商场管理的具体职责是什么.docx

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商场管理的具体职责是什么

大型百货商场管理的具体职责是什么？

1、招商各岗位职责；

2、合同的签订工作流程；

3、通知供应商进场二次装修；

4、进货陈列时间；

5、合同管理制度的规范；

6、进场后客户管理制度的规范；

7、客户进场标准要求；

8、寻找开发新客户的工作流程招商书发出后的信息反馈，并联系商户。

3、营运部、保安部开业前的具体筹建的工作

1、员工岗前规范培训

2、员工服务规范培训

3、值班经理岗位职责

4、值班经理工作规范与流程

5、值班主任岗位职责

6、值班主任工作规范与流程

7、营业员岗位职责与工作规范

8、保安员岗位职责与工作规范

9、突发事件处理工作流程与规范

10、顾客投诉的处理工作流程与规范

11、各楼层交接班的工作流程与规范

12、现场管理的规范

13、现场卫生清洁工作流程与规范

14、清洁工的岗位职责与规范

15、现场POP的管理规范

16、现场背景音乐的管理规范

17、现场灯光的管理规范

18、现场促销折价的管理规范

19、仓库的管理规范

20、仓管员的岗位职责与规范

21、现金的管理与工作流程

22、管理人员培训

23、员工的培训

24、楼面经理考核表

25、作业考核表

26、销售人员管理日记

27、商场管理陈列基本知识

28、商场卫生\照明\安全\设备考核要点

29、销售服务基本应对原则

30、销售分析（包括毛利率\回转率）

31、店面吸引顾客规范

32、仓库日志

33、进货通知单

34、货品验收单

35、库存卡

36、存货记录表

37、顾客管理

38、电脑管理制度

39、电脑员岗位职责

40、客户管理规范

4、策划部开业前的具体筹建的工作

1、各岗位职责；

2、招商资料（平面）设计与印刷；

3、平面宣传示意栏的设计；

4、公司招牌与电梯口招示牌；

5、公司的VI设计；

6、纸广告设计完成；

7、商场楼外大型招商广告\大门外及路边广告横幅；

8、高空汽球及横幅、充气拱门；

9、公交车身广告的设计与完成；

10、卖场商品布局指示导购牌；

11、卖场室内的POP；

12、所有灯箱广告的招租设计、收费标准；

13、员工工牌的设计、服装设计；

14、开业庆典、礼仪活动安排策划；

15、背景音乐的策划；

16、VIP贵宾卡及会员申请的设计；

17、开业前的促销活动；

18、卖场内商品退换规定告示牌；

19、节假日促销计划书；

20、定期促销计划；

21、电视广告设计完成；

22、广播频道广告设计完成；

23、杂志广告设计完成；

24、竞赛与抽奖促销计划方案；

25、赠品促销计划方案；

26、商旅促销计划方案；

27、联合促销计划方案；

28、情感促销计划方案；

29、网上促销计划方案；

30、公关促销计划方案。

5、人事行政部开业前的具体筹建的工作

1、人事行政制度；

2、考勤规章制度；

3人事管理制度；

4、员工福利制度；

5、行政管理制度；

6、例会制度；

7、文书管理制度；

8、电话\传真机\复印机管理制度；

9、保密制度；

10、差旅费报销制度；

11、员工招聘制度；

12、员工聘中\聘前\聘后的工作制度；

13、员工录用\转正\辞退\晋升工作制度；

14、员工请假\休假\补假制度；

15、企业文化制度；

16、在职训练计划；

17、考核奖惩制度；

18、用人政策；

19、人力来源；

20、招募工具；

21、面试程序；

22、人力维持；

23、绩效考核工作流程；

24、前台接待岗位职责与工作规范；

25、清洁工的岗位职责与工作规范；

26、行政人事部经理岗位职责；

27、电脑管理制度；

28、办公用品及易耗品管理制度。

6、财务部开业前的具体筹建的工作

1、财务部经理岗位职责；

2、财务部会计职责；

3、财务部出纳职责；

4、财务部现金管理规范；

5、财务部差旅费补助制度；

6、财务部借款管理制度；

7、财务部报销管理制度；

8、财务部支票使用与现金管理制度；

9、财务部合同管理制度；

10、客户结算管理制度；

11、制订基本收支程序；

12、银行存款\应收票据\应付票据管理制度

13、应收帐款\应付帐款管理制度；

14、存货管理制度；

15、资金运作计划；

16、日银行存款余额表；

17、周现金收支差额表；

18、周资金调度预计表；

19、日现金收支差额表；

20、月资金调度预计表；

21、营运扩充计划；

22、会计作业规定

7、物业部开业前的具体筹建的工作

1、物业部现场工作管理规范；

2、物业部经理工作流程和标准；

3、物业部水电工工作流程和标准；

4、前期装修工程进度监控与协调

5、租赁事务管理、租户调整；租金政策和收取方案的制定；

6、后期物业管理。

8、开业前后期工作内容

1、时装表演招商；

1、公司员工制服挑选确定；

2、员工手册确定并联系印刷厂家；

3、装修须知印刷完成；

4、VIP会员方案的策划；

5、已签约厂商开始制作效果图及施工图

6、财务部所需表单表据的设计完成

7、开业促销方案的策划开始；

8、行政部所需各种表单的设计完成

9、厂商图纸审批工作的完成；

10、开业促销方案的修改完善完成；

11、营运部、保安、清洁人员到位；

12、商户开始陆续进场装修；

13、各部门物品开始购买制作:

透明袋、背景音乐；

14、开业促销方案的确定并开始准备；

15、客用设施，卫生间、裁缝室、员工餐厅、消防系统、监控、音响开始调试；

16、政府相关部门的协调；

17、各部门所有人员到岗；

19、卖场进入全面清洁；

20、试运行并调整至最佳状态；

21、员工工衣发放；　　　

22、开业礼品的确定并联系供应商

23、各种物品的购买到位（如背景音乐、透明袋等）；

24、卖场客用设施、消防系统、监控、音响、调试完毕；

25、装修全部完毕验收；

26、通知商家摆台上货；

27、查找问题、各部门之间工作配合的协调；　　　　

28、邀请政府相关职能部门人员参加试营业开幕式；

29、邀请礼仪公司合作；

30、开业典礼。

商场各部门管理职责

百货部柜组长岗位职责

1、对主管负责，在主管指导下全面实施本柜组日常管理，确保本柜组正常营业。

2、确保公司各项规章制度在本柜组得到贯彻、落实。

3、组织本柜组员工开展日常销售工作。

（1）以优质服务接待好顾客；

（2）负责本柜组商品的补货、退货工作。

（3）确保本柜组各类促销活动的效果，并提出销售建议；

（4）向主管反馈销售工作；

（5）指导柜组员工销售工作,提高员工销售技能；

4、负责柜组存货管理工作。

5、根据销售需要，合理调配柜组员工。

6、主持柜组例会。

7、按规定审核本柜组各类单据。

百货部营业员岗位职责

1、利用自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作。

2、负责条柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位。

3、将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。

4、及时向柜组长反馈商品货源情况，不得出现商品或赠品断货现象。

5、不得以任何形式推介顾客到本公司以外地点购物。

6、保持柜台及柜台前通道的公共环境卫生。

7、营业期间负责本柜台商品的防盗、防损和清点工作。

8、当紧急情况发生时，应立即报告商场主管人员或商场经理，不得大声喧哗、惊慌失措。

9、顾客购物期间，有责任提醒顾客注意保管好自己的物品。

采购部经理岗位职责

1、负责全部商品结构的设计，根据节令、市场，不断将商场的商品结构调整到最佳状态。

2、根据国家质量标准、地方质量标准，制定商场的质量验收标准。

3、根据市场情况，严格把握各项商品的进价，并根据商场平均利润率制定各类商品的零售价，特别是顾客比较敏感的商品的零售价。

4、针对时令、节日，制定不同时期的促销政策。

5、每月督促采购人员开发新品种，每月至少有三十个新品种上柜。

6、根据消费者的习惯、文化及社区的特点，开发既能迎合顾客需要，又能体现商场特色的商品。

7、在开发新品种的同时，督促采购员将其负责的商品每月进行一次销量排队，对滞销商品应及时淘汰。

8、对各采购员起草的订货合同严格把关，对品种选择、价格水平、数量控制、合作方式等负全部责任。

9、管理好采购部的全体员工，做好采购人员的团结、培养工作，激发全体人员的工作热情。

10、管理好厂商资料，建立档案制度。

采购员岗位职责

1、采购员必须熟悉公司各项规章制度，把公司利益放在第一位，严禁以权谋私，自觉接受防损部、部门经理的监督和检查。

2、熟悉商场各类商品的分类、陈列及贮存，了解商品的基本特性，具备丰富的商品知识，熟悉公司商品流转程序。

3、熟悉采购部和相关部门的运作程序及相互关系。

4、收集各营业单位有关商品方面的各种信息（如短缺、积压、俏销、滞销等）。

5、根据合同及订单跟踪实际到货情况。

6、协助处理供应商送货、退货过程中的投诉。

7、每周参加采购部的业务例会，掌握公司的经营方针。

8、每月至少开发5个新品种，根据销售情况建议更新与淘汰。

9、在商品进货之前，制定新的商品配置表，确定商品的陈列位置。

10、对同一个供应商，采购员之间必须协作、配合，不得交叉与重复。

物价主管岗位职责

1、贯彻公司的各项规章制度，完成公司下达的任务。

2、熟悉卖场所售商品的结构、陈列、价格等，了解商品物价的基本特性和情况。

3、负责卖场商品标签的管理和调价工作。

4、能通过对市场物价信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。

5、协助采购员制定销售商品的计划，不断开发新品种，努力提高营业额。

6、根据市场情况，严格把握各项商品的进价、零售价，特别是敏感、畅销商品的零售价。

7、负责商品的进价监督及进价、售价和促销价的变价工作，定期对卖场商品进行市场调查及时向采购经理反馈物价信息，并提出合理化建议。

8、与采购员经常进行业务沟通，对各采购员起草订货合同的价格严格把关，降低经营成本。

9、收集各营业单位有关商品物价方面的各种信息，及时调整本商场的商品售价。

验收组长岗位职责

1、熟悉商场运作程序，熟悉各种商品知识。

2、掌握国家的质量有关标准和商场的商品验收标准及《质量手册》。

3、掌握商品外包装文字、图型、标识的含义和条行码知识。

4、了解理货区装卸工具的基本性能，并能熟练操作。

5、了解商品搬运、堆放、贮存的有关知识。

6、负责所有商品进场前的验收，抽查每批商品，审核有关单据。

7、主动与各楼层经理、采购员建立良好的协调关系，以保证商品进场的质量、数量及验收工作的顺利进行。

8、热情接待供应商，不得以任何形式向供应商索取财物。

9、从严管理本部验收员和传单员，督导员工按规定操作。

10、及时解决在验收过程中出现的问题，交班时必须把当天的情况向上级汇报。

11、直接对总经理负责，有权拒收不合格和不符合手续的商品。

12、是理货区装卸设备、工具的第一安全责任人。

收货部文员岗位职责

1、熟悉公司对店内库的有关管理规定及相关制度。

2、熟悉库内商品分类与存放位置。

3、掌握内库电脑记帐的运作流程及基本财务知识。

4、熟练操作电脑设备。

5、熟悉理货区的单据流程。

6、了解店内库及相应柜组的商品分类。

7、负责店内库、柜组间商品进出的电脑记帐与核查工作。

8、负责各种业务单据的保管。

9、负责店内库的各种报表的打印及对帐工作。

10、要熟悉各种物品的编号、条码、品牌等，做到正确无误的输入电脑。

商场物业主管职责

一、在课经理下完成本系统工作。

　　二、负责未完弱电系统工程方案的设计工作，按要求对安装工程进行验收。

　　三、负责公司消防启动报警系统，联动控制系统，气体灭火系统。

紧急广播系统，电讯程控机系统，保安监控系统，联网报警系统等设备方面的全面工作，确保责任范围内的设备安全运行。

　　四、每天检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

　　五、制定本系统电子设备安装，检修的技术质量标准，并监督执行、参加本系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。

　　六、编制、审订各类电子设备检修计划和操作规程，报部门课长、部长、总（付）经理批准，并组织实施监督执行。

在设备发生故障时及时组织抢修。

　　七、负责本系统设备的技术资料收集整理工作，绘制系统图，完善本系统设备技术档案资料。

　　八、负责编制专业培训计划并组织编写或收集学习材料。

　　九、掌握本系统技术、对系统设备的更新故造、改装提示可执性方案，督促和指导施工，验收施工质量。

　　十、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

　　十一、负责本系统的安全和防火工作，落实广场关于安全，保卫消防工作的计划和规定，是本系统的防火责任人。

早期介入工作方案和接管验收管理方案

    商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

    一、早期介入工作方案

    在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。

根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

    1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

    园区规划设计；

    建筑设计和选材；

    环境整体设计；

    标识系统的设计、配置；

    绿化设计；

    其它公建配套设施配置；

    电梯、空调系统的配置；

    消防设施配置；

    安全监控系统配置；

    弱电系统其它配置；

    各类设备配置、选型；

    隐蔽工程施工。

    2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

    （3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

    二、接管验收管理方案

    为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。

    1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

    （3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

    （4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

    （5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：

    核对、接收各类房屋和钥匙；

    核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

    核对、接收各类设施设备；

    核对、接收各类标识。

    2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

    （3）掌握物业验收的标准和程序；

    （4）提高对接管验收重要性的认识；

    （5）实事求是地开展接管验收工作；

    （6）按规定办理接管验收手续。

租户入住管理方案和保安管理方案

    三、租户入住管理方案

    在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

     1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

    （3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

    （4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

    （5）陪同租户验房，办理领房手续。

在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

    （6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

    2、管理措施：

（1）制定《租户领房程序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

    （3）按照租户领房程序，安排工作流程；

    （4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

    （5）按规定办理租户入住手续。

    四、保安管理方案

    在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

    1、管理内容：

（1）常规防范：

采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

    门岗的任务：

    a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；

    b.维护出入口的交通秩序；

    c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

    d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；

    e.严禁携带危险物品进入大厦；

    f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。

    g.为租户提供便利性服务。

    巡逻岗的任务：

    a.按规定路线巡视检查，不留死角；

    b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

    c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；

    d.大厦安全检查；

    e.装修户的安全检查；

    f.防范和处理各类治安案件；

    g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

（2）技术防范：

应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。

    对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

    值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

    2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

    （3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

    （4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

    （5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

消防管理方案和清洁绿化方案

    五、消防管理方案

    某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

    1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

    （3）保持消防通道的畅通；

    （4）加强大厦装修期间的消防安全管理；

    （5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

    （6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

    2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

    （3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

    （4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

    （5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

    （6）制止任何违反消防安全的行为；

    （7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

    （8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警

六、清洁绿化方案

    清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

    1、管理内容：

（1）绿化养护：

绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

    根据气候，给花木适量浇水。

    根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

    及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

    制定预防措施，防治病虫害；

    做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）大厦室内公共区域的绿化布置；

    （3）清洁卫生：

通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

    绿化区域：

每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

    地下车库：

每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

    垃圾房：

每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

    大堂：

每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

    楼层：

大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

    电梯厅：

每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

    电梯：

每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

    消防楼梯：

每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：

半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

    洗手间：

每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。