管理沟通教案.docx

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管理沟通教案

1．授课时间：

第一周第一次课

2．授课类型：

理论课

3．授课题目：

第一讲沟通概述

4．教学目的、要求

掌握：

沟通的含义及有效沟通的策略

熟悉：

熟悉沟通的过程及其基本要素

了解：

沟通中常出现的障碍

5．教学重点及难点

教学重点：

沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略

教学难点：

沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略

6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤

教学内容纲要：

第一讲管理沟通概论

【课前沟通游戏】

沟通游戏1：

信息传递（绘图）

沟通游戏2：

信息传递（形体）成语

»青面獠牙

»慈眉善目

»手舞足蹈

»摇头摆尾

【思考题】

据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？

沟通有哪些类型？

沟通过程及其要素包括哪些？

一、沟通的含义

沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。

理解

⏹是一种双向的、互动过程

⏹传递和理解信息和知识的过程

⏹了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的

⏹沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。

——德鲁克

二、沟通的类型

划分的依据

沟通的种类

沟通的对象

自我沟通

人际沟通

组织沟通

沟通的手段

语言沟通（口头或书面）

非言语沟通

沟通互动性

单向沟通

双向沟通

自我沟通：

认识自己、自我说服。

人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。

组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。

组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。

在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。

正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。

三、沟通风格

何时采用告知/推销风格

●你掌握了足够的信息

●你不需要他人的意见或建议

●你需要或想控制信息内容

何时采用咨询/参与风格

●你没有足够的信息

●你需要他人的意见或建议

●你需要听众提供或完善信息内容

【小组讨论】

回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?

为什么?

四、沟通过程模型及要素

沟通过程：

沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程，这个过程可用图1-1表示

沟通要素（ElementsofMC）

信息源InformationSource（Whoisinitiatingaction?

）

听众Audience（positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences）

沟通目标CommunicationObjective（solvingproblem）

环境Environment（internal&external）

信息Message（Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?

）

媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference）

反馈Feedback（Communicationisnotanact,butaprocess.）

沟通的要素

●发起者：

谁在发起沟通/为什么要信任他？

●听众：

谁在接受你的沟通？

●目标：

你沟通的预期效果是什么？

●背景：

沟通发生在什么环境中？

●信息：

针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？

●媒体：

通过什么渠道最有效的传递信息？

●反馈：

沟通是个动态的过程，需要不断的回应。

五、沟通中常遇到的障碍及应对策略

●传送者的障碍

●接收者的障碍

●外部环境

发送者对信息表达的障碍

——目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当

接收者对信息理解的障碍

——过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异

其他因素：

Ø缺乏信任

Ø时机的选择

Ø资源缺乏

Ø反馈的忽视

有效沟通的策略

⏹换位思考

⏹时机选择

⏹提问

⏹有效利用反馈

⏹综合运用多种沟通方式

⏹尊重

⏹诚意

⏹不断学习

【情景练习】

请回忆自己一次失败的沟通经历，分析沟通失败的原因，并给出有效沟通的方式。

7．作业、讨论题、思考题

课后任务：

分组训练：

团队协作、内部沟通、创意表现

–分组（每组6人）

–选举组长

–拟定组名

–拟定小组理念口号

–设计小组标志

–制作组旗

下次上课时由组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号

【沟通游戏】心有灵犀一点通

1.每个小组成员用所提供的笔和纸写下前一天晚上自己所做的事情，写完交到你的手中。

2.在成员暂行休息的时候，对所收上来的信息进行任意编号。

3.读出每一条信息及其编号，让参与者记下编号以及其认为做这件事的人。

4.重新读出每一条信息，让小组成员逐个说出他认为做这件事的人。

5.请真正做这件事的主人站起来。

6.请各参加者统计自己的得分（每猜对一个得1分）并公布最高得分。

8．课后小结

9．参考资料（含参考书、文献等）

1.《管理沟通》魏江著.高等教育出版社.2009

2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉尔丁·E·海因斯著.北京大学出版社.2005

3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社.2004

4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经济出版社，2007

1．授课时间：

第二周第二次课

2．授课类型：

理论课

3．授课题目：

第二讲管理沟通

4．教学目的、要求

掌握：

管理沟通的内涵及有效沟通的策略

熟悉：

管理沟与通的关系、管理沟通的目的与作用

了解：

影响管理沟通的因素

5．教学重点及难点

教学重点：

管理沟通的内涵及有效沟通的策略，管理沟与通的关系、管理沟通的目的与作用，影响管理沟通的因素

教学难点：

管理沟通的内涵及有效沟通的策略，管理沟与通的关系

6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤

教学内容纲要：

一、管理沟通的概念

1、管理沟通的两大研究学派

行为科学理论学派

─以听众分析为基础的沟通策略

强调有效的沟通技能

─书面沟通和口头沟通技巧等

建议：

结合两个学派的基本理论和方法，既分析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理沟通的基本技能和方法。

2、管理沟通定义

管理沟通：

是围绕企业经营而进行的信息、知识和情报的传递过程,是实现管理目的的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。

是指在一个组织的范围内,为了达到组织的目标,围绕组织的管理活动而进行的沟通.

3、管理沟通的特征：

1）是为了达成预定的管理目标

2）是沟通双方的相互行为

3）需要有效的中截取到

4）设计有效地策略

4、管理沟通的本质

管理沟通的本质是换位思考。

【案例1】三个小商贩的故事

二、管理沟通与管理的关系

1、管理职能与沟通

计划

组织

领导

控制

阐明目标

发布命令

授权职责

绩效评估

分担计划

分配工作量

培训

控制进度

实施计划

安排职位

激励

撰写报告

2、管理角色与沟通

1）挂名领袖（出席法律性和社交性等活动）

2）领导者（激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往）

3）联络者（提供信息，维护外部联络与关系网络）

4）监督者（寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状）

5）传播者（将重要信息传递给有关人员）

6）发言人（通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息）

7）企业家（探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目）

8）混乱驾驭者（负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性）

9）资源分配者（负责分配组织的各种资源）

10）谈判者（在主要的谈判中作为组织的代表）

管理者角色的三大类

◆人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络者）

◆信息传播角色（包括监听者、传播者、发言者）

◆决策制定角色（包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者）

三、管理沟通目的及作用

1、管理沟通目的

◆控制员工的行为（遵守公司的政策）

◆激励员工，改善绩效

◆表达情感

◆流通信息

2、管理沟通的功能

◆是润滑剂

◆黏合剂

◆催化剂

四、影响管理沟通的因素

1、影响因素：

◆组织内部环境：

组织结构和组织文化

◆组织外部环境：

具体环境和一般环境

◆管理者类型及管理模式：

✓约哈瑞窗

✓管理者类型：

双盲型、被动型、强制性和平和型

✓管理模式：

命令式、指导式、支持式和授权式

2、有效管理沟通的策略

◆重构组织结构

◆营造新兴的组织文化氛围

◆建立良好的沟通机制和沟通网络

◆提升管理沟通能力

五、管理沟通的策略

管理沟通的策略框架

五大基本策略

⏹客体策略

⏹主体策略

⏹信息策略

⏹渠道选择策略

⏹文化背景策略

【情景模拟】你将如何沟通？

——教材P29

7．作业、讨论题、思考题

【案例分析】辞职风波——P32

思考题：

1、假如你是程祥生的上司，该怎么办？

2、可以由两名学生分别扮演上司和下属，进行35分钟的沟通。

3、认真观察双方的沟通风格，并作出评价

8．课后小结

9．参考资料（含参考书、文献等）

1.《管理沟通》魏江著.高等教育出版社.2009

2.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社.2004

3.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经济出版社，2007

1．授课时间：

第三周第三次课

2．授课类型：

理论课

3．授课题目：

第三讲组织沟通、群体沟通与团队沟通

4．教学目的、要求

掌握：

各种类型的组织沟通策略

•熟悉：

组织沟通、群体沟通以及团队沟通的含义

了解：

群体沟通和团队沟通

5．教学重点及难点

教学重点：

组织沟通的性的含义，各种类型的组织沟通策略

教学难点：

各种类型的组织沟通策略

6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤

教学内容纲要：

第三讲组织、群体与团队沟通

一、组织沟通

一）组织沟通的含义

•有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标.

•其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.

•其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.

二）组织沟通类型

1、内部沟通

●纵向沟通（下行、上行）横向沟通（部门间）

●正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）

●书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）口头沟通（快速传递、即时反馈）

1）下行沟通

下行沟通一般包括3种主要形式

●书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等）

●面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息）

●电子的（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）

下行沟通的策略

•制定沟通计划

•“精兵简政”,减少沟通环节

•“去繁从简”,减轻沟通任务

•授权的加盟

•言简意赅,提倡沟通内容简洁明了

•启用反馈

•多介质组合

2）上行沟通

上行沟通是指下属向上司的沟通，它包括3种主要形式：

●意见反馈系统

●员工座谈

●巡视员

上行沟通的作用

•提供员工参与管理的机会

•减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失

•营造开放式氛围

•提高企业创新能力

•缓解工作压力

3）横向沟通

横向沟通是指组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通

横向沟通的作用：

●保证组织目标的实现

●弥补纵向沟通的不足

横向沟通的障碍

•部门本位主义

•员工短视倾向

•对组织结构的偏见

•个性冲突

•猜疑、威胁和恐惧

横向沟通的策略

•树立‘内部顾客’的理念

•倾听而不是叙述

•换位思考

•选择正确的沟通形式

•设立沟通官员,制造直线权力压力

2、外部沟通

二、群体沟通

1、群体沟通的定义

群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

2、群体沟通中成员的角色

•工作维护性角色

•组织维护性角色

•自我维护性角色

3、群体的冲突和协调

高竞争合作

考

虑妥协

自

己

避免接纳

低

低考虑他人高

影响群体凝聚力的因素

•领导的要求与压力

•成员的共同性

•群体的规模

•信息沟通的程度

•群体与外部的关系

•成员对群体的依赖性群体的地位

•目标的实现

影响群体士气的因素

•对组织目标的认同

•合理的经济报酬

•对工作的满足感

•有优秀的管理者

•同事间的和睦关系

•良好的意见沟通

•奖励方式得当

•良好的工作心理环境

三、团队沟通

1、团队沟通的定义

•团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。

2、团队的类型及其特征

•项目团队

●开发型

●解决问题型

●功能型

•工作团队

●最低授权型

●中授权型

●高授权类型

3、团队沟通的要素

•规范的制定

•成员的角色

•领导者的素质

•规范的制定

•让时间¡°校正¡±潜移默化

•以幽默轻松的方式提醒

•调侃嘲笑违规行为

•严肃劝说

•孤立或排斥

4、团队沟通中成员的角色

积极的角色

●领导者

●谋略者

●信息员

●协调员

●评估者

●激励者

●追随者

●旁观者

消极的角色

●绊脚石

●自我标榜者

●支配者

●逃避者

领导者的素质

•胜任能力

•值得他人信赖的能力

•适应能力

•把握方向的能力

•敬业精神

对团队管理者提出的要求

✓规范团队但是支持团队思想活跃。

✓对规则、议事日程、目标和责任严格规定，但是可由团队自由选择组织和开展工作的方法。

✓团队管理者广泛与他/她的上级领导以及同事沟通，使团队与其他团队和整个组织在行动上保持一致。

•7．作业、讨论题、思考题

【案例讨论】：

中层管理者在授权体制下的道德规范

•凌真最近非常困扰。

他的公司正在采取一个大变革的行为，包括了通过一个员工授权计划来发展自主式管理的团队。

凌真一直都是以旧式管理风格做事的一个中层管理者，现在他成为了一个帮助团队发展的促进者。

•凌真支持变革并致力于变革的实施。

但是，最近他遇到了一个有关授权的问题。

这个问题是如何运用策略处理团队提出的不适合实施的建议而不挫败团队成员，阻碍他们在将来贡献更多的新主张。

简而言之，虽然所有交给他的主张与建议都是团队成员怀着热情发起的，但不是所有的主张与建议都是一样可行的。

凌真不希望被员工认为他是一个拒绝变革的人，但又不希望为了取悦他的团队简单地就不参与决策，这使问题更复杂化了。

在变革以前，他一直是一个很称职、博得员工赞赏的管理者，但他现在发现要维持这样一个好的管理者的形象是多么的不容易。

•当他意识到了这个问题的存在，他心理有三个不好的打算。

他可以批准团队的主张即使他感觉这是个不好的主张，而这样他就违反了对组织负责的道德规范，却能够支持组织授权的变革；他可以忽略团队的任何他认为不可靠的建议，这样，他对团队的行为就违反了规范，并且可能会不利于组织的变革；或者，他也可以反对团队的建议而冒着被员工简单地认为他是一个墨守成规的人，从此不授权给他们将来可能会减弱他们支持变革的意愿。

思考题：

凌真应该怎么做？

鉴于你已经学了在组织中群体关系的知识，你认为凌真有什么其它的选择？

8．课后小结

9．参考资料（含参考书、文献等）

1.《管理沟通》魏江著.高等教育出版社.2009

2.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社.2004

3.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经济出版社，2007

1．授课时间：

第四周第四次课

2．授课类型：

理论课

3．授课题目：

第四讲沟通受众分析策略

4．教学目的、要求

掌握：

能够依据不同类型客体的特征选择不同的沟通策略

熟悉：

能较好运用与上司、下属沟通的策略

了解：

客体导向沟通的涵义

5．教学重点及难点

教学重点：

能够依据不同类型客体的特征选择不同的沟通策略，能较好运用与上司、下属沟通的策略

教学难点：

能较好运用与上司、下属沟通的策略

6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤

教学内容纲要：

第四讲沟通受众分析策略

管理沟通的本质在于沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，从而建立积极的人际关系并解决问题。

一、客体导向沟通策略的涵义

沟通受众分析策略，就是指要根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、选择沟通渠道和沟通方式。

理解：

▪沟通的信息内涵能被受众所感知和理解

▪沟通能满足受众期望

▪沟通被受众所需要

▪沟通的信息对受众具有价值

二、沟通受众分析

他们是谁？

——哪些是你的受众？

（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者）

——怎样了解你的受众？

（个体分析与整体分析）

他们知道或需要什么？

——背景了解、新信息需求、期望与偏好

他们感受如何？

——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。

如何激发受众兴趣

▪以明确受众利益激发兴趣

——具体好处；发展过程中的好处

▪通过可信度激发受众

——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响

▪通过信息结构激发受众

——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法

三、受众类型分析与沟通策略选择

受众类型分析方法

▪心理需求分析：

成就需要型、交往需要型、权力需要型

▪信息处理方式：

思考型、感觉型、知觉型、直觉型

▪个体管理风格：

创新型、官僚型、整合型、实干型

▪个体气质差异：

分析型、规则型、实干型、同情型

▪个性差异：

内向型和外向型

▪人际关系类型：

统治指挥者、社会活动者、平和初试者、谨慎思考者

受众类型分析方法

（1）：

心理需求分析

类型

成就需要性

交往需要型

权力需要型

特征

据哟自己具体的目标和工作目标，追求卓越

看重友情和真诚的工作关系，喜欢和谐、有付出又有收获的轻松氛围

对工作负责，有较强的权力欲，行事果断，想影响或决定他人的命运

策略

认同其责任感，肯定对方，大量信息反馈

良好的人际关系、平等相待，了解其兴趣爱好，通过一些活动交流想法

采用咨询或建议的方式，认同其职责，对其影响力表示兴趣。

请对照上述方法，就你周围的朋友进行分类，并构思沟通策略。

受众类型分析方法

（2）：

信息处理风格分析

▪判断如何与不同类型的受众沟通的策略

类型

思考型

噶觉型

直觉型

理智型

特征

具有逻辑性，又有条理，运用事实和数据做系统分析

基于个人价值观和判断力对待事物，善交际，友好相，处善于处理关系

具有丰富的想象力，和创造性的想法，依据直觉和语感做事，自信心强，善于做长期计划

实事求是，富有经验，善于行动，处理问题当机立断，善于开展活动，讲理想转化为行动

策略

提供机会，帮助你描述理论和感念，要虚心的态度，客观对待事物不惨个人观点

明确表达自己的价值观，在信息组织上表达出支持态度

充分利用其想象力，不要轻易否定对方，

不要对事物添加太多的细节，清晰交流，抓住要点，在实践中获得结果

受众类型分析方法（3）：

气质类型分析

类型

分析型

规则型

实干型

同情型

特征

具有创造性思维，严肃认真，以工作为重，善于推理，独自工作效果最佳

守信用，负责任，稳重，给人以安全感善于做具体工作

善于做技术性工作，富于实践，适应性强，具有自发地推动力和活力，安好刺激，善于变化

善于帮助支持和鼓励人，性情温和，善交流，山渔船遭和谐的工作环境

策略

只告诉你的任务目标，，提供机会需要建设性建议是与其沟通

告诉其行为规则，提供训练，要提供完成任务的详细资料，信任对方，耐心解释

给予循序渐进的训练，给予大量多样化的工作，帮助他们不断完善工作技巧，乐于与其相处

给予指导和鼓励，称赞他们的贡献，给予他们自主权和学习机会，不要让细节成为其负担

7．作业、讨论题、思考题

8．课后小结

9．参考资料（含参考书、文献等）

1.《管理沟通》魏江著.高等教育出版社.2009

2.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社.2004

1．授课时间：

第五周第五次课

2．授课类型：

理论课

3．授课题目：

第五讲沟通受众策略专题：

如何与上司、下属沟通

4．教学目的、要求

掌握：

上司与下属沟通的策略以及下属于上司沟通的策略

熟悉：

上司与下属之间的各自的行为变现

了解：

5．教学重点及难点

教学重点：

上司如何与下属进行沟通

教学难点：

下属如何与上司进行沟通

6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤

教学内容纲要：

受众分析专题讲座

一、上司如何与下属进行沟通

（一）上司与下属沟通的基本作为及其要求

１、了解下属。

•

（1）平等交流。

•

（2）注意方法的变通。

•（3）多表扬，少发脾气。

•（4）表达尊重。

2、激励下属。

（1）目标激励。

◆让下属参与目标的制定。

◆制定合理的目标。

◆制定符合下属需求的目标。

◆制定出目标链。

（2）榜样激励。

◆利用榜样激励下属时应注意：

◆所选择的榜样最好是本单位、本部门的模范典型；

◆自己也要学习榜样，以身作则；

◆引导下属一分为二地看待榜样；

◆为下属指明赶超榜样的途径；

◆要关心榜样的成长；

◆保护榜样。

（3）信任激励。

◆不要给下属过多的辅导

◆与下属一起研究工作，将工作指派给某些下属后，就放心地让他去处理。

◆主观的判断会影响下属的工作情绪，因此，您应站在客观的立场，看下属的工作进度。

（4）成就激励。

◆增强下属的自信心。

◆提供挑战性的工作。

◆及时予以肯定。

◆提供培训升迁的机会。

◆提供支持性的工作环境。

◆让下属成为决策者。

3、坐正领导的位子。

•

（1）在争论时正确履行领导的职责。

•①全面了解情况。

•②平衡双方利益。

•③亲自分析症结所在。

•④缓和紧张气氛。

•⑤当机立断。

（2）在确认决策正确时妥善处理反对意见

•①不能避而不谈。

•②请下属先说。

•③先破后立。

•④展示决策带给下属的好处。

•⑤吸收精髓，指导工作。

•⑥回绝下属的私心。

（3）在决策失误后敢于承担领导责任。

•①调整心态面对下属。

•②当众自我检讨。

•③和下属一起分析失误的原因。

•④公布自己的改正计划。

•⑤自我惩罚。

（二