中国移动手机游戏异常投诉处理办法V20试行.docx
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中国移动手机游戏异常投诉处理办法V20试行
中国移动手机游戏
异常投诉处理办法
V2.0（试行）
中国移动通信集团江苏有限公司
2012年08月
概述
为规范处理手机游戏业务日常运营中出现的问题、提升中国移动游戏业务健康度、激励游戏业务合作伙伴诚信经营、促进中国移动游戏业务健康发展，中国移动手机游戏基地特制定“中国移动手机游戏投诉异常业务处理办法”（以下简称“本办法”）。
一、适用范围
本办法适用于与中国移动开展游戏业务合作的合作伙伴及其合作的游戏业务。
二、解释修订权
本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团江苏有限公司。
三、处理办法概要
本办法主要针对在日常运营中，出现异常的业务进行处理，包括不知情定制投诉量异常和判定异常的业务。
手机游戏基地负责业务的全网监控及处理，省公司负责业务的分省监控及处理。
手机游戏基地发起与省公司发起的投诉异常业务管控均必须以本办法的考核标准为依据，其中手机游戏基地数据来源为基地客服统计分析系统，省公司的数据来源为省公司客服统计分析系统。
省公司日常统计手机游戏业务的分省投诉量和万用户投诉率，对超过考核指标的投诉量异常业务及合作伙伴进行处理。
手机游戏基地日常统计手机游戏业务的全网投诉量和万用户投诉率，对超过考核指标的投诉量异常业务及合作伙伴进行处理。
手机游戏基地日常统计投诉判定情况，对于判定异常的业务进行及时处理。
在业务处理后，如果再次出现判定异常且投诉用户的扣费时间发生在处理时间之前，不再对业务进行重复处理。
四、定义说明
（一）考核参数定义说明：
不知情定制：
是指经过核查，确认客户因下载了木马病毒、吸费软件，或浏览代计费网页等情况导致其在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的，均视为手机游戏不知情定制。
不知情定制投诉：
是指客户在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的投诉。
投诉量：
是指考核周期内不知情定制投诉的总和，数据统计来源为移动公司客服系统，对于一个用户号码针对同一业务（道具）在同一时间产生问题的多次投诉，去重计为一件投诉。
下文中“投诉量”的定义与此相同。
投诉量统计时剔除以下投诉：
（1）经过核查认定为用户的恶意投诉；
（2）投诉录入时，错误归类为不知情定制的投诉；
（3）属于移动方责任的投诉：
指用户反映的问题由移动公司引起，如网络原因、系统原因等。
投诉统计时间：
投诉统计时间以用户投诉时间为依据来累积计算投诉量，不采用投诉用户的业务“订购时间”。
如8月份收到的投诉，而投诉号码的业务不知情订购时间发生在7月，则将此单投诉纳入8月份投诉。
投诉统计频次：
按日进行投诉数据统计，按月进行累计，当累积投诉量达到处理标准即按流程执行。
付费用户数：
考核周期内收取了中国移动手机游戏业务信息费的用户总数，剔除重复用户。
万用户投诉率：
每万手机游戏业务的付费用户数产生的投诉数量，即万用户投诉率=考核周期投诉数量×10000/考核周期付费用户数。
判定异常：
手机游戏基地通过日志核查、反编译分析、拨测重现等多种技术手段发现用户订购业务过程不符合正常流程的则判定为异常。
（二）业务处理措施定义：
单机业务暂停分为下载即付费业务暂停和试玩转激活业务暂停两种。
下载即付费业务暂停是指暂停该款单机业务的新增点播下载，试玩转激活业务暂停是指暂停该款单机业务所有计费点的新增点播。
网游业务暂停是指，暂停该款网游业务所有道具新增购买，但用户可以正常登陆使用游戏，已经购买的道具可以正常使用。
网游道具暂停是指，暂停该款道具新增购买，但用户可以正常登陆使用游戏，已经购买的道具可以正常使用。
游戏包业务暂停分为互联网渠道暂停和所有渠道暂停两种。
互联网渠道暂停是指暂停该款游戏包业务在互联网推广渠道上的新增订购，所有渠道暂停是指暂停该款游戏包业务在所有渠道上的新增订购，包括互联网渠道、移动营业厅渠道。
已经存在订购关系的用户可以正常使用和续订。
除涉及重大信息安全事件和省公司特别要求外，原则上手机游戏基地执行互联网渠道暂停新增订购。
业务全网下线，是指该款业务作下线处理并删除相关局数据。
其中，网游业务全网下线处理，给予2个月的下线缓冲期，缓冲期间暂停该网游业务新增订购，并公告用户尽快使用已经购买的道具，缓冲期结束后业务作下线处理；游戏包业务全网下线处理，是指取消合作伙伴游戏包业务运营资质。
业务暂停新增分为分省暂停新增和全网暂停新增两种。
其中，分省暂停新增是指在涉及省内不能新增上线业务，全网暂停新增是指在全网范围内不能新增上线业务。
除以上处理措施外，手机游戏基地对于投诉异常业务可采取加载图形验证码等防范措施，从而保障用户权益。
对于给用户造成的费用损失，手机游戏基地可采取给用户退费等措施，退费所涉及的费用将在合作伙伴的结算费中进行核减。
管控内容可参见其他相关管理办法。
对于因业务采取以上处理措施导致的用户损失，全部由合作伙伴承担。
（三）全网集中营销产品定义：
全网集中营销产品，是指包括手机游戏基地不分成和优质产品。
除此之外产品统称为普通产品。
其中普通产品处理措施参照第二章，全网集中营销产品
处理措施参照第三章。
第一章投诉异常业务处理措施
第一节投诉量异常业务处理措施
一、异常业务考核指标
（一）分省考核指标：
分省考核数据按省进行统计，付费用户数为单个业务在单个省份产生的付费用户数，投诉量为单个业务在单个省份的投诉量。
对于网游业务，按业务进行考核，不按道具进行考核。
考核指标如下：
业务分类
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
第一类业务
付费用户数<10000
投诉量
3<=指标量<5
5<=指标量<7
指标量>=7
第二类业务
10000<=付费用户数
万用户投诉率
3<=指标量<5
5<=指标量<7
指标量>=7
处理办法
分省投诉量预警
分省暂停业务1个月处理
分省暂停业务3个月处理
考核按日累计监控，按月根据投诉量调整处理措施，次月清零。
业务暂停处理时间到期后给予恢复。
（二）全网考核指标：
全网考核数据按全网进行统计，付费用户数为单个业务在全网产生的付费用户数，投诉量为单个业务在全网的投诉量。
对于网游业务，按业务进行考核，不按道具进行考核。
考核指标如下：
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
10000<=付费用户数
万用户投诉率
5<=指标量<10
10<=指标量<20
指标量>=20
处理办法
全网投诉量预警
全网暂停业务3个月处理，核查判定6件及以上异常，全网下线业务
全网下线业务
考核按日累计监控，按月根据投诉量调整处理措施，次月清零。
业务暂停处理时间到期后，手机游戏基地仅给予业务恢复。
如业务考核满足第二指标时，先全网暂停业务3个月处理，在暂停期间，手机游戏基地对业务进行核查，如核查判定异常达6件及以上，则全网下线业务。
二、异常合作伙伴考核指标
（一）分省考核指标
分省考核数据按省进行统计，付费用户数为单个合作伙伴在单个省份产生的付费用户数，投诉量为单个合作伙伴在单个省份的投诉量。
考核指标如下：
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
10000<=付费用户数
万用户投诉率
3<=指标量<5
5<=指标量<7
指标量>=7
处理办法
分省投诉量预警
分省暂停所有业务及暂停新增1个月处理
分省暂停所业务及暂停新增3个月处理
考核按日累计监控处理，按月根据投诉量调整处理措施，次月清零。
业务暂停处理时间到期后，给予业务恢复。
（二）全网考核指标：
全网考核数据按全网进行统计，付费用户数为单个合作伙伴在全网产生的付费用户数，投诉量为单个合作伙伴在全网的投诉量。
考核指标如下：
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
10000<=付费用户数
万用户投诉率
5<=指标量<10
10<=指标量<20,且有业务全网考核指标量万投>=10
指标量>=20，且有业务全网考核指标量万投>=20
处理办法
全网投诉量预警
全网暂停所有业务及暂停新增3个月
全网下线所有业务及暂停新增6个月
考核按日累计监控，按月根据投诉量调整处理措施，次月清零。
业务暂停处理时间到期后，手机游戏基地仅给予业务恢复。
（三）多次出现大量投诉处理措施
一年内出现两次及以上合作伙伴全网考核指标满足第三考核指标的情况，直接给予终止合作处理。
“一年内”是指将第一次处理为第一个月，在连续12个月的时期里为一年。
如2011年8月为第一个月，那么2011年8月-2012年7月就计为此规则所说的一年。
第二节判定异常业务处理措施
判定异常的业务处理原则是：
由手机游戏基地进行初步判定和处理，基地将处理结果反馈给省公司，省公司和手机游戏基地共同对异常业务进行后期核查分析。
对于出现客户投诉并且判定异常的业务，当判定异常的投诉达到6件及以上时，手机游戏基地立即对该款业务执行全网暂停一个月处理。
省公司与手机游戏基地对于判定异常业务进行核查，根据核查情况和与合作伙伴沟通情况，判定是否违规。
若判定违规，则根据《中国移动手机游戏业务合作伙伴信用积分管理办法》进行处理。
第二章全网集中营销产品处理措施
全网集中营销产品的处理原则是：
全网集中营销产品出现异常时，由手机游戏基地进行处理。
如省公司考核超标需要对全网集中营销产品进行处理时，执行“先核查后处理”，即待手机游戏基地核查分析后，由手机游戏基地根据核查结果进行处理，并及时反馈给省公司。
一、全网集中营销产品分类
（一）不分成产品
不分成产品是指由中国移动手机游戏基地集中运营的业务，合作伙伴不参与分成。
（二）优质产品
该类产品是指手机游戏基地集中中国移动优势资源、主流互联网渠道、品牌终端厂商推广的品牌业务或国内外知名厂商的游戏业务，游戏内容积极健康、知名度广、具有一定引导性，采用预付、买断、分成合作等多种模式，主要由手机游戏基地集中营销推广。
二、全网集中营销产品处理措施
（一）分省考核指标：
分省考核数据按省进行统计，付费用户数为单个业务在单个省份产生的付费用户数，投诉量为单个业务在单个省份的投诉量。
对于网游业务，按业务进行考核，不按道具进行考核。
考核指标如下：
业务分类
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
第一类业务
付费用户数<10000
投诉量
3<=指标量<5
5<=指标量<7
指标量>=7
第二类业务
10000<=付费用户数
万用户投诉率
3<=指标量<5
5<=指标量<7
指标量>=7
处理办法
分省投诉量预警
核查判定异常后，分省暂停业务1个月处理
分省暂停业务3个月处理
考核按日累计监控，按月根据投诉量调整处理措施，次月清零。
业务暂停处理时间到期后给予恢复。
如全网集中营销产品考核满足第二指标时，省公司及时通知手机游戏基地，待手机游戏基地相关产品经理核查清楚后，根据核查结果再进行处理。
原则上核查期不超过一周。
如核查结果为合作伙伴原因导致用户投诉，手机游戏基地根据考核措施进行处理。
业务核查内容包括网关日志、用户投诉详情等，省公司负责提供相关内容，手机游戏基地负责核查分析并反馈核查结果。
（二）全网考核指标：
全网考核数据按全网进行统计，付费用户数为单个业务在全网产生的付费用户数，投诉量为单个业务在全网的投诉量。
对于网游业务，按业务进行考核，不按道具进行考核。
考核指标如下：
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
10000<=付费用户数
万用户投诉率
5<=指标量<10
10<=指标量<20
20<=指标量
理办法
全网投诉量预警
核查判定异常后，全网暂停业务3个月处理
全网暂停业务3个月处理，核查判定6件及以上异常后，全网下线业务
考核按日累计监控，按月根据投诉量调整处理措施，次月清零。
业务暂停处理时间到期后，手机游戏基地仅给予业务恢复。
如全网集中营销产品考核超标，手机游戏基地相关产品经理先进行核查，根据核查结果再进行处理。
原则上核查期不超过一周。
如核查结果为合作伙伴原因导致用户投诉，手机游戏基地根据考核措施进行处理。
如全网集中营销产品考核满足第三指标时，先全网暂停业务3个月处理，在暂停期间，手机游戏基地对业务进行核查，如核查判定异常达6件及以上，则全网下线业务。
业务核查内容包括网关日志、用户投诉详情等，省公司负责提供相关内容，手机游戏基地负责核查分析并反馈核查结果。
手机游戏基地按周梳理全网集中营销产品清单及提供给省公司，提供信息模板详见附件。
第三章特殊事件处理措施
一、对于涉及重大信息安全事件的游戏业务，将参照《涉及重大信息安全事件的手机游戏业务处理办法》进行处理。
二、对于引起升级投诉的游戏业务，手机游戏基地根据核查结果进行如下处理：
1、判定异常：
（1）单机：
全网业务暂停一个月
（2）网游：
全网业务暂停一个月
（3）独立包：
在投诉用户所在省份，分省暂停一个月
2、无法判定：
参照第二章和第三章考核办法执行。
三、由于首发游戏已经投入了营销资源，为保证各省公司已经开展的营销活动的顺利进行，对首发游戏在首发当月暂不处理，推迟至次月处理。
第四章实施流程
手机游戏基地每日对在线业务的投诉量、万用户投诉率、异常指标监控进行考核，
统计判定异常业务情况，并且进行相应的处理。
省公司参照本管理办法的考核指标对本省业务进行管理。
对于需要处理的业务，经过所属部门领导审批后，派发“违约核查工单”给手机游戏基地执行相应处理，提交的内容需包括业务的投诉量、付费用户数、万用户投诉率、用户投诉详情等信息，提交模板如下。
手机游戏基地在执行业务考核处理后，立即将业务的投诉考核结果、业务处理结果和业务处理周期等信息，通过公告点对点通知合作伙伴。
合作伙伴须在2-3个工作日内提交情况说明和整改报告。
如合作伙伴能够提供合理清楚的情况说明，对于手机游戏基地发起的业务处理措施，立即取消对业务的处理；对于省公司发起的业务处理，在征得相关省公司同意的基础上，取消对业务的处理。
业务处理时间到期后，手机游戏基地给予恢复。
对于下线业务先做暂停处理，待合作伙伴申诉复核完毕后再做下线处理；对于终止合作处理需经过手机游戏基地公司领导审批后执行。
附件1：
投诉异常业务处理流程
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