乌龟图理解与运用.docx
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乌龟图理解与运用
过程是一组把输入转化为输出的活动。
在ISO9001标准推荐采用过程模式进行系统管理中,就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。
根据系统的定义,系统是一组相互关联和相互作用的要素。
那么,我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。
系统的要素有时叫系统的组成单元。
所以,过程也就成了一个管理的单元。
这个单元可以用一个乌龟图来表示。
乌龟身体(过程),头(过程的输出)可以作为另外一个乌龟(下道过程)的尾巴(过程的输入)。
这样,一个一个乌龟(过程)就组成了系统。
利用这样的系统管理,效率和效益都高。
乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是:
1》owner过程的主管,对该过程负责者。
2》resources资源。
活动必须要的资源。
包括人员、机器设备、工艺用材料
3》procedure程序。
也就是操作方法、控制方法等。
4》KPI/PI关键指标/指标。
用来衡量过程的有效性和效率。
5》input尾。
被加工的材料,或者接到加工的指令、要求等
6》output头。
过程的结果,产品(可能是半成品、零件、部件等)。
乌龟尾和四脚本身的质量,以及在过程中相互作用的质量,决定了乌龟头(过程输出)的质量。
最好针对以上五个因素,确定这些因素的PI,KPI,通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。
而不是通过检验乌龟头(产品)中KPI来控制过程。
后者发现问题已经晚了。
有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。
有的把这个过程叫作业。
于是,就得到了一个作业成本管理的方法,利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。
作业组成的更大一级系统,对这个系统的管理就叫作业管理。
它是过程模式管理的细化管理方法。
凡是过程都应当有目标。
但不是所有过程的目标都必须是可测量的。
有的过程目标可以不加以测量。
有的应当加以测量。
测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑:
a)顾客满意度。
指内外顾客的满意度。
可以定性测量:
很满意、满意、一般、不满意,很不满意。
如果遇到不满意和很不满意,应当查明原因,采取纠正措施,加以完善;
b)业绩。
指过程的输出。
一般定量测量。
譬如,产量。
c)效率。
指过程的投入和产出的比例。
d)成本。
通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。
包括由于返工率、报废率等引起的劣质成本。
e)周期。
从接受定单到交付的时间。
f)过程能力。
包括能力指数或其他测量过程能力的指标。
任命过程主管。
通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能。
为了协调好各个职能关系,应当把过程指定主要职能负责,任命一个过程主管。
各个配合职能也必须指定一名代表,组成团队,共同负责该过程的设计、运作、监视和改进。
不断提高过程能力满足顾客要求。
只要这个过程存在,这个团队应当存在,不断执行PDCA的循环,把公司中核心过程的能力提高到行业的最高水平。
有两类管理方法:
一类是结果导向的管理;一类是过程导向的管理。
结果导向只问结果不问过程。
通常对结果设定某些指标。
通过检验,判定结果是否符合规定要求。
只要这些结果达到规定的指标值,也行了。
不关心这些结果是如何达到的。
这是检验把关思路的管理。
过程导向既要顾问结果(过程的输出满足接受该结果者的要求),更重要的要关注过程本身。
就要看过程的结果是如何达到的。
因为,过程中输入和输出之间有质的变化,要知道如何实现这些质的变化的。
它会涉及到效果和效率。
更深层次是如何确保这些过程能够一次成功,次次成功。
利用乌龟图可以分析各种影响过程输出的各种因素。
从而让人们关注这些因素,确定对这些因素的要求,把这些因素有序地组成系统,让它们发挥预期的作用,达到预期的目的。
一次成功,次次成功。
从而降低各种浪费,提高效果和效率。
目标是零缺陷。
用系统控制过程,确保产品质量。
前面谈到的,为了确保一次成功,次次成功,过程中各个与过程结果有影响的因素,必须事先加以控制。
而这些因素往往是其他过程的结果。
譬如材料是采购过程的结果,零件是上道工序的结果……于是,就对其他过程提出要求,这样过程和过程之间形成了系统。
只要我们建立符合要求的系统,用这个系统来控制过程,那么,过程的结果一定能满足顾客要求了。
这就是用系统控制过程,确保产品质量。
为了便于管理,汽车行业把各种过程分为如下三大类:
1、顾客导向过程COP(Customerorientedprocess)指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
(如产品设计、合同评审、交付等)。
2、支持过程SP(Supportprocess)指支持COP过程实现的过程,可分为若干个层次。
如人员培训、设备维护、品质保证等)。
3、管理过程MP(Managementprocess)指为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程连接之间的过程(如管理评审、数据分析等)。
我认为,MP是管理和测量过程。
前者的观点是把管理过程作为乌龟头和接受者之间联系的过程。
意思是,每两个过程之间,必然要有一个管理过程来衔接。
体现了“管”的思想。
我的观点不需要。
应当把管理测量过程也作为乌龟的脚,在乌龟这个过程运行时候起作用,体现“服务”而不是“管”的思想。
如果这样想,支持过程和管理过程之间有没有必要那么明确划分了吗?
从乌龟图可以看到,COP是乌龟头和尾联系的主导过程。
支持过程和管理测量过程是乌龟的脚。
乌龟身体是过程的运行。
每个COP顾客导向过程都会和顾客直接发生输入和输出的联系的。
譬如:
计划和项目的确定过程、产品设计和开发过程、产品实现过程的设计和开发过程、产品的确认过程、顾客服务过程、投诉处理过程等。
凡是
不是直接和顾客接触的过程,都可以当作支持过程。
在ISO9001中,就是这样做的。
合约订单过程乌龟图
传真;电脑;电话、电子邮件、会议、文件
1、客户的特定要求,2、客户评估通知单,3、图面或样品,4、法律法规要求,5、客户订单(传真、电子邮件、网络发布)
《客户需求评审管理程序》
业务部/海外业务部
工程部/各相关部门
1、报价单,2、新开发产品成本估价书,3、报价说明书,4、审查记录5、小组可行性承诺
样版转订单成功率、回款达成率、合同履约率
合约订单过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。
2.人员:
审核人员考虑不周到或理解错误。
3.输入:
价格、数量、付款方式不符、交期短促。
4.输出:
订单审核表内容不完整、有误。
5.方法:
评审时各部门职责、权限不清楚
6.评价:
是否及时、准确。
采购过程乌龟图
资源
人员
输入
方法
评价
输出
运输工具、产品标识、工位器具、传真、电话、电脑
采购资料、采购资料目录;合格供应商清单;产品定义文件;采购合同等、、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、ROHS物资标准
《采购管理程序》
采购部
采购计划、订货单、到货记录
按时交付满足采购资料要求的产品
外协件合格批率、原材料合格批率、外发件不合格批率、供应商到货准时率、原材料超额运费、外发件超额运费
采购过程
风险分析:
1.资源:
运输车故障。
2.人员:
报价员考虑不周到、理解错误或计算错误。
3.输入:
模具材料用量计算错、钢材单价不稳定及工期等估算错误、模具设计思路失误,客户图纸参数不明确。
客户样板材质或其他参数不明确。
4.输出:
材料采购价格偏高、质量有问题、采购回材料有偏差
5.方法:
成本估计错误、方法不相符。
6.评价:
及时、准确、合理。
开发管理过程乌龟图
电脑、计算机软件、测量仪器
顾客技术要求、顾客图纸、APQP计划
《APQP管理程序》
《PPAP管理程序》
计划部
工程部
各相关部门
技术规范、过程流程图、PFMEA、过程特殊特性、制程控制计划、作业指导书等工艺文件
样版交期达成率、样版试生产的合格率、样版一次通过率、初始特殊特性过程能力PPK
初始特殊特性过程能力PPK
开发管理过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。
2.人员:
审核人员考虑不周到、或理解错误。
3.输入:
图纸参数与本身要求不符、参数自行更改未沟通。
4.输出:
产品的特殊特性的识别失误、工程人员输入错误。
5.方法:
分析方法失误。
6.评价:
是否及时、准确
生产管理过程乌龟图
资源
人员
输入
方法
评价
输出
资源
人员
输入
方法
评价
输出
电脑、文件、运输车辆
顾客/备件订单、库存情况
设备状况、工装状况、材料到货情况、生产计划
《生产计划管理办法》
业务部
海外业务部
中央计划部
满足用户需求的生产计划。
生产单、生产进度表、月度生产情况统计表、计划调整通知、备料单、入库单
交期达成率/TS达成率
生产管理过程
风险分析:
1.资源:
电脑系统出现故障,资料不准确,车辆故障,恶劣天气。
2.人员:
缺乏经验与技能。
3.输入:
客户要求识别不清,信息延误,计划库存资料不准确。
4.输出:
生产计划不合理,出货资料不及时,不准确,货品损坏,客户投诉,退货。
5.方法:
《生产计划管理办法》的适用性不强。
6.评价:
收集的数据不准,计算交期达成率的方法不合理。
制造过程乌龟图
生产设备、交付设备与设施、场地、工位器具、材料等
生产单、生产能力、库存目标
产品/材料储存条件要求、顾客的安全库存要求
《生产与服务提供管理程序》
《制程控制计划》
《作业指导书》
生产部、PE部
品管部、物管部
满足合同/订单要求的合格产品
特殊特性过程能力、平均月产量、材料损耗率、返工分选产品一次交检合格率、开机率
制造过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
机器出现故障、机器零件损坏、模具出现异常、待料。
2.人员:
员工工作不细心、看错图纸、新员工对工序不熟。
3.输入:
图纸、生产单有误、领错料。
4.输出:
不合格品
5.方法:
作业指导书有偏差。
6.评价:
统计数据不准确。
出货管理过程乌龟图
资源
人员
输入
方法
评价
输出
交付设备与设施、场地、工位器具
顾客订单、生产能力、库存目标、产品储存、运输条件要求、顾客的安全库存要求
《产品防护管理办法》
《搬运作业指导书》
《仓库管理办法》
业务部、海外业务部
生产部、品管部
准时交付的合格产品。
超额运费、交付质量接收水平
出货管理过程
风险分析:
1.资源:
场地不足、车辆需维修。
2.人员:
计划员开错单、司机及送货员卸错货。
3.输入:
产品未按交期完成,单据填写有误。
4.输出:
延迟出货、出错货。
5.方法:
作业方法有弊漏。
6.评价:
判定不准确。
客户抱怨过程乌龟图
资源
人员
输入
方法
评价
输出
检测工具、返工/返修工具
顾客需求、顾客档案、市场信息反馈、顾客抱怨、顾客困难、顾客退货
《不合格品管理程序》
《沟通管理程序》
《纠正预防与改进管理程序》
业务部
海外业务部
生产部
改进计划、消除顾客的抱怨、给用户及时的换件、及时的返工、返修,使用户满意
客户满意度
客户投诉批率
客户抱怨过程
风险分析:
1.资源:
测量仪器误差导致误测、数据错误。
2.人员:
技能、责任心、经验。
3.输入:
信息错误、不及时、含糊不清。
4.输出:
回复不满意,再次投诉。
5.方法:
渠道不畅通。
6.评价:
未能得到客户的真实信息
M1经营计划管理过程乌龟图
电脑
1、内部需要(质量方针/企业发展等)、外部需要(客户/社会法规),2、管理审查,3、客户要求、品质管理系统运作绩效状态,4、SWOT。
《质量手册》
《经营计划管理办法》
总经理室、财务部
业务部、海外业务部
1、事业计划,2、策略目标,3、经理会议记录,4、管理审查报告。
营业额达标率
公司经营计划遵守率
经营计划管理过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1、资源:
电脑程序出错
2、人员:
技能、责任心、经验。
3、输入:
对客户了解不深入、SWOT分析不准确
4、输出:
策略目标太保守或太激进
5、方法:
经营计划分解不详细、监督不够
6、评价:
统计数据有误
M2质量成本过程乌龟图
计算机、计算器、图表等
长期质量成本目标、
内部质量损失统计表、
退货、换货损失
索赔费用
《质量成本管理办法》、
《纠正预防及持续改进管理程序》
财务部
品管部
1、报价单,2、新开发产品成本估价书,3、报价说明书,4、审查记录5、小组可行性承诺
质量成本
质量成本过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1、资源:
计算机或计算器有故障。
2、人员:
不具备相应工作经验。
3、输入:
各部门统计的数据有偏差。
4、输出:
错误的质量成本结果。
5、方法:
未按程序真正去执行。
6、评价:
质量成本计算有偏差。
M3沟通管理过程乌龟图
传真;电脑;电话、电子邮件、会议、文件
顾客财产信息、客户需求信息、客户的投诉信息、客户满意度与合同评审、管理评审、生产通知单、数据分析、采购的信息等
《沟通管理程序》
公司各部门
已沟通的相关信息
因沟通不良而引起的质量事故
沟通管理过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1、资源:
电脑信息故障,未及时收到相关沟通信息;
2、人员:
不具备相应工作经验;
3、输入:
相关人员未得到相关沟通信息;
4、输出:
相关人员未得到已沟通的相关信息;
5、方法:
未掌握相应的沟通技巧
6、评价:
指标要求判定不合理。
M4管理评审过程乌龟图
审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施状况、新产品开发报告、资源配置的合理性、有效性报告以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议
《管理评审程序》、《纠正预防及改进管理程序》、
质量职责文件
计算机
会议室
最高管理者
管理者代表、品管部
各相关部门
质量管理体系及其过程有效性改进、与顾客要求有关的产品的改进、资源需求
管理评审不符合项的纠正预防措施完成率
管理评审过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
计算机出现故障,导致投影无法显示。
2.人员:
未具备相应的总结和思考能力。
3.输入:
报告评估不合理或不全。
4.输出:
未真正对各方面管理评审的资料进行统计分析,得出未来的趋势和纠正方案。
5.方法:
未掌握真正的统计方法。
6.评价:
管理评审不符合项的纠正预防措施完成率
M5内部审核过程乌龟图
电脑
1、审核之需求;2、合格之内审人员;3、内审检查表;4、作业指导书;5、法律法规要求;6、国际标准;7、质量管理系统执行之状态。
《内部质量审核程序》
《纠正预防和改进管理程序》
《产品和过程审核管理办法》
管理者代表
品管部
各相关部门
1、内部审核计划;2、内部审核报告;3、纠正&预防措施执行结果。
内审计划完成率、不符合项整改关闭及时率、不符合项的纠正预防措施完成率、产品审核符合率、过程审核符合率
内部审核过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
电脑程序出错。
2.人员:
审核经验不足
3.输入:
内审检查表有漏失项,不全面
4.输出:
不合格项未得到确认
5.方法:
规定不充分
6.评价:
指标统计不准确、
S1文件记录过程乌龟图
电脑、纸张、文件柜
质量文件/记录(含技术数据)、新增/修改/废止之需求、作业标准
《文件管理程序》
《记录管理程序》
品管部、工程部
各相关部门
1、符合要求之质量文件/记录(含技术数据):
经核准、版本正确、清晰、容易鉴别、储存/保护良好、符合保存期限要求、调阅管制等
文件版本差错:
质量记录差错:
文件记录过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
电脑程序出错。
2.人员:
不清楚相应质量记录的填写要求
3.输入:
错误接受修改/废止之需求
4.输出:
质量文件/记录与输入不一致
5.方法:
规定不全面
6.评价:
指标不足以反映文件记录过程的绩效
S2人力资源管理过程乌龟图
人才交流中心、网络、报纸
1、经营计划,2、人力需求,3、基础设施需求4、培训计划
《人力资源管理程序》
《设施和工作环境管理程序》
人事行政部
相关部门
1、合格之员工,2、场所,3、设备,4、资金,5、安全、卫生的作业环境、培训记录、合格之员工训练计划、资金、原物料、工模夹治量具、厂房、公共设施、安全/整洁之工作环境
员工流动率
培训计划达成率
人力资源管理过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1、资源:
影响力度不大,人才的收集不全面
2、人员:
不具备必有的技能
3、输入:
对实际需求人才不清晰
4、输出:
不是公司需求的人才、资源
5、方法:
程序规定不清晰
6、评价:
指标不足以反映资源管理过程的绩效
S3员工激励过程乌龟图
电话、传真、办公场所/用品、电脑、培训场地、培训教材
员工
《人力资源管理程序》
《员工满意度管理办法》
人事行政部
相关部门
适应企业文化、勤奋向上、富有工作激情的员工
员工满意度指数
员工激励过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
电脑程序出错、统计技术选用不正确
2.人员:
不具备必有的技能
3.输入:
招聘人员素质不合岗位要求。
4.输出:
绩效考评未实事求是
5.方法:
绩效考评方法不科学
6.评价:
统计方法有错误
S4持续改进过程乌龟图
分析、跟踪技术评价方法
1、合理化建议;2、持续改进之需求;3、管理阶层之支持;4、品质管理系统运作绩效状态。
《提案管理办法》
《纠正预防与改进管理程序》
《数据分析管理程序》
品管部
工程部
各相关部门、
1、持续改进之品质管理系统运作绩效;2、满意的客户;3、满意的员工;4、相关者
改善提案件数
持续改进过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
数据分析技术选用不适当
2.人员:
不具备相应知识和能力
3.输入:
管理阶层支持度不够
4.输出:
员工和客户都不太满意
5.方法:
实用性不太强
6.评价:
改善提案件数此过程指标不足以反映持续改进过程绩效。
S5不合格过程乌龟图
标签,隔离区,有标识的料箱
采购的不合格品
生产的不合格品
用户返回的不合格品
过期库存品、可疑产品
《不合格品管理程序》
《纠正预防及改进管理程序》、《客诉管理办法》
品管部
生产部
不合格品处理单
返工通知单废品通知单质量通知单退货通知单
客户退货批率、厂内不良批率、产品合格率
不合格过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1、资源:
区域设置不合理。
2、人员:
不具备处理不合格的经验。
3、输入:
错误的判断。
4、输出:
非有效的纠正和预防措施。
5、方法:
检验标准未跟据客户的要求作适当修订。
6、评价:
客户退货批率、厂内不良批率、产品合格率统计有错误。
S6质量检验过程乌龟图
资源
人员
输入
方法
评价
输出
卡尺、投影仪、拉压试验机、扭力试验机、疲劳试验机、放大镜
生产计划、检验指导书、制程控制计划、顾客特殊特性要求、之前生产的实物质量信息
《不合格品管理程序》
《检验作业指导书》《纠正预防和改进管理程序》
品管部
生产部
合格的产品、首件记录、巡检记录、成品检验报告、全尺寸检验记录
错漏检批数
质量检验过程
风险分析:
1.资源:
检测设备有误差,精度达不到客户的要求,温/湿度/振动对设备造成不良影响。
2.人员:
技能、责任心、经验。
3.输入:
图纸不清楚,下单与图纸不符。
4.输出:
混料,标识不清楚,错误,不完整,后工序退货。
5.方法:
作业指导书不明确。
6.评价:
数据统计有误
S7设备维护过程乌龟图
备件、维护修理工具
设备保养计划、PFMEA、控制计划、设备说明书、现场使用信息
《设施与工作环境管理程序》
PE部
设备管理人员
对设备进行适当维护;提供为达到产品符合要求的设备保障
在用设备完好率、设备故障率预防性维修计划完成率
关键过程设备能力指数
设备维护过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
维护修理工具保养不好
2.人员:
不具备相应工作经验
3.输入:
现场使用信息未得到保留
4.输出:
设备未得到好的维护
5.方法:
设施保养作业指导书实用性差
6.评价:
指标计算不准确
S8测量仪器管理过程乌龟图
检验、试验和测量设备等
测量设备采购计划、测量设备台帐、测量设备年度检验计划、控制计划、过程控制测量设备台帐、MSA计划、国家有关检定校准规程\专用量具校准作业指导书
《监视和测量装置管理程序》
《MSA管理办法》
品管部
合格的监视、测量和试验设备
验收记录、校准记录、零件检测结果评审表、MSA结果
定期校准计划的完成率
在用测量设备受检率
在用测量设备受检合格率
MSA计划执行率
测量仪器管理过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1.资源:
测量设备有误差,测量设备达不到客户要求的精度
2.人员:
未具备相应资格
3.输入:
测量设备采购计划、测量设备年度检验计划、控制计划不合理
4.输出:
计划落实不彻底,执行效果不好
5.方法:
MSA管理办法实用性不好
6.评价:
指标流于表面,未真正反映测量仪器管理过程绩效
S9供方管理过程乌龟图
电脑、传真机、纸张、电子邮件
供方供货质量状况、供方供货交期达成状况、供方供货价格状况
《供方管理程序》
采购部、品管部、
工程部、
各相关责任部门
合格的供方、质量合格、交期准确、价格合理的产品
合格供应商评价及时率
供方管理过程
资源
人员
输入
方法
评价
输出
风险分析:
1、资源:
计算机或传真机有故障。
2、人员:
不具备相应知识和能力
3、输入:
信息提供不准确
4、输出:
对问题采取的措施不正确
5、方法:
规定不全面、充分
6、评价:
合格供应商评价及时率
S10仓储管理过程乌龟图
资源
人员
输入
方法
评价
输出
搬运工具、容器、库房
入库单、产品标识要求、库存管理办法、看板供货顾客基本要求、对“第三方物流”的基本要求、物料保存期限表
《产品防护管理办法》
《叉车安全操作指导书》
《包装作业指导书》
物管部
库存台帐、出入库流水帐、超储存货清单、短缺存货清单、库存