新版中国移动投诉处理服务人员考试题库完整版.docx
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新版中国移动投诉处理服务人员考试题库完整版
（新版）中国移动投诉处理服务人员考试题库（完整版）
单选题（总共91题）
1.投诉解决不应遵循（）原则。
A、当事人在场原则；
B、客户有利/企业有责原则；
C、重要/紧急投诉升级原则；
D、依法合规处理原则
答案：
A
2.工信部升级投诉月累计值超月控制目标（）以上或月环比增幅超过（）的情况为投诉指标的异常增长。
A、40%;
B、45%;
C、50%;
D、55%
答案：
C
3.省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设，加强（）、网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。
A、BOSS系统;
B、CRM系统；
C、经分系统；
D、以上都是
答案：
D
4.依据相关管理规定，按照不知情定制行为造成影响的程度，采取不同方式进行问责。
若合作伙伴存在违规行为，由（）按照合作伙伴管理办法处罚。
A、合作管理单位
B、政企客户部
C、人力资源部
D、在线分公司
答案：
A
5.对于突发及批量投诉预警，如果预警后（）投诉量未降到预警标准以下，有权采取暂停计费最长5天等措施管控。
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、5日内
答案：
C
6.网厅可提供最近几个月的个人月结电子发票。
A、、6个月
B、12个月
C、3个月
D、9个月
答案：
A
7.（）主要有监测事前预防措施的执行情况，结合投诉建立预警机制，根据风险程度采取对应措施。
A、“事前监控预警”
B、“事中监控预警”
C、“事后监控预警”
D、“全程监控预警”
答案：
B
8.电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取（）等形式，受理用户投诉。
A、公布监督电话
B、公布网上投诉邮箱
C、公布官网申诉渠道
D、建立实地的投诉信箱
答案：
A
9.在投诉问责管理中，强迫客户选择的行为不包括（）。
A、强行搭售
B、业务无法退订
C、营销案到期自动续订
D、套餐降档后限制其他业务办理
答案：
D
10.（）是中国移动企业持续健康发展的保证。
A、坚持只争朝夕的精神
B、团队合作精神
C、艰苦创业精神
D、艰苦创业精神
答案：
B
11.普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限，下列说法错误的是（）。
A、重复派单处理时限为原派单处理时限的一半
B、五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时
C、其它客户的全程处理时限为48小时
D、五星钻、金客户的全程处理时限为12小时
答案：
D
12.在投诉问责管理中,拒绝客户选择的行为不包括（）。
A、套餐无法跨级降档；
B、套餐只升不降；
C、低价套餐无法办理；
D、套餐办理新老客户不同权
答案：
A
13.在线公司要开展投诉客户的服务标签研究、管理，各级投诉处理单位针对不同服务标签的客户，应从（）方面制定不同服务策略。
A、主动营销；
B、服务响应；
C、客户关怀；
D、以上皆是
答案：
D
14.负责受理并处理客户通过10086热线、网站、微博、微信及自有业务网站、APP等互联网触点提交的投诉，组织开展投诉分析工作，并按要求提供投诉统计分析报告的是（）。
A、省公司；
B、各分公司；
C、在线公司；
D、检查部门
答案：
C
15.业务营销类投诉预警处理时，主办单位应通过邮件或0A文件回复在线公司，回复内容需要对异动事件影响的客户范围进行明确，具体包括（）。
A、开通工号；
B、开通客户数量；
C、业务办理量；
D、以上都是
答案：
D
16.由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额（）的比例，向电信用户支付违约金。
A、1%
B、2%
C、5%
D、10%
答案：
A
17.中国移动的服务理念是“（）”。
A、以用户为本
B、一切以服务为目的
C、一切以利益为目的
D、沟通从心开始答案：
D
18.客户确认开通、变更业务的相关凭证在业务订购关系存在期间应一直保留，客户取消业务后应至少保留（）。
A、两年
B、两年半
C、三年
D、永久
答案：
C
19.0负责对业务不知情定制治理工作进行管理和监督。
A、业务沟通部
B、品质管理部
C、设备维修部
D、对外公关部
答案：
B
20.携出客户是否可查询打印电子发票？
A、可以
B、不可以
答案：
A
21.在投诉问责管理中，未按流程执行的情况不包括（）。
A、对测试方案不完备、营销方案内容报备不完整、营销方案调整报备不及时引发的客户投诉
B、违规批量发送短信、私自调整短信发送内容或发送时间等的业务行为
C、营销目标客户不精准，引发客户投诉
D、产品/营销活动上线后，未按公司流程要求进行测试引发投诉答案：
D
22.投诉数据质量的管理目标是“（）”。
A、真实、全面、及时、准确
B、.真实、有效、快速、准确
C、时效、全面、真实、精确
D、时效、及时、真实、精确
答案：
A
23.电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的,电信业务经营者可以（）提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。
A、暂停
B、终止
C、正常
D、视其他情况而定
答案：
B
24.对（）群体，应严格禁止对其进行外呼营销、呼入营销及交叉营销等主动营销。
A、全球通钻卡
B\全球通金卡
C、全球通银卡
D、敏感客户
答案：
D
25.对用户暂停或停止服务时，应在（）前通知用户。
A、24小时
B、72小时
C、15日
D、30日
答案：
A
26.客户确认开通、变更业务的相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等）在业务订购关系存在期间应当：
一直保留,客户取消业务后应至少保留（）。
A、一年
B、两年
C、三年
D、四年
答案：
C
27.1、五星金钻工单处理时限（）小时。
A、12
B、10
C、8
D、24
答案：
C
28.关于预警处理，下列说法错误的是（）。
A、坚持首问负责制原则
B、主办单位作为牵头部门应与协办部门主动联系、协调处理、汇总处理信息
C、必须在两个工作日内回复在线公司
D、必须在30分钟内以0A文件向在线公司提供解释口径
答案：
D
29.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（）内，恢复暂停的电信服务。
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、一周
答案：
B
30.对投诉指标增长过快、督办后整改效果不明显责任单位，品质管理部约谈责任单位（），要求责任单位限期整改。
A、省公司业务主管
B、各市公司业务主管
C、主管服务工作领导
D、以上都不是
答案：
C
31.对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以（）向其提供电信服务。
A、暂停
B、终止
C、正常
D、视其他情况而定
答案：
A
32.各责任单位在公司对本单位问责后（）个工作日内，应根据相关规定对责任人进行问责。
A、5;
B、7;
C、10;
D、12
答案：
B
33.电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇
（）小时内修复或者调通。
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、一周
答案：
B
34.在投诉问责管理中，对责任事件进行定责,依据经营业绩考核办法和战略绩效考核办法对（）进行绩效扣罚。
A、责任人
B、责任单位
C、责任单位负责人
D、以上都不是
答案：
B
35.不知情定制投诉超管控目标、且连续（）个月居全省前列的分公司或单位属于投诉问责管理中的业务强开强加。
A、1;
B、2;
C、3;
D、4
答案：
C
36.以下哪项业务不影响客户办理携出。
A、流量包月套餐
B、主副卡
C、—双号
D、托收
答案：
A
37.沟通的（）就在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从事各种社会活动。
A、普遍性
B、社会性
C、单一性
D、参与性
答案：
B
38.移动客户发送短信（）至10086,即可查询是否可享受流量当月不清零服务、哪些套餐可享受此服务。
A、CXLL
B、CXJZLL
C、CXBQLLL
D、CXL
答案：
B
39.第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2月28日通过了刑法修正案（七），根据该修正案，原《刑法》第253条新增了如下条款：
“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定,将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处（）年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金。
”“窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。
”“单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依照各该款的规定处罚。
”该条款公布之后即实施生效，从而使侵害客户个人隐私的案件在今后得以有法可依。
A、-
B、二
C、三
D、四
答案：
C
40.电信业务经营者应合理设置（），合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。
A、营业厅
B、社会代理渠道
C、服务网点或代办点
D、以上都是
答案：
C
41.因合作伙伴原因引发的重大投诉事件、批量投诉事件、负面事件，由业务管理部门根据事件轻重程度，对合作伙伴予以（）方式的问责，并将问责结果反馈品质管理部。
A、扣罚业务合作费；
B、暂停业务合作；
C、终止合作；
D、以上皆是
答案：
D
42.对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。
电信用户在电信业务经营者暂停服务（）日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务,并可以依法追缴欠费和违约金。
A、30
B、90
C、60
D、120
答案：
C
43.各单位员工有义务保护（），不得利用投诉处理之便获取并泄露客户信息。
A、员工个人信息
B、客户个人信息
C、公司信息
D、以上都不是
答案：
B
44.陕西移动客户欠费停机或高额停机（）天后欠费预约销号。
A、30
B、31
C、29
D、60
答案：
A
45.在不知情定制治理管理办法定义和职责分工中，按照"（）”的原则分工负责。
A、谁的业务谁负责
B、.谁的合作伙伴谁管控
C、谁的业务谁负责,谁的合作伙伴谁管控
D、以上都不是
答案：
C
46.移动客户发送国内点对点短信按（）元/条收取，接收短信不收费。
A、0.1
B、0.2
C、0.3
D、0.4
答案：
A
47.黑名单客户解除黑名单渠道：
A、10086热线
B、移动网上营业厅
C、移动营业厅
D、以上均不对
答案：
C
48.电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额（）的比例，向电信用户支付违约金。
A、5%
B、3%
C、2%
D、1%
答案：
D
49.对于（）投诉,应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。
A、升级客户
B、疑难客户
C、升级及疑难客户
D、普通客户
答案：
C
50.投诉回复应遵循谁受理谁回复、一点回复原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应（）。
A、指派专人回复
B、可多人回复
C、首问责任人回复
D、以上都不是
答案：
A
51.电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取（）等形式，受理用户投诉。
A、公布监督电话
B、公布网上投诉邮箱
C、公布官网申诉渠道
D、建立实地的投诉信箱
答案：
A
52.陕西移动宽带安装时间为12-24小时，期间若未安装会赠送客户OGB全国通
用流量。
（）
A、1
B、2
C、5
D、10
答案：
A
53.电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的,在纠纷解决前，应当（）。
A、随时给予处理
B、保存相关原始资料
C、等待更高一级机关处理
D、以上都是
答案：
B
54.在投诉问责管理中，0高7%属于投诉处理质量差。
A、重复投诉率
B、.回单差错率
C、重复派单率
D、以上都是
答案：
C
55.月度省内广义投诉或录单投诉同比或环比增幅达到（）以上的情况属于投诉指标异常增长。
A、30%;
B、40%;
C、50%;
D、60%
56.收到申诉的机关必须对申诉及时处理,并自收到申诉之日起（）日内向申诉者作出答复。
A、15
B、24
C、30
D、48
答案：
C
57.客户办理跨区销户业务需凭有效身份证件及有效服务密码在（）预办理。
A、移动自有营业厅
B、加盟店
C、代理店
D、校园代理网点
答案：
A
58.根据公安部、工信部等国家六部委发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》要求,全国范围内一个证件最多只能办理（）个移动号码,在网手机号、在网铁通座机号、停机号码、预销号码、和多号的“虚拟副号”及“实体副号”均算在内，超过则禁止办理号卡新入网。
A、10
B、5
C、8
D、20
答案：
B
59.电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限,应当向（），并报省'自治区、直辖市电信管理机构备案。
A、电信业务使用者
B、.任意运营商
C、不予公布
D、社会公布
60.流量优先级规则判断标准为:
优先级编码数字越大流量优先级（）
A、越低
B、越咼
C、不能用此判断
D、以上都对
答案：
B
61.主导的电信业务经营者向其他电信业务经营者提供网间互联，服务质量不得（）本网内的同类业务及向其子公司或者分支机构提供的同类业务质量。
A、低于
B、等于
C、咼于
D、不等于
答案：
A
62.电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当（）。
A、免费提供
B、.有偿提供
C、不予提供
D、以上都是
答案：
A
63.在投诉问责管理中，工单超时（）天以上属于投诉处理质量差。
A、5
B、10
C、15
D、20
答案：
D
64.电信业务经营者提供电信服务时，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的,应提前（）通告所涉及的用户。
A、12小时
B、24小时
C、48小时
D、72小时
答案：
D
65.在投诉问责管理中，投诉处理及时率低于（）属于投诉处理质量差。
A、55%;
B、75%;
C、65%;
D、85%
答案：
D
66.对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以（）向其提供电信服务。
A、暂停
B、终止
C、正常
D、视其他情况而定
答案：
A
67.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（）内，恢复暂停的电信服务。
A、48小时
B、72小时
C、24小时
D、一周
答案：
A
68.（）是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。
A、网络电信业务
B、增值电信业务
C、公共电信业务
D、基础电信业务
答案：
D
69.各市分公司每月汇总问责台账,次季度（）前以0A文件方式将上季度问责台账反馈省公司品质管理部，同时抄送本单位人力资源部、纪检监察部门。
A、首月5日
B、首月10日
C、首月15日
D、以上都不是
答案：
B
70.电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信（）。
A、普遍服务义务
B、针对性服务义务
C、所有服务义务
D、以上都是
答案：
A
71.电信用户对交纳本地电话费用有异议的，（）还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。
A、电信业务使用者
B、通信管理局
C、电信业务经营者
D、以上都是
答案：
C
72.关于投诉数据处理，下列说法错误的是（）。
A、在线公司要建立投诉原因归类准确性质检机制
B、投诉归类准确性不低于85%
C、各分公司品质管理部建立质量抽查机制
D、严格禁止发生人为干扰数据的情况
答案：
C
73.对预判有舆情风险的投诉，各受理及处理单位要与（）联动，及时反馈信息。
A、新闻管理部门
B、.省公司综合部
C、品质管理部
D、以上都是
答案：
A
74.关于投诉问责的原则“责任管理，分层分级”，下列说法错误的是（）。
A、分公司、相关单位负责对下一级单位责任人问责
B、省公司负责对分公司、省公司相关单位问责
C、必要时，按照公司的部署安排，省公司审计介入责任核查
D、必要时，按照公司的部署安排，省公司纪检介入责任核查
答案：
A
75.陕西移动客户欠费预销号（）后欠费销号。
A、30天
B、31天
C、29天
D、60天/5个月
答案：
D
76.对于全网增值业务，（）协同专业部门，制定突发/批量不知情定制投诉异动监控预警阀值，指标超出预警阀值时在线公司在10分钟内反馈给互联网分公司。
A、市场部
B、品质管理部
C、公众客户事业部
D、渠道运营中心
答案：
B
77.（）指根据不知情定制所造成的影响，对相关单位和相关责任人进行考核处理及追责。
A、“事前监控预警”
B、“事中监控预警”
C、“事后监控预警”
D、“全程监控预警”
答案：
C
78.各责任单位在公司对本单位问责后（）个工作日内，应根据相关规定对责任人进行问责。
A、5
B、7
C、10
D、12
答案：
B
79.如果下个月仍发生月度投诉万投比预警，或者6个月内发生3次及以上此业务预警，有权采取暂停计费（）等措施进行管控。
A、最长15天
B、最长20天
C、最长25天
D、最长1个月
答案：
D
80.电信业务经营者提供电信服务时，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的,应提前（）通告所涉及的用户。
A、12小时
B、24小时
C、48小时
D、72小时
答案：
D
81.电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（）的违约金。
A、3%
B、5%。
C\5%
D、3%。
答案：
D
82.省内携号号码是否可以办理携入地宽带业务？
A、可以
B、不可以
答案：
A
83.电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，农村
（）小时内修复或者调通。
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、一周
答案：
C
84.移动公司需要对违规订购行为"（）”，确保客户选择自主选择、消费透明。
A、零容忍
B、.严厉打击
C、及时追溯
D、严格扣罚
答案：
A
85.电信资费标准实行以（）为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。
A、成本
B、利润
C、国民生活
D、社会发展
答案：
A
86.免费体验业务到期后，未经客户确认继续使用，应（）
A、反向订制
B、主动取消
C、直接续购
D、视业务员业务完成情况而定
答案：
B
87.流量不清零指当月未使用完的剩余流量，可以延期至（）前使用。
A、次月1日
B、次月15日
C、次月20日
D、次月月底
答案：
D
88.电信业务经营者提供电信服务时，由于可预见的原因，影响用户的时间超过
（）或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。
A、12小时
B、24小时
C、48小时
D、72小时
答案：
B
89.为维护客户权益，避免恶意客户套用充值卡密码,客户充值时累计输入（）次错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”，无法再进行充值。
A、5
B、8
C、10
D、12
答案：
C
90.违反《中华人民共和国电信条例》条例的规定,伪造、冒用、转让电信业务经营许可证、电信设备进网许可证或者编造在电信设备上标注的进网许可证编号的,由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权没收违法所得，处违法所得（）罚款;没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处1万兀以上10万兀以下罚款。
A、2倍以上5倍以下
B、3倍以下
C、3倍以上5倍以下
D、5倍以上10倍以下
答案：
C
91.电信设备生产企业应当在其生产的获得进网许可的电信设备上粘贴（）。
A、进网许可标志
B、生产许可证
C、生产日期
D、“三包”政策
答案：
A
多选题（总共81题）
1.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（）等内容，并报当地通信管理局备案。
A、业务种类
B\服务时限
C、资费标准
D、服务范围
答案：
ABCD
2.信息是沟通双方沟通的内容。
沟通的内容很多,应包括（）。
A、意见
B、情感
C、态度
D、思想和价值观
答案：
ABCD
3.（）按照舆情事件监控机制，加强日常舆情监测，及时关注舆论热点，按照舆情监控流程将监测中发现问题反馈相应部门，并跟踪处理情况,按月对监测情况进行通报。
A、综合咅B
B、省公司相关单位
C、各分公司
D、在线公司
答案：
AD
4.流量费用争议查询具体使用情况的系统界面：
0。
A、上网日志查询分类汇总查询
B、上网日志明细查询、
C、4G共享套餐使用量查询
D、流量使用累积量查询。
答案：
ABCD
5.在线公司应规范回访方式和回访流程、统一回访口径，各分公司与在线公司回访模式做好对接，避免（）。
A、多头回访
B、单头回访
C、多次回访
D、重复回访
答案：
AD
6.移动公司需要遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条例，切实保护客户的（）。
A、知情权
B、选择权
C、自由权
D、公平交易权
答案：
ABD
7.投诉问责方式（）：
通报、督办、约谈、追责。
A、通报、
B、督办、
C、约谈、
D、追责
答案：
ABCD
8.以下哪项停机将从停机起180天后,无论是否欠费，将直接销号。
如客户有余额,可携带有效身份证件和手机卡前往归属地自办营业厅进行退费。
A、局方停机
B、申请预约销号
C、骚扰电话局方停机
D、G3无线座
升级会员 