北京永泰房地产集团客服档案管理办法Word格式文档下载.docx
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第九条项目市场部客户信息档案移交管理
签约客户的《商品房买卖合同》由项目市场部预售备案登记完毕且客户全款到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。
移交时应提供《客户信息档案移交清单》及电子台帐（含移交客户资料明细）。
移交档案资料明细如下：
一、购房客户为个人时需移交资料：
1、《商品房买卖合同》正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章）；
2、身份证（或军官证、护照）复印件；
3、如为外地客户，需提供暂住证复印件；
4、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）；
5、未成年人需提供《监护人公证书》及监护人身份证明原件；
6、两人及两人以上购房，需提供《房产共有协议》原件一份；
7、如合同变更应有《签约变更申请单》原件。
8、其他
二、购房客户为企业时需移交资料：
2、企业营业执照副本（或事业单位法人证明）复印件三份（加盖企业公章）；
3、组织机构代码证书复印件三份（加盖企业公章）；
4、税务登记证副本（地税）复印件三份（加盖企业公章）；
5、法人身份证明三份（加盖企业公章）；
6、法人身份证复印件三份；
7、授权委托书原件三份（加盖企业公章）；
8、授权委托人身份证复印件三份；
9、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）；
10、如合同变更应有《签约变更申请单》原件；
11、其他
第一十条客户信息档案接收流程
第一十一条客户信息档案接收原则
1、事先约定原则：
档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收工作的突发性，影响日常工作的正常开展；
2、逐一清点原则：
档案接收人员应根据《客户信息档案移交清单》逐一清点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失；
3、资料不全不接收原则：
当核对后发现档案资料内容不全或不符合要求，如无预售备案登记、合同缺少骑缝签字及骑缝章等原则性问题时，项目客服部不得接收相关档案资料，需督促项目市场部按要求补充完毕后，方可接收；
4、日接日归档原则：
当日接收的客户档案资料，应在接收当日及时建档和归档（含电子档），以便随时查阅和使用，同时将《客户信息档案移交清单》单独存档，以备后查。
第一十二条客户入住档案资料管理
客户《入住通知书》发送前，产权代表需核查客户办理产权资料是否齐全，如缺少资料，应在《入住通知单》注明应补交的资料明细。
入住经办人按照《入住通知单》上应补交资料明细收齐资料，与业主签订其他产权资料（《实测面积结算表》、《授权委托书》、自办申请书等）并复印留存相关缴费单据（契税、公维、产权代办费等），资料齐全后与业主签订《入住资料移交清单》（附件一），并于部门秘书移交。
部门秘书按照《入住通知单》补交资料明细及《客户产权资料接收单》清点核对，如核对有误退回入住经办人催收资料，核对无误后双方在《客户档案资料移交单》（附件二）签字。
客户产权资料当日归档，并更新入住电子台帐。
第一十三条客户入住档案资料接收流程
资料不齐不予入住
第一十四条客户产权档案资料管理
一、档案移出管理：
项目客服部产权代表在入住三个月内（大产权确权前）向部门秘书提交批量办理产权证客户名单及产权资料清单，部门秘书按照清单向产权代表移交客户档案资料。
（具体详见《产权管理办法》）
移交时除需移交《合同》正本外，监护公证书、《财产共有协议》等在移交原件时应在档案内保留复印件，其余移交资料均须复印保留。
产权代表在核对无误后，双方在《客户档案资料移交单》上签字确认。
二、档案移入管理：
1、项目客服部产权代表在办理完客户产权证后，根据客户付款方式和贷款还款情况，将一次性付款及贷款还清客户产权证移交客户，客户签署《产权证领取确认书》；
将贷款未还清客户的产权证移交贷款银行，双方在《产权证移交单》上签字并盖章。
2、产权代表将产权证复印件、《产权证领取确认书》或《产权证移交单》向项目客服部秘书移交。
3、部门秘书清点核对无误后，双方在《客户档案资料移交单》及《产权证移入交接登记簿》上签字确认。
部门秘书对当日接收的客户产权档案资料进行归档，更新电子台帐。
三、客户产权档案移出移入管理流程：
第三章客户投诉/报修档案管理
第一十五条客户投诉/报事档案内容
主要为客户投诉/报修记录及附件（验房单、索赔请示、应急维修请示、业主信函、物业派工单或函件等）。
第一十六条职责划分
项目公司客户投诉/报修档案管理工作由客户专员（前台）负责，其职责包括：
1、按照客服CRM系统要求及时录入客户投诉保修事件；
2、按照归档材料接收并及时、准确归档，同时将结果录入客服CRM系统。
第一十七条客户投诉档案管理
1、客户投诉、报修、客户索赔及应急维修等《客户投诉/保修记录单》（简称报修单）经相关部门或经办人处理完毕后，在报修单上注明完成过程及结果后向项目客服前台返单，前台根据处理结果向报修方回访，填写满意度结果后将报修单按任务编号顺序当日归档。
2、《入住手续书》《验房单》的接收管理：
客户办理完入住手续并对房屋进行验收后，由物业公司将《入住手续书》及《验房单》复印件当日移交客服部前台人员，前台人员复印验房单留存，同时将两单移交客服秘书存入客户信息档案，签署《客户档案资料移交单》，并更新客户档案电子台帐（含入住日期）。
第四章工程档案管理
第一十八条工程档案内容
主要包括客户索赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等一系列档案文件。
第一十九条职责划分
项目公司客服部工程档案管理工作由部门秘书负责，其职责包括：
4、做好工程档案的安全和保密工作；
第二十条工程档案管理
一、为更好地保存客户索赔、工程维保相关档案，便于更快捷、更准确地查阅，提高档案的使用效率，档案管理人员应在进行物理版档案管理的同时，建立对应的电子台帐；
二、电子台帐的管理原则
1、及时原则：
电子台帐要求随时更新，发生或接收文件及时进行登记；
2、准确原则：
电子台帐的登记及核对正确率要求为100%；
3、详细原则：
格式统一、内容详细、便于查询和统计为基本原则；
4、通用原则：
除部门内部便于使用的电子台帐可依部门工作需要建立外，部门内部、部门之间通用或按月需进行核对的电子台帐，须使用统一的表头格式；
5、核对原则：
部门内部的电子台帐需在每月22日前全部核对完毕、部门之间通用的电子台帐需在每月24日之前核对完毕；
三、应急维修、维保处罚、客户索赔电子台帐格式
序号
地块
年份
月份
日期
施工单位
合同编号
合同范围
楼座号
费用类别
赔付/
维修费用
费用分摊单位
工程总金额
请示文件号
索赔编号
应急施工单位
经办
部门
房号
业主
维修时间
赔付状态
核对状态
质保金扣除
支付证明
扣除时间
备注
四、合同、合同付款电子台账格式
发文编号
申请单号
合同名称
合同内容
乙方名称
签订日期
合同总金额
分担比例
付款情况
付款金额
领取日期
质保年限
质保期
质保金领取时间
五、质保金结算电子台账格式
编号
请款单位
结算价
请款金额
罚款金额
付款时间
文件题名
收函单位
回函号
支付
意见
状态
验收日期
年限
截止日期
请款时间
联系人
电话
发函时间
函号
应复时间
实复时间
有无
问题
备注
第五章部门内部档案管理
第二十一条部门内部档案内容
部门内部档案主要包括客服部内部流转的各种请示、情况说明、合同付款请拨单、其他部门报备或抄送文件及公司下发的各种通知文件等。
第二十二条职责划分
由项目公司客服部秘书负责部门内部档案的专门管理，其职责包括：
4、做好部门内部档案的安全和保密工作；
第二十三条部门内部档案管理
一、部门内部档案分类方案及编号办法：
1、建立部门内部档案案卷目录：
案卷题名
案卷号
件数
页数
1
公司文件
WJ1
京永泰合函
WJI-1
文件处理单
WJ1-2
其它
WJ1-3
2
客服部内部文件
WJ2
制度等
WJ2-1
会议纪要
WJ2-2
对帐单
（客索、维修、质保金）
WJ2-3
月报
（计划、总结、绩效、报表）
WJ2-4
监督检查表
WJ2-5
3
物业往来文件
WJ3
发函
WJ3-1
收函
WJ3-2
WJ3-3
4
工程移交文件
WJ4
郦城（例）
WJ4-1
Wehouse（例）
WJ4-2
诸子阶（例）
WJ4-3
郦城工作区（例）
WJ4-4
5
请示、报告
WJ5
请示、报告（发文）
WJ5-1
请示、报告（收文）
WJ5-2
6
工作联络单
WJ6
工作联络单（发文）
WJ6-1
工作联络单（收文）
WJ6-2
7
其他文件
WJ7
备注：
各项目客户根据项目实际情况可进行分类调整或类别细分，同时可根据项目区域可进行分区域归档文件。
2、建立卷内文件目录：
按案卷目录将各类档案进行归类存档，置于每类档案盒内，以便直观反映档案内容及完整性，便于查找利用。
公司文件——京永泰合函
WJ1-1
档号
文号
责任者
页号
64
WJ1-1-64
关于对郦城D5楼阳光花房质量问题维修整改的函
京永泰合函[2005]44号
永泰公司
2005-5-17
86
第六章档案借阅管理
一、针对本部门员工日常查阅档案资料；
二、查阅档案应做到即用即还，如不能当时归还应在《档案借阅登记簿》上登记。
三、凡外部门借阅档案，应详细说明借阅用途，经部门负责人批准后，在客服部内查看。
档案原件原则上不外借，可以向需要者提供复印件，如特殊情况确须借阅档案原件者，应经部门负责人批准，但借阅时间不得超过一周，如确须借出，需征得部门负责人同意。
四、凡业主因需查阅档案时，应持身份证办理查阅手续，原则上不借出，但因特殊情况须借出时，须在《档案借阅登记簿》上登记，并经部门负责人批准后方可借出。
五、部门秘书应定期整理借出的客户信息档案，并对未能按期归还的进行催收，避免因档案流转时间太长，导致损坏甚至是缺失现象的发生。
四、借阅者要爱护档案，不得损坏和丢失，借出的档案不得转借他人，查阅档案要严格执行安全保密制度。
五、借阅档案材料应及时归还，借阅时间一般不得超过一周，特殊情况须经部门负责人同意，办理续借手续并按期归还，不得以任何借口搪塞、拖延或占为己有；
但节假日或借阅人员出差之前，应将档案及时归还。
六、部门秘书对归还的档案应认真检查，核对无误后，办理注销手续，如发现有损坏、丢失情况，要依法查处。
七、职工调离本部门，凡借有档案者必须归还。
第七章附则
第二十四条奖惩
一、未按照规定对文件进行归档，或造成档案管理混乱的，应当限期整改，同时给予责任人罚款10—50元的处罚。
二、部门或员工无正当理由未按规定时间将档案资料移交相关岗位或部门的，给予责任人罚款10—50元的处罚，同时给予部门负责人罚款50—100元的处罚。
三、经批准借出的档案资料，无正当理由在借阅限期内不归还，且未办理续借手续的，给予责任人罚款100—200元的处罚；
档案管理人员未及时催还的，每次给予罚款10—50元的处罚。
四、故意毁损档案资料的，应视档案的价值给予相应的处罚；
情节严重的，应向公司人力资源部汇报，记入公司考核。
五、员工在代表公司对外工作中所取得的各类文件资料的原件，无正当理由不在当日内交由部门秘书归档的，对责任人给予罚款10—50元的处罚，并对部门负责人给予罚款50—100元的处罚。
六、员工因工作变动时，未按照规定办理档案移交手续，导致资料毁损或者灭失的，除对责任人予以相应的处罚外，应当对该部门负责人给予相应的处罚，并视情节给予相应的处分。
七、借阅档案资料的人员在案卷中标画或者擅自拆散档案卷册的，每次对责任人给予罚款50—100元的处罚；
抽换档案内容的，每次对责任人给予罚款50—200元的处罚。
八、由于部门相关人员工作不负责任，导致所保管的档案资料灭失或者毁损的，应当给予相应的处罚；
造成损失的，除责令赔偿外，对责任人应当予以辞退。
第二十五条保密管理
一、客服部所收集整理的所有资料、信息、文件，特别是客户的档案资料，必须严格保管，执行严格的保密制度，不得泄露。
二、任何信息的提供，都必须征得客户本人的书面同意，否则不得外传。
一经发现，将严肃处理。
根据事态的严重程度，将对责任人处以500-2000元的罚款，并报公司人力资源部备案。
第二十六条解释权
本办法由北京公司客服部负责解释，自颁布之日起生效。
附件1：
《客户产权资料接收单》
附件2：
《客户档案资料移交单》
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