最新家具配送安装服务的流程及服务规范模板Word文档格式.docx
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之后,红背心会”指派”给相应的师傅,红背心派工是严格按照”专注服务,安全高效”的服务原则来进行的,因此只有遵守红背心的各项管理规定,才能够接到更多的订单。
具体指派按以下标准执行:
1）距离顾客家最近的服务网点优先分配;
2）如商家或顾客指定服务网点,则优先分配给指定服务网点;
3）同等距离,则订单会优先分配给累计服务好评数量多的网店;
4）如客户投诉过某服务网点,则该网点永不参与该顾客订单的分配;
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网点接收订单
网点接收订单后,即认定为该网点要旅行服务合约,保证按时、按质、按量完成分派的订单。
因此在接单时有下面几项要求需要遵守:
1）在确定派发订单能够按时按质按量完成的情况下接单,避免盲目接单;
2）如接单后无能力完成,需及时联系红背心客服改派订单;
3）严厉杜绝恶意拒单现象发生;
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预约顾客
网点接收订单后,一定要第一时间跟客户预约送装时间,并准时上门服务,避免空跑、客户投诉等事件发生,造成不必要的损失。
1）服务网点须致电物流服务商,确认货物已到达当地;
2）服务网点须在货物到达当地后12小时内预约顾客;
3）在预约顾客时应尽量避开黎明、吃饭、午休、深夜等时间;
4）在预约顾客时应向顾客确认商品信息及数量、收货人姓名、收货地址及其它要求;
5）在预约顾客后,应及时将预约信息录入红背心系统;
6）发现异常问题,须立即向红背心客服反馈;
7）网点预约顾客的标准话术:
网点客服:
”您好,请问您是李女士吗?
我是红背心服务网河南站服务网点。
”
”您在网上订购了x个xxxx是吗?
您的货物已经到达河南当地,下面由我们为您安排送货、安装工作。
”请问您什么时间方便接收您的商品?
我们将安排专业的送装师傅为您上门服务。
顾客:
”xx月xx日xx时”
”好的,再跟您确认一下,您订购的产品是x个xxxx,方便收货时间为xx月xx日xx
时,您的收货地址是xxxxxxxx。
对吗?
”是的／不是,xxxxxxxx”
”我们会安排红背心师傅,于xx月xx日xx时为您上门服务,请您保持电话畅通,谢谢”
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网点派工
预约好客户后,网点需要及时将订单派工给各服务师傅,安排上门服务。
在派工时,各网点需要按照以下标准派工:
1）优先派给累积服务评价优秀的师傅;
2）优先派给服务时效短的师傅;
3）优先派给服务技能熟练的师傅;
4）优先派给按照公司规定执行的师傅;
5）网点派工时须填写”售后服务单”交给指派的服务师傅,禁止单纯口头传达。
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提货检查
新入住的师傅反应到达物流提货点后不知道怎么提货,或者提完货后发现货物有问题不知道怎么解决等。
因此红背心也对提货检查流程进行了规范,下次提货的时候,按照下面的流程执行就会节省很多时间,并避免很多麻烦的。
第一步:
向物流管理人员出示身份证或提货证等有效证件;
第二步:
核对物流单,将物流单上的客户信息、商品信息与红背心APP中的订单信息对照;
第三步:
检查货物包装是否破损,清点货物件数;
第四步:
确认无误后,拍摄提货照片,并上传至红背心APP中留存;
备注:
有任何一个环节出现异常问题,须立即致电红背心客服,并按照客服人员指示操作。
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师傅再次预约
当服务师傅提完货物后,需要及时与顾客再次确认上门时间,并准时上门服务。
师傅预约顾客的标准话术:
服务师傅:
”您好,请问您是xx女士／先生吗?
我是红背心服务网的xx师傅,由我来为您送装／维修家居,我将在xx点为您送货上门并安装,请您保持电话畅通,谢谢”
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配送并搬运上楼
在搬运上楼时,7楼以下为免费搬楼,7楼及以上,商家需另支付搬楼费用;
无论楼层高低,无法搬运上楼的,需要吊装上楼的订单,商家需另支付吊装费用。
搬运规范:
1）单人徒手搬运重物时,应以能够轻松举过头顶为度,禁止超重,以保障人身及物品安全。
2）搬动玻璃时不能单角触地,以免受力不均损伤产品。
3）搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时,必须由二人分持两端搬运,以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。
4）搬运物品经过门口、楼梯等通道时,应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测,当目测结果显示通道尺寸过小时,应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量,禁止未经测量而肓目操作。
5）搬运软体家具,必须托住家具的底部,禁止拖拉家具扶手等线口结合部位,以免造成开裂;
上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行,以免造成损伤及污染。
6）禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输,或与其它物品紧密接触混装运输。
7）搬运时请轻拿轻放,严禁抛货等恶劣行为;
8）卸载或摆放时请不要倒放、斜放,箭头向上;
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