酒店餐饮部服务质量标准.docx
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酒店餐饮部服务质量标准
餐飲部服务质量标准—执行细节（13）西餐—早餐服务
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
领位
1
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
2
员工要亲切问候客人，面带微笑。
3
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。
4
迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。
5
迎送员要引领客人到餐桌旁；侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。
6
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
7
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
8
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
9
迎送员要为客人打开餐巾。
10
迎送要向客人呈上餐牌。
11
迎送员要向客人介绍如何用餐（如客人享用自助早餐应自行取食物等）。
B
服务
12
侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。
13
要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。
14
要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。
15
要主动提供冰水。
16
要提供一篮面包并放在餐桌上（如果早餐包含面包）。
17
在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。
18
侍者要首先请女士点菜。
19
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。
20
如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。
21
点菜时，侍者要询问所有细节。
22
点菜时，要主动提供烤面包。
23
侍者要询问客人对烤面包的要求。
24
侍者要询问客人需要什么时候上烤面包（在主食前上或与主食一起上）。
25
早餐要在点菜后10分钟内上桌。
26
如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。
27
要按点菜单上菜。
28
要提供所有合适的调料（烧汁、茄汁、胡椒粉等）。
29
调料要盛在精美的容器里。
30
侍者要根据早餐内容要求更换餐具。
31
如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。
32
要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。
33
要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。
34
在客人用餐结束前，服务员要主动询问客人对服务满意与否。
35
烟灰缸内烟头不得超过2个。
36
在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
C
结帐
37
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。
38
1分钟内即呈上帐单。
39
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
40
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
41
侍者要当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。
42
侍者要找回正确的零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认。
43
如果客人付现金，要提供收据（或者表明现金付款的帐单）。
44
如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。
D
员工表现
45
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
46
员工要穿着干净、平整的制服。
47
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
48
所有员工都要规范佩带名牌。
49
员工要保持仪容整洁。
50
员工要与客人保持适度眼神交流。
51
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
52
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
53
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
54
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
E
自助餐准备
55
自助餐的摆设要合理、美观。
56
自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑（台后和台面）。
57
所有食品都要附上了清晰的名称标签。
58
食品标签要干净，外观统一。
59
每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。
60
要提供合适的瓷器餐具。
61
如果提供热菜，餐碟要先加热。
62
要提供干净、合适的服务器具。
63
食品台后面要有厨师提供服务。
64
厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。
65
客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。
66
如果餐碟烫手，厨师要提醒客人。
67
厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。
F
餐牌和食品
68
餐牌要干净、美观。
69
上菜时食品要摆放美观、搭配合理。
70
早餐食品要丰富多样（如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等）。
71
食品与餐牌内容要相符。
72
食品要新鲜、可口。
73
上菜时，食品的温度要合适。
74
食品的外观和色泽要美观。
75
食品分量要适中。
76
食品要按客人要求进行烹制。
77
果汁要鲜榨。
78
咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。
G
餐台
79
餐厅里每张餐台的摆设要一致。
80
台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
81
根据用餐需要摆放合适的餐具。
82
餐具要干净、擦亮，款式相配。
83
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。
84
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
85
玻璃杯要干净、无破损，款式相配。
86
餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。
87
牛油要方便取用，要新鲜。
88
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
89
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。
90
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
91
如果有方糖，要提供糖夹。
H
餐厅环境
92
餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。
93
地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。
94
照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。
95
所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。
96
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。
97
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
98
所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。
99
备餐台要保持清洁。
100
餐桌要稳固。
101
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要匹配。
102
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，做工讲究。
103
餐厅里要避免噪音干扰。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（14）西餐—正餐服务
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。
2
应在三声铃响之内接听电话。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5
员工要询问用餐人数。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要复述并确认有关细节要求。
10
员工要向客人致谢。
B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人，面带微笑。
13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。
16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
17
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
19
迎送员要为客人打开餐巾。
20
迎送员要向客人呈上餐牌。
21
迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。
C
服务
22
要询问客人是否需要餐前饮料。
23
侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。
24
在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。
25
侍者要首先请女士点菜。
26
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。
27
如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。
28
点菜时，侍者要询问所有细节（如烹调要求、调料、伴菜等等）。
29
侍者要向客人致谢。
30
要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。
31
服务员对各类酒水要熟悉了解。
32
要在客人下单后3分钟内上酒水。
33
要自动提供2种面包/面包卷和牛油。
34
侍者要根据客人的点菜更换餐具。
35
要在点菜后10分钟内上头盘。
36
要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。
37
要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。
38
如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。
39
如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。
40
上菜时要尽量避免干扰客人。
41
上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜名。
42
要完全按菜单上菜。
43
要自动提供适合的调料（薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等）。
44
调料要盛在合适的器皿里。
45
要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。
46
侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。
47
侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。
48
侍者要主动请客人点甜品。
49
甜品要在客人下单后10分钟内端上来。
50
侍者要主动请客人点咖啡。
51
侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡（如：
意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等）。
52
咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。
53
侍者要主动为客人倒咖啡。
54
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
55
上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。
56
侍者要主动为客人添加咖啡。
57
客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟灰缸内不得超过2个烟头。
58
在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。
59
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
D
酒水服务—葡萄酒
60
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
61
侍者要当着客人的面打开酒瓶。
62
侍者要倒出一点酒请主人尝试。
63
侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。
64
侍者要首先为女士倒酒。
65
侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。
66
上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。
67
上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。
68
侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。
69
如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。
70
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。
71
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
72
侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。
E
产品推销
73
侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。
74
侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。
75
点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒（向客人推荐佐餐的餐酒）。
76
客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。
77
如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种（雪拔、芝士等）。
78
侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。
F
结帐
79
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。
80
在1分钟内即呈上帐单。
81
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
82
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
83
侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。
84
侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。
85
如果客人付现金，要自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。
86
如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。
G
员工表现
87
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
88
员工要穿着干净、平整的制服。
89
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
90
所有员工都要规范佩带名牌。
91
员工要保持仪容整洁。
92
员工要与客人保持适度眼神交流。
93
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
94
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
95
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
96
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
H
餐牌和食品
97
餐牌要干净、外观精美
98
餐牌上要有各类菜式供给客人选择（头盘、主盘、甜品等）。
99
餐牌上要至少有两款素食菜谱。
100
上菜时食品摆放美观、搭配合理。
101
食品与餐牌上的描述要相符。
102
食品要新鲜、可口。
103
上菜时，食品温度要合适。
104
食品的外观和色泽要美观。
105
食品分量要适中。
106
食品要按客人要求烹制。
I
餐台
107
餐厅里每张餐台的摆设要一致。
108
台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
109
要根据需要摆放合适的餐具。
110
餐具要干净、擦亮、款式相配。
111
如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。
112
瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。
113
玻璃杯要干净、无破损，款式相配。
114
冰桶要干净、擦拭亮净。
115
牛油要方便取用，要新鲜。
116
牛油碟要装足量牛油。
117
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
118
要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。
119
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
120
如果有方糖，要提供糖夹。
J
餐厅环境
121
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。
122
所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。
123
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。
124
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。
125
所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
126
所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。
127
备餐台要保持清洁。
128
餐桌要稳固。
129
餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。
130
餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。
131
餐厅里要避免噪音干扰。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（15）中餐—正餐服务
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
每周营业7天，每天供应午、晚二餐。
2
应在三声铃响之内接听电话。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5
员工要询问用餐人数。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。
10
员工要向客人致谢。
B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人。
13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15
迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。
16
迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
17
迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
19
迎送员要为客人打开餐巾。
20
迎送员要为客人打开菜单的第一页。
C
服务
21
要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。
22
要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。
23
餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。
24
领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。
25
点菜时，应与客人保持适度眼神交流。
26
如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。
27
点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。
28
点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。
29
点菜结束后，领班应对客人表示感谢。
30
第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。
31
如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。
32
酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。
33
出品速度应适度而连贯。
34
服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。
35
餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。
36
上菜时服务人员应清晰地报出菜名。
37
当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。
38
服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。
39
服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。
40
如有需要应及时上洗手盅。
41
如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。
42
服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。
43
服务人员应主动为客人点烟。
44
服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。
45
如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。
46
如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。
47
如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。
48
出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。
49
如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。
50
贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。
51
如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。
52
如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。
53
应视客人需要提供分菜服务。
54
如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。
55
应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。
56
如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。
57
如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。
58
水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。
59
用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。
60
应主动询问客人对用餐的意见。
61
客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
D
酒水服务
62
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
63
侍者要当着客人的面打开酒瓶。
64
侍者要倒出一点酒请主人尝试。
65
侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。
66
服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。
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