高校物业服务模式比较研究.docx
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高校物业服务模式比较研究
高校物业服务模式比较研究
高校物业服务模式比较研究
摘要：
自管、托管和混合，是目前高校物业服务的三种主流模式。
高校物业服务模式的选择受内外部多重因素的制约。
基于物业服务刚性评价指标，进行高校不同物业服务模式比较研究，对于客观评价、理性选择、修正完善高校物业服务模式具有普遍的理论和实践价值。
关键词：
高等学校；物业服务模式；制约因素；评价指标；物业服务质量；物业服务成本
中图分类号：
F719文献标识码：
我国实施改革开放政策以来，社会主义市场经济体制的逐步建立和不断完善，高等教育大众化、现代化和国际化的进程加速，高校后勤社会化改革不断深化，市场对高等教育资源要素配置的基础性作用日显强大，作为高等教育系统中最具产业特性之一的高校物业服务走市场化、产业化、专业化道路成为必然。
我国的物业服务是“舶来品”，它诞生于20世纪八十年代初的深圳经济特区，而真正意义上的物业服务业至今仅有20余年的发展历史。
我国高校的物业服务业起步于20世纪九十年代初，迅猛发展于九十年代末，仅就10余年的发展历史。
经过10余年的实践探索，高校物业服务形成了自管、托管和混合三种主流模式，这三种模式属优属劣，很难一概而论，争论和担忧一直没有终止。
时至今日，我们必须做一些深层次的理性思考，不仅要对模式选择制约因素进行分析，而且要确定必要的刚性评价指标，采用定量和定性分析方法，对不同物业模式进行客观比较，在此基础上揭示高校物业服务的本质特征，以更好地指导引领实践。
一、高校主流物业服务模式及基本特征
所谓模式，其实就是解决某一类问题的方法论。
即把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度。
模式是一种参照性指导方略，在一个良好的模式指导下，会得到解决问题的最佳办法，有助于高效完成任务，达到事半功倍的效果。
十年磨一剑，经过10余年的积极探索，目前高校物业服务形成了自管、托管和混合三种主流模式，这三种模式各具特色，并被高校普遍选择和采用。
1、自管模式及其特征
所谓自管模式，就某一具体高校而言，无论是后勤管理与后勤服务职能完全合一，实行大一统体制，还是将后勤管理（甲方）与后勤服务（乙方）职能分离，实行甲乙方体制，或是将后勤管理与后勤服务职能分离，实行并行体制，其物业服务完全由高校自主承担，自主管理和自主运行，没有借助任何社会企业等市场外力。
自管模式基本特征，物业管理和物业服务隶属学校，学校对人、财、物的统一控制拥有绝对的掌控权，即使物业服务模拟公司化运作，一旦学校需要调整，几乎必须无条件服从，就此而言，学校始终处于主动地位，同时便于学校消化吸纳既有后勤和富余人员，减少冗员。
但由于责、权、利、效分离，因而缺乏动力和活力，往往效率低下，服务质量和水平难以提高，传统的人事行政管理优势和开放的劳动用工风险并存，往往劳动纠纷频发，官司不断，学校会长期被困扰。
2、托管模式及其特征
所谓托管模式，就是将高校自身的物业服务市场全面开放，通过招投标，将学校的全部物业托管给一家或多家社会物业服务企业，由社会物业企业承担服务职能，学校指派少量精干人员负责日常物业服务的监督管理。
托管模式基本特征，便于学校精简后勤行政管理和后勤服务人员，尤其可以使是学校高层从繁重的后勤事务中解脱出来，通过开放市场和竞争，可以选择较为满意的服务企业，物业服务的质量和满意度在较短时间内会明显提高。
实行托管后，物业服务企业与学校之间不存在隶属关系，两者是平等的主体，双方必须共同遵守合同，履行和行使相应的义务和权利。
逐利是企业的本性，在不增加或者可以节省服务成本的前提下，物业企业通常会积极配合学校，主动改善服务，否则学校必须增加服务经费。
托管模式下，学校对服务企业的行政威力完全失效，学校既有的后勤人员无法消化，学校总的物业服务经费会明显增加，服务范围、服务质量和服务经费是学校与服务企业之间矛盾和摩擦的焦点，而且博弈旷日持久，一旦劣质服务企业进入，会给学校在服务保障、社会信誉和经济成本等方面带来不可估量的损失，更换新的服务企业往往使学校进入左右为难、首鼠两端、换汤不换药的境地。
但无论如何，从长远的角度看，全托管仍是高校物业服务发展的主要方向。
3、混合模式及其特征
所谓混合模式，就是高校根据自身实际情况，将自管式和托管式物业服务两者组合，通过直接确定或通过招投标，学校自管一定比例的物业服务，其余部分的物业服务，通过招投标实行托管。
混合模式基本特征，吸收了自管和托管模式的优点，发挥了两种模式、两种机制的优势，由弥补了单一采用自管或托管模式的缺陷，便于学校灵活掌控，进退自如，社会与经济效益明显。
实践证明，这一模式是建立在自管式和托管式互补基础上的一种全新模式，是卓有成效的创举，符合中国国情和学校实际，具有强大的生命力，因而被众多学校所采用，在今后相当长的时间内，混合式将处于高校物业服务的主导地位。
二、高校物业服务模式制约因素分析
自管、托管和混合三种物业服务模式的形成并被某一高校采用，决非偶然，它受制于高校后勤改革与发展的内外部相关因素。
分析这些相关因素，对于我们设身处地和客观理性考量某一具体高校物业服务模式的形成和采用，具有追本溯源的意义。
1、政策因素
国家政策是制约高校物业服务模式的根本决定因素，但不同时期的后勤改革和物业服务方式的实践探索，对国家政策的出台、调整和完善，物业模式的形成起着重要的推动作用。
高校后勤改革，是在我国改革开放、建立社会主义市场经济体制和加快发展高等教育的时代环境下展开的，起源于20世纪80年代初一些高校自发的伙食承包经营，90年代末的高校扩招和第一次全国高校后勤社会化改革工作会议，掀起了带有根本性、全局性的高校后勤体制改革。
高校后勤分为三个阶段，一是传统后勤阶段，20世纪80年代中期以前，处于我国计划经济时期的高校后勤；二是改革后勤阶段，20世纪80年代中期到1999年底；三是社会化后勤阶段，1999年11月上海会议后。
每个阶段，国家政策无论从深度还是广度，大相径庭，势必导致高校后勤的物业服务业的形成和发展存在本质区别。
在传统后勤阶段，国家实行计划经济体制，学校完全采用行政手段管理学校后勤，改革先行地区的物业，还停留在“是姓资？
还是姓教？
”的争论上，高校物业在那时根本不具备任何发育的条件。
在改革后勤阶段，各高校自加压力、艰难探索，但由于政府引导和政策支持十分有限，高校物业发展缺乏良好的宏观政策环境，带有严重行政管理色彩的高校物业管理难以形成主导模式。
进入社会化后勤阶段，国家先后召开了四次全国性推进高校后勤改革工作会议，立足从体制、机制等方面进行大刀阔斧改革，国家教育部等六部委联合发文，出台一系列政策，在税收、收费等方面大力扶持，提出用3—5年或更长一段的时间，将高校后勤成建制从学校母体中剥离出来，实行企业化运作，初步实现高校后勤社会化。
国家政策的强力驱动，为高校后勤起步较晚的物业服务的社会化改革和发展提供了广阔的舞台，高校物业服务业由此得到迅猛发展，高校的大胆试、大胆闯形成了不同风格的众多物业服务模式，经过十年左右的探索提炼，自管、托管和混合三种模式成为高校物业服务的主导模式。
就政策因素而言，具体到某个高校采取哪种物业服务模式，主要看国家政策对高校的获益和制约程度。
如获益大、制约少，高校一般会采取托管模式，如获益小、制约又多，高校一般会采取自管模式，介于上述两者之间，高校一般会采取混合模式。
2、地域因素
由于我国幅员辽阔、地区差异大、经济水平不一、高校分布广，地域因素必然成为制约高校物业服务模式的重要因素，甚至会成为关键因素。
东南沿海地区处在我国改革开放和市场经济的最前沿，这些地区，尤其像深圳、珠海、厦门等一些国家最早设立的经济特区，敢为人先，大胆学习、引进、消化和吸收西方，尤其是东南亚国家和地区先进的思想观念、管理方法和经济模式，开放程度和市场发育程度高，处在这些地区的高校自然而然会受到潜移默化的影响，所在区域的政府必然会采取相应政策，强力推动高校后勤社会化改革，所在这些地区的学校势必会成为创新高校物业服务模式的领头雁。
因此，处在这些区域的高校物业服务，目前普遍完全或主要采用与市场经济紧密结合，后勤社会化程度高的托管模式。
处于欠发达和贫穷落后的地区，经济基础相对薄弱，思想观念相对保守，市场经济发育程度相对滞后，计划经济和行政管理占主导地位，整个社会难以营造有利于推进高校后勤社会化的良好的地域环境，这势必严重制约所在区域的高校物业服务业的发展，所在区域高校物业模式的选择一般持保守稳妥的策略，自管模式，或以自管为主导的混合模式，必然成为这些高校的物业模式的适合适宜的选择。
处在发达和欠发达及落后地区之间的中部地区，一方面受到发达地区的感召，另一方面又受到欠发达及落后地区的影响，中部地区对高校后勤社会化改革具有激进、稳妥和滞后的多重特性。
所在区域的高校物业服务会出现自管、托管和混合模式三者并存的局面，但总体上，以混合模式为主导。
这里特别要强调的是，处在中央和省会城市的高校，物业服务模式的取舍受到地域制约尤为严重。
3、校情因素
政策因素和地域因素是外因，而校情因素，是学校内因，对某个具体高校而言，校情因素是基于一定政策因素和地域因素之上，是选择物业服务模式最根本和最关键的因素。
校情因素主要涉及学校隶属沿革、领导意志、后勤状况、校区分布等。
学校隶属沿革，某种意义上对高校选择物业服务模式起到一定的决定作用。
据教育部官网公布的数据，2010年我国共有全日制高校2358所，其中成人高校365所，民办等教育机构892个。
隶属中央部委、部省共建和各省重点高校，尤其是“985”、“211”高校，相对其他高校，办学实力雄厚、后勤经费相对充裕，保障能力比较完备，这些高校实际具备大刀阔斧进行后勤改革的土壤和条件，但由于受计划经济传统后勤的深刻影响，往往求稳怕乱，行动保守，大都采用自管和混合物业服务模式，而一些经济条件、后勤保障能力薄弱的非部省属重点、市属高校和民办高校，敢闯敢干，往往一步到位，采用全托管物业服务模式。
处于这两者之间的高校，采用混合模式的居多。
领导意志最为关键。
领导意志包括学校领导集体、学校主要领导和后勤主管领导三个层面，其中主要领导即学校党政“一把手”的意志，将直接定夺学校的物业服务模式。
某高校经过多年的改革探索，以自管模式为主导的混合模式已进入良性运行，主要领导调整后，瞬即要求后勤将学校物业服务彻底外化，全盘实行托管模式，以提升物业服务的品质和层次，结果在表面繁荣中造成高额的成本支出以及既有人财物等后勤资源的巨大浪费。
如果学校主要领导是民主型分权型的，学校后勤主管领导的意志将凸显，学校领导集体决策机制将发挥一定作用，后勤职能部门的参谋作用将显得至关重要，相对而言，在这种格局下形成的物业服务模式比较符合学校的实际。
后勤状况是决定某一高校物业服务模式的最为重要的基础条件。
后勤状况包括团队、管理、传承、设施、经费和保障等诸多方面，一般而言，后勤状况好，尤其是团队、管理和传承品质优良的高校，会优先采用自管物业服务模式，随着条件的日益成熟，逐步开放学校物业市场引入混合模式，在此基础上，不少高校走出校门，开拓校外物业服务市场，壮大并反哺学校后勤母体。
相反，后勤状况不良的高校，尤其是团队、管理和传承品质欠佳的高校，往往会在自管模式和混合模式中徘徊，最终学校会采取置于死地而后生的做法，彻底放开校内物业服务市场，逐步弱化自管模式，并通过转岗和自然减员消化原有后勤人员。
当然，对于后勤人员少，包袱轻尤其是一些新建高校，毫无疑问，应该一步到位，通过市场竞争法则，直接采用托管模式。
上个世纪90年代，高校连年扩招，合并重组强劲，新校区建设演变为大学城的迅猛崛起，形成一校多区办学格局，不少高校提出新校区、新观念、新机制、新模式的全新思路，我国计划经济条件下形成的带有行政管理鲜明色彩的高校后勤服务受到了严峻挑战，敢为天下先的一些高校主动在新校区全方位开放后勤服务市场，托管式物业服务应运而生，并由新校区向老校区、多校区，由一部分高校向多校、多地区、多省区推进，与此同时，逐步形成了全国性的自管、托管和混合物业服务模式，供多校区高校选择。
老校区因包袱负担重，受传统思想观念和体制的影响，普遍采用自管模式，并条件的发展，适度采用混合物业服务模式。
三、高校物业服务模式刚性评价及比选
从宏观层面，分析、探究高校物业服务模式的类型、特征、制约因素和形成机理，固然艰难，但就微观层面，具体到某一高校如何结合校情，选择符合自身的物业服务模式，真正做到“一校一策”，更为艰难。
高校后勤情况迥异，到底选择哪种物业服务模式，可谓是仁者见仁、智者见智。
我们有必要从普遍意义上确定高校物业服务模式若干刚性评价指标，运用这些评价指标并结合具体高校进行自管、托管、混合物业服务模式间的定性和定量的分析比较，在此基础上比选甄别适合学校自身特点的物业服务模式。
1、高校物业服务模式刚性评价指标分析
结合国情、地情、校情，笔者认为我国高校物业服务模式刚性评价指标应确定为服务风险、服务品质、服务成本、服务文化四个方面。
——服务风险，安全性评价指标高校不管采取何种物业服务模式，必须将物业的安全可靠置于首位，确保学校的教学、科研、工作和生活正常开展，井然有序，实现“零风险”或者将风险降低到学校可控范围之内。
服务风险涉及人身、财产、财务、消防、安全、治安、交通、用工、水电、突发事件等方方面面，面对这些可测和不可测的风险，由于物业服务模式的不同，其自身的抗风险能力以及给学校带来的风险大相径庭，因此，学校选择物业服务模式，理应首先考虑物业服务的安全、保障和应急能力，把好政治关、算好政治账。
——服务品质，内在性评价指标服务品质包括物业服务的层次、内涵和品位，反映服务的科学化、标准化、精细化和人性化水平。
不同物业服务模式对物业服务品质的追求大不一样，服务品质的高低对学校的教学、科研以及办学声誉产生直接影响。
服务品质高，不仅给师生员工带来的愉悦和舒适的服务，同时给学校树立良好影响，带来社会美好赞誉，必然成为学校亮丽名片，相反，服务品质差，其结果必然给学校带来低劣的服务和人财两空、声名狼藉的负面效应。
——服务成本，经济性评价指标高校的物业服务不仅要算政治账，同时也要算经济账。
物业服务模式的不同，学校的经济支出区别明显。
这里要强调的是，许多高校往往注重核算物业服务的显性成本、绝对成本、历史成本和现实成本，而未发现或忽略选择恰当的物业服务模式，其优质的物业服务为学校节约的阴性成本、相对成本和预期成本。
以较为合理的综合物业成本获得优质或优良的物业服务已逐步成为高校的共识和采用的普遍法则。
——服务文化，育人性评价指标学校的竞争终究是大学文化的竞争，服务模式的竞争终究也是服务文化的竞争。
服务高校的物业企业的文化与其他企业的文化一样，包含理念文化、制度文化、行为文化三个方面，所不同的是，服务高校的物业企业的服务文化必须与大学文化的融合，其服务文化将市场经济规律、企业经营管理规律与高等教育的后勤服务姓教属性、育人功能有机结合。
服务育人是对高校物业服务企业，尤其对来自社会的企业最基本的底线要求。
不同模式的高校物业服务其服务文化，尤其是育人文化各具特色、各有千秋，在服务风险、服务品质、服务成本各项刚性指标评价难分仲伯的情况下，服务文化的优劣将起到关键性的作用。
在服务中育人，在育人中服务，在服务育人中坚持社会效益首要地位，实现社会和经济效益的有机统一，是高校物业服务的至真追求。
2、基于刚性评价指标的高校物业服务模式比选
高校物业服务项目五花八门，但总体可分为保障型、经营型和保障经营型三大类。
保障型物业服务占主导地位，包括教学楼宇物业、实验实训楼宇物业、图书馆物业、办公楼宇物业、学生公寓物业、留学生公寓物业、校园保安物业、环境保洁物业等。
经营型物业服务所占比重较小，如宾馆物业、商业物业等。
保障经营型是兼有保障型和经营型两类特性的物业服务，此类物业服务有拓展的趋势，如体育场馆物业、学术会议中心物业、校园绿化物业、教师公寓（过渡房、房改房、集资房）物业等。
针对这三大类型的物业，到底如何比选物业服务模式？
基于服务风险、服务品质、服务成本和服务文化这四项刚性指标，进行不同物业服务模式间的定性分析和定量比较，是一种简单易行的方法。
定性是前提和方向，定量是对定性的补充、完善和证明。
针对某一具体高校，如果在自管、托管、混合这三种物业服务模式中需要二选一或者三选一，那么定量比较才有重要意义，乃至起到关键作用。
如果对某一具体高校的物业服务模式仅有一种选择，量化比较的意义在于事后印证，对今后的决策同样具有参考价值。
为了便于定量比较，对服务风险、服务品质、服务成本、和服务文化每一项刚性评价指标分别按百分制分五个等次区间进行赋值（见表一）。
然后按照表一，在对物业服务刚性评价指标赋值的基础上，对不同模式的各项刚性指标进行逐一赋值（见表二），并将各项指标所赋值累计总值，通过总值由大到小排序比较，在定性几乎统一的基础上，量化总分最高的物业服务模式即为首选，以此类推。
表一物业服务刚性评价指标赋值一览表
区间赋值刚性指标一等二等三等四等五等
1服务风险
（由大到小）>85
70
65
50
45
<=50
2服务品质
（从优到劣）>85
70
65
50
45
<=50
3服务成本
（由高到低）>85
70
65
50
45
<=50
4服务文化
（从优到劣）>85
70
65
50
45
<=50
每个等次的具体赋值办法，可根据各校情况事先设定，也可根据大数定理和模糊混沌概念由评委直接评判。
表二不同模式物业服务刚性指标赋值一览表
模式赋值
刚性指标自管模式托管模式混合模式
1服务风险赋值
（一至五等选一）
2服务品质赋值
（一至五等选一）
3服务成本赋值
（一至五等选一）
4服务文化赋值
（一至五等选一）
总值
3、高校物业服务模式刚性评价及比选误区剖析
高校物业服务模式刚性评价及比选是建立在自管、托管和混合三种模式具有可比性的前提下，尽管如此，在实际操作中存在三大误区，对之必须严格剖析并予以克服。
——先入为主由于受某种思想观念、政治导向或情感因素的影响，决策者或决策参谋部门在对三种模式刚性评价之前，已形成了自己的观点，对钟爱的将其优势绝对化，对厌恶的将其缺陷无限夸大。
具体的表现为或墨守、或固执、或跟风，没有真正从地情、校情出发，受这种先入为主的因素的制约，高校物业服务的刚性评价和比选就成了一种摆设，其结果昭然若揭。
在政治及领导的影响力不占主导时，在观念上将某一模式绝对化是要害，往往表现为传统和革新的强烈对立。
传统观念往往固守自管模式，排斥托管模式，而革新观念，推崇托管模式，对自管模式嗤之以鼻。
其实，任何模式只有比较适合、相对较好，没有绝对的适合和绝对的好，任何模式的优势和缺陷只有在比较和实践中才能体现，先入为主是违背客观和辩证法的，这一误区得首先剔除。
——简单类比高校物业与社会物业存在共性，但我们更要关注高校物业的特殊性，尤其在服务项目、服务标准和服务费用方面不能简单类比，甚至照搬照抄社会物业。
如普通住宅小区物业服务是综合性的，除基础条件、公共秩序维护、保洁服务必须达到相应的标准外，对房屋管理、设施维修养护、绿化养护管理和综合管理服务也列出了相应的规定，是个一篮子协议，物业服务费按月按平米分五级服务标准计取，一级为1.00元；二级为0.75元；三级为0.5元；四级为0.35元；五级为0.25元（收费均含税、费）。
而学校校园的物业往往是按专业划分为保安、保洁、绿化、楼宇、公寓等，实行分而治之，分而管之。
一个校园有不同的专业物业公司、同一专业的物业又划分不同的标段，有不同的物业公司服务承接。
因此，物业服务费计算标准模仿社会住宅小区，以单位面积按月计取显然不合理。
高校刚引进物业时，不少高校简单参照社会物业，走了不少弯路，甚至付出了沉重的经济代价，目前高校物业普遍采用的计费标准是测算完成物业服务所必须岗位，以岗位定人员，以人员及成本作为物业工作量的清单基数，测算相应配套的综合物业费用，在此基础上确定拦标价，不仅可以有效防止竞相压价，打价格战，避免恶性竞争，同时可有效杜绝投标人哄抬价格，让学校蒙受具额经济损失。
——内外有别在进行高校物业刚性评价和比选时，校方常常会制定双重标准，采取“内外有别”的做法，“保内欺外”、“吃里扒外”是其极端形式。
“保内欺外”就是对社会物业企业明显不公，将所有优惠政策全部倾斜于校方自办物业公司，尤其在物业费的计取方面，对社会物业公司是一压再压，而对校方物业公司是一放再放，在进行物业考核时，对外苛刻至极，对内形同虚设，这样的结果最终必然是夜郎自大，高校物业服务必然自我封闭，迈不开步伐，提不上水平。
“吃里扒外”正好与上述情况完全相反，校方对学校自办物业公司全然否定，笃信“外来的和尚会念经”，对引入的社会物业企业一路绿灯，尤其在服务费用上尤其宽松，只算政治账，不算经济账，美其名曰：
优价优质，物有所值，服有超值。
物业服务的客观情况是：
低价必定低质，优价未必优质。
确定服务内容、服务标准和合理的服务费用一旦确定，比选信誉良好、服务实在的物业服务企业是关键。
效仿若能客观、公正、公开、公平采用前文所述的高校物业服务模式刚性评价方法，比选确定的物业服务模式和物业服务公司，不一定是最好的，但笔者坚信，其结果应该是较为客观和合适的。
本课题为淮海工学院教育科研课题
参考文献
[1]、《物业管理条例》（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布，2003年9月1日正式施行）
[2]、《中华人民共和国物权法》（2007年3月16日十届全国人大五次会议通过，同年10月1日起正式实施）
[3]、宋云鄢巍王新玲《高校物业管理存在的问题及改进策略探析》（《华北科技学院院报》2011年10月第八卷第四期）
[4]、薛小清何化春赵丽琴《浅析高校物业管理的特点及其发展趋势》（《山西高等教育社会科学学报》2011年10月第23卷第10期）
[5]、孙丽娜《基于服务量清单计价物业招标模式研究》（天津商学院硕士学位论文2011年5月）
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