联通无限客户服务方案.docx

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联通无限客户服务方案

联通无限客户服务方案

一、概述

电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证服务的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部服务管理制度以及完善网络体系两上方面来提供保障，在此基础上，加强客服服务的约束与管理，通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服务.

二、客户服务

1、客户服务宗旨和工作制度

XXXX客户服务中心是XXXX公司统一对外的服务窗口，实行"全天候首问责任制"，以"客户第一"为原则，为用户提供一流的，高效的客户服务,为用户提供咨询、查询、投诉、技术支持等各项服务。

公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。

以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。

不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。

客户服务中心对客户服务人员、服务质量实行严格的监督管理机制，通过对用户业务受理情况的跟踪回访，确保用户在第一时间得到及时和准确的处理。

此外，客户服务中心定期对用户投诉进行科学的统计和分析，及时把握当前用户投诉的热点及成因，力求对服务质量问题标本兼治。

客户服务中心的工作指导原则是"积极主动，以不断提高客户满意度和忠诚度为目标"。

通过制订切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到为用户服务的各个环节，最大限度地实现客户的满意度。

我们将始终坚持"对客户负责，以客户为中心"的工作导向，为客户提供满意的卓越服务！

2、客服联系方式

客服部经理：

XXXXX

EMAIL：

XXXX

客服热线：

XXXXX

客户可以拨打客服热线：

XXXX，进行业务咨询、受理、投诉，此热线外地用户需收取长途费用

3、客户服务内容

公司提供给用户全程的支持服务，包括：

（1）、业务咨询、投诉受理

（2）、短信、WAP、语音业务受理

（3）、服务在线技术支持

（4）、业务定制查询、取消受理

（5）、业务投诉受理

4、工作制度及文档

1.完善的客服文档及激励制度。

制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月服务明星评选。

2.制定整体运作监督表：

《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程表》请见附件。

3.对服务规范进行每日评测及监督。

遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。

4.对客服人员进行评定，评定标准请见附件。

5．客服日志。

对每日的工作情况在指定界面进行编写。

已形成自然规律。

6．一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。

以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。

4.1咨询要求

客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。

4.2基本服务用语

礼貌用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

礼貌称谓：

老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆；

少者——小同学、小朋友；

其他——先生、小姐

1．服务态度：

态度诚恳、语言亲切、服务细致

Ø服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。

Ø热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

Ø服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。

Ø服务敬语：

您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。

服务忌语：

急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！

、我不管，不要问我。

。

。

。

。

。

；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。

5、客服服务承诺

⏹遵循“首问责任制”。

建立闭环流程。

从始到终专人为用户跟踪服务，达到客户满意提高公司声誉。

■“请”字开头，讲话有礼貌。

热情耐心，以事实为依据为用户解答。

⏹善于引导客户。

对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。

⏹客户得到百分百的优质服务。

饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。

■客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户

■客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。

⏹客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，向用户表示歉意。

避免与用户发生正面冲突。

⏹解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂的技术用语，让用户有被视尊重之感。

⏹对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。

避免延误处理时限，引起用户投诉。

⏹对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。

⏹在委婉挽留的情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。

⏹企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中发掘问题。

⏹体现专业素质。

对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善。

⏹不在电话中谈及有损公司、产品形象的事情。

涉及到敏感话题，必要向公司进行反馈，更好地了解客户群体需求，达到双方共识。

6、服务标准

服务理念：

天道酬勤，勤于为客户着想、服务。

用我们完善的服务全面提升客户满意度。

勤于为客户设想、服务，用我们完善的服务全面提升客户满意度。

我们的服务标准：

QACSS

Quality高质量

All-sided全方位

Considerate贴心

Speed及时

Solving-problem解决问题

7、客户服务流程

用户拨打客服热线：

咨询――业务受理――业务定制查询――业务取消受理――业务投诉受理

用户拨打联通10010，或我们的客服电话，我们的客服都会把用户的咨询信息或服务投诉记录下来，由我们的客服以书面的形式发送到联通客服中心。

乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司客服分为技术咨询、投诉及其它。

技术咨询方面首先判断能否在客服中心解决，不能解决的咨询转到乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司技术部，由技术部面向用户进行答复。

投诉及其它转到客服投诉处理中心，按照类别不同记录用户投诉内容并发送到相关部门，由相关部门进行处理返回意见到客服投诉处理中心，并由客服中心返回意见到用户。

所有咨询投诉均采用首问负责制，由同一个客服人员接待、解决。

图中蓝色线条代表乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司职能部返回信息到用户的流程。

8、客户服务质量投诉

（1）、服务类投诉：

受理人：

客服部经理

用户对于公司所有与其相关环节或员工的服务有意见时，都可以随时向我公司投诉，我们会根据用户的投诉进行详细调查，视情节严重对公司员工进行相应处罚，并在24小时之内给用户满意的答复

（2）、业务投诉

　　受理人：

公司客户服务中心服务受理专员

　　公司承诺在收到投诉后，根据业务情况立即解决或1-12小时内解决，直至用户满意为止。

对于实际情况较为复杂的问题，公司会尽快给用户答复，最迟不超过3天。

如确因平台原因造成资费误差，经核实后公司承诺将给予双倍补偿。

如果用户对我公司服务投诉受理结果不满意，可以直接向公司客户服务中心经理针对服务投诉受理作投诉（服务承诺与一般服务投诉相同）。

所有业务投诉在1小时内初步答复48小时内彻底解决。

为达到这一目标，乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司拥有严格的客服人员上岗制度、培训制度、考核制度，每个月客户评分后两位的客服人员停岗培训；乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司拥有客服信息管理系统，投诉咨询最热点的问题可以直观的显示出来，并以文本的形式发送到相关部门，每个部门有专人每天负责统计协调；客服中心有专人负责投诉的及时解决。

在运营的过程中，乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司将逐步增加出客服中心外，其他部门的夜间有人值守力度，切实保证完善的咨询、投诉服务。

9、与联通客服的接口

联通客服（10010）接到我们的用户投诉后，把用户的意见转交给宇通世纪客服，我们的客服按照我们公司的内部业务流程找相关的部门给予解答，然后反馈给用户，同时以E—MAIL或传真的方式反馈给联通客服（10010）。

联通公司10010负责用户的初步业务咨询（包括业务使用方式、业务资费、业务取消受理、初步业务投诉），我们负责10010客服人员的培训，10010客服可登记取消用户、投诉用户，并发邮件给我们，我们客服会给用户最快、最满意的答复。

我们公司客服人员负责用户的全程业务咨询、资费、定制使用方式、投诉受理等。

10、综合服务

10.1多种方式的服务途径

⏹固定电话

✧7*24小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件；

✧解答对应公司客服的咨询及投诉。

✧及时发现问题并予以反馈。

✧全年接通率在90％，每日热线高峰期人工接通率≥85%

■统一客服系统

内部开发客服专用系统。

包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。

提高效率及共享资源。

■开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。

✧及时查阅邮件，并复。

如发现邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明原因重新发送。

✧转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。

转发的用户信息，客服部应及时对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时，推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。

⏹WEB界面管理

✧通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。

✧对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。

⏹SP工单系统

✧及时处理由SP工单产生的客服需求。

✧每日浏览WEB页面,及时处理应急投诉。

10.2客户服务质量

⏹在国家法定工作日内，用户请求转人工坐席应答时限≤20秒

⏹法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。

⏹全年电话接通率不低于90%，每日热线高峰期人工接通率≥85%。

⏹建立客服电话专席；

⏹每日随机对客服电话的接通率进行测试，保证月接通率在90%以上；每日热线高峰期人工接通率≥85%

⏹及时解决测试过程中随机出现的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客服电话的正常使用；

⏹对于每次测试做详细的测试记录，测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注；

⏹测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等；

⏹如实填写测试结果，保证数据的真实可靠；

⏹每周对当周的测试结果进行统计，对于接通率低于90%的情况要加以情况分析，并提出改进措施，记录改进结果。

⏹提高工作效率，简短语言表达。

如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果，可记录电话稍后回复，避免话务阻塞。

10.3投诉用户数的界定

公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。

（1）每月投诉率<0.15％

–计算方法：

业务投诉率＝每月客户投诉件数/使用用户数

（2）业务投诉处理回复率100％

–计算方法：

业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每月投诉件数

（3）业务投诉处理及时率>90％

–计算方法：

业务处理及时率＝在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数

10.4处理时限

1.派的业务投诉处理时限

■对于退订业务类投诉及时完成退订，并向用户发送退订成功短信。

■对对于非退订类业务投诉，2小时内处理完毕并回复对应公司；

■对于需退费等无法在2小时内解决的问题，24小时内处理。

完毕并回复对应公司；

■公司直接受理的客户投诉处理时限参照上述标准执行。

客服部查证等无法在24小时内解决的问题，需在2小时内回复客户，72小时内予以解决。

10.5投诉界定

（1）退订类：

客户无法退订业务、退订不成功；

（2）定制类：

客户在不知情的情况下公司开通业务；

（3）销号类：

销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现费用；

（4）资费争议/计费问题类：

免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费；

（5）终端使用问题：

由于手机设置不正确导致无法正常使用业务；业务使用类：

无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；

（6）公司客服问题类：

电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复；

（7）网络类：

因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用；

（8）计费类：

因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知。

（9）其他：

宣传资料不明确、骚扰短信等。