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妇产科护理人性化服务资料

妇产科护理人性化服务资料

（2008-11-0513:

26:

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妇产科护理人性化服务资料

人性化服务，包括责任心、爱心、护理技能等多方面的服务内容，最终目的是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地同意医治。

增强责任心：

目前医院的设备、环境愈来愈好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，但可否给病人带来真正的实惠，还要看实际的护理技术水平。

作为一名护士，第一要培育的就是对病人的责任心，只有本着对病人高度负责的精神，才能去尽力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领。

随着医疗科学技术的迅速进展，各类新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求咱们新老护士要不断地增强学习、补充知识，如此才能提高咱们的护理技术，跟上时期进展的需要。

不学习，新机械不会用，新化验看不懂，何谈为病人提供优质服务？

对新业务、新技术若是不了解，就无法及时观察病情转变，默契配合医生完成对各类复杂、危重病情的抢救，一旦延误了病情，就等于延误了生命，因此说培育高度的责任心和严谨的工作态度，对于一名护士来讲是相当重要的。

多几分爱心：

由于时期的进展，探索新的服务模式将是永无止境的。

这就需要咱们护士要用爱心去观察，因为病人不尽相同的病情千差万别，他们的需求也在不断转变。

来咱们院医室就医的患者中有医生、护士、医技人员、后勤人员和退休职工。

他们的知识层次不同，对医疗服务的需求也不同。

医生、护士来抽血时，对咱们的无菌要求往往较高，因为他们的自我保健意识相对较强，有时消毒一遍不安心就再消二遍，我尽可能小心垫好纸巾，以避免污染他们的手臂。

对肝炎门诊、动物实验室等有可能造成污染的职工，抽完血注意用无菌棉粘贴保护好针眼把感染的概率降低到最小。

有的医生、护士超级害怕给自己打针，还没坐下就紧张得战栗，这时我会以最温柔的话语来安慰他们，使他们专门快放松。

注重仪表：

咱们的服务对象是有着丰硕想像力和思维能力的人。

在咱们彼此交流时，护士给人的第一印象是很重要的。

整洁大方、温文尔雅的仪表不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。

记得有一次我因高烧不退，被留在了急诊观察室输液医治。

那时我满身难受，只想安静地睡一会儿。

这时走进来两位年轻的护士，只见其中的一名护士走到我的床前，微笑着说：

“杨老师您睡吧！

有事请找我。

”然后就轻轻地关上房门，去巡视其他病房了。

护士虽然走了，但她的美好形象却始终留在我的记忆中。

这其中的感受是我平时在做护士时无法体会到的。

当我躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，马上产生了一种美和静的感觉。

她那甜美的微笑和没有一丝倦怠的面容，对我来讲是一种庞大的安慰和鼓励。

人性化服务就是要摸透患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴做起。

情形不在大小，而在于是不是到位，而到位的细节服务正是医院博得患者的一个重要砝码。

人性化的服务是一种事前的精心安排，表现出一种主动。

它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于此刻的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。

它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。

有人在讲解社会主义和共产主义的区别时说：

社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想啥有啥（享啥有啥），而不像此刻的服务更多的是“咱们提供什么顾客就享用什么”（有啥享啥）。

乃至这种服务是如此简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。

在享受服务的进程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美好的境界。

 “人性化”服务的主要特征是：

在大体医疗服务中高度关注病人，尽可能知足病人因疾病带来的情感、心理、生理功能缺失等方面的个性化需求，特别强调“以病人为中心”，而非“见病不见人”。

这种具有“人情味”的服务要求：

在患者需要时医护人员要尽快出此刻病人身旁；手术前回答病人和家眷提出的一切问题；病人生命指征不稳固时医生不能离开；护士要为病人提供包括医治、生活、心理护理在内的全程护理；尊重保护病人隐私，最大限度减少病人身体袒露、病情透露；医生要用诚信赢抱病人信赖，不该用的药不用，不该做的检查或医治不做等。

医疗人性化服务超级重要的内容就是尊重患者的权利。

在国际社会，许多发达国家医院十分注重患者的知情权，以妥当的方式将权利与义务告之患者及家眷，以咱们时兴的用语，为“明明白白消费”。

患者权利主要有：

一、有权享受足够的相应医疗和护理；

二、有权享受保守个人秘密的权利；

3、有权了解诊断、处置、医治、预后等确切的内容和结果，并有权要求对此作通俗易懂的说明（包括明白所患癌症的真实情形）；

4、在医治处置之前，有权要求对其内容和选择进行说明，并决定同意与否，尤其是当患者作为临床实验研究的对象时，更要强调这一点，且有权了解其副作用等；

五、有权明白医院职工的姓名；

六、有权拒绝非诊断医治活动；

7、有权明白处方上的内容，在出院时或出院后有权索取处方的副本；

八、在不违背法律规定的范围内，有权出院；

九、作为“自己的生命自己负责”的原则的贯彻，有权拒绝医疗处置，并有权明白由此而引发的后果；

10、没有合法的医学理由，医院方面无权中止医疗活动，也就是说患者有受到继续医治的权利；

1一、有权同意来访和利用电话与外面联系；

1二、有权与患者权利保护人联系。

云南妇女儿童医院：

发一张“护理服务质量监督表”，在志愿原则下进行填写，对接诊护士的服务质量、态度等进行评价，患者的评价将直接影响护士的收入。

监督表的内容包括：

你以为护士的态度是不是热情？

为你做医治时，护士是不是利用规范用语？

护士天天巡视病房是不是很多于３次？

你按响呼唤器后，护士是不是在３分钟内赶到病房……患者的回答均能够决定护士们的收入。

医院将按照监督表反馈的情形给每位护士打分，分数则与护士当月６０％的工资挂钩，如低于必然分数，一个月６０％的工资就没了。

持续３个月分数垫底的护士将可能被末位淘汰，而持续几个月名列前茅的护士将取得相应奖励。

患者满意度越高，护士的收入就越高，护士之间的收入差距也会明显拉开。

为了增进此项新举措的实施，３家医院制定了护士、助产士规范用语，如：

“您好！

我是当班护士XXX，此刻由我给您医治”“谢谢您的配合，若是您有什么需要，请及时按铃，我会当即为您服务”等。

这些规范用语都列在监督表中，以便患者监督。

产期是指妊妇产前、产时和产后的一段时期，在那个特殊的生理时期，孕产妇容易出现紧张、焦虑等心理问题，并可能致使怀胎高血压、产后大出血等严峻的并发症与归并症，特别需要医院和医护人员提供人性化服务。

比如，通过成立家庭病房等硬件设施，为妊妇营造一个温馨、舒适的待产气氛；通过设置背景音乐、实行丈夫陪伴临盆，舒缓产妇情绪。

人性化服务并非难，有时就是医护人员的一个笑脸、一句问候。

医护人员要做到“四个留意”，即留意服务对象的情绪转变、留意与服务对象进行沟通、留意其家眷的态度、留意不要将自己的不良情绪带到工作中。

总之，让孕产妇们取得生理、心理上的充分知足。

导乐一对一全程陪伴临盆：

全面推行一对一导乐陪伴临盆。

在临盆进程中是由一个有助产经验的助产人员在产前、产时及产后陪伴产妇，专门是整个临盆进程中持续地给产妇以生理上、心理上、情感上、物质上的支持，使产妇感到舒适安全，不断取得支持与鼓励而顺利临盆。

妊妇在产时可由产房工作人员为其安排导乐助产人员，真正做到全程服务。

当产妇宫口开至2CM进入待产室，由导乐助产人员与家眷一路陪伴，观察整个产程的进展，最后由导乐助产人员负责接产，直至产后2小时产妇回病区休养室。

由于全程陪同助产，给予产妇细致、耐心的护理.

人性化举措主要包括以下几个方面：

一、更新观念在病人多，工作量大的情形下，实行人性化护理对病区所有护士来讲更是一种挑战。

在护士长的率领下，通过量次科内组织学习及院内培训，改变以往的工作模式和惯性思维，在服务理念上踊跃转变，每人做好细节、各尽其职,发挥护士个人素质中的优势,合理安排工作，通过在服务规范、服务设施、基础护理、健康教育、便民办法等环节，使各项人性化护理服务在无形中得以顺利开展。

二、语言沟通人性化 提倡用普通话适当的称呼病人，制订并落实专科服务语言规范，规定文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称呼、话前先用请、操作失误先道歉、操作结束先谢谢；规定常常利用忌语“四个不”：

即称号病人时不直呼床号、病人询问时不说“不明白”、碰到难办的事不说“不行”、病人有主诉时不能说“没事”。

床前交、交班时，第一是问候患者，然后进行简单自我介绍，使病人感受到安全与安心，提高了病人的满意度。

三、护理服务人性化 当病人走进病区，第一看到的是面带微笑淡妆上岗的接诊护士，采用站立式应答主动服务，亲切地普通话称呼病人并进行自我介绍；提出“六多、六有”服务，“六多”即：

多一份尊重、多一份问候、多一些理解、多一份耐心、多一份关爱、多一些帮忙。

“六有”即：

住院有人迎、手续有人办、检查有人陪、宣教有人讲、问路有人引、出院有人送。

当病人走进病房，护士会主动为他们送上一杯热水并进行详细的入院介绍。

进病房前先敲门，让患者真正体会到护理人员真诚的爱心。

帮忙病人预约大型检查，并提供危重病人的外出陪检工作；为每位出院病人提供出院指南和方便袋；帮忙年老体弱及没有陪客的病人结帐；坚持开展每一个月出院病人电话随访工作和电话预约住院工作，了解患者在住院期间的意见和建议，解决患者出院后提出的问题，知足病人的需求，增进了患者与医院之间的沟通，不断改良了工作。

为尊重病人的选择权，对血管条件不好的病人采取点名护士为其进行操作，让病人取得满意的护理。

四、服务办法人性化 病室内病床之间安装隔帘，为病人营造了温馨的个人空间；在病房走廊挂放壁画，摆放盆景，优化了空气美化了环境；在洗手间安装镜子，以营造舒适的人性化病房环境；病房还特意配备了二台微波炉，以方便病人利用；护士站夺目处公示出院手续办理程序，为出院病人提供了便捷；按照病房特点及工作流程制作精美的卡通提示卡，提示病人应该注意些什么，让病人感受家一样的舒适和温馨。

五、增强基础护理 为提升服务品牌，在病房专门开设了生活护理班，每日三餐前帮忙卧床及行动不便的病人餐前洗手，并协助病人开饭；帮忙卧床病人进行有效咳嗽、翻身拍背、并指导进行有效的床上踝关节运动；协助卧床病人床上洗漱，洗头，全身檫裕等，大大解决了危重病人自理缺点的问题。

帮忙没有陪客的病人知足生活上的不便，使住院的病人和家眷无生活上的后顾之忧。

六、重视健康教育 充分有效的交流与沟通，是成立良好护患关系的开始，病区内设立专职健康教育护士，通过入院宣教到出院指导对病人进行全程的健康教育，按照科内疾病特点编制并发放了专科疾病的出院指导、健康教育处方与卡片，用通俗易懂的语言让患者了解疾病相关知识，采用专科特色的健康教育评价反馈卡使该项工作得以细化和量化，护理健康教育工作取得可喜的效果。

自实施以来出院病人满意度每一个月均达到100%。

七、护理管理人性化 在为病人提供人性化服务的同时，护士长不忘对护士的人性化关切。

通过运用以人为本的人性化护理管理鼓励机制，来充分地调动护士的踊跃性。

每周护士长下病房征求病人意见，每一个月发放病人意见征求表，每日进行出院病人意见调查，了解护士实际工作情形，让病人为护理工作出主意，同时结合护士的平时工作情形和各医疗组的意见，评选出每一个月的“服务标兵”，并予以奖励与宣传。

在科学技术迅速进展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式仍是内容，都发生了深刻的转变，“以疾病为中心”的传统护理模式，正在慢慢被“以人为中心”的现代护理模式所取代。

为了适应护理学科进展的新形势，医院不断深化整体护理服务模式，强化优质服务，拓展服务领域，不断提高全院护理人员的服务意识、服务技术、服务态度、服务艺术和服务效率，取得了良好效果

◆转变服务理念：

该院不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”。

例如，该院在开创服务项目时，坚持以人的需求为准，把整体护理与个性化护理相结合。

该院还在整体护理工作中制定了“六项护理服务程序”，即“热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送”，让患者及家眷取得热情的接待；耐心和善的讲解；细心关爱的询问；精心细致的医治和护理；主动热情的帮忙；亲切礼貌的相送。

另外，对待有特殊需求的人群，注意做好个性化护理服务。

同时，该院要求全部护理人员要不断转变服务理念，坚持“以人为本”，要求护士在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技术、语言技术、沟通技术，为病人提供优质服务。

◆优化服务环境：

为了知足患者的需求，该院通过不懈尽力，为患者营造出了温馨舒适、接近家庭化、充满人性化的诊疗环境。

该院一改以往一概纯白的病区色调，护士也穿上了彩色的护士服，使患者感到赏心悦目，温馨而亲切。

◆树立服务形象：

该院不断塑造护理人员良好的服务形象。

要求护士举止高雅，端庄大方，动作轻巧，着装整洁，淡妆上岗；与病人交往面带微笑，态度和善，语言文明；工作态度严谨认真，一丝不苟，以博抱病人的尊重和信赖。

该院同时把外塑形象与内练修养相结合，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。

◆强化健康指导：

为了促使患者早日康复，该院踊跃增强对病人的健康指导。

在为病人实施健康指导时，更是表现了全程关切、个性化服务。

该院结合临床，按各专科、各单病种、各项护理技术操作及护理项目，专门总结制定出近六万字的“护士文明用语及健康教育规范”手册，对门诊宣教、入院宣教、术前术后指导、出院指导等，都做了明确规定。

◆延伸护理服务：

随着护理学科的不断进展，护理服务已经再也不单单局限于医院内，而是不断向外延伸。

该院适应新形势，不断拓展服务领域，以知足不同层次人群的需求为基点，不断延伸护理服务。

从该院重点特色专科———产科不断延伸护理服务的做法，大家对于该院延伸护理服务的情形可见一斑。

孕期服务：

为了让怀孕的准妈妈健康愉快地度过整个怀胎期间，院产科除对准妈妈进行医疗上的常规检查外，门诊产科还设了专职健康宣教护士、护士长，配合医生为孕产妇提供宣教、指导、咨询、成立联系卡，随时为她们解决疑难问题。

临盆期服务：

该院产科专门开展了“导乐临盆”服务，在整个临盆进程中，导乐助产士按照产妇个体情形给予指导、帮忙、安慰和鼓励，为其提供生理、心理、体力、精神等全方位的支持。

产后观察期，助产士及时为产妇送上一杯热乎乎的红糖水，使产妇在整个临盆期都置身于温暖如家的气氛中。

产后延伸服：

婴儿抚触是一项全新的育儿项目，该院产科较早地开展这项服务。

该院抚触室温馨而又充满人性化的环境，和抚触师们高超的技能，博得了婴儿及家长的普遍欢迎和好评。

该院此刻诞生婴儿抚触率及满意率均达到100%。

婴儿游泳也是一项新型的育儿项目，由于该项目具有良好的健康保健效果，该院产科专门快便开展了这项服务。

该院舒适、温馨的婴儿游泳室，专业的护理人员，和她们精湛的技术，一样博得了婴儿家长的赞誉。

同时，该院产科还按照孕产妇的需求，接踵推出了乳房按摩，产前、产时、产后健康配方饮食，亲情婴儿浴，成立出院联系卡等一系列人性化特色护理服务，深受患者好评。