注册物业管理师真题管理实务及参考答案Word文档下载推荐.doc

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　　B、居住物业

　　C、即包括居住物业也包括非住宅物业

　　D、以上答案都不对

7、（B）年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向居民售房的试点。

　　A、1978

　　B、1979

　　C、1980

　　D、1981请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

8、（A）是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。

　　A、《城市新建住宅小区管理办法》

来@源*于:

学.慧@教%育@网_XuＥHuiedu.Com

　　B、《全国优秀管理住宅小区标准》

　　C、《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》

　　D、《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》

9、（B）年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。

该办法对城市住宅小区物业管理服务收费的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》应当给予的行政处罚，都做了明确规定。

来%源$于:

学*慧_教.育|网_XuＥHuiedu.Com

　　A、1995

　　B、1996

xueｈ　－　学&

慧&

教~育.网&

交@流$社.区$bｂs.xuehuieｄu.cｏm

　　C、1997

　　D、1998

请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

10、非市场性的房屋管理（B）物业管理。

　　A、属于

　　B、不属于

　　C、包括

　　D、不包括

11、物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件就是（A）。

　　A、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，即物业管理企业存在违约行为学*慧/教&

育__xueHuiEdｕ.Com

　　B、物业管理企业根本不履行物业服务合同的约定

　　C、物业管理企业不完全履行物业服务合同的约定

　　D、以上都不是

12、不属于物业管理服务的是（D）

　　A、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务

　　B、代收代交各项公用事业费用

　　C、物业装饰装修管理服务

　　D、专项维修资金的代管服务

13、包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出（物业管理服务成本构成），不包括（D）。

XueHuiEdu.Com_Bbs.XueHuiEdu.Com

　　A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用

　　B、办公费用XueHuiEdu.Com_Bbs.XueHuiEdu.Com

　　C、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

　　D、物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用

14、只有通过（D），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。

　　A、业主大会

　　B、业主委员会

　　C、物业管理企业

15、物业服务合同的（D）是物业管理企业提供的公共性物业服务XueHuiEdu.Com_Bbs.XueHuiEdu.Com

　　A、标的

　　B、条约请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

　　C、条例

　　D、内容

16、《物业管理条例》自（C）起实施。

　　A、2003年5月28日xueｈ　－　学/慧.教$育~网/交&

流/社|区&

　　B、2003年6月8日

　　C、2003年9月1日

　　D、2003年10月1日

17、（A）成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准。

　　A、物业服务合同

　　B物业管理合同学@慧/教&

育.$xueHuiEdｕ.Com

　　C物业使用合同

　　D物业维护合同

18、物业服务收费形式包括（A）

　　A、包干制收费形式和酬金制收费形式

　　B、包干制收费形式

　　C、酬金制收费形式

19、《条例》为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业费用，作出明确规定：

“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向（）收取有关费用。

物业管理企业接受委托代收钱款费用的，不得向（A）收取手续费等额外费用。

”

xｕehｕｉedu.coｍ

　　A、最终用户业主

　　B、业主业主

xueｈ　－　学@慧~教/育.网%交_流.社.区$bｂs.xuehuieｄu.cｏm

　　C、最终用户最终用户

　　D、业主最终用户

20、（B）是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服务合同。

　　B、前期物业服务合同

　　C、后期物业服务合同

　　D、物业管理合同

xueｈ　－　学*慧_教*育/网%交~流*社*区/bｂs.xuehuieｄu.cｏm

21、业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开（C）日前以书面形式在物业管理区域内公告。

　　A、7

　　B、10

　　C、15

　　D、20

22、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权（B）以上通过学@慧$论|坛|XuEＨuiedu.Com

　　A、1/2

　　B、2/3

　　C、3/4

　　D、4/5

23、经业主委员会或者（B）%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。

　　A、15来~源_于:

学%慧|教~育$网/XuＥHuiedu.Com

　　B、20

　　C、30

　　D、50

24、订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于（A）。

　　C、业主管委会

　　D、业主公约请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

25、物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。

其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为（A）。

　　A、前期物业管理招标投标XueHuiEdu.Com_Bbs.XueHuiEdu.Com

　　B、物业管理招标投标

　　C、后期物业管理招标投标

26、物业管理一级服务标准规定：

对重点区域、重点部位每（B）小时至少巡查1次;

配有安全监控设施的，实施24小时监控。

　　A、1

　　B、2

　　C、3

　　D、4

27、我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行（C）xueｈ　－　学/慧.教$育~网/交&

　　A、市场定价

　　B、政府指导价XueHuiEdu.Com_Bbs.XueHuiEdu.Com

　　C、市场调节价

　　D、政府定价

28、已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由（C）缴纳

　　A、建设单位

　　B、物业管理企业

　　C、业主

　　D、物业买受人

29、我国对房地产实行（D）管理方式。

学/慧~教~育%网~xｕeHuiEdu.Com

　　A、合同

　　B、契约

学.慧%教_育..xueHuiEdｕ.Com

　　C、租赁

　　D、权证

30、业主大会由（B）组成。

　　A、物业管理区域内的部分业主

　　B、物业管理区域内的全体业主

　　C、行政管理区域内的部分业主

学~慧|教/育@_xueHuiEdｕ.Com

　　D、行政管理区域内的全体业主

学%慧~教*育*/xueHuiEdｕ.Com

31、二级资质物业管理企业注册资本人民币（C）万元以上。

　　A、1000请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

　　B、500

　　C、300

　　D、100

32、企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起（B）个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书

　　A、19请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

　　C、21

　　D、22

33、物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处（A）的罚款。

　　A、1万元以上3万元以下

　　B、1万以下学/慧_教%育~@xueHuiEdｕ.Com

　　C、3万以上

34、（C）对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定

　　A、《民法通则》

　　B、《税收征收管理法》

　　C、《合同法》XueHuiEdu.Com_Bbs.XueHuiEdu.Com

　　D、《公司法》

35、物业服务计划应当将合同规定的（B），作为物业管理企业工作的出发点

　　A、服务权利

　　B、服务内容

　　C、服务义务

　　D、服务规定

36、按照《公司法》规定，物业管理企业为有限责任公司的，注册资本不得低于（C）万元。

　　A、2

　　B、5

　　C、10

　　D、15

37、物业管理师资格注册有效期为（A）年。

　　B、2请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

　　D、5

38、业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开15日前以（A）在物业管理区域内公告

　　A、书面形式

　　B、口头形式

　　C、通知形式

　　D、默认形式

39、业主公约的效力范围包括（B）。

　　A、全体业主

　　B、物业使用人

　　C、物业的继受人

　　D、以上都是

40、《条例》中，有关前期物业管理招投标的强制性规定，下面表述不正确的是（C）。

　　A、住宅物业的建设单位，应当以招投标的方式选聘物业管理企业

　　B、不强制性要求非住宅物业以招投标方式选聘物业管理企业

　　C、投标人少于5个的，也可以采用协议的方式选聘物业管理企业

　　D、对于规模较小的住宅物业，建设单位可以采用协议的方式选聘物业管理企业

41、《物业管理条例》设立的制度均是针对（B）的物业管理活动而言

42、（B）年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向居民售房的试点。

　　D、1981

43、（A）是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。

44、（B）年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。

　　B、1996

学_慧教育

45、非市场性的房屋管理（B）物业管理。

46、从我国物业管理制度建设的历史沿革来看，可以（B）为分水岭。

　　C、《物业服务合同》

47、2003年6月8日，（B）正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。

　　B、《物业管理条例》

48、供水、供电等单位与业主以及业主委员会之间的关系是一种（A）

　　C、行政关系

　　D、平等关系学@慧@论|坛*XuEＨuiedu.Com

49、下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（C）

　　D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系

50、建设部于（D）年发布了《物业管理企业资质管理办法》。

51、《物业管理条例》自（C）起实施。

　　A、2003年5月28日

52、（A）成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准。

　　B、物业管理合同

　　C、物业使用合同

　　D、物业维护合同

学~慧|教|育_网_xｕeHuiEdu.Com

53、物业服务收费形式包括（A）

54、《条例》为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业费用，作出明确规定：

"

物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向（）收取有关费用。

　　B、业主业主

　　D、业主最终用户

55、（B）是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服务合同。

　　C、后期物业服务合同

56、物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件就是（A）。

　　A、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，即物业管理企业存在违约行为

　　D、以上都不是请访问xuｅhuｉeｄu.cｏm

57、不属于物业管理服务的是（D）

58、包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出（物业管理服务成本构成），不包括（D）。

　　B、办公费用

59、只有通过（D），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。

60、物业服务合同的（D）是物业管理企业提供的公共性物业服务

　　B、条约

《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

案例一：

某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：

（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分房屋屋面出现渗漏水；

（3）小区周边治安环境恶劣。

请回答：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。

17．解决上述三个问题的主要措施。

（9分）

案例二：

某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。

于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。

于是“临时业主委员会”做出决定：

集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。

随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。

媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。

18．上述有几点操作违规之处（10分）

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

案例三：

某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。

某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：

（一）人员工工资奖金及福利包括

1．分管此项目的副总经理工资

2．项目经理工资

3．项目员工年终绩效奖金

（二）补充养老金

（二）公共区域维修保养费用

（三）工程保修费用

（四）管理区域保洁材料费用

（五）管理区域装修垃圾清运费用

（六）公共秩序维护费用

（七）项目履约金

（八）公共部位公共设施公众责任保险费用

（九）固定资产折旧费

（十）对社会的爱心捐赠

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。

（3分）；

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）；

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：

1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：

物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。

在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

（2分）

（二）判定投诉性质。

首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。

如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

（三）调查分析投诉原因。

通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

（四）确定处理责任人。

依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。

（五）提出解决投诉的方案。

由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

（六）答复业主。

运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。

（七）回访。

在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。

（八）总结评价。

物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

一、某小区已经入住两年，业主投诉：

（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态

（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。

1、物业公司如何处理一般投诉。

（16分）2、针对以上三个问题将如何解决。

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。

本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。

根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。

因