洲际酒店集团管理培训与发展课程.docx
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洲际酒店集团管理培训与发展课程
管理培训与发展
ManagingTraining＆DevelopmentfortheBusiness
介绍
欢迎参加“管理培训与发展”课程，这个三天的课程是专为部门培训协调员所设计的。
Welcometothisworkbook.Ithasbeendesignedtosupportthethree—dayManagingTraining＆DevelopmentfortheBusinessworkshopforDepartmentalTrainingcoordinators。
在工作手册中，大家会看到不同的标记
Throughtheworkbook,youwillseevariousicons:
停下来思考一下
Invitesyoutopauseandthinkforafewmoments
✍写下您自己的想法
Invitesyoutowriteyourownthoughts
2表示有练习需要完成
Indicatesanexerciseforyoutocomplete
1表示进行案例分析的小组需要完成练习
Indicatesanexercisetocompleteinyourcasestudygroup
☝注意！
Takenote！
/NB
手册每页留出空白以便您记录下学习要点。
Theworkbookhasbeenpurposelydesignedwithwidemarginsandlotsofspaceforyoutomakeyourownnotesandremindersoflearningpoints.
培训目标/Objectives
任何培训课程都有目标，我们希望您能够阅读此学员手册，参加培训并完成练习，在培训结束之后，您将能够：
Allworkshopsandsessionsneedtohaveformalobjectives,andwehopethatbyreadingtheworkbook，attendingtheworkshopandtakingpartintherelatedexercises，youwillbeableto：
✧解释在您的职责范围内对组织培训和发展所起的作用
Explainyourrolefororganisingtraininganddevelopmentofpeoplewithinyourareaofresponsibility
✧在您的职责范围内，发现培训和发展的需求以满足相关的经营需要
Identifytraininganddevelopmentneedswithinyourareaofresponsibilitytomeetthestrategicissuesfortherelevantbusinessplan
✧设定培训目标并运用不同的方法以达到理想的结果
Setlearningobjectivestoachievedesiredoutcomesusingavarietyofdevelopmentmethods
✧为部门和个人建立培训计划并进行沟通，该计划包含完成期限并能满足您职责范围内的优先需求
Buildandcommunicateaplanforaspecifiedtimeperiod，tomeetpriorityneedsinyourarea，forbothgroupsandindividuals
✧解释如何评估培训与发展活动
Explainhowtoevaluatetraininganddevelopmentactivity
简而言之，此培训课程是为了帮助您在您职责范围内管理员工的发展以获得他们对部门,对酒店经营以及对自己的最好的最佳结果。
Inshort,animportantpartofcomingonthisworkshopistohelpyoutomanagethedevelopmentofpeoplewithinyourdepartmentorareaofresponsibility,togetthebestoutofthemforyourdepartment,thebusiness–andforthemselves.
而且，每次培训后你都会记得一起参加课程的学员,以便今后建立联系。
Asalways，whenattendingworkshops,itcanbehelpfultorememberwhowastherewithyou–incaseyouwanttocontacteachotherafterwards。
✍您可以记下共同参加此次培训的学员信息：
Youmightliketomakeanotehereoftheotherpeopleattendingyourworkshop：
姓名/Name酒店/Hotel联系电话/ContactNumber
我们希望您能够喜欢运用这本学员手册，充分享受这次培训。
如果您有任何问题，请随时与我联络。
☺Wehopeyouwillenjoyusingthisworkbook，andattendingtheworkshop。
Ifyouhaveanyquestionsatall,thenpleasedonothesitatetoaskyourtutor/facilitator.
目录/Contents
页数/Page
1
目标介绍/Introduction&objectivesoftheworkshop
第一部分SectionOne–Sessions
6
1、介绍培训与发展/IntroductiontoTraining&Development
11
2、明确角色与职责/Whodoesthat？
–RolesandResponsibilities
14
3、创建合适的环境/Howpeoplelearn–CreatingtheRightConditions
22
4、运用系统的方法/WheredoIstart?
–ApplyingaSystematicApproach
25
5、识别培训需求与优先顺序－开始计划/Identifyingbusinessneedsandpriorities–StartingtoPlan
44
6、制定计划—为部门和个人/Makingaplan–PlanningforGroupsandIndividuals
49
7、实施培训与发展/ImplementingTrainingandDevelopment
54
8、回顾与评估/Whatdifferencediditmake?
–Reviewing＆Evaluation
60
个人学习笔记/PersonalLearningLog
第二部分—案例分析/SectionTwo–CaseStudyExercise
61
案例分析练习CaseStudyExercises
第三部分—回到工作岗位/SectionThree–Back-to-work
69
联系到工作岗位的练习活动Back—to—workActivities
☝以上所有的内容都包含在学员手册中.在培训过程中，您可能需要在某些方面多花些时间,其他地方少花些时间。
这是因为课程的培训员希望满足所有学员的需求.
Thecontentabovecanallbefoundinthisworkbook.Youmightfindthatonyourworkshopyouspendmoretimeonsomeareas,andlesstimeonothers。
Thisisbecauseyourtrainerwilltrytomeettheneedsofyourgroup.
在培训之前，先花点时间思考一下您为什么要参加这个培训以及在培训结束后您希望有什么收获?
你的个人目标是什么？
Beforeyoustartontherestofthecontent，itisworthspendingsometimethinkingaboutwhyyouareattending,whatyouwouldliketogainasaresult。
Whatareyourpersonalaimsfortheworkshop?
请把您的想法写下来:
Writetheminhere：
☝在培训结束后我们再来看一看这次培训是否达到了您的目标
Returntothemattheendoftheworkshopandcheckiftheyhavebeenmet.
第一部分
SECTION1
第一章
SessionOne
介绍“培训与发展”
IntroductiontoTraining＆Development
介绍/Introduction
作为一名部门培训协调员，您要在很多方面承担起责任以帮助部门更好的运行，并为酒店的成功经营作出贡献.
Inyourroleasadepartmentaltrainingco-ordinator,youwillberesponsibleformanyfactorsthathelpyourdepartmenttorunsmoothlyandcontributetomakingthebusinesssuccessful。
在您所能控制的范围内，最为昂贵的项目—至少是最昂贵的之一—就是劳动力成本.劳动力成本有很多因素组成,直接成本如工资、员工离职及替换成本等.
Withintheareasofyourcontrol，oneofthemost–ifnotthemost–expensiveitemsyoucontrolwillbethecostofemployingpeople。
Thecostsaremadeupofmanythings。
Therearedirectcostssuchaswagecosts,andthecostsoflabourturnoverandreplacingpeople。
但更多是非直接成本—如员工犯错误、顾客不满意、员工对工作不能尽心尽力等。
Therearealsomanyandvariedindirectcosts–suchasthecostsofmistakes,costsofdissatisfiedcustomers,costsofpeoplenotgivingtheirbestcommitmenttothejobetc。
考虑到那些潜在成本和希望经营获得最佳产出的愿望，部门内每个员工都能有最佳表现是非常重要的.事实证明对培训和发展的有效管理是我们达到上述目标的一种有效工具。
Becauseofthepotentialcosts,andtogainthebestresultsforthebusiness，itisimportantthatalldepartmentsareabletogetthebestfromtheindividualswithintheteam。
Itisaprovenfactthattheskilfulmanagementoftraininganddevelopmentisaneffectivetooltohelpyoudothis。
当然，如果您要对一个大部门负责或者手下员工数量众多，您不可能负责所有的培训。
这是设立部门培训协调员的目的所在,您知道如何管理部门内的培训流程以确保满足需求，从而使公司和员工都从中得到好处。
Ofcourse,ifyouareresponsibleforalargedepartment,orhaveanumberofpeopleinyourteam,youcannothopetodoallthetrainingyourself。
Itisimportantinyourdepartmentco-ordinatorrole，thatyouknowhowtomanagetheprocessoftrainingwithinyourdepartmentsothatyouareabletoensurethatwhatneedstogetdonegetsdone，andthatboththebusinessandthepeoplebenefitasaresult。
在本章节中，我们将讨论：
Inthissectionwewilllookat:
✧理解培训与发展/Understandingtraininganddevelopment
✧做好培训与发展的好处/Benefitsofgettingitright
✧培训与发展的潜在障碍/Potentialblockagesingettingitdone
在本章节结束后,您将能够
Bytheendofthissectionandrelatedexercisesyouwillbeableto：
✧解释培训与发展所包括的主要内容及其与你的部门和你的角色的联系/Explainthekeyactivitiesthatarecoveredbytraininganddevelopmentandhowtheyrelatetothedepartmentandcoordinator
✧解释培训与发展的好处/Explainthekeybenefitsoftraininganddevelopment
✧识别培训与发展的潜在障碍/Identifypotentialblockagestotraininganddevelopmentactivity
✧描述成功管理员工的培训与发展应具备的素质/Describethequalitiesrequiredtosuccessfullymanagetraininganddevelopmentofotherpeople
理解培训与发展/Understandingtraininganddevelopment
良好的培训和发展活动包括作出计划/planning以给予员工/people机会学习并发挥他们的潜力/potential,最终达到工作要求的绩效/performance标准。
Goodtraininganddevelopmentactivitiesinvolveplanningtogivepeopleachancetolearnandachievetheirpotentialandtheperformancestandardsthatthejobdemands。
良好的培训和发展可以用4P来概括:
GoodtraininganddevelopmentactivityisthereforeaboutthesefourP's:
✧计划/Planning
✧员工/People
✧潜力/Potential
✧绩效/Performance
培训和发展组织得越好，我们就越有可能获得最大的好处.
Thebetterorganisedthetraininganddevelopmenteffort，themorelikelywearetobeabletomakethebestofthebenefits。
酒店内任何部门、任何岗位都包含下列内容
Workinginanyroleinanydepartmentinthehoteltakesarichmixtureof…
✧知识/knowledge-对工作的了解程度/knowingaboutthejob
✧技能/Skills—做好工作所需的技能/Skillstobeabletodothejob
✧态度/Attitude—做好工作应具备的正确的态度/Havingtherightattitudeforthejob
2练习1。
1/Exercise:
1.1
✍考虑您部门内某些工作岗位对知识、技能、态度的要求
Thinkoftherequirementsforknowledge，skillsandattitudesforsomeofthejobsinyourdepartment
工作职位需要的知识需要的技能需要的态度
JobtitleKnowledgerequiredSkillsrequiredAttitudesrequired
2练习1。
2/Exercise：
1。
2
✍如果所有培训和发展活动都开展地富有成效，对下列人群有什么好处？
Whataresomeofthebenefitsforthesegroupsofpeopleifallthetraininganddevelopmentiscarriedoutandcompletedeffectively？
公司/酒店顾客涉及员工您自己
Company/HotelCustomer/GuestTheindividualconcernedYou
☝您可能意识到有关上述原则,理论上非常不错，但如果付诸实施就会非常复杂—特别是您将不得不依赖于其他人的帮助和支持.
Youhaveprobablyrealisedthatwithallprinciplesofmanagingpeople,thetheoriesaresound,butputtingitallintopracticeismorecomplicated–particularlyifyouhavetorelyonotherstohelpyou。
了解一些在培训和发展过程中可能涉及到的障碍对我们会有很大的帮助。
Itmaybehelpfultounderstandalittleaboutsomeoftheblockagesthatcanbeinvolvedingainingandmaintainingenoughenergyandcommitmentfortraininganddevelopment.
2练习1.3/Exercise：
1.3
✍列出您作为部门培训协调员在实施培训和发展中可能会碰到的障碍：
Listanybarriersorblockagestotraininganddevelopmentthatyoumayencounterinyourroleasdepartmenttrainingco-ordinator:
☝认清存在的障碍是在部门中实施培训和发展的第一步。
Knowingthatcertainbarriersexististhefirststepinmanagingthetraininganddevelopmentofpeopleinyourteam.
完成联系到工作岗位的练习一（第71页）
SeeActivityOneintheBack—to-Worksectionattheendofthisworkbook（page71）.
第二章
SessionTwo
明确角色与职责/RolesandResponsibilities
您作为部门培训协调员的责任
Yourresponsibilityasadepartmentaltrainingcoordinator
要在尽可能短的时间内，以尽可能少的支出，使培训和发展活动获得成功,这需要:
Yourresponsibilityasadepartmentaltrainingco—ordinator
✧合适的人从事/therightpeopledoing…
✧合适的工作/therightthingat…
✧在合适的时间/therighttime
在本章节我们将讨论：
Inthissectionwewilllookat:
✧您对培训和发展的责任/Yourresponsibilitiesfortraininganddevelopment
✧其他员工和责任/Otherpeopleandresponsibilities
✧如何与酒店相关/Howitlinkswiththecontextofthecompany
✧用所学的知识进行案例分析/Relatingyourlearningtoacasestudyexercise
在本章节结束后，您将能够：
Bytheendofthissectionandrelatedexercisesyouwillbeableto：
✧描述部门培训协调员的角色和职责
✧Describeyourroleandresponsibilityasadepartmentaltrainingco—ordinator
✧解释您的职责以及为什么这对酒店经营很重要
✧Explainthatresponsibilityandwhyitisimportanttothehotelandthecompany
总体而言，培训和发展的责任有以下5类：
Broadlyspeaking,theresponsibilitiesfortraininganddevelopmentfallinto5maincategories:
✧员工/Theindividual
✧部门培训员和部门培训协调
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