客户关系管理系统CRM毕业设计论文.docx

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客户关系管理系统CRM毕业设计论文

毕业设计

（说明书）

题目：

__客户关系管理系统（CRM）_____

平顶山工业职业技术学院

平顶山工业职业技术学院

毕业设计（论文）任务书

姓名___李慧婷_____________

专业_多媒体技术__________

任务下达日期_2010____年_____12____月___15____日

设计（论文）开始日期___2010_______年_____12________月___25________

设计（论文）完成日期____2011______年_____05________月____22_____日

设计论文题目__客户关系管理系统（CRM）_________________________

A.编制设计____________________________________________________________

_______________________________________________________________

B.设计专题（毕业论文）_________________________________________________

_______________________________________________________________

指导教师___________________________

系（部）主任___________________________

_______________年__________月__________日

平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语

第________页

共________页

学生姓名：

____________________，_________________________专业________________年级

毕业设计（论文）题目：

_____________________________________________________________

评阅人：

____________________________________

指导教师：

____________________________________（签字）年月日

成绩：

____________________________________

系（部）主任：

__________________________________（签字）年月日

毕业设计（论文）及答辩评语：

平顶山工业职业技术学院

毕业设计（论文）答辩委员会记录

系专业，学生于年月日

进行了毕业设计（论文）答辩。

设计题目：

专题（论文）题目：

指导教师：

答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生毕业设计（论文）成绩为。

答辩委员会人，出席人。

答辩委员会主任（签字）：

答辩委员会副主任（签字）：

答辩委员会委员：

，，，

，_，___________。

摘要

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

通过该系统的设计，一是，可完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；二是，通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；三是，在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失；同时，通过系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

本论文首先分析公司与客户关系的现状及公司的体系结构，论述了建设一个基于B/S结构的“北京信息技术有限公司CRM客户关系管理系统”的必要性，以此系统为平台，研究了用户权限的管理，营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据管理功能模块的实现技术。

最后以Jsp动态网页设计、Css样式的应用、静态网页的制作、Javascript语言、Java语言、SQLServer及对系统的功能模块为基础，开发并实现了以上各功能模块。

本系统以权限管理控制为用户分配不同的管理控制权限及工作内容，专人专事。

为客户关系的管理提供了极大的方便，能够为用户提供及时丰富的客户信息，从而提高了员工的工作效率，使公司的管理更为清晰方便。

关键词：

CRM客户关系管理，C/S模式，权限控制，MVC

第1章绪论

1.1课题的提出

企业信息化，已经成为国内软件工程领域一个众所周知的课题。

不言而喻，企业高管们都意识到信息化必需在企业内很好地实施以便改善管理上的不足。

所以，北京信息技术有限公司决定根据公司的情况做出一套能有利于公司信息化管理的客户关系软件，以便于公司的信息化管理。

本系统的主要业务是公司客户关系的管理。

1.2课题的背景来源

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.3课题的内容及意义

课题的主要内容是CRM客户关系管理。

本系统包括：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限的分配。

这几个模块都是客户关系管理中不可缺少的环节，将这些环节中的有关信息有利的保存起来方便查找管理，系统提供自动管理功能大大减少不必要的资源，信息及时的提供给用户，用户可以根据作息采取相应的措施来的开发管理客户。

实现企业的信息自动化处理，提高工作效率产生更大的价值。

1.4解决的主要问题及应达到的技术要求

1.4.1解决的主要问题

本系统主要是解决企业客户关系信息的信息自动化管理，将客户的信息及时准确的展现给企业用户，方便企业对其客户信息的管理提高工作效率。

1.4.2技术要求

本系统采用MicrosoftSqlServer20005数据库，使用JAVA进行开发，采取C/S架构。

数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

1.5论文组织结构

第一部分：

绪论。

介绍了论文的选题背景、主要内容和研究意义，解决的主要问题及应用到的技术要求。

第二部分：

系统概述与可行性分析。

对系统进行总体的概述和可行性分析，以及对一些关键技术的介绍。

第三部分：

系统的总体分析与设计。

对系统的功能需求进行概述，对整个目标系统进行透彻的分析和详细的设计，以及对各个功能模块进行大致的介绍，然后就是对系统整体模块框架的设计。

第四部分：

管理系统分析。

包括对页面功能的设计，数据库的系统分析，数据库的关系。

第五部分：

系统管理模块设计。

包括对系统管理的综合描述，对系统管理部分功能进行详细的设计和代码的实现与分析。

第六部分：

系统功能测试。

对系统的一些主要的功能进行测试于分析，对这些功能进行更全面的解析。

第七部分：

总结和体会。

对整个系统设计进行总结并分析不足。

通过这次设计抒写自己的感受和体会。

第2章系统概述和可行性分析

2.1系统概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

2.2设计的可行性

2.2.1经济上可行性

现在，计算机的价格已经十分低廉，性能却有了很大的进步。

而本系统的开发，为学校的工作效率带来了一个质的飞跃，为此主要变现有以下几个方面：

第一，本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动；

第二，本系统的运行可以节省许多资源；

第三，本系统的运行可以大大的提高企业的工作效率；

第四，本系统可以使保密文件更加安全，等等。

所以，本系统在经济上是可行的。

2.2.2技术上可行性

本系统的开发利用MicrosoftSqlServer2005作为本系统的数据库，它是一个支持多用户的新型数据库，适用于大中规模的数据量需求，学校校园网的建设也为系统服务器/客户端的结构提供了硬件的支持。

使用MyEclipse8.5作为系统开发环境，它作为一种现代的编程语言，提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类型，给开发高性能系统提供的保障为开发满足用户要求的系统，保证了代码的模块化要求，而代码模块化的提高，非常有利于以后对新系统的扩展与修改。

综上所述，本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的。

因此，它在技术上是可行的。

2.2.3运行上可行性

本系统为一个小型的客户关系管理系统，所耗费的资源非常小，企业的计算机无论是硬件还是软件都能够满足条件，因此，本系统在运行上是可行的。

2.3关键技术介绍

（1）MyEclipse简介:

MyEclipse是一个开放源代码的、基于可扩展的开发平台。

就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组建构建开发环境。

它的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。

利用它，可以在数据库和JAVA的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率。

它是功能丰富的JAVA集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持HTML，Struts,JSF,CSS,Script,SQL,Hibernate。

（2）SQLSERVER简介:

SQLServer是一个具备完全Web支持的数据库产品，提供了对可扩展标记语言（XML）的核心支持以及在Internet上和防火墙外进行查询的能力，提供了以Web标准为基础的扩展数据库编程功能。

丰富的XML和Internet标准支持允许使用内置的存储过程以XML格式轻松存储和检索数据。

SQLServer提供强大的开发工具和各类开发特性，在大大提高开发效率的同时，带来新的商业应用机遇。

例如，XML数据库与WebService的支持将使您的应用实现Internet数据互联，.NET集成极大的扩展了开发空间，异构数据集成、ServiceBroker使您的数据和其它应用无缝集成，各种新数据类型和T-SQL扩展带来了诸多灵活性。

C#,VB.Net,XQuery,XMLA,ADO.Net2.0,SMO,AMO等都将成为SQLServer数据平台上开发数据相关应用的有力工具。

（3）JDK简介:

JDK（DevelopmentKit,开发包，开发工具）是一个写的Applet和应用程序开发环境。

它由一个处于操作系统层之上的运行环境还有开发者编译，调试和运行用语言写的Applet和应用程序所需的工具组成。

JDK（DevelopmentKit）是SunMicrosystems针对开发员的产品。

自从推出以来，JDK已经成为最广泛的SDK（Softwaredevelopmentkit）。

（4）JSP和SERVLET简介:

JSP（ServerPage）是在普通HTML中嵌入了代码的一个脚本，在这一点上，它与其它的脚本语言（PHP）一样，但它与其它语言不同的是：

其它脚本语言由服务器直接解释这个脚本，而JSP则由JSP容器（Tomcat）首先将其转化为Servlet,然后调用c将Servlet编译为Class文件。

最终，服务器解释的是Class文件。

那么什么是Servlet呢？

Servlet其实是一个特殊的类，Servlet类一般从HttpServlet类继承而来，在这个类中至少要实现doGet或者doPost函数，在这两个函数中处理来自客户的请求，然后将结果返回。

Servlet和JSP是Sun公司架构中重要的部分。

由于基于语言，因此其可以方便的调用功能强大的API（如JDBC）。

（5）Tomcat简介”Tomcat是一个免费的开源的Servlet容器，它是Apache基金会的Jakarta项目中的一个核心项目，由Apache，Sun和其它一些公司及个人共同开发而成。

由于有了Sun的参与和支持，最新的Servlet和JSP规范总能在Tomcat中得到体现。

Tomcat提供了各种平台的版本提供下载，可从网上下载其源代码版或者二进制版。

由于的跨平台特性，基于的Tomcat也具有跨平台性。

与传统的桌面程序不同，Tomcat中的应用程序是一个WAR文件。

是一个压缩包，里面的文件按一定目录结构来组织：

通常其根目录下包含由Html和JSP文件或者这两种文件的目录，另外还会有一个WEB-INF目录，这个目录很重要。

通常在WEB-IN目录下有一个web.xml文件和一个classes目录，web.xml是一个配置问件，而classes目录下则包含编译好的Servlet类和JSP或者Servlet所依赖的其他类（如Bean）。

（6）Ajax简介:

Ajax（AsynchronousscriptandXML）是结合了技术、XML以及Script等编程技术，可以让开发人员构建基于技术的Web应用，并打破了使用页面重载的惯例。

Ajax是使用客户端脚本与Web服务器交换数据的Web应用开发方法。

这样Web页面不要打断交互流程进行重新加载，就可以动态地更新。

使用Ajax，用户可以创建接近本地桌面应用的丰富动态的Web用户界面。

（7）MVC简介:

模型-视图-控制器（MVC）是XeroxPARC在八十年代为编程语言Smalltalk-80发明的一种软件设计模式，至今已被广泛使用。

最近几年被推荐为SUN公司平台的设计模式，并且受到越来越多的是偶那个COLDFUSION和PHP开发折的欢迎。

模型-视图-控制器是一个有用的工具箱。

第3章系统的总休分析与设计

3.1系统需求分析

21世纪以来，人类经济高速发展，人们发生了日新月异的变化，特别是计算机的应用及普及到经济和社会生活的各个领域，使原本的旧的管理方法越来越不适应现在社会的发展。

许多人还停留在以前的手工操作。

这大大地阻碍了人类经济的发展。

为了适应现代社会人们高度强烈的时间管念，CRM客户关系管理系统为企业带来了极大的方便，开发的这个系统所采用的是当前较为流行的编程软件MyEclipse8.5作为实现语言，以数据库MicrosoftSQLServer2005作为系统的后台操作，其功能在系统内部有源代码直接完成，用户只需按系统要求输入即可操作。

3.2功能需求描述

与本系统相关的用户和角色包括：

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管：

对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

客户经理：

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

高管：

审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

（1）节约资源，提高各类信息（客户组成，客户贡献等）的精确度

本系统能减少很多不必要的资源，不用像以前那样用冗余的纸张式的管理，可以很大程度地节俭学校的资源。

并且计算机的存储与快速查询功能大大提高了企业各种事务管理的效率，并且还提高了各类信息的精确度。

（2）方便快速操作，精减人员，节约开支

方便快速的操作，可减少企业管理的漏洞，又减少因工作的冗余出现的错误，并且操作非常简单，可减少许多不必要的人员，这无论从物质上还是工作人员的工资都为企业节约了开支。

（3）系统平台

本系统选择的是现在比较流行的C/S模式。

3.3数据库设计图

（1）系统各模块表之间的大体关系，各表之间的联系等如图3.1所示：

图3.1总体设计

（2）销售机会管理模块关系图如图3.2所示：

图3.2销售机会关系

（3）权限管理模块关系图如图3.3所示：

图3.3权限模块关系

（4）客户管理模块数据关系图如图3.4所示：

图3.4客户关系管理模块数据关系

第4章CRM客户关系管理系统总体设计

本章节以用例图的形式将客户关系的总体设计及各模块的设计展现出来。

4.1系统总体设计用例图

系统的总体设计用例图如图4.1所示：

图4.1系统总体用例图

4.2各模块用例设计图

4.2.1营销管理设计

营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图4.2所示。

图4.2营销管理用例图

营销的过程是开发新客户的过程。

对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也可以在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。

在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

4.2.2客户管理设计

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

本模块的用例图如图4.3所示：

图4.3客户管理用例图

4.2.3服务管理设计

客户服务是客户管理的重要工作。

通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。

还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。

此模块用例图如图4.4所示：

图4.4服务管理用例图

4.2.4统计报表设计

企业高管对企业内部的客户贡献，客户构成，客户服务，客户流失进行分析，动查企业客户组成客户对象，对企业的全局有一个更好的把握。

用例图如图4.5所示：

图4.5统计报表用户图

4.2.5基础数据设计

对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。

比如服务类型、客户等级等。

用例图如图4.6所示：

图4.6基础数据用例图

第5章CRM客户关系管理系统的功能实现

5.1营销管理实现

5.1.1销售机会管理实现

新建销售机会

①业务概述

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也可以在系统中创建销售机会。

②处理流程

从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。

新建销售机会页面如图5.1所示：

图5.1新建销售机会页面

修改销售机会

①业务概述

对未分配的销售机会记录可以编辑。

②处理流程

在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。

销售机会管理页面如图5.2所示：

图5-2销售机会管理

删除销售机会

①业务概述

状态为“未分配”的销售机会可以删除。

删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。

②处理流程

点选删除操作后应提示“确认删除？

”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。

指派销售机会

①业务概述

销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。

指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。

②处理流程

选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。

指派页面如图5.3所示：

图5.3指派页面

5.1.2客户开发计划实现

对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。

客户开发成功还将创建新的客户记录。

制定开发计划

①业务概述

客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划.

②处理流程

首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。

客户开发计划页面如图5.4所示：

图5.4客户开发计划页面

执行开发计划

①业务概述

完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。

开发成功

①业务概述

某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。

②处理流程

修改销售机会的状态为“开发成功”。

根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。

开发失败

①业务概述

某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。

②处理流程

修改销售机会的状态为“开发失败”。

5.2客户管理实现

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

5.2.1客户信息管理实现

编辑客户信息

①业务概述

客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。

②处理流程

从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。

管理客户联系人

①业务概述

每个客户可以有多个联系人。

②处理流程

选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。

管理客户交往记录

①业务概述

系统可以保存每个客户的交往记录。

②处理流程

首先选择一个客户，然后针对这个