营业厅的服务用语行为及规范.docx

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营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务

语言、行为及其他规范

第一部分服务形象篇

第一章仪容仪表

服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。

因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。

第一节仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

内容

男士

女士

发式

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐。

长发要挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

面容

忌留胡须和鬓角；养成每天修面剃须的良好习惯。

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

不可在岗位上补妆

口腔

保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

耳部

耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。

手部

保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

体味

要勤换内外衣物，给人清新的感觉。

要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

第二节仪表

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

内容

男士

女士

服装

身着公司统一制服、领带、工号牌，工号牌应佩戴至标准位置、。

西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

工作期间保持服装的整洁，不能留有污渍。

身着公司统一制服、领花、工号牌，工号牌应佩戴至标准位置。

工作期间保持服装的整洁，不能留有污渍。

衬衫

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。

领带/丝巾

领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。

丝巾佩戴方式应与服装协调。

领带夹

夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

袜子

穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，女士着裙装时须配颜色统一的长统袜。

颜色以和套裙色彩协调为宜。

忌光脚穿鞋。

鞋子

着黑色系带皮鞋，光亮无尘。

着船式黑色中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳的鞋子，要光亮无尘，不得穿露趾鞋和休闲鞋。

饰品

手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。

手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不可将项链露于衣外、不得佩戴脚链，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

第二章形体仪态

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿

内容

男士

女士

站

姿

头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。

目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。

为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。

具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。

两脚跟并拢，呈“V”字型分开，脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，两脚呈小“丁”字步型站立。

坐

姿

身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

头部挺直，双目平视，下颌内收。

挺胸收腹，上身微微前倾。

采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。

日常手的姿势是自然垂放在双膝上或搭放椅子扶手上。

柜台手的姿势是双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

双腿完全并拢垂直于地面，或斜放。

蹲

姿

高低式：

向下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，同时右脚跟提起，前脚掌着地，两腿紧靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。

对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。

女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀；女士避免突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下时两腿过分分开。

行

姿

方向明确。

身体协调，姿势稳健优美。

步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

避免并排行走，不得横穿客户队列。

禁止在厅内奔跑（紧急情况下除外）

第二节入座、离座姿态规范及禁忌

一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：

1、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。

2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

5、离开座椅后，要先站定，方可离去。

二、坐姿禁忌：

1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。

4、双手不可支于桌上。

5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。

6、双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

第三节行进指引姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导客户，规范如下：

1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。

3、若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。

4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

第四节标准手势

1、为客户指示方向时

身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

2、同客户交谈时

同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。

交谈时应注意手势不宜过多。

1、不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。

2、不可使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。

第三章日常礼仪

一、递送证件和资料礼仪

1、递送时上身略向前倾。

2、眼睛注视客户手部。

3、以文字正向方向递交。

4、双手递送，轻拿轻放，不抛不丢。

5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、递送物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物为最佳。

2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、出入房间礼仪

1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。

2、敲门时，每隔五秒种敲两下。

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

四、表情神态

向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。

客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。

表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。

1、表情亲切自然而不紧张拘泥。

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

3、眼神专注大方而不四处游动。

4、面部表情要：

热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：

冷漠、失望、怀疑、愤怒。

不要以为自己可以控制面部表情，记住!

你的心情即是你的表情!

五、微笑

1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

2、微笑的主要特征是：

面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

3、微笑的基本方法是：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形。

4、微笑时应注视对方的面部，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

5、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准，眼神不可闪烁不定。

六、眼神

1、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2、与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。

注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，避免让对方感到压力。

3、同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。

4、在递接物品时，应注视客户的手部。

5、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

七、倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

第二部分服务语言篇

营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

一、声音运用

1、声调：

应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2、音量：

正常情况下，应视客户音量而定，说话声音要确保客户听到。

3、语气：

轻柔、要有顿挫、和缓但非嗲声嗲气。

4、语速：

适中，每分钟应保持在120个字左右，如客户表示未听清楚，可适当放慢速度。

二、语言选择

1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

3、当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

三、称呼客户的服务用语

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称Ms。

3、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。

”

4、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。

”

四、礼貌用语

1、欢迎语：

您好,欢迎光临！

2、问候语：

您好/早上好/下午好/晚上好！

3、祝愿语：

祝您生日快乐/祝您节日快乐！

4、道别语：

再见/请慢走/请走好！

5、征询语：

有什么需要吗？

/有什么可以帮到您？

/请问您办理什么业务？

/我的解释您满意吗？

6、答应语：

好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！

7、道歉语：

对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！

8、答谢语：

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作！

9、指路用语：

请这边走/请往左（右）边拐！

10、衔接语：

请稍等！

/请稍等！

我将与XX部门或负责人联系，由他为您进行解释（答复）。

1、常用称呼：

“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等

2、常用礼貌语：

“请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等。

3、常用工作语言：

“是”

“请问您┉┉”

“请稍等，┉┉”

“我帮您处理┉┉”

“您看，这样行吗？

┉┉”

“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？

”

“对不起，您是否可┉┉”

“我有什么可以帮到您的吗？

”

“您的电话费是┉┉，收您┉┉，找您┉┉”

“对不起，一位一位办好吗？

”

“谢谢您的支持┉┉”

五、服务忌语

1、不行！

2、不知道！

3、找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去！

4、您懂不懂！

5、不知道就别说了！

6、这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩！

7、没到上班时间，急什么！

8、着什么急，没看见我正忙着！

9、墙上贴着，自己看！

10、有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了！

11、刚才不是和您说过了吗，怎么还问（不是告诉您了，怎么还不明白）？

12、您想好了没有，快点！

13、快下班了，明天再来！

14、我就这态度，不满意到别处问！

15、干什么，快点/有什么事快说！

16、挤什么挤，后面等着去！

17、您问我，我问谁？

18、我解决不了！

19、交钱，快点！

20、没零钱，自己换去！

21、我没时间，自己填写！

22、欠费您不急，停机您着急了！

23、眼睛睁大点，看清楚了再写！

24、移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样！

25、只知道用电话，就不知道交电话费？

26、嫌贵，就别买手机！

27、就这些号码，不要再挑了！

28、电脑坏了，我有什么办法！

29、这手机谁卖给您，您找谁去！

30、不会用就别用！

31、您买的时候怎么不挑好！

32、别在这里吵！

33、说了这么多遍还不明白！

34、人不在，等一会儿！

35、没有身份证就是不能办，您吵什么！

36、这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了！

37、现在才说，干吗不早说？

38、我们一向都是这样的！

39、不可能┉┉!

40、你不清楚，这是程序!

第三部分其它服务规范

第一章公共区域服务规范

公共区域是指营业厅人员和公众共有的活动区域。

在公共区域的员工无论是当班或是已经下班，只要是身着移动公司的工服，都要注意下列规范：

1、在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。

2、行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。

3、当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。

4、说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。

5、见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。

6、遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心，主动帮助。

7、及时整理在公共区域内散落的资料，保持干净整洁的卫生环境。

8、上下楼梯时应靠右行。

9、如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。

第二章服务禁忌

1、禁止与客户开玩笑或闲聊。

2、严禁讥笑客户的生理缺陷。

3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。

5、禁止在营业厅内跑动。

6、禁止将任何物品夹在腋下行走。

7、禁止隔着营业柜台喊人。

8、严禁串岗、脱岗或离岗。

9、禁止在营业厅内吃零食。

10、禁止拨打或接听私人电话。

11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

12、严禁与客户抢道通行。

13、禁止对客户不理不问。

14、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。

15、禁止在客户面前打哈欠。

16、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。

17、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。

18、严禁在工作场所大声喧哗。

19、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

第三章　营业厅服务电话规范

规定了营业厅服务电话的工作标准，确保员工能够顺利开展工作，通过规范和良好的服务不断提高公司的美誉度和客户的满意度。

一、服务电话管理工作

（1）服务时间

●营业厅正常的营业时间内服务电话要保持正常接通，有专人负责；

（2）意见反馈

●及时对即时解决的客户咨询予以回应，解决客户问题。

（3）服务电话档案

●当客户询问的问题有一定的典型性或客户问题有待进一步的跟进解决时，接听者要及时准确的记录相关内容，以备查阅和反馈；

●及时跟进客户的待办事宜，并予以快速回应；

●对于客户提出的问题和相应的解决方案要定期进行分析、判断和总结；既能从中提取经验，又便于经典案例的成型。

（4）业务推广要求

●在热情准确解答客户问题后，如客户方便，要积极主动的向客户推介我公司的新业务，提高主动营销意识；

●推介要结合客户特点，自然有效，以免引起客户反感。

二、服务电话服务工作

（1）电话礼仪

●服务电话要有专人负责；

●在铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；

●避免服务电话长时间占线；

●手边随时备有纸笔，以备记录之用；

●回答客户问题时要有耐心；

●回答问题时保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓。

●需要等对方挂机之后再挂机；

（2）服务用语

●问候：

“您好，中国移动××服务厅。

”

●询问：

“请问有什么可以帮到您的？

”

●等候：

“对不起，请稍侯。

”

●肯定答复：

“是”

●感谢：

“谢谢您的电话！

”

●道别：

“再见”

三、

营业厅服务电话工作流程

流程相关记录工作要求/说明