KTV歌厅接待人员的基本应对礼仪.docx
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KTV歌厅接待人员的基本应对礼仪
KTV歌厅接待人员的基本应对礼仪
当消费者到达门市（进入大厅）时，接待人员
应主动趋前迎接，并面带微笑、行１５度鞠躬礼。
应对范例：
接待：
您好，欢迎光临！
请问您是来消费还是
找朋友的？
客人：
来消费。
接待：
请问您是否有预约？
◎范例一：
客人有预约且门市亦有包厢已备妥：
客人：
我预约 点 分。
接待：
好的，请问您的预约号码是几号？
（预约者）贵姓大名？
客人：
我的预约号码是１５号，王大明。
（接待查核预约报表确认）
接待：
好的，王先生，请问目前有几位（已到达）？
客人：
６位都到了。
接待：
好的，包厢已经为您准备好了，是３楼的３１２包厢。
麻烦您这边请上３楼（引导客人带至厢）。
◎范例二：
消费者有预约，但门市暂无备妥包厢
客人：
我预约９点４０分。
接待：
好的，请问您的预约号码是几号？
（预约者）贵姓大名？
客人：
我的预约号码１５号，王大明。
（接待查核预约报表确认）
接待：
好的，王先生目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。
（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）
◎范例三：
消费者没有预约，而门市有空包厢（评估可为其安排）
客人：
没有预约。
接待：
好的，请问您有几位？
客人：
６位。
接待：
好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。
但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
◎范例四：
消费者没有预约且门市亦无包厢为其安排。
（已评估短时间无包厢）
接待：
先生（小姐）请问您有预约吗？
客人：
没有预约。
接待：
先生（小姐），非常抱歉！
因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？
客人：
电话无法拨通。
接待：
先生（小姐），非常抱歉！
请稍等，我为您拔通电话好吗？
（需利用专线接通预约中心，并告知大概情况）
客人：
好的，谢谢！
接待：
先生（小姐），对不起。
让您久等了！
电话已经拔通，请您预约好吗？
谢谢！
客人：
谢谢！
附注：
遇无预约包厢之消费者，接待人员应提供下列服务：
提醒客人于消费前一周内皆可利用联合预约专线订位，并递上店卡。
（如客人不
了解时，须耐心作进一步说明）
◎范例五：
接待接洽客人时易犯之错误说辞：
三位吗？
我们目前包厢已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。
1、未询问是否有预约。
2、人数之确定须由客人告知，不可以依现有人数判断。
3、未强调预约之重要性。
4、未站在客人立场着想。
5、未主动替客人询问它店状况。
6、未问客人姓名及未告知目前排定顺位之时间。
◎范例六：
客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？
客人进入门市大门时，担任接待人员，即须主动向前迎接询问来意：
您好，欢迎光临，请问您是消费还是来找朋友？
一：
消费：
先查询客人是否有预约：
1、客人有预约：
询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实际预约人数。
◎客人提早抵达：
若有空包厢可评估直接替客人先做安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌，待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排）。
◎客人准时抵达：
若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或在整理中，请客人稍待（告知明确等候时间）。
◎客人延迟到达若已取消：
首先向客人解说预约制度的保留时间为１０分钟，并委婉说明目前包厢状况，此时，接待人员应视情形（包厢和预约状况）为其――
１、安排包厢 ２、请其稍候
３、联络预约中心预约下一时段 ４、取消
注：
当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼，
避免与客人发生言语上的冲突。
2、客人无预约：
◎首先告知客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。
◎手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。
◎告知现场等候之时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。
◎客人若不接受部门所建议之时间，应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。
二、访客：
询问包厢号码或预约号码，若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是找不到，
则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请客人至大厅沙发稍发１０分钟（
约为两首歌中断时间）。
若还是找不到，于离峰档可主动为客人打电话至其他部门查询留言，若是尖峰档，则可建议客人打电话至其他部门查询。
（于２—8访客补充说明）
注：
有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码；此时接待人员应细心、耐心为其服务。
接待人员的基本应对礼仪
当消费者到达门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑、行１５度鞠躬礼。
应对范例：
接待：
您好，欢迎光临！
请问您是来消费还是找朋友的？
客人：
来消费。
接待：
请问您是否有预约？
◎范例一：
客人有预约且门市亦有包厢已备妥：
客人：
我预约 点 分。
接待：
好的，请问您的预约号码是几号？
（预约者）贵姓大名？
客人：
我的预约号码是１５号，王大明。
（接待查核预约报表确认）
接待：
好的，王先生，请问目前有几位（已到达）？
客人：
６位都到了。
接待：
好的，包厢已经为您准备好了，是３楼的３１２包厢。
麻烦您这边请上３楼（引导客人带至厢）。
◎范例二：
消费者有预约，但门市暂无备妥包厢
客人：
我预约９点４０分。
接待：
好的，请问您的预约号码是几号？
（预约者）贵姓大名？
客人：
我的预约号码１５号，王大明。
（接待查核预约报表确认）
接待：
好的，王先生目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。
（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）
◎范例三：
消费者没有预约，而门市有空包厢（评估可为其安排）
客人：
没有预约。
接待：
好的，请问您有几位？
客人：
６位。
接待：
好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。
但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
◎范例四：
消费者没有预约且门市亦无包厢为其安排。
（已评估短时间无包厢）
接待：
先生（小姐）请问您有预约吗？
客人：
没有预约。
接待：
先生（小姐），非常抱歉！
因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？
客人：
电话无法拨通。
接待：
先生（小姐），非常抱歉！
请稍等，我为您拔通电话好吗？
（需利用专线接通预约中心，并告知大概情况）
客人：
好的，谢谢！
接待：
先生（小姐），对不起。
让您久等了！
电话已经拔通，请您预约好吗？
谢谢！
客人：
谢谢！
附注：
遇无预约包厢之消费者，接待人员应提供下列服务：
提醒客人于消费前一周内皆可利用联合预约专线订位，并递上店卡。
（如客人不
了解时，须耐心作进一步说明）
◎范例五：
接待接洽客人时易犯之错误说辞：
三位吗？
我们目前包厢已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。
7、未询问是否有预约。
8、人数之确定须由客人告知，不可以依现有人数判断。
9、未强调预约之重要性。
10、未站在客人立场着想。
11、未主动替客人询问它店状况。
12、未问客人姓名及未告知目前排定顺位之时间。
◎范例六：
客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？
客人进入门市大门时，担任接待人员，即须主动向前迎接询问来意：
您好，欢迎光临，请问您是消费还是来找朋友？
一：
消费：
先查询客人是否有预约：
3、客人有预约：
询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实际预约人数。
◎客人提早抵达：
若有空包厢可评估直接替客人先做安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌，待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排）。
◎客人准时抵达：
若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或在整理中，请客人稍待（告知明确等候时间）。
◎客人延迟到达若已取消：
首先向客人解说预约制度的保留时间为１０分钟，并委婉说明目前包厢状况，此时，接待人员应视情形（包厢和预约状况）为其――
１、安排包厢 ２、请其稍候
３、联络预约中心预约下一时段 ４、取消
注：
当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼，
避免与客人发生言语上的冲突。
4、客人无预约：
◎首先告知客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。
◎手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。
◎告知现场等候之时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。
◎客人若不接受部门所建议之时间，应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。
二、访客：
询问包厢号码或预约号码，若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是找不到，
则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请客人至大厅沙发稍发１０分钟（
约为两首歌中断时间）。
若还是找不到，于离峰档可主动为客人打电话至其他部门查询留言，若是尖峰档，则可建议客人打电话至其他部门查询。
（于２—8访客补充说明）
注：
有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码；此时接待人员应细心、耐心为其服务。
包厢安排与包厢状况之掌握
一、充分了解各包厢形式、空间的特性，可容纳人数多寡，如较小的大包厢、较大的包厢等，以利包厢灵活运用。
二、随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人之进场时间，评估三十分钟后可能之买单状况。
三、包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）、现场客人（提前或迟到之预约客人）依序安排。
四、面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知主管（说明状况），请主管处理后，依主管指示安排。
五、对于提前或迟到之预约客人，需再委婉的解说预约制度之内容，让客人明了。
并请其稍候，或依实际状况为其安排包厢。
六、当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动客人致歉，并告知客人公司的补偿方式。
七、对现场等候客人须登记：
全名、人数、特征并注意其等候之时间及顺序，以免引起客人抱怨。
八、对预约中心加减号需评估半小时后之包厢状况作为依据。
（随时与预约中心保持联系）。
九、加号时，评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知预约中心加号，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久。
十、减号时，评估三十分钟后包厢买单数量极少（前一时段进场及批数过多），而预约客人仍有许多批，且于当时已产生延误之情形应先告知门市主管，由门市主管通知预约中心减号。
十一、包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依其计价做调整，斟酌安排小批客人进入，以利包厢之运作。
十二、安排包厢尽可能勿集中带同一楼面，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。
十三、加强包厢状况的掌握，随时主动与中心（各门市）保持联系。
十四、依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率。
留言
接待人员若能够确实为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢。
因为同一批客人若补分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感觉外，亦会使包厢在安排调度上，减少运转的机会而形成浪费。
一、协助客人留言
1、主动询问客人是否需要留言：
接待：
先生（小姐）您好，请问待会儿您是否还有朋友会来吗？
客人：
我不能确实他们会不会来！
接待：
好的，您可以先在此留一下姓名（手指着留言本），方便待会儿您朋友来了可以找到您。
2、客人主动提示需要留言：
客人：
我要留一下名字，待会儿会有朋友来找我！
接待：
好的，麻烦您在此留一下姓名（手指留言本），待会儿您朋友来了，我们将会指引他进包厢，谢谢！
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