酒店客房大学生实习报告（共2页）900字.docx

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酒店客房大学生实习报告

　　实习人：

xx

　　实习地点：

XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习

　　XX.6.15—XX.8.15河北xxx迎宾馆实

　　案例一

　　XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。

在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

　　就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：

“先生，请问有什么可以帮您的吗?

”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?

”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。

“先生，这是您要找的卡片吗?

”我把卡片双手递给了客人。

“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!

”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

　　案例分析：

在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。

如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

　　案例二

　　XX年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。

晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。

进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。

老先生拍拍服务员的肩膀说:

“谢谢你小伙子。

”第二天，老先生离店。

一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：

“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。

”

　　案例分析：

在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。

顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。

新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，细节决定成败。