某通信企业客户服务部管理大纲.docx
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某通信企业客户服务部管理大纲
某通信企业客户服务部管理大纲
治理大纲
编制人：
审核人：
编制日期：
第一部分部门组织机构及职能
一、客户服务部组织机构图
二、客户服务部职能说明书
部门概况
部门名称：
客户服务部
部门编号：
此项由人力资源部统一填写。
部门级别：
一级
部门在组织机构中的位置〔具体参见部门的组织机构图〕
上级部门〔直属上级〕：
**股份公司总经理
下级部门〔直属下级〕：
技术支持处、物料支持处、返修生产部、信息服务处、呼叫中心
部门职能范畴〔用一句话概括部门的要紧职能或设置目的〕
制订客户服务大纲：
依据公司总体的进展目标和销售、客户服务的特点，制定客户服务的总体规划和各项规章制度。
部门要紧职能〔具体到部门的各个岗位，不必具体到岗位上的每个人：
如具体到部门内各个处或组的职能即可，不宜超过10项。
〕
1、技术支持：
整理、编写各型产品的修理资料、手册和客户服务规范教材；组织客服人员的客服规范培训与技术培训及考核；重大质量反馈、质量事故的缘故查找；修理信息的统计与整理。
2、物料支持：
售后修理物料、备机、周转机的打算统计、物料发放、使用情形；返修机、用户机的接收、发放、对帐。
3、返修机：
对市场返修机尽快修理，降低客户服务成本，降低资金积压。
4、信息网络：
指导、监督各分公司逐步建设并完善客户服务网络，并考核分公司客户服务部的工作。
5、呼叫中心：
不断完善信息化平台的建设，及时、中意的解决顾客咨询、投诉事件。
编制人：
沈建鸿编制日期：
2003-1-24
批准人：
蒲人俊批准日期：
2003-1-24
三、客户服务部岗位编制表
部门名称
客户服务部
现有编制人数
688
今年打算定员人数
867
岗位名称
岗位人数
现有人员名单
今年打算
定员人数
人员增减理由
1、客户服务部经理
1
蒲人俊
1
1.0经理助理
2
王建新、汪金庆
5
加强对分公司客户服务工作的规划、促进、监督、治理
2、技术支持处
2.0技术支持处处长
0
王建新〔兼〕
0
2.1技术支持室主管
1
陈红洪
1
2.1.1质量反馈技术员
8
戴伟东、史久抢、王文斌、李金波、胡云川、汪婷婷、温长江
18
新机型不断增多
2.1.2服务工单统计员
3
张海霞、卓儿赞、王钗
4
返修机单录入量增大
2.2培训室
主管
1
詹瀚
1
2.2.1培训讲师
14
段小存、赵云等
30
分部要求的培训支援增多
2.2.2资料整理技术员
1
张小维
3
为加强技术交流
2.2.3学员
0
不定员，2月一批
0
2.3修理工具制作室〔主管〕
1
李祥轮
1
2.3.1工具制作线治理员
1
方杰
1
2.3.1.1工具制作员
10
郭学东等
15
任务增加
2.3.2设计技术员
1
徐迪芳
1
2.3.3打算员
1
王金华
1
2.4奉化客服中心〔主管〕
1
邬友夫
1
2.4.1用户机修理员
3
董海、应雅能、王旭峰
3
2.4.2接待员
1
王翠
1
2.4.3营业员
1
王善美
1
2.4.4物料员
1
王静美
1
3、物料支持处
3.0物料支持处〔处长〕
0
汪金庆〔兼〕
0
3.1返修机治理室〔主管〕
1
毛信国
1
3.1.1返修机对帐员
3
王金恩、金志瑾、顾韦丽
6
返修量增大
3.2备机治理室〔主管〕
1
毛秀君
1
3.2.1用户机治理员
1
陈辉军
1
3.2.2备机、周转机治理员
0
毛秀君〔兼〕
3
加强打算执行
3.3物料支持室〔主管〕
0
汪金庆〔兼〕
1
3.3.1售后材料发放员
7
毛玉华、鲍红儿等
12
发放量增大
3.3.2物料技术员
1
金鑫
7
加强打算执行
4、返修生产部
4.0返修生产部
经理
1
邓斌
1
4.1生产处
处长
1
林代华
1
4.1.1拉长
22
沈红亚等
24
4.1.2工人
330
徐波等
380
4.2修理处
处长
1
黄金鑫
1
4.2.1修理技术员
18
朱喜莱等
20
4.2.2工人技术员
16
杨仲辉等
25
4.2.3拉长
6
林旭巧等
6
4.2.4修理线工人
34
庄辉辉等
26
从中选拔工人技术员
4.3工程处
处长
1
骆剑平
1
4.3.1在线ME
10
陈贵春等
23
4.3.2QC技术员
1
胡金莲
1
4.3.3QC
50
邓梅芳
66
4.4计调处
处长
1
王晓萍
1
4.4.1计调员
1
汪雪行
1
4.4.2任务分解员
2
俞叶芬、林盛娣
3
4.4.2物料打算员
3
沈小波等
4
4.5设备爱护处
处长
1
王宇钢
1
4.5.1设备技术员
7
田勇等
9
4.5.2设备库管员
3
王贤军等
3
4.6售后仓管处
处长
1
厉聪萍
1
4.6.1拉长
6
袁秋叶等
7
4.6.2库管员
58
蒋怡帆等
65
4.6.3Kitting
26
汪雪娜等
28
5、信息服务处
5.0信息服务处〔处长〕
1
沈建鸿
1
5.1星级考核室〔主管〕
0
1
5.1.1考核技术员
1
柯发祥.
5
5.1.2用户回访员
1
周轶
3
5.2客服宣传室〔主管〕
0
1
5．2.1客服宣传员
1
王浩
2
5.2.2客服资料员
2
张敏
2
5.3客服网络推进室〔主管〕
0
1
5.3.1网络监控员
0
2
6、呼叫中心
6.0、呼叫中心〔处长〕
1
王仲羽
1
6.1话务坐席室〔主管〕
1
邬春波
1
6.1.1.1技术员
0
…
1
6.1.1.2话务员
11
钱颖等11人
20
6.2投诉处理处〔主管〕
0
1
6.2.1.1投诉处理员
3
王惠娜等3人
6
编制人：
王建新编制日期：
2003-2-17
审核人：
汪金庆批准人：
蒲人俊
第三部分相关信息表单
一、技术支持处相关信息表单
1培训室相关信息表单
1.1客户服务部修理培训打算表
**客户服务部修理培训打算
QR11-01-05
部门:
培训编号：
客在职200（）批
培训目的
培训对象
陪训人数
培训期限
培训地点
培训类别
在职培训
培训方式
（理论培训实际操作）
培训进程表
培训时刻
培训内容
课时
讲师
物质保证
培训负责：
制表：
部门
日期：
日期：
人力资源部审批：
日期：
1.2客户服务部培训申请表
客户服务部培训申请表
QR11-01-06
姓名
年龄
性别
学历
毕业学校及所学专业
要求培训类别
其他要求：
批准人：
盖章：
年月日
1.3客户服务部修理培训成绩汇总表
**客户服务部修理培训成绩汇总表
QR11-01-04
部门：
培训类型:
培训编号：
客200[]批
姓名
性别
焊
接
理论
成绩
实
践
考
核
服
务
政
策
信
息
反
馈
综
合
评
分
授课
技能
直截了当上级工作表现评分
总成绩
备注：
此表单适用于**客户服务部各类修理技能培训，以上所列的可选项。
三初级考核项目有焊接〔10〕、理论〔30〕、实践〔30〕、信息反馈〔10〕、服务政策〔10〕、综合评定〔10〕；三中、高级考核项目有理论考试〔30〕、实践考核〔50〕、综合评定〔10〕、授课技能〔10〕；工人技术员的考核项目有理论考试〔35〕、实践考核〔50〕、直截了当上级工作表现评分〔15〕。
日期：
1.4培训信息反馈表
培训信息反馈表
QR11-01-03
培训期号[200年月份]
填表人员情形：
1、性别A、男B、女
2、学历A、大专以下B、大专C、本科D、本科以上
3、专业：
培训内容：
1、你认为本次培训在时刻及课程安排上是否合理？
2、你认为本次培训组织安排中有那些不足之处？
谈谈你对每门课程内容的受益程度？
3、谈谈你对培训工作的建议与展望。
2、客户中心相关信息表单
2.1****销售出库通知单
QR11-01-27
收货单位
发货类别
收货地址
邮政编码
收货人
电话
型号
计量
单位
数量
单价
颜色
总金额
合同号
填单人
备注
运费承担人
附件
IMEI号码
〔装箱单〕
销售办审批
财务部审批
计调部审批
成品库签字
发货人签字
发货日期
2.2**奉化客户服务中心日库存报表
**奉化客户服务中心日库存报表NO：
001695
年月日QR11-01-25-02
型号
颜色
库存余额
入库数量
出库数量
结存余额
填表：
单位：
台
2.3浙江省宁波市商业零售统一发票
浙江省宁波市商业零售统一发票
NO：
0205002133存根联奉化市
年月日付款户名：
物资名称
规格
单位
数量
单价
金额
备注
万
千
百
十
元
角
分
合计〔大写〕万仟佰拾元角分￥
人民币
开票人：
收款人：
开票单位〔未盖章无效〕
2.4**移动换机单
BIRD****股份
**移动换机单NO：
QP19-01-08
用户姓名
联系
地址
网络：
□中国电信□中国联通
机型
IMEI码
购机时刻
以上各栏由用户填写
故障现象
换机类别
经销商意见
客户服务部、服务中心或授权修理点意见
日期：
经手部门：
经手人：
3、新机型质量反馈报表
省公司新机型质量反馈报表
机型：
投入市场销售日：
年月日
报表起止日：
从年月日到年月日
1、故障机数量统计表
省公司终端销售
退换机
修理机
备注
数量
百分比
3、退换机故障分类表〔前四名〕
故障名称
数量
百分比
说明〔故障简单分析〕
1
2
3
4
4、故障测试分析
分析人：
日期：
填表人：
日期：
二、物料支持处相关信息表单
1、移动返修申请表
移动返修申请表
填表日期：
年月日QR11-01-11-01
分公司名称
申请人
返修机类别
机型
数量
机型
合计
数量
申请理由：
省客户服务部鉴定：
省财务总监确认：
省总经理意见：
客户服务总部经理意见：
产品打算部经理意见：
备注：
Ⅰ类：
一个月内质量问题引起的返修机；
Ⅱ类：
经质管部确认的重大质量问题引起的批量返修机；
2、退机〔包括测试机〕申请表
退机〔包括测试机〕申请表
填表日期：
年月日QR11-01-11-02
分公司名称
申请人
退机类别
类
机型
合计
数量
申请理由：
省客户服务部鉴定：
省财务总监确认：
省总经理意见：
客户服务总部经理意见：
产品打算部经理意见：
备注：
I类：
因一样质量问题引起的七天内退机、一个月内的换机；
Ⅱ类：
重大质量引起的退机，包括试销机〔测试机〕；
Ⅲ类：
因市场行情发生变化，滞销机退机。
3、收货、拆机工作记录
省公司名称
发货方式
发货件/箱
/
包装形式
收货日期
收货件/箱
/
是否破旧
事故签证单
有无
收货人
收货
检查
结论
送货员：
拆包装日期
拆包装箱数
拆机组别
物料名称
清单数
实收数
差异数
差异情形说明
拆机情形总结：
拉长：
物料员：
审核
4、分公司备机〔单机头〕申请表
分公司备机〔单机头〕申请表
QR11-01-22-02
分公司名称
申请人
申请日期
申请理由：
机型/数量〔台〕
合计
合计
分公司财务总监
分公司经理
客户服务部经理
5、手机周转〔机〕主板申请表
手机周转主板申请表
QR11-01-22-04
分公司名称
申请人
申请日期
申请理由：
申请内容
机型
版本
数量
备注
分公司财务总监：
分公司经理：
客户服务部经理：
产品打算部经理：
手机周转机申请表
QR11-01-22-03
分公司名称
申请人
申请日期
申请理由：
办事处名称
机型
数量
分公司财务总监：
分公司经理：
客户服务部经理：
6、分公司售后材料月需求滚动打算明细表
QR11-01-14
序号
K3编码
名称
规格
型号
售后价
下月需求量
下下月需求量
下下下月需求量
备注
制表人：
客服部经理：
财务总监：
日期：
7、分公司售后材料申请表
分公司售后材料申请表
QR11-01-02
分公司名称
客户服务部经理
申请日期
财务总监
申请理由：
序号
K3编码
名称
型号
数量
备注
三、返修生产部相关信息表单
1、月度设备申购打算表
月份部门备件申购打算单
填写日期：
联系：
序号
备件名称
型号规格
数量
申购单位
申购理由
部门经理：
经办人：
2、修理故障分析表
修理故障分析表
QR10-02-05
日期：
机型：
主板I
主板II
整机
序号
故障现象
故障缘故
更换元器件
备注
技术员签名：
__________
3、售后修理机跟踪卡片
售后修理机跟踪卡片
QR10-02-06
A/B，主板类型
修理次数
故障类
维修措施
结果
工号
1.
2.
3.
4.
4、设备二级爱护记录
设备二级爱护记录
编号：
QR10-02-09
线别：
月份：
周
名称
校准
保养
具体内容
签名
编制人：
部门日期
四、信息服务处相关信息表单
1、顾客来信、来点信息汇总
顾客来信、来电信息汇总〔_年_月〕
编号：
来电、来信投诉数据：
来源于客户服务总部信息服务处话务统计量及国际业务部邮件统计量
滚动销量：
来源于总公司手机事业部
来电、来信投诉信息汇总
全年滚动销量（截止_年_月）
服务态度
乱收费
重复修理
修理时限
其它投诉
合计
投诉率〔十万分之一〕
来电、来信意见处理信息汇总
来信、来电数目
投诉信件
投诉
咨询信件
咨询
其它类型信件
其它类型
处理数目
意见处理率％
1、顾客投诉率〔10%〕
顾客投诉率＝〔顾客来电、来信投诉量/终端滚动总销量〕×100000
揭示顾客对公司推出的产品的性能、质量认可度和对**客户服务的中意
升级会员 