xx办公大楼物业管理工作方案.docx
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xx办公大楼物业管理工作方案
☞物业管理定位………………………………2
物业管理的指导方针…………………………………2
☞物业管理服务的内容及标准…………………………4
一、服务内容………………………………4
二、服务标准…………………………………………6
安全管理标准……………………………………………7
客服管理标准……………………………………………9
机电设备管理标准………………………………………11
智能化管理标准……………………………………18
清洁卫生管理标准…………………………………………20
卫生消杀管理标准……………………………………22
☞物业管理服务行为规范…………………………25
一、文明用语行为规范……………………………26
二、日常行为规范…………………………………………28
三、接听电话规范………………………………………32
四、接待业主（或客人）行为规范………………………32
五、上门服务规范…………………………………………33
☞培训体系…………………………………………35
一、培训目标………………………………………………36
二、三级培训体系…………………………………………36
三、培训方式………………………………………………37
☞物业服务定位
良好的物业管理和服务，其效力非常明显：
·满足客户的多种需要
·对客户形成吸引力
·扩大物业的知名度，形成品牌物业
·提供更多的附加利益
移动枢纽大楼是xx通信的设备枢纽大楼和办公大楼，用户都是移动公司的职员，素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼实施高起点，高标准的物业管理与服务。
通过科学的管理，优质的服务，全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，为了力争荣获南昌市“优秀”、“示范”高档写字楼，提升移动枢纽大楼企业的整体形象。
我们将物业管理核心定位于：
◎贯彻“以人为本”的管理理念
物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。
可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。
为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。
这是物业管理服务的基本出发点和归宿。
因此，在我们即将实施的物业管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，把对人（也即业主）的服务管理作为物业管理工作的核心。
即在楼宇范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的生活工作方式。
◎全面导入ISO9001：
2000质量管理体系
标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。
引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的2000版ISO9001质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化与量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。
◎建立准确迅速的管理水平自监自测系统
随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期的业主意见调查，经常性的业主走访，24小时服务电话，建立信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验 物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。
通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：
管理制度---热情，设施设备---完好，服务项目---齐全，服务程序---规范，服务技能---娴熟，服务效率---快捷，服务方式---灵活，服务态度---热情，服务收费---合理。
我们的方向：
在于通过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主（用户）创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。
在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。
☞物业管理服务的工作指导方针
●业主满意是我们工作的目标。
●微笑。
真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
●沟通。
诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
●快捷、有效。
根据业主的服务要求和提出的相关投诉，及时采取行动解决，时刻关注业主。
●职业礼貌。
保持职业礼貌，主动问候服务对象，并向其征求咨询服务感受。
●职业仪表。
整齐佩带名牌，以经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记员工就是公司形象的体现者。
●团体合作。
互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。
●工作技能。
熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
☞物业管理服务的主要内容及标准
一、.服务内容
1）清洁卫生服务项目
大厅的清洁保养
（各种）多媒体会议室清洁
领导办公室清洁及室内服务
楼宇的清洁保养工作
电梯清洁保养
公共区域空调机房，锅炉房、风室，风口的清洁
变电房，楼层配电室的清洁
消防系统及其设备的清洁
供电、排水、泵房系统及其设备的清洁
公共照明设备的清洁
公共洗手间清洁及含省公司领导的洗手间
楼层及公用垃圾房的清洁
楼宇外围区域的清洁保养
楼宇绿化，美化保养
停车场清洁服务
楼宇间内大清扫服务
各类石材地面打蜡、抛光服务
大楼外墙面清洗
2）工程维修服务项目
工程技术资料、交接验收资料的建档、管理
电梯维护、保养
中央空调系统维护、保养
消防系统及其设备维护、保养
公共照明系统的维护、保养、更换
给排水系统维护、保养
蓄水池、水箱、泵房
变电室、楼层配电间监控、维护
公共电器维修服务与保养
楼宇内公共设施维护服务
楼宇内公共电器安装服务
装修期间的配合及监督服务
会议室电器设备的调试及使用管理（含除电视电话会议系统外的所有会议室的音响设备的维护与调测，不含电视电话系统的音响设备）
3）保安服务项目
大厦门户保安服务
大厦内部保安服务
电梯间保安服务
园区内保安巡逻服务
停车场的保安、交通指挥服务
大厦消防系统监控、检查
大厦安防系统监控、检查
消防泵的安全巡视、监控
消防培训服务
4）客户服务
投诉处理
负责接听服务电话，及时传递公司内部相关部门。
建立大楼行政管理相关文档
及时处理和上报业主投诉及突发事件。
组织、调配安管人员及保洁员布置会场、搬运小件少量物品。
前台接待（以电话通知的方式进行预约与确认，并做好登记工作，登记表确定前需递交xx行政事务部进行签字确认）
邮件分拣及楼内送达（严格按照业主提供的分拣清单进行邮件的分送，对不可确认的或模糊不能确定的，递交xx综合办公室进行确认，对常规分拣及送达的邮件等需要收方签字确认）
邮件、邮包、快递收集、送达邮政部门计价，进行资费确认、并将资费清单递交xx行政事务部进行核准等工作。
二、.服务标准
安全管理
由于移动枢纽大楼进出的人员流动大，作息时间不集中的特点（白天和晚上都可能存在上班或加班），治安工作是物业管理的重点之一。
针对移动枢纽大楼的实际情况，我司对移动枢纽大楼在进行现场调查和综合分析的基础上，制订出如下安全管理措施。
以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。
1、建立健全制度和档案管理工作
（1）建立健全各种治安管理制度，如：
来人来访登记制度,巡逻制度等，下班交接检查制度，定期检查安全设施制度等。
（2）对于工作人员,实行出入证制度,既方便工作人员,又便于管理和服务工作。
（3）从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。
2、岗位要求
（1）上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。
严格按岗位职责要求履行任务。
（2）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。
序号
岗位
岗位职责
1
安全
主管
1）负责制定安全管理方案并组织实施。
2）负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。
3）负责安全管理队员的月度考核工作。
4）负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。
5）负责安全管理队员的思想教育。
6）负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。
7）负责制定每月安全巡逻路线。
8）负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。
9）协助管理处经理处理突发事件。
10）负责编制消防演练、演习方案并组织实施。
11）负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。
12）处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。
13）完成上级交派的其他任务。
2
领班
1）值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。
2）值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。
3）负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。
4）根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。
5）负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。
6）协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。
7）协助主管作好各项培训工作。
8）处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。
9）负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。
10）负责对本分队工作进行讲评。
11）负责公司、管理处安排的其他工作。
3.服务项目和标准
序号
项目
频次
标准
日
周
月
季
年
1
公共秩序
人员出入管理
随时
1.登记有效证件不超过60秒/人·次；
2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，
3.掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；
2
物品搬迁管理
随时
物品（大件、贵重物品）放行，凭管理处或业主（xx综合办公室或行政事务部）放行条放行。
4
其它突发事件或异常情况处理
随时
1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；
2.对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理；
3.台风袭击前、吹强烈大风的预防措施；台风来临后的措施；
4.爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道石油气泄漏的处理；
5
安全防范
红外系统报警处理
随时
接到报警信号后巡逻岗安全管理员在3分钟内赶到现场。
6
室内报警处理
随时
业户室内报警，安全管理员在3分钟内到达现场
7
闭路监控系统显示问题的处理
随时
1.熟练掌握操作技能。
2.保存一周内录像资料。
3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。
8
电梯系统
随时
出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。
9
标识系统
随时
设置必备的安全标识。
10
消防安全
公共部位
随时
无占用消防通道，无堆放杂物
11
消防栓
1次
1.熟练掌握使用方法。
2.无破损、无霉潮，带柜完好
12
消防门
1次
消防门保持关闭。
13
灭火器具
1次
无缺失、无过期，表面清洁，100%完好
14
温感、烟感、喷淋
1次
无缺失，外观完好。
15
地下车库卷帘门
1次
能正常开启、关闭。
16
演习
不少于1次
1.制定演习方案。
2.按演习方案组织实施。
3.对演习进行效果评估。
17
消防宣传
1次
每季度不少于1次开展消防知识宣传.
18
车辆管理
随时
1.正确区分、辨认业户车辆。
2.车辆管理员对进场车辆外观进行检查。
3.车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。
4.车场出口岗、登记、开启车挡器不超过90秒/次。
5．车场巡逻人员按规定路线每30分钟巡逻1次并签到。
6.对外来车辆进行询问，经管理处或业户许可后进入。
7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。
8.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。
4.工作时间安排
大门岗：
24小时执勤
停车服务：
24小时
地下停车场：
16小时/天（7：
00-16：
00，16：
00-24：
00）
安全监控及消防监：
24小时/天
客服服务标准
1．工作时间安排
客服前台：
24小时
其他服务岗：
8小时
2．服务项目及标准
序号
项目
频次
标准
日
周
月
季
年
1
来人来访出入放行
随时
1）确认业户身份；
2）非业户进入须经被访人认可后放行，外来人员进出要有记录；
3）登记有效证件不超过60秒/人·次；
4）态度应礼貌、热情。
2
巡视、检查
随时
1）管理处经理每日查阅管理处值班记录，并签字确认。
2）管理处经理每月不定期对大堂岗位值班记录及相关客服记录抽查不少于20%,并签字确认。
3
服务
随时
1）收到业户服务请求（包括报修及其它需求）,应做好详细记录，并与业户确定服务时间，并及时通知相关岗位人员。
2）及时对业户服务请求实施情况进行回访，回访率100%。
4
投诉处理
随时
1）听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。
2）记录完整清晰，跟踪及时。
3）不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。
4）确认无效投诉后，在2小时内回复业户。
5）有效投诉回访率为100%。
5
走访、回访
随时
1）走访业户每月不少于5个部门，每月定时与客户进行沟通、访问。
2）服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3）每月发放问卷调查，发放率是100%，集团及子公司以部门为单位。
4）发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的80%。
6
仪容仪表
随时
1）上班着工作服，佩戴工号牌。
2）男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后。
3）上班人员应坐姿大方，站姿端庄。
4）不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
5）接触业户时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业户顶撞、争执。
6）主动服务意识，包括主动向业户打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业户（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等）。
7
人员管理及应知应会
随时
1）熟练运用标准规范用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
2）熟悉工作责任范围基本情况，熟悉VIP客户、集团、地产及物业公司、置业公司的部门、员工。
3）熟悉本岗位职责及工作规程。
4）熟记常用电话号码及集团领导、VIP客户、物业领导电话。
5）工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6）工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。
7）不迟到、早退；无特殊事件不准请假或叫人顶岗。
8）上班不打瞌睡、不睡觉。
9）上班时间不接打私人电话。
10）工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情。
11）上班时间不看书、看报，做与工作无关的事情。
8
培训
1次
1）每年制定年度培训计划
2）每月根据年度培训计划，编制月培训计划。
3）按培训计划组织实施。
4）每月对培训讲师进行评估。
5）培训合格率100%。
9
资料管理
1.日常记录
《值班记录表》、《顾客投诉处理单》、《维修单》、《业户访问记录》、《会务员值班记录表》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》、《物品放行条》、《特别事件报告》、《培训记录表》
2.月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》、《客服工作月报》
3.月度年度记录
《问卷结果统计表》、《满意度调查》、《培训计划表》
4.要求
a.内容完整有效
b.质量记录应标准化
c.质量记录应实用，符合质量管理需要
d.质量记录的真实性和准确性
机电设备设施管理
1．工程报修服务：
24小时；
2．小型维修：
小修不过夜
3．大型维修：
商定
4．工程服务实行晚班值班制。
5．服务项目及标准
（1）供配电系统
项目
时间
次数
内容
高
压
环
网
柜
每
周
一
1、检查外观是否完好、运行有噪声。
2、检查指示灯是否完好。
3、备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。
4、清理外部灰尘。
每
年
一
1、检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。
2、检测接地电阻（应符合规定要求）。
3、检查电源接线装置，并紧固螺丝。
4、自动合闸电瓶加注电解液，检修充电器。
变
压
器
每
周
一
1、检查外观是否完好，有无异常响声。
2、检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。
3、变压器电压、电流是否在额定范围内。
每
年
一
1、检测接地电阻，各接线装置紧固。
2、检测变压器线圈绝缘电阻。
3、紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。
4、清理灰尘。
配
电
柜
动
力
柜
控
制
柜
每
天
一
1、检查卫生。
2、检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。
3、检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。
4、检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。
5、检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求。
6、检查电容器、熔断器是否过热，熔断。
半
年
一
1、紧固配电装置螺丝，调整接触电间隙，更换打磨烧坏的动静触头。
2、若有过载现象，应更换容量大的配电设备。
一
年
一
1、重复上述检查。
2、检测接地电阻。
3、测试过流保护装置、联锁装置是否可靠。
照
明
器
具
每
天
一
1、清洁卫生。
2、检查外观是否完好，有无异常响声。
3、检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。
每
月
一
1、重复上述内容。
2、调整亮度，节约能源。
3、更换过热配件，避免短路现象。
4、根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。
供
电
线
路
每
周
一
1、清洁卫生。
2、检查敷设环境有无积水、杂物。
3、供电电缆标示是否清晰、脱落。
每
月
一
1、重复上述内容。
2、检查线路有无过热现象。
3、检查进出线路接线装置是否完好。
每
年
一
1、重复上述内容。
2、检测线路绝缘电阻。
3、金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。
发
电
机
组
每半月
一
1、清洁卫生
2、检查零部件有无松动、脱落，水、油是否加满
3、试车运行，检查水压、油压、电气线路是否正常良好，输出功率达到定额标准；
4、检查充电电瓶容量是否充足
5、冬季试车完工后注意放水，以免发生冻胀
每半年
一
1、重复上述内容
（2）给排水系统
项目
时间
次数
内容
生活泵、喷淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各种水泵
每
天
一
1、机房卫生；对机体擦拭去灰、保持干净无尘。
2、每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。
3、检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。
4、检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常。
5、检查水位深度指示是否清晰。
6、发现故障及故障隐患及时处理。
每月
一
1、重复上述检查。
2、生活供水的主、备用泵进行手动切换实验并记录。
3、消防泵、喷淋泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水实验。
4、注意水压表是否在检验合格后的规定时间内使用。
每年
一
1、电机、泵体轴承清洗加润滑油；如有异常声响，则更换同型号规格轴承。
2、泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。
3、检测电机接地电阻。
4、检查电机与水泵弹性连轴器有无损坏，如有损坏则更换。
5、更换磨损的水泵轴衬套。
6、性能测试。
水
箱
、
水
池
每周
一
1、检查外观是否完好，有无跑、冒、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。
2、打开排污阀排污。
3、检查进水浮球阀并作手动进水实验。
4、观察水质情况
5、水箱、水池盖板是否上锁并且完好。
每月
一
1、重复上述内容。
2、按规定比例按时放消毒药品。
每半年
一
1、清洗水箱、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。
2、送水样至卫生防疫站进行水质化验。
3、各类金属构件及管道作防锈处理。
给水井、雨水井、
污水井
每周
一
1、检查井盖是否盖好、完好，开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净。
2、检查井盖铸造字迹是否清晰。
半年
一
1、重复上述检查。
2、清理污泥，疏通下水管道。
3、各类井盖及金属构件刷漆。
供
水
、
排
污
管
网
每周
一
1、检查外观是否完好，应无滴、漏现象。
2、检查闸阀，观察供水压力表是否正常。
3、各类井盖及金属构件刷漆。
每季
一
1、重复上述内容。
2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。
3、检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。
每年
一
1、重复上述内容。
2、检查修整全部管架。
3、管道及支架除锈刷漆。
4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。
5、管道内部清洗、作防腐处理。
6、更换各类阀门标示，并标注管内水流方向。
7、各类阀门丝杆上油作防锈处理。
（3）消防系统
日常运行要求
每天对消防系统主机及消防控制中心进行巡视，严格按照消防系统操作规程进行操作，发生故障及其隐性故障能及时处理，机房环境卫生进行检测，确保其设备、设施能正常运行
项目
时间
次数
内容
系统主机副机
每日
一
1、对主机进行探测、查询，了解系统运行情况，遇系统故障、警告、火
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