车客户成为我们的招牌
可以在销售展厅做个大的展板，交车时拍摄的客户照片整齐地张贴起来，尤其是当地有一定影响力的客户。
这样既表达了对客户的感谢，也表示自己品牌得到很多客户的认同。
当这些客户的亲戚、朋友或者其他认识的人到店选购的时候，如果看到他们熟悉的朋友也选购了本店的车辆，就会很容易产生亲切和信任。
来看车的客户往往会打电话跟他们确认，了解车辆使用情况，只要他们反映还不错的话，很容易促成新客户的成交。
8）送别客户
目的：
礼貌送别客户，结束交车仪式
动作标准：
⏹告知客户随后会有人员对其进行回访，让客户有心理准备。
标准话术：
您好赵先生，现在我们所有的手续都办完了，感谢您对我们的支持和配合。
为了更好的为您服务，我们会在第三天和第七天对您进行回访，了解您车辆使用的情况，如果您使用中遇到什么问题也好及时跟我们反馈。
时间不长，大概也就三分钟左右吧，您看哪个时间段给您电话合适？
⏹车辆移至店门口，合影人员与客户道别并目送客户驾车离开，直至离开视野。
⏹估计客户到达目的地后，以电话跟踪，确认安全到达，并表示感谢。
本文为《汽车营销客户关系管理实战》一书的篇章电子版，该书由化学工业出版社2014年出版。
作者李杰，汽车行业10年营销经历，专注于汽车的售后体系建设和客户关系管理实践。
联系邮箱2296666@，欢迎来信交流。
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