关于前台工作人员接待礼仪要求_1篇（共6页）3600字.docx

关于前台工作人员接待礼仪要求_1篇（共6页）3600字.docx

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关于前台工作人员接待礼仪要求

　　前台是第一印象，一定要规范化服装适宜妆容，切忌浓妆，面带微笑。

迎接礼仪，应立即招呼来访客人，主动热情问候客人，表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

下面是小编精心整理的关于前台工作人员接待礼仪要求，希望能给大家带来帮助!

　　前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。

前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

　　一、仪容规范

　　1.仪态礼仪

　　总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰;面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新;手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

　　1.1站姿

　　应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

　　谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　基本要领：

　　①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度;

　　②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上;

　　③腰背挺拔;

　　④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;

　　⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。

　　1.2行走

　　靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。

在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

　　基本要领：

　　①上身挺直;

　　②走动中肩部不要摇晃;

　　③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动;

　　④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望;

　　⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

　　2.体态语

　　2.1目光

　　接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

　　基本要领：

　　嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

　　2.2手势

　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

　　手势：

落落大方

　　基本要领：

　　在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

　　2.3握手

　　握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

　　握手一定要注意：

第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能不脱手套;第四，不能交叉握手。

　　2.4鞠躬

　　我们常用的鞠躬礼分3个度：

一度：

15度;二度：

30度;三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

　　3.语言艺术

　　3.1敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。

主要包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

　　3.2文明用语：

　　①问候招呼时：

早上好、您好、晚安;

　　②感谢时：

谢谢、十分感谢;

　　③歉意时：

对不起、请原谅;

　　④应答时：

没关系、不客气、是我应该做的;

　　⑤推托时：

很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;

　　⑥送客时：

再见、欢迎下次光临。

　　3.3服务工作中的基本用语

　　①迎宾时：

欢迎您、欢迎光临;

　　②接受吩咐时：

是的、明白了、清楚了;

　　③向客人道歉：

实在对不起;

　　④宾客向你致谢时：

请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　⑤不能立即接待时：

请稍等一下;

　　⑥对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了。

　　4.如何化职业妆

　　前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

　　首先清洁面部。

用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

　　打底：

打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

　　定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

　　画眼影：

职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

　　眼线：

眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

　　眉毛：

首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

　　睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

　　腮红：

职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

　　口红：

应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

　　按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

　　二、来访者接待礼仪

　　1.前台接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：

“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：

“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：

“请稍等，我马上联系”。

　　如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是营业厅前台，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”;如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

　　3.引领礼仪

　　重要来宾，应礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室;其余来宾，应礼貌告知来访者：

“×领导请你到×楼×房间”。

　　前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

　　带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

　　前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）楼梯

　　引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

　　三、电话礼仪

　　1.电话接听礼仪

　　前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，这里是营业厅前台，请问您是哪位?

”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：

公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

　　2.电话接听技巧

　　①左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。

因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。

　　②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给人高效的感觉。

　　③注意声音和表情

　　说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

　　同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。

积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

　　④保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑤复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

　　⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对来电人说“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　⑦让客人先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。

因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。

因此，在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　四、前台人员内部规范

　　1.离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

　　3.闲谈与交谈

　　**区分闲谈与交谈。

前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。