售后服务合同协议书范本 精品版.docx

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售后服务合同协议书范本精品版

编号：

_____________

售后服务合同

甲方：

________________________________________________

乙方：

___________________________

签订日期：

_______年______月______日

甲方：

乙方：

本售后服务协议为双方签订的编号为《__________________采购合同》（以下称“主合同”）的附件，为主合同的补充，如有未尽事宜，以主合同为准。

1、本协议适用的采购产品类别（品种）及型号

2、检验、不合格判定、责任归属

2.1售后采购备件要求是新品，RMA维修备件验收标准按双方协议的《检验标准》（见《售后服务协议附录》）；

2.2双方对不合格的判定标准应统一，对不合格的判定按双方协商的判定标准。

如果双方没有协商一致的判定标准或双方协议的判定标准不足以解决双方对不合格判定的分歧的，也可参照封样样品、送测试样品（封样样品、测试样品品质存在瑕疵的除外）以及双方承认的测试报告、变更和其它以实现甲方最终采购目的约定为依据进行判定；

2.3乙方应承担由返修件导致甲方蒙受的直接损失（责任在甲方的除外）；因归责于第三方导致产品返修件而产生前述赔偿责任的，乙方先行向甲方履行相关责任后有权向第三方追偿，在需要甲方配合情况下，甲方应积极配合，双方根据实际情况协商处理。

乙方先承担，慎重考虑

3、保换、保退、保修责任

3.1若乙方销售给甲方的产品发生故障，则乙方向甲方提供保换期内免费更换和保修期内免费维修的服务。

3.1.1保换期的界定：

保换期起始于产品的到货日，终止于产品的到货日后的_______个月；

3.1.2保修期的界定：

保修期起始于产品的保换期结束，终止于产品的保换期后的______个月；

3.1.3免费更换服务：

免费更换服务指乙方对甲方退回给乙方的不合格品（批）,责任属于乙方的，且在保换期内的，采取免费以新换旧、以合格品（批）换不合格品（批）的处理方式；

3.1.4免费修复服务：

免费修复指在保修期之内乙方对甲方退回给乙方的不合格品中,责任属乙方的,予以免费维修，恢复该产品特有功能的处理方式,按照甲方要求进行翻新；

3.1.5备件提供：

以下乙方向甲方供货备件条款，基于双方根据具体产品进行协商后决定。

备件数量由双方协商，备件所有权属于乙方，且存放于乙方。

3.1.5.1对于乙方供货给甲方的物料，乙方承诺提供乙方索赔周期所产生的对应服务备件免费供甲方服务使用。

该些备件的所有权属于乙方，使用后需归还给乙方，甲方可以将备件用于服务端的不良品更换及相关用途；

3.1.5.2甲方根据乙方所供物料不良率、实际索赔周期等情况综合确定备件比例（每季度根据实际情况更新比例），每月结合上个月的采购到货数量向乙方提出备件需求。

（1）备件需求比例=月故障率/30天*供货商索赔周期

1）月故障率：

取值区间内最大月故障率与计算出的95%置信区间上限值值比较后取小值。

2）乙方索赔周期：

从计算月起算，往前_______个月的加权索赔周期。

计算范围：

乙方返还物料和未返还物料的加权计算。

未返还物料的索赔周期返还日以计算日为准。

3）资料由甲方提供。

3.1.5.3对于乙方供货的物料中，在故障率和索赔周期方面超出约定指标并影响甲方正常备件周转的特殊物料，乙方需按影响程度提供额外的备件支持。

3.1.5.4备件到货：

乙方应当在接到甲方备件需求后按正常供货周期将备件运送至甲方指定地

点，备件需单独包装，并在外箱上贴有明显的备品标识；乙方对于甲方提出的备件要求

有异议的，应当在接到甲方备件需求后_______个工作日内提出，双方另行协商解决。

运费双方承担

各自的运输费用。

3.1.5.5备件的保修期限：

乙方提供给甲方的服务备件的保修保换期限的计算方式同正常采购物料。

3.1.6批量品质问题备件

3.1.6.1按批量品质问题涉及面确定备件数量；

3.1.6.2由于乙方产品在售后出现批量品质问题而导致的备件不能满足甲方需求时，乙方应按甲方要求补足所需免费备件，该备件交由甲方备件库统一管理；

3.1.6.3保内发生的批量品质问题保外再发生，乙方应提供备件或免费保修解决；

3.1.6.4对于出现批量品质问题的产品乙方应按甲方要求提供免费且全新的备件，而不是翻新备件（翻新备件是指通过对不合格物料进行更换、修复等处置所产生的备件）；

3.1.7乙方承诺提供给甲方的或甲方向乙方购买的备件或备用机的品质应完全符合本协议第三条的各款约定。

同时，该些备件完全享受有本协议第四条第1款规定的保修期内免费更换或免费修复服务；

3.1.8对于甲方申请维修服务的产品，如果维修申请期在保修期最后_______个月的，该产品在维修后的保修期自该产品返还甲方之日起顺延_______个月；

3.1.9对于不符合保修、保换条件的不合格产品，甲方可向乙方申请维修，乙方可向甲方合理收费（发生时另做约定，仅限于成本费和基本的人工费），保修期在原有基础之上另加三个月；

3.1.10乙方承诺在北京设立售后服务点，满足甲方提出的服务需求。

3.2.属于保退范围:

交付检验阶段不合格批物料；保换期内发现的不合格批物料；保修期内发现的不合格批物料；保换保修期内不合格品的超期未归还。

3.3计算保换期与保质期的起始日期以到货日期为准。

3.3.1产品到货日期计算：

到货日期=乙方产品生产日期+45天；

3.3.2乙方销售给甲方的产品的生产日期不得早于实际到货日期的时间_______天，但经甲方同意者不在此限；

3.3.3产品生产年月根据产品卷标识别：

乙方在供货前向甲方提供产品生产日期的识别方法和所提供产品的序列号，提供序列号时使用附录二的格式；

3.3.4如果产品的生产日期因乙方原因超过了约定的一个月，超出部分经双方确认顺延相应的保换、保修期或按照不合格品进行更换或退货，由甲方根据实际情况选择。

3.4保修服务范围外之服务

3.4.1乙方保证，在每种型号产品保修期内及保修期届满后_______年内，出于确保兑现对甲方用户保修承诺的需要，甲方仍可向乙方采购同型号或升级可替换的产品。

因前述目的进行采购的采购价格原则上应以双方采购协商价格为准；采购到货周期应不超过_______日，采购周期从乙方接到甲方正式采购定单第二日算起。

3.4.2保修服务范围外的故障件，乙方负责进行有偿维修，并承诺只收取维修材料的成本费和双方同意的维修人工费。

在保修期届满后至少_______年内，乙方应保证具备向甲方提供维修材料的能力。

3.4.3由乙方提供有偿维修修复的产品，如果在修复并返还甲方之日后3个月内再次发生故障（无法正常使用），乙方应提供免费维修服务。

3.4.4如产品经双方或双方同意的鉴定机构确认为人为损坏，则乙方应向甲方提供由乙方工程师签字并盖有乙方公章的或其它具有法律效力的鉴定报告。

且该报告必须完整并有充足证据支持。

3.5备件的采购

3.5.1备件的采购周期：

备件采购需求确认不超过_______个工作日，采购到货周期不超过_______日，采购周期从乙方接到甲方正式采购订单第二日算起。

3.5.2备件的采购价格：

乙方需要在正常采购订单报价的同时对甲方服务用备件同时报价，作为乙方服务所用备件的采购价格。

3.5.3付款方式以《采购合作协议》为准。

3.6批量品质问题处理依据《质量保证协议》。

3.7甲乙双方对不合格品的保修、修复标准进行约定做为本协议的附件，以供后期操作参考。

4、备件（周转品）支持

4.1备件（周转品）铺底：

如果乙方可以满足甲方规定的不良品的维修期限，则可不必提供备件支持；否则乙方需提供给甲方产品每批出货价值的1%的储备备件（周转品），做为甲方基本备件以确保为用户提供维修服务；乙方将负责所提供产品保修期内的备件（周转品）铺底及更换。

乙方应在产品出货给甲方指定生产厂家的同时或根据甲方要求时间提供给甲方铺底备件（周转品），具体规格、数量、发货地点须经过甲方确认，

《铺底备件（周转品）确认单》附后（附录3）；

铺底备件（周转品）价值不超过产品每批出货价值的1%，若铺底备件（周转品）不足产品每批出货价值的1%，剩余部分可累积，作为甲方后续备件（周转品）需求额度，甲方可在额度内列出《铺底备件（周转品）确认单》由乙方发出。

4.2超过1%比例的备件（周转品）储备量，其超出部分由甲方向乙方购买，但应区分以下两种情况：

（1）若产品超过双方协议规定的不良率（DOA、大面积故障率），乙方应按实际不良率的2倍免费提供备件（周转品）。

（2）若产品未超过规定的不良率（DOA、年内不良率），因用户升级购买备件（周转品）等而需要的备件（周转品），则由甲方购买。

购买备件（周转品）需要乙方提前确定价格明细表、供货周期。

4.3备件（周转品）运输费用：

备件（周转品）运输双方采用对等运输方式，产生的费用原则上双方各自承担单程费用。

4.4备件（周转品）的品质要求

（1）作为铺底的备件（周转品）应为生产日期不超过3个月的新品。

（2）更换的备件（周转品）应进行翻新，保证能够用于市场维修服务。

（3）若因各种原因，乙方无法提供甲方要求的备件（周转品），乙方应在取得甲方同意后提供可替代的备件（周转品），其在规格、安规、电磁兼容、兼容性等方面的性能不低于原来所要求的备件（周转品）。

（4）乙方承诺：

不将不良品作为向甲方提供的备件或免费更换和免费维修后返还的产品，否则乙方向甲方提供的备件或免费更换和免费维修的产品中每出现一个不良品，乙方将免费向甲方提供不良品，备件10倍数量的正品备件，且备件所有权归甲方所有，不计算在一般备件周转品数量中。

4.5备件（周转品）的标识和包装要求

（1）乙方应编制其产品比较（周转品）的明确的易区的编码规则、防伪标贴、条形码及标识方法，并及时书面通知给甲方，以便与甲方在售后维修及不良品返还时进行分类管理等。

（2）乙方应设计确定的最小单位备件（周转品）包装形式，并在发出备件（周转品）时使用，此包装应能确保以最小备件（周转品）单位进行包装并能够确保对备件（周转品）运输过程中的保护；乙方应提供部分包装给甲方，甲方在退还备件（周转品）时应同样使用乙方设计的备件（周转品）包装；若因为没有使用指定包装而造成损坏，由备件（周转品）发出方负责。

（3）乙方必须在产品停产的两个月前书面通知甲方，以便甲方提前储备备件，如果在停产前乙方没有书面通知甲方，由此造成的退换机损失由乙方承担。

（4）备件（周转品）使用时间和所有权

1）备件（周转品）使用时间：

备件（周转品）过保修期为止；

2）备件（周转品）所有权：

属于乙方

5、关于不合格率的标准

5.1乙方对其销售给甲方的产品的品质承诺：

VDOAVFFR（3个月）VFFR（第1年）VFFR（第2年）VFFR（第3年）

<0.15%<0.15%<0.6%<0.8%<1%

5.1.1采购平均到货不合格率VDOA（VerifiedDeadonArrival）指甲方的生产制程阶段（包括交付检验阶段，PQC阶段以及OQC阶段）发生的累计不合格率。

简单理解为:

甲方材料库物料的累计不合格率（即不合格数/采购数）。

引用资料为甲方统计的生产品质月报。

（1）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）指甲方成品出厂后部件在市场上或用户使用阶段的累计不合格率。

引用资料为甲方统计的维修统计月报。

（2）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）（3个月）＝（乙方第1-3个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第1个月至3个月所发生的故障数量）/乙方第1-3个月出货数量*100%；

（3）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）（1年）=乙方第1-12个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第1个月至12个月所发生的故障数量/乙方第1-12个月出货数量*100%；

（4）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）（2年）=乙方第1-12个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第13个月至24个月所发生的故障数量/乙方第1-12个月出货数量*100%；

（5）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）（3年）=乙方第1-12个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第25个月至36个月所发生的故障数量/乙方第1-12个月出货数量*100%；。

（6）备注：

Verified系指扣除NDF及CID（Customerinduceddefects）

1）保换、保修不合格品返修后的不合格率小于1%。

2）批量不合格定义：

为同一不合格原因导致不合格率超出3%（参考最小统计数量不小于500个单位）。

3）乙方对供货给甲方物料而产生不合格品的修复率=乙方对甲方产生的不合格品更换修复成合格品数量/甲方产生的不合格品数量≥95%。

6、不合格品处置程序

6.1经甲方检验的批不合格品，在产品（或包装箱）上加注不合格标识后一律拒收,并按未按时交货索赔，乙方承担由此造成的损失。

6.1.1乙方对产品运输（包括托运）应保证产品安全，如果因运输造成的产品损坏应由乙方承担责任，并予以及时退换、补足。

6.1.2全检出的不合格品由乙方直接收回并尽快补齐订单的合格品。

6.2对于在保换和保修期间的不合格品，甲方向乙方提出退货通知。

甲方按照双方协议的退货申请表填写不合格清单并E-MAIL或FAX通知乙方，乙方在_______个工作日内给予确认并回复。

甲乙双方判定该批不合格品的保换、保修期时，以甲方申请之日为确认日期。

6.3甲方发现不合格品应在_______个工作日内通知乙方，乙方应在接到甲方通知之日起2个工作日内取回不合格品，逾期不取回，甲方按不合格品的等价货款的1%每天向乙方收取保管费。

在途时间控制在_______天内。

6.4双方指定各业务接口的固定联络人及相关通讯方式如下（见附录一），若有变动，应在_______个工作日内以书面的方式通知对方。

若因通知不当而造成对方不能按照约定履行本协议的，对方可不承担违约责任；因此给对方造成损失的，受损方拥有向对方理赔损失的权力。

6.5乙方收到甲方退给乙方的不合格品应在_______个自然日内（不包含国家法定节假日）将相应数量合格品返还至甲方。

6.5.1乙方因故不能对甲方退回的产品进行同型号产品的更换，则可在征得甲方书面同意的情况下，以其它型号的同等产品免费更换或升级甲方所退还的产品，优先采用甲方正在采购或已经采购过的产品。

6.5.2替代产品最接近甲方退回产品，且电气性能、品质、电磁兼容性和安全性能等指针不能低于甲方所退回的该型号产品的指针。

如为代用料时,则须附带相关之附件,保证甲方能搭配使用.否则，甲方有权要求退货或更换。

6.5.3如果甲方要求对乙方申请更换的替代产品进行测试确认，则乙方根据本协议要求提供样品，并附替代产品的技术资料/产品测试报告/产品标准/国内（国际）通过的安全认证等资料。

待甲方确认同意后，乙方方可进行该类替代产品的代用，且乙方向甲方提供同等的维修服务。

6.5.4若乙方无法对甲方退回的不合格品在收到货后的_______天内（不包含国家法定节假日）进行更换或维修及返回，乙方做退款处理。

退款单价确定为最后一次采购价或甲方接受的升级产品的最后一次采购价。

6.5.5如发生维修索赔超期时，双方应友好协商解决，协商不成的，甲方有权从乙方货款中扣除超出部分天数的违约金，即超出天数（实际维修天数-标准约定天数）*物料价值/（可减帐期天数（本协议第七条第5.4的约定）-标准约定天数（本协议第七条第5条的约定））。

即：

M=（T1-T2）*P/（T3-T2）

M：

服务违约金P：

物料价值

T1：

实际维修天数T2：

协议约定维修天数（本协议中为10天）

T3：

协议约定可减帐天数（本协议中为40天）

6.5.6维修品签收事宜：

双方收货、发货时要有签收单，收货方负责做运输包装的件数签收和物料名细签收。

签收单作为核对收发数量的凭证，签收单应注明退货批号（RMANo.）。

（rma：

ReturnMerchandiseAuthorization）

6.5.7整批返还要求：

甲方退货批编有批号（RMANo.），乙方应该整批返还给甲方，月度累计索赔返还率达低于90%超期部分甲方将有权参照第6.5.3条的要求处理，返还的周期不得超过本协议第6.5.4条的要求。

6.6包装与标示

6.6.1为防止产品由于包装不合格在运输过程中受损，双方对不合格品的包装尽量采用原包装。

6.6.2若无法对不合格品采用原包装，也应采用类似产品的包装以防止产品由于包装不合格在运输过程中受损。

6.6.3为便于甲方对乙方退回的物料入库管理，乙方对甲方退给乙方的不合格品作更换或修复处理后，应采取原包装或类似品并按甲方要求分类包装。

例如分库位：

修库产品与材料库产品分开包装；分型号：

同箱内的物料不同型号应做到易于识别的标示或包装。

6.6.4为便于物料管理及验收工作，甲乙双方在外包装箱上加贴装箱卷标。

标注箱号，内装物料数量、并可区分识别的物料编码、规格型号等名细。

6.7为保证产品品质，对于乙方返还给甲方的产品，乙方必须按照作业流程做相关的产品性能测试。

为了了解产品的修复状况，甲方可要求乙方提供维修报告和性能检验报告，乙方应依要求提供相关报告。

6.8保换品应以更换为新品为主，如需要维修必须做外观做翻新处理，翻新标准参照双方维修服务人员确认的标准。

6.9甲、乙双方应就NDF误判率的情况进行良好的沟通与合作。

乙方应在每月前10号前向甲方提供上月NDF资料情况，若NDF误判率（%）大于25%，双方要进行针对性处理，找到误判的原因。

7、重大品质危机、事故应对机制

7.1有下述情形之一的，均属于产品品质危机、事故：

（1）产品自燃、自爆；

（2）产品直接或间接引发的电力泄露、火灾、爆炸、辐射等事件；

（3）其它出现危及人身、产品以外财产损失的情形；

7.2双方同意按照主动积极、快速反应处理、尽职尽责、以客户为先为本、协商谈判由甲方主导的处理原则应对产品品质危机、事故，并遵守下述内容：

7.2.1供货商需在内部建立不低于本协议要求的产品品质危机、事故处理机制（包括处理流程、反应时限、接口人等内容）并遵照执行，并在签署本协议前交甲方备案。

7.2.2双方对产品品质危机、事故处理的基本约定如下：

7.2.2.1事故回馈：

由甲方将危机事件或事故回馈到乙方指定的接口，乙方按响应时限及时反应。

7.2.2.2事故现场保留：

甲方尽力保留现场并由乙方在规定的时间内到达现场协助分析确认，因客观或用户因素造成不能保留现场的，甲方提供现场照片和实物给乙方确认。

对于无法保留现场以及最终无法界定责任归属而又由甲方承担了赔偿的情况，乙方需承担不少于50%比例或按双方同意的其它方案分担赔偿。

实际发生时由双方视具体情况协商解决。

7.2.2.3事故原因界定：

乙方接到甲方回馈在约定的时间内到达现场协助甲方界定事故原因；若乙方不能在双方约定的时间内到达现场，则事故原因界定以甲方的分析结果为准；因事故现场不能保留且不能通过实物和照片界定原因的，双方协商解决；双方对分析结论存在争议的，双方指定第三方鉴定，鉴定费用由最后界定出的事故责任方负责。

7.2.2.4时限约定：

出现上述品质危机、事故需OEM厂家到现场鉴定的，乙方应在甲方指定的时间内到达事故现场，协助甲方分析并界定事故原因。

7.3追加处罚：

因乙方产品品质危机、事故导致甲方品牌、名誉受损（包括但不限于出现客户满意度下降、法律投诉、媒体曝光等情形）甲方视具体情况（包括事故影响程度、损失程度及乙方责任等原因）对乙方进行追加处罚。

实际发生时由双方视具体情况协商解决。

7.3.1处罚模型

影响程度

满意度降低

法律投诉

媒体曝光

损失程度

财产损失

直接损失金额1～2倍

直接损失金额3～5倍

直接损失金额8～15倍

人身伤亡

直接损失金额1～2倍

直接损失金额3～5倍

直接损失金额8～15倍

备注：

直接损失金额不足人民币伍仟元的按人民币伍仟元起算，实际发生时由双方视具体

情况协商解决。

7.3.2影响程度：

依据负面影响由低至高分为以下三类：

7.3.2.1客户满意度下降：

影响再次采购/推荐甲方产品；

7.3.2.2法律投诉：

已造成法律投诉，包括用户向各级法院起诉，向公安、检察机构、行政执法机构（工商、税务、技监等）投诉；

7.3.3.3媒体曝光：

包括向各级报刊、杂志、电视台、电台、网络（不包括论坛）等新闻媒体，以及消费者协会等社团机构投诉，新闻媒体或社团机构已经曝光或虽未曝光但已作出实际反应。

7.3.3损失程度：

按事故导致的后果等级分为两类

7.3.3.1财产损失：

包括房屋、家俱、电器等；

7.3.3.2人身伤亡：

伤残等级可参照医疗检测、鉴定记录；

7.3.4追加索赔金额：

根据事故的全部直接损失金额乘以相应的倍数。

7.3.5同一事故的索赔原则

7.3.5.1影响取最大：

当多种影响同时存在时，选择最严重的影响程度等级；

7.3.5.2损失可累加：

当多种损失同时发生时，赔偿金额可以进行累加；

7.3.6若一年内因乙方产品原因出现两次以上（含两次）重大事故，甲方将在上述处罚模型基础上加大追加索赔的处罚力度，具体细则视事故本身性质和影响严重程度与乙方进行协商。

7.4以上内容的处罚，双方根据实际情况协商解决。

8、品质责任及索赔方法

8.1交付检验阶段的品质责任及索赔方法

8.1.1乙方承担因所供产品品质不合格批量超标的品质责任,并补偿甲方因此造成的检验成本的增加和延迟供货的损失，赔偿标准参考《采购合作协议》和甲方相关成本分析。

8.1.2乙方承担对于保换期内DOA不合格率超出部分的品质责任,并对甲方进行赔偿,赔偿标准为采购量*超出的不合格率*50元。

实际发生时由双方视具体情况协商解决。

8.1.3乙方对于甲方提出的品质责任应主动、积极的采取有效的纠正和预防措施，如果经甲方验证没有整改效果或整改效果不佳而造成甲方停产、返工时按本则2.2进行品质赔偿。

8.2售后服务阶段的品质责任及索赔方法

8.2.1对于售后在三包规定范围内出现的批量品质问题处理

8.2.1.1属乙方所供物料责任的不合格批,乙方应采取先提供合格品的及时更换做处理。

8.2.1.2索赔内容包括但不限于:

维修工时费、相关材料报废费、运输费、处理品质问题的差旅费、律师费、客户损失补偿费及其它因批量品质问题产生的相关费用。

8.2.2在保修期内产品不合格率（VFFR）超出第四则第1条约定指针,按如下费用赔偿:

8.2.2.1一年不合格率超标时按超出的不合格率*供应数量*RMB_________元计；实际发生时由双方视具体情况协商解决。

8.2.2.2两年的不合格率超标时按超出的不合格率*供应数量*RMB_________元计（扣除1年内已做补偿的不合格数量）；实际发生时由双方视具体情况协商解决。

8.2.2.3三年的不合格率超标时按超出的不合格率*供应数量*RMB_________元计（扣除2年内已做补偿的不合格数量）。

实际发生时由双方视具体情况