项目运行维护方案.docx
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项目运行维护方案
十二、项目运营维护初步方案
运营构想
通过多次与各级地方政府进行PPP项目的洽商、沟通，积累了丰富的PPP项目实施经验，并积极寻求与综合实力强、信誉高的运营机构进行合作，为各类PPP项目实施管理奠定了基础。
目前，我公司已与多家运营机构建立战略合作关系，并已将广州爱奇体育有限公司和湖北博天体育设施有限公司引入至已中标的“监利县文化体育中心PPP项目”和“赤水市生态文化体育公园PPP项目”。
一旦我公司中标该项目，我公司与大通湖区城市建设投资开发有限公司按相关协议约定成立SPV公司，由SPV公司负责本项目的设计、融资、建设、运营、维护、移交。
SPV公司在文体中心建成前9~12个月开始策划文体中心运营维护方案；制定文体中心的管理制度；组织相关人员进行上岗培训；文体中心建成前6个月开始在益阳市电视台、广播电台播放文体中心的宣传广告，使当地居民家户喻晓；文体中心建成前2个月开始印发广告传单进行宣传，使文体中心走进千家万户；文体中心建成，组织召开一场别开生面的祝典活动，进一步扩大文体中心的影响力；文体中心建成后，及时为当地居民办理会员卡；建成后，每年与当地政府一起组织召开一届文体运动会；每年春节期间与当地政府一起组织一次文化活动；在文体中心建成3年内，采取各种优惠措施，让当地居民获得实惠，培育市场，激发广大市民兴趣，吸引更多的市民参与；在文体中心建成3年后，根据文体中心运营效果，再决定是否向益阳、岳阳、常德等地宣传，扩大运营；文体中心建成后，安排服务人员对卫生、环境进行日常清扫、对各种设施进行定期检查、维护，秩序进行维护等，保证文体中心正常运行。
SPV公司将根据该项目性质、规模、社会需求、服务宗旨等引进综合实力强、信誉高的专业化运营机构负责后期的项目运营，确保将该项目打造成大通湖区的“文化名片”，助力大通湖区政府推进区域经济发展、改善城市环境及形象。
努力向当地居民提供图书馆、群艺馆、档案馆、展览馆、博物馆、市民服务中心、会议中心、体育馆、羽毛球馆、全民健身中心等公共产品，重点为此区域市民提供健身、娱乐场所。
在一定程度丰富市民的文化体育生活，提升大通湖区人居环境和商业活动环境，大大提搞区域的服务水平和服务质量。
文体中心建成后，SPV公司通过文体中心推动区域健康休闲事业的发展、改善大通湖区人居环境和商业活动环境、促进第三产业发展、提升区域知名度和竞争力均有着重大的影响。
运营原则
公益性与营利性相结合
文体中心主要包括图书馆、群艺馆、档案馆、展览馆、博物馆、市民服务中心、会议中心、体育馆、羽毛球馆、全民健身中心等主体工程以及道路、绿化、水电等配套性工程。
鉴于其PPP模式，因此文体中心在经营中要兼顾公众、私人、合作者三方面的需求，场馆经营以有偿提供相关服务为主，以无偿提供政府等公益服务为主，采用较低收费，以收回项目投资为目标。
兼顾近、远发展目标
场馆运营的近期目标是培育市场，激发广大市民兴趣，吸引更多的市民参与，为场馆各个业务的开展积累人气，达到运营收支平衡的目的；远期目标是开发市场，提高产品服务质量，创建品牌服务，为市民提供健身、娱乐场所。
丰富市民的文化体育生活，提升大通湖区人居环境和商业活动环境，大大提搞区域的服务水平和服务质量。
服务产品多样化
在服务产品的设计及服务过程中体现以人为本的理念，所提供的服务尽量覆盖更多的人群，并针对不同的人群进行市场细分，满足人们多元化、多层次的体育文化需求。
多渠道整合资源
整合线上媒体资源，多渠道进行宣传推广，整合线下实体资源，提高服务产品的知名度，通过不同的合作形式为人民提供中心配套服务，尽量为体育文化参与者提供优质高效的服务。
宣传策划及推广措施
宣传策划
宣传主要通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
在文体中心建成前9~12个月，SPV公司成立宣传团队，策划文体中心宣传方案，制作宣传短片，与电视台、广播电台、报业公司、广告设计公司、印刷厂等洽谈文体中心宣传合同；文体中心建成前6个月，开始在益阳市电视台、广播电台播放文体中心的宣传广告短片，使当地居民了解文体中心、尽量家户喻晓；在文体中心建成前3个月，开始在当地有较大影响力的报纸、杂志上进行文体中心宣传，介绍文体中心的功能、便民措施，引起广大市民热议文体中心；文体中心建成前2个月，组织专人上街、上门发放广告传单进行宣传，使文体中心走进千家万户，让市民接受文体中心；文体中心建成，组织召开一场别开生面的祝典活动，扩大文体中心在市民中的影响力；文体中心建成后，及时为当地居民办理会员卡，办理会员卡可采取到居民委员会集中办理的方式和文体中心办理的方式，通过会员进行宣传，让更多的市民参与其中；建成后，每年与当地政府合作组织召开一届文体运动会，推广文体中心、使文体活动深入居民人心；每年春节期间与当地政府合作组织一次文化活动，增加市民的认同感，进一步扩大文体中心在市民中的影响力；在文体中心建成3年内，采取各种优惠措施，让当地居民获得实惠，培育市场，激发广大市民兴趣，吸引更多的市民参与；在文体中心建成3年后，根据文体中心运营效果，再决定是否向益阳、岳阳、常德等地宣传，扩大运营。
推广措施
公益性运营推广措施
公益性运营推广可以分为三方面：
其一按照政府要求提供相关的无偿公共服务；其二针对校园学生进行不定期参观学习，与院校进行合作，在青少年中很好的进行文化传播；其三针对社会人员及外籍人员，不定期的举办各类文化展览或者文化活动，吸引社会人士前来参观，增加文化中心的影响力，从而带动其它附属产品的销售。
经营性运营推广措施
建设规划有体育馆、羽毛球馆、全民健身中心等，各场馆闲时可独立进行运营，制定各场馆管理制度实行规范化经营管理，保证场馆的专业性运营；同时可在必要的时候进行打包或部分打包进行合体运营。
各主要场馆的运营规划如下:
（1）体育馆
体育馆包含基础性球类项目场地，如：
乒乓球、篮球等。
场馆可实行打包承包模式或者自主经营两种方式，打包经营是将部分场馆或全部场馆承包给大三方，由第三方进行全面的运营管理；自主经营需要自我培养体育管理人才，制定管理方式，自负盈亏。
下面将从自主经营方面阐述如何进行各大场馆的运营。
A、乒乓球馆
定期组织开展羽毛球培训班，对青少年进行培养，激发广大青少年的兴趣爱好。
定期组织各年龄段的比赛，设比赛奖励，争取进行现场直播，扩大影响。
推出会员卡，按包月制度，提供专用的衣物柜优惠待遇，设置2-4个VIP室，按时间收费，可按照情况为客户提供免费的茶水或者水果。
让会员享受到周到的、舒适的服务。
同时可与商家、企事业单位、俱乐部合作承办比赛项目，做好宣传工作，提高知名度，比赛获奖者将获得各类优惠卡和打折卡。
同时将设立乒乓球文化周，文化周期间球馆收费减半，这既能倡导乒乓球文化，又能提高场馆的知名度，从而提高场馆的消费人群。
B、篮球场
开展篮球培训班业务，使培训班形式多元化，为顾客提供最大化的方便，也能培养潜在篮球消费人群；抓好篮球精品专卖和休息厅服务销售。
向爱好者提供各种游泳用品服务。
定期组织大通湖区篮球比赛，设比赛奖励，争取进行现场直播，扩大影响。
C、足球场
通过开展足球培训班业务，使培训班形式多元化，为顾客提供最大化的方便，也能培养潜在足球消费人群；同时通过抓好足球精品专卖和休息厅服务销售，向足球爱好者提供各种足球用品及其他相关服务。
（2）羽毛球馆
第一，定期组织开展羽毛球培训班，对青少年进行培养，激发广大青少年的兴趣爱好。
第二，鼓励包场制。
提供各种形式及不同规格的包场服务，如:
家庭包场、朋友聚会包场、商务包场等，充分挖掘健身的情感沟通功能。
第三，增设会员制。
通过注册会员，享受更优惠的消费，享受各具特色的人性化服务，如会员休闲区（提供饮料售卖、免费茶水和上网服务）。
第四，定期举办业余羽毛球挑战赛（季度赛），吸引民众的参与。
另外随着体育中心知名度的提升，承接一些大型的羽毛球赛事活动。
这样，场馆冠名、场馆租售、门票收入也将成为经营收入的重要来源。
（3）全民健身中心
健身中心定期组织健身讲座，开展健身美体培训班，开展舞蹈培训班等，吸引广大爱好者参加。
健身中心可以以出租的形式运营，出租各训练场地或出租整个中心，因健身中心需要大量专业的教练进行授课指导，如果自主运营，会产生巨大的培养资源浪费，建议健身中心出租或承包给专业公司运营。
其它运营推广措施
除了上述的各中心分开运营外，其实两大中心有部分内容可以进行互相补充，达到中心资源利用最大化。
例如：
A、广告位招商
本项目有众多的广告位置及宣传方法，如：
LED屏、海报框、各体育场馆内的宣传位、文化场馆的各广告位以及中心周边的广告牌位，可根据位置不同、受众差异等制定广告招商方案。
B、中心文化产业
成立中心文化部，制定中心专属文化，制作精美文化产品，如：
笔记本、纪念章、纪念手册、首饰、服饰等。
创建中心特色文化，增加中心的传播方式，扩大传播面。
统一中心的各项宣传文案，体现中心文化的统一性。
C、文体产业
文体中心内的商业设施可对外出租，重点放在文化与体育产业，增加部分餐饮与服务行业，提高中心的综合性。
D、场地租赁
文化馆内报告厅、剧院内的会议室、停车场、各体育场馆场地等的对外租赁。
制定租赁管理制度，对所有可对外租赁的场地进行统一管理。
收费标准市场定位及运营期调价措施
根据《大通湖区中心城区总体规划调整（2012—2020）》规划强调“完善大通湖区中心城区的文化体育设施，满足中小型文化体育活动的需求，促进文化体育交流；积极建设乡镇和村庄的基层文化体育设施，为附近居民服务。
加快乡村文化大院和健身广场等文化娱乐设施的建设，丰富群众的文化娱乐生活”的有关要求。
SPV公司以丰富群众的文化娱乐生活，在运营期内收回投资为目标。
收费标准
SPV公司投资建设文体中心的目的是改善和丰富大通湖区人民的文化、体育生活，改善大通湖区人民的文化、体育活动环境。
SPV公司投资回报是获取大通湖区政府运营补贴和使用者付费，从而回收投资。
在制定收费标准时，与大通区政府要求一致，尽量让利于民、让大通湖区人民获得实惠。
原则上以收回投资成本即可。
文体中心经营收入主要来源于篮球场、气排球场、羽毛球场、乒乓球场、五人制足球场、群艺馆的出租收入及健身中心的会员收入。
（1）、篮球场
篮球场共6个，其中室内场地2个，室外场地4个，每天平均出租6个小时，年租金水平按80元/h·个收费。
如实行月租，可适当优惠10~15%。
（2）、气排球场
气排球场共4个，每天平均出租6个小时，年租金水平按60元/h·个收费。
如实行月租，可适当优惠10~15%。
（3）、羽毛球场
羽毛球场共6个，每天平均出租8个小时，年租金水平按25元/h·个收费。
如实行月租，可适当优惠10~15%。
（4）、乒乓球场
乒乓球场共6个，每天平均出租8个小时，年租金水平按20元/h·个收费。
如实行月租，可适当优惠10~15%。
（5）、五人制足球场
五人制足球场共2个，每天平均出租8个小时，年租金水平按100元/h·个收费。
如实行月租，可适当优惠10~15%。
（6）、健身中心
健身中心正常年发展会员5000人，年会员价按1000元/人·年收费。
（7）、群艺馆
群艺馆按平均每天出租1场，年每场单价按3000元/场收费。
如实行月租，可适当优惠10~15%。
市场定位
市场定位选择消费群体大致可以分成三个层次：
第一，23-50岁之间的中等收入以上水平的消费群体，追求大众化运动消费。
第二，12岁以下不具备经济实力的少年儿童群体，着重培养其文体兴趣、爱好，提高身体素质。
这部分人主要由父母带领，追求的是新鲜、有趣的游乐项目。
第三，50岁之上的中等收入水平的消费群体，追求大众化运动消费,主要以群艺馆为主。
市场细分
（1）人口状况：
产品面对的消费者属于大众群体，属于少年儿童、青年、成年、老年的市场，而主要的年龄控制在23～50岁之间。
（2）社会经济细分：
针对大通湖区而言，经济水平一般，主要面对的消费群体是23～50岁有经济收入的中等水平的消费群体。
（3）地理细分：
项目位于区发达地段，人口流动性大，通达性好，城市交通便利，有利于产品的销售，开阔市场。
（4）按消费者行为细分：
大多数消费者是为了追求运动健身，学历、收入、地位处于中等，这类人群具有对生活有着较高的追求，有个性，注重生活品位和质量，需求呈多样化特点，为了更好地满足消费者的需求，准确定位。
（5）利益细分：
从消费者的角度分析，收费标准对于大通湖区的大众来说价格消费比较合理，大多群体能够接受，他们追求的是经济、实用和舒适，从中能得到属于自己的利益。
运营期调价措施
在运营期内，SPV公司在文体中心建成后，为了丰富当地居民的生活，同时培育文体中心的市场，前三年在大通湖区社会保障局编制的《大通湖区文体中心PPP项目实施方案》预测的收入的基础上下浮10~20%进行调价；第4~5年按《大通湖区文体中心PPP项目实施方案》预测的收入进行调价；第6~10年，根据大通湖区经济发展情况和居民收入情况，以及文体中心市场培育的成熟程度，在《大通湖区文体中心PPP项目实施方案》预测的收入的基础适当上浮5~15%进行调价；第11~15年，按《大通湖区文体中心PPP项目实施方案》预测的收入进行调价，保证能及时收回投资，且能正常运营。
SPV公司每次价格调整，将充分考虑大通湖区政府有关部门的意见，听取大通湖区人民的意见，尽力推动大通湖区人民的文体生活，SPV公司通过文体中心推动区域健康休闲事业的发展、改善大通湖区人居环境和商业活动环境、促进第三产业发展、提升区域知名度和竞争力。
工作人员培训措施
SPV公司将根据文体中心需求，在文体中心建成前2个月，招聘一批素质高、愿意从事文体中心服务工作人员，并组织上岗前的培训，努力打造一支服务态度好、业务水平高、责任心强的队伍。
拟聘请项目运营管理的相关高校和企业的专家为工作人员进行一系列培训，主要内容如下表：
项目运维人员主要培训内容
序号
阶段
类别
培训主题
培训方式
时间（天）
1
/
新员工入职培训
讲授
1
2
第一阶段
/
训练营启动仪式
/
3
职业素养
文体公司企业文化
讲授
4
服务礼仪
讲授、实操
5
5
服务沟通技巧
讲授、实操
6
业务知识
安全制度与应急预案
讲授
7
现场实操
实习
实操
10
8
场馆熟悉
实操
9
现场服务模拟演练
实操
10
活动现场实践
实操
11
考核评价
笔试+实操考核
/
/
12
第二阶段
业务知识
场馆功能和服务项目介绍
讲授
10
13
岗位职业与业务操作流程
讲授、实操
14
会员管理知识
讲授
15
客户服务操作规范
讲授、实操
16
服务热线系统操作规范
讲授、实操
17
票务系统操作规范
讲授、实操
18
客诉服务流程
实操
19
财务基础服务与规范
实操
20
工作技能
会员营销技巧
讲授、实操
21
票务营销技巧
讲授、实操
22
普通话规范训练
讲授、实操
23
场馆实操
文体中心场馆熟悉
实操
24
试运营模拟演练
实操
25
考核评价
笔试+实操考核
/
/
26
第三阶段
职业素养
服务意识和心态
讲授
20
27
投诉处理技巧
讲授
28
团队拓展
讲授
29
中外美术鉴赏
讲授
30
业务知识
图书证办理流程
实操
31
工作技能
场馆基本英语及服务口语
讲授、实操
32
场馆实操
文化中心实习
实操
33
体育中心实习
实操
34
场馆安全应急演练
实操
35
总结阶段
考核评价
情景模拟考试
/
/
36
业务笔试考试
/
/
37
结业典礼
/
/
设备维修与更换措施
文体中心包含建筑项目、体育器材、科技设备、场地设施等多样硬件设施，这些设施在使用方法和年限上均有一定的规范，合理的使用和保养是确保项目长期高效运营的一大保障，现制定维护与保养方案，进一步督促实施。
维护保养管理处
在运营期间，SPV公司成立维护保养管理处，负责文体中心日常管理、定期检查、维护保养，设备维修、更换。
对所有项目内容进行统计分类，编制运行与维护手册、各项目维护方案。
运行与维护手册应包括生产运营、日常维护、设备设施检修内容、程序和频率等；维护方案应包括项目运营期间计划内的维护、修理和更换的时间以及费用以及上述维护、修理和更换可能对项目运营产生的影响等。
设置管理处组织机构，人员岗位，确保专人负责各项目的维护与保养，按照维护保养日期定期进行检查，排查问题，定期汇报检查结果。
文体中心日常管理
相关工作人员对场馆、中心每天清扫卫生，确保干净、整洁；对公用绿地定期浇水、修整，保持环境优雅；定期检查各种消防设施，保证消防设施完好。
雨季来临前，检查排水系统是否完好、清理排水沟中的泥土，保证排水畅通无阻。
建筑项目维护
所有中心建筑物均包含在本方案内
（1）屋面维保
——屋面渗漏水；
——烟道、排气孔道、风道不通、漏气；
——楼内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动；
——有防水要求的地面渗漏水；
——内墙及顶棚抹灰、腻子、涂料等空鼓、开裂、脱皮等；
——门窗开关不灵或缝隙超过规范规定或渗漏水；
——外墙保温裂缝、破损、脱落、渗漏等；
——水池、有防水要求的地下室漏水；
——室内上下水、供热及空调系统管道漏水、漏气、暖气不热、冷气不冷，电器、电线漏电，照明灯具坠落；
——钢筋混凝土、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过标准
定期检查各建筑物上述内容，发现问题，及时组织相关人员进行维修，确保建筑物良好。
并填写检查记录和维修记录。
（2）应急灯、疏散指示标志系统
消防应急灯具根据（消防应急灯具GB17945-2000）规范的要求，在电池充电、放电回路间及主电输入回路加熔断器或其它保护装置，熔断器的电流值标志是否清晰。
每周检查安全出口、疏散通道、应急照明和疏散指示标志是否处于正常完好使用状态，主电灯显示表示正常、故障灯显示表示故障、充电灯显示表示充电。
每月检查消防应急灯和标志灯在断电的情况是否能启动应急灯具。
每半年检查一次应急灯灯泡，当需要更换灯泡时，必须用本厂提供的同一规格与参数的灯泡替换。
每季度放/充电一次，在正常使用中应每隔六个月进行一次放电操作，当放电时间少于额定时间的50%时，须更换电池，更换电池时请注意电池的型号极性，电压容量。
每次检查和维修都做好记录。
（3）自动喷淋系统
自动喷淋装置根据自动喷水灭火系统施工及验收规范要求（GB50261-2005）,每日进行水力控制阀、开闭状态检查。
每天应对水利控制阀进行外观检查，是否有渗水现象，并应保证系统处于无故障状态。
每月应对喷头外观进行一次检查，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应及时清除。
每月检查消防水罐及消防给水设备，并应检查其消防罐储备水位。
同时，应保证消防用水不作它用，发现故障应及时进行处理。
每月应检查电动蝶阀并做启动试验，动作失常时应及时更换维修。
检查电动蝶阀控制是否灵敏，泄水阀是否启闭灵活，电动蝶阀远程启动和现场就地启动双重功能是否正常，动作信号和故障信号是否能及时反馈回调控中心。
每次检查和维修都做好记录。
（4）体育器材维保
文体中心的所有体育器材都符合国家关于健身器材的《健身器材安全通用要求》（GB19272-2003）等有关的标准、规程和规范中优等品的规定要求。
器材的验收严格按照中华人民共和国国家标准GB19272-2003与中华人民共和国轻工业标准进行验收。
工作人员每天检查体育器材，发现问题，及时维修处理，并做好检查维修记录。
做好体育器材的统计与分类工作，将消耗品与非消耗品进行分开统计，消耗品定期进行维修与购买，非消耗品定期进行检查，做好使用与检查记录，对使用过多或接近报废期的设施进行重新购买或销毁，严禁使用已到报废期内的设施。
器材技术标准及维修记录表见附件。
（5）电子设备维保
主要用于文体中心的档案馆、博物馆、图书馆、展览馆等，建立专门的科技维修中心负责文化中心的设施维保，制定维保要求，设立技术支持部门，及时对各项设施进行检查与修护。
中心的各种设备，由于其结构、性能和使用方法的不同，设备维护保养工作的具体内容也不完全一致。
但设备维护保养的基本内容是一致的，即：
清洁、安全、整齐、润滑、防腐。
清洁是指各种设备要清洁。
尤其是办公区设备内外要清洁，做到无灰、无尘、无虫害，保持良好的工作环境。
安全是指设备的各种保护装置要齐全，各种安全防护装置要定期进行检查;不漏水、不漏油、不漏气、不漏电，保证安全，不出事故。
整齐是指各种工具、工件和附件放置要整齐，线路管道要完整，各种标志醒目美观。
润滑是指有些设备主要是后台设备，必须定时、定点、定量加油。
保证润滑面活络润滑，保证运转顺畅。
防腐是指设备不但要防腐，尤其是前台设备还有个保新的问题，这个问题关系到中心的等级，务必引起注意。
详细的各类电子设备维护标准及办法可以分类进行整理与要求，以办公电脑为例，其维护方法见附件。
每天对电子设备进行检查，发现问题及时维修处理，并做好相关记录。
项目维护人员培训和评定
项目维护人员具体培训和评定内容及要求见下表：
项目维护人员培训内容及要求一览表
职业功能
工作内容
技能要求
专业知识要求
比重
一、物业管理
一、场馆日常环境保护
1.能完成场馆环境卫生工作
2.能完成场馆环境保护工作
3.能使用环境卫生保洁设备器材
1.基本环境卫生知识
2.基本环境保护知识
3.环境卫生保洁设备器材使用知识
10%
二、养护花木草坪
1.能进行花木草坪种植
2.能进行花木草坪养护
1.花木草坪的种植知识
2.绿化养护知识
5%
三、维护场馆安保
1.能维护场馆安保
2.能使用消防器材
1.安保常识
2.消防基本知识
10%
四、使用和保养场馆设施及一般设备
1.能使用场馆设施和一般设备
2.能保养场馆设施和一般设备
1.场馆设施和一般设备的使用知识
2.场馆设施和一般设备的保养知识
10%
五、管理车辆的停放
1.能管理车辆的停放
2.能指挥车辆行驶的进出
3.能操作停车场的设施设备
1.静态交通管理的基本知识
2.车辆停放规章制度
3.停车场设施设备的基本操作知识
5%
二、服务管理
一、票务服务
1.能进行票务销售操作
2.能统计门票销售情况
1.销售知识
2.电子商务知识
3.信用卡知识
5%
二、寄存服务
1.能规范操作场馆寄存工作
1.物品保管知识
2.客户服务知识
3%
三、接待服务
1.能使用规范服务用语接待客户
2.能熟悉各类接待程序
3.能按工作要求提供导览服务
4.能提供会务服务
1.接待礼仪知识
2.外事接待要求
3.服务英语会话
10%
四、咨询服务
1.能介绍场馆周围城市交通情况
2.能介绍场馆整体设施与服务区域
3.能介绍场馆设施功能和服务内容
1.城市交通知识
4%
五、租赁服务
1.能进行场地租赁业务的操作
2.能进行设备设施租赁业务的操作
1.物业租赁知识
2.设施设备使用基本知识
3.设施设备租赁规范
10%
六、商铺服务
1.能进行商品交易活动
2.能统计商品销售情况
1.商品基础知识
2.货币知识
4%
七、其他公共服务
1.能提供广播服务
升级会员 