办事处运作手册及管理规定修订版.docx
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办事处运作手册及管理规定修订版
集团标准化小组：
[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
办事处运作手册及管理规定
文件名称
办事处运作手册及管理规定
编号：
营SMT-YXZX-QHB070710
目录页次
1、目的………………………………………………………………1/13
2、范围………………………………………………………………1/13
3、办事处环境统一标准布置………………………………………1/13
4、办公室环境要求：
………………………………………………1/13
5、市场简介图：
……………………………………………………1/13
6、业绩跟踪看板：
…………………………………………………1/13
7.1、办事处主任岗位职责………………………………………2/13
7.2、城区助理业代岗位职责………………………………………3/13
7.3、理货员岗位职责………………………………………………4/13
8.1、办事处主任（日）作业流程…………………………………5/13
8.2、城区助理业代（日）作业流程………………………………6/13
8.3、商超理货员业代（日）作业流程……………………………7/13
9、日常管理制度……………………………………………………8/13
10、办公室作业规范………………………………………………9/13
11、办事处早会流程………………………………………………10/13
12、办事处各级人员检核要点……………………………………11/13
文件名称
办事处运作手册及管理规定
编号：
营SMT-YXZX-QHB070710
1、目的：
为了明确及规范办事处各级人员的工作职责及工作流程，特制定本管理规定。
2、范围：
公司在各省成立的办事处均应遵照本管理规定执行。
统一标识：
3、办事处环境统一标准布置：
标识尺寸：
长×宽＝40MM×20MM
成功的人善于找办法，越找越多；
标语：
失败的人善于找理由，会找很多。
越找越多；
标语字体要求：
黑体字；
标语颜色要求：
红底白字；
标语尺寸：
25MM×25MM（可根据租用办公室的大小进行缩放）
注：
应张贴在办事处进门后最醒目的位置
4、办公室环境要求：
办公用品：
统一、整齐、整洁
5、市场简介图：
助理业代每天拜访区域划分图（以购买的城区为主）
整个城区市场网点开发地略图（用空白大白纸制作）
6、业绩跟踪看板：
体现出助理业代每天成交业绩、网点开发数量及新品推广进度。
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办事处运作手册及管理规定
编号：
营SMT-YXZX-QHB070710
7、各级人员工作职责：
7.1办事处主任岗位职责：
7.1.1协助区域经理制定年度销售计划并完成销售经理下达的通路年度销售计划；
7.1.2开发和管理所辖区域经销商，并进行维护、服务；
7.1.3对所辖区域进行网点普查，规划城区通路精耕及拜访路线，建立客户档案；
7.1.4分解上级下达的销售目标、铺货率、网点开发等，管理助理业代；
7.1.5负责区域市场新产品的推广，并对产品推广提出合理化建议。
7.1.6收集市场竞品信息、分析、整理、反馈工作。
7.1.7负责所辖区域团队建设和内部管理，助理业代进行培训、指导、监督和考核。
7.1.8定期拜访二批及重点客户，掌握最新市场信息，提升客情关系，处理客户异议和投诉。
7.1.9定期提报通路促销方案，有力打击竞品。
认真填写公司的各种作业报表，严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
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办事处运作手册及管理规定
编号：
营SMT-YXZX-QHB070710
7.2城区助理业代岗位职责：
7.2.1对所辖片区进行网点普查，并对网点客户分级，建立客户档案。
7.2.2规划片区线路把普查网点分为N个拜访区域，每个拜访区域240家客户，日均拜访40家。
7.2.3定区、定期、定点拜访线路客户，完成网点开发目标，达成公司铺货率目标，积极推广新产品，完成新品推广目标。
7.2.4收集市场竞品信息、分析、整理、反馈工作。
7.2.4张贴POP、每个售点的生动化陈列、处理客户异议和产品投诉，提升客情。
7.2.5稳定零售店单品的价格，防止互相砸价。
7.2.6执行公司标准化作业流程，落实零店拜访十步骤。
7.2.7沟通、协调经销商和零售店的关系，监督经销商/分销商的配送。
7.2.8认真填写公司的各种作业报表，严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
7.2.9完成上级交待的其它任务；
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办事处运作手册及管理规定
编号：
营SMT-YXZX-QHB070710
7.3理货员岗位职责：
7.3.1配合城区助代做好线路规划及拜访终端超市的合理路线；
7.3.2配合城区助代做好终端超市的售后服务工作；
7.3.3做好责任区内终端超市内本品的生动化陈列，严格遵循“超市产品生动化陈列”标准；
7.3.4清洁货架上的产品，做好产品的“先进先出”，始终保持产品的清洁陈列；
7.3.5及时清点店内本品整箱库存，做好产品补货工作；
7.3.6区域内终端超市拜访报表的建立及正确、按时填写；
7.3.7做好终端超市客户的建议、反映等事项及时向上级反映；
7.3.8做好本区域内竞品在终端超市的促销动态，及时向上级反映，并能提出合理的建议；
7.3.9做好终端超市订单的填写，及时转交上级或配送商；
遵守相关的制度，执行政策及上级交办的其他工作。
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8.2办事处主任（日）作业流程：
作业时间
作业流程
关键指标
7：
50－8：
00
N
Y
N
Y
1．1、汇报昨日拜访家数，成交家数、品项销量及新品推广情况；
1．2、宣读昨日助代市场线路检核结果并按照相关规定执行；
1．3、点评各助代昨日工作，安排助代本日工作重点；
2．1、准备今日工作重点；
2．2、了解经销商产品库存情况，向各位助代宣读，防止无效订单的发生；
3．1、辖区客户品项产品的铺货率；
3．2、昨日助代线路拜访检核；
3．3、市场信息反馈，客户异议处理；
3．4、经销商订单送达情况追踪、建议、库存、经销商打款、发货。
4．1、汇总各助代订单、转单；
4．2、与上级进行沟通；
8：
00－8：
20
8：
20－8：
30
8：
30－12：
00
12：
00－14：
00
14：
00－17：
00
17：
00－18：
00
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文件名称
办事处运作手册及管理规定
编号：
营SMT-YXZX-QHB070710
8.3城区助理业代（日）作业流程：
作业时间
作业流程
关键指标
7：
50－8：
00
早会准备
参加早会
访前准备
N
客户拜访、引单
Y
午饭
客户拜访、引单
办事处作业
N
转送订单
Y
1．1、早会内容；
2．1、汇报昨日拜访家数，成交家数、品项销量及新品推广情况；
2．2、市场疑难问题解决；
3．1、明确拜访目标（拜访家数、预计成交金额、新品推广件数）
3．2、准备拜访工具，了解经销商产品库存情况；
4．1、运用零店拜访指导流程进行拜访（零店拜访十步骤）；
4．2、今日拜访家数、成交单；
4．3、空白网点开发数；
4．4、品项产品销量、铺货率；
4．5、终端网点生动化、追踪配送订单；
5．1、运用零店拜访指导流程进行拜访（零店拜访十步骤）；
5．2、今日拜访家数、成交单；
5．3、空白网点开发数；
5．4、品项产品销量、铺货率；
5．5、终端网点生动化、追踪配送订单；
6．1、表单填写，办事处主任审阅；
6．2、信息反馈，建议提案；
8：
00－8：
20
8：
20－8：
30
8：
30－12：
00
12：
00－14：
00
14：
00－17：
00
17：
00－18：
00
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文件名称
办事处运作手册及管理规定
编号：
营SMT-YXZX-QHB070710
8.4商超理货员（日）作业流程：
作业时间
作业流程
关键指标
7：
50－8：
00
早会准备
参加早会
访前准备
N
核准
拜访超市
Y
午饭
N
Y
1．1、汇报昨日拜访家数，新品导入超市的数量及条码个数；
1．2、汇报超市竞品厂家促销动向及新品导入情况；
1．3、做好超市产品临期产品的统计并制定相应的促销方案进行消化；
2．1、明确拜访目标；准备拜访工具及广宣品；
3．1、辖区超市产品生动化陈列；
3．2、促销堆头或端架产品日期的关注，防止产品压在下面；
3．3、市场信息反馈，客户异议处理；
3．4、根据超市产品库存进行下订单，遵循1.5倍的安全库存；
4．1、辖区超市产品生动化陈列；
4．2、促销堆头或端架产品日期的关注，防止产品压在下面；
4．3、市场信息反馈，客户异议处理；
4．4、根据超市产品库存进行下订单，遵循1.5倍的安全库存；
5．1、填写当天相应的汇总表格；
5．2、和上级沟通本日发现的问题及解决方案；
8：
00－8：
20
8：
20－8：
30
8：
30－12：
00
12：
00－14：
00
14：
00－17：
00
17：
00－18：
00
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办事处运作手册及管理规定
编号：
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9、日常管理制度：
为了规范各办事处各级营销人员的行为，调动员工的工作积极性，提高工作效率，特制定以下管理规定：
9.1、各级人员必须严格遵守《营销中心制度汇编》的各项规定。
9.2、各级人员工作日必须到办事处签到（集中铺货、促销、公司开会除外），时间为早上8：
00，下午5：
00以后，凡早上无故迟到者罚款5元/次，主管级迟到双倍罚款。
不签到者，一律视为旷工。
9.3、各级人员有事必先请假，核准后方可离岗，凡无故缺勤者，一律按旷工处理。
9.4、每天早会结束，必须迅速离开办公室，无故逗留者罚款10元/次。
9.5、各级人员必须在合理的时间内到达工作区域，发现工作时间内脱岗，罚款100元/次，第二次发现予以开除。
9.6、作为市场营销人员，必须按要求拜访客户，发现漏店，罚款2元/店，并内部通报。
9.7、办公室值日人员根据值日按排，进行办公室卫生打扫,不值日者，罚款10元/次，值日后检查不合格者，罚款5元/次。
9.8、按时填写各种作业表单，保证数据的真实，发现虚假者，罚款20元/次，连续发现两次者，作开除处理。
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10、办公室作业规范：
作业项目
规范内容
执行人员
办事处开门
值日人员须于每日7：
40前到达办事处开门并进行办公室之环境安全检视
严谨保管办公室钥匙，禁止复制与出借
主任或指派驻地业代轮值执行
员工出勤
每日早上8：
00前到办事处上班，严禁迟到行为发生
办事处主任督视各同仁上班、下班合乎作业规定
办事处内各级员工
主任
值日打扫
值日生于每日早上7：
50前到办事处清洁办公室
办事处内办公室、会议室、卫生间须每日打扫干净并将垃圾集中清理
办事处内各办公桌椅皆须摆放整齐，并各就定位
文具、表报、资料摆放归置定位
促销品仓库内POP、赠品须摆放整齐
值日生须于每日早上7：
50完成值日工作，办事处主任负责检查
由主任排定人员与责任区域
值日生
同上
同上
同上
服装礼仪
男性员工蓄发不得过长，应梳理整齐
男性员工严禁蓄留胡须，应时常保持脸面净爽
女性员工严禁浓妆艳抹，穿吊带短裙
上班8：
00后严禁吃早餐及阅读书报，应即刻投入工作范围
上班应穿着干净整齐之公司制服，严禁衣冠不整上班
员工行立应抬头挺胸，保持精神抖擞、有干劲、有朝气之姿态，不得双手插放衣裤口袋，状似痿靡。
同仁见面应互相问好，嘴边常挂“请”、“谢谢”、“对不起”，维系人际间之工作情谊
主任应于每天晨会时督导各员工之外表仪态，建立办事处优良形象
办事处男性员工
同上
办事处女性员工
办事处各级员工
同上
同上
环境维护
办公室内严禁抽烟
办公室内严禁喝酒
办公室内严禁聚赌
办公室内不得乱丢垃圾
办公室内不得喧嚣吵闹
办公室内不得摆设非公务用品
办公室内不得放置同业之产品
会议室用毕后应恢复清洁状，并随手关灯、关门
卫生间使用后应冲水维护干净，并保持室内空气通畅无异味
适时适地布置精神标语，并由值日生维护其完整与美观
办事处内全体员工
同上
同上
同上
同上
同上
同上
资料使用
档案、文件借阅完毕后应放回规定位置
个人离位时，须整理桌面物，椅子就定位后始可离开
使用一切文具用品须耗尽后始可以旧换新
电脑、传真机及其它办公用品需爱惜使用，并由办事处主任负责定期保养与维修之联络事宜
办事处内各级员工
同上
同上
奖惩依据
全体员工凡有具体表现优良事绩或违反作业规范事项，其奖惩标准一律依营销中心颁订之管理办法作为奖惩之依据
全体员工
下班退勤
业代级因公外出规定最迟于下午5：
00前归办事处作业
如上述因事延迟回办事处时间，须事前电话呈报主任
办事处内员工一律规定下午18：
30后始可下班，严禁早退行为
办事处内各级员工应清理桌面，维护工作区内清洁后始得下班
同仁全部下班后，办事处或内勤须谨慎巡视办公室内各环境安全，待检查无误后，关闭一切电源始方可关门离开
业代
同上
办事处内各级员工
请假制度
见营销中心《工作手册》；办事处人员请假期间，所管辖区域工作必须由直属上级代理
全体人员
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11、办事处早会流程：
11.1、早会目的：
量化目标+有效跟进
11.1.1、工作检讨：
宣读检核结果，营造管理态势，政策宣导、重点工作提示、业绩追踪。
11.1.2、解决问题：
对市场疑难问题现场解决，并对问题及时追踪。
11.1.3、激励士气：
晨呼、经验交流、培训
11.2、办事处早会流程：
时间
会议流程
要点
8：
00～8：
10
1、互道早安
昨日行程和检核结果及奖罚措施
昨日城区组工作成果
新品铺货
成交点数/成交箱数
订单送达状况
二批、车站、学校等进货情况
竞品动态
城区业代汇报今日行程（市场检核、协同拜访）城区助代汇报今日行程
对晨会前有疑问的事项进行提问
散会前询问全体人员是否有困难
访前准备、对推迟离开的进行、警告处罚
8：
10～8：
20
2、城区业代、城区助代汇报
8：
20～8：
25
3、呼口号、主持人宣布晨会结束
8：
25～8：
30
4、督促业务人员
快速离开办公室
11.3、注意事项要点:
11.3.1、会议主持人站立主持，参会人员必须面向主会人；
11.3.2、早会内容必须按标准步骤进行；
11.3.3、早会时间控制在15～30分钟，8：
30所有人员必须出门作业；
11.3.4、对业务提出个别疑难问题，会后追踪；
11.3.5、端正早会风气。
鼓励大家“多提建议，少提意见；多为成功找方法，少为失败找理由”。
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12、办事处各级人员检核要点:
有效的市场巡检是办事处主任日常管理的常规手段，可对业务人员起到检核、督办的作用，可以及早发现市场问题，进行分析并提出改善意见。
结合近期基础作业状况对市场巡检提出以下要点：
12．1市场资源了解与客户结构分析：
市场巡检过程中，首先必须对辖区市场基本状况进行了解；透过对各级人员服务资源分析可对目标分配、实际达成、市场表现等指标进行评估与分析。
说明：
了解市场级别，所辖市场基本地理、交通、风俗、经济状况；
12．2、人员管理指标：
通过对例会（晨会、周会、月会）、报告（日报、周报）、市场拜访（人员作业规范执行、客户拜访流程执行）三个方面完善人员管理动作，达到管理目的。
级别
每月
每周
每日
随时
城区助代
1、网点开发增加数
2、空白片区开发计划
3、产品结构分析
4、各项促销执行总结
5、分销商返利发放
6、人员培训需求
7、竞品信息汇总
1、网点开发数
2、批市/零售销量
3、促销执行进度
4、客户拜访次数
5、社区展卖
1、晨会内容是否规范
2、配送是否异常
3、零售/批发销量
4、拜访行程合理安排（线路检核、处理客诉）
1、表单管理（真
实性准确性）
2、空白区域开发
进度
3、促销执行进度
理货员
1、各店销售比重分析
2、异常客户帐款
3、新品进店家数
4、各店条码贡献
5、各店经销商进货次数与箱数分析（计算单箱运输成本）
6、各项促销执行总结
7、即期/过期汇报
1、促销活动布置（海报、堆头、端架）
2、促销执行进度（包含与前期未促销时销量达成检讨）
3、即期/过期汇报
4、客户拜访次数
5、异常送货次数
6、各店品项达成
1、客户拜访频次（销量贡献决定拜访优先次序）
2、拜访项目（理货、促销谈判、促销执行、订货等）
3、订单送达及时性
4、表单检查
5、客户送货排期
1、谈判事宜现状
2、库存
3、堆头或免堆数量
4、价格
5、海报等
6、促销
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12．3检核注意事项：
12.3.1表单管理：
A、核对线路册完整性，作业表单是否按照公司要求全部填写；
B、核对线路手册真实性，客户资源是否全部统计在册客户明细表内容是否真实销售记录卡经营、进货品项是否真实
C、核对线路手册准确性，地略图绘制是否与实际相符，转单表及送货图是否正确，客户分级是否按要求执行？
D、线路手册连贯性，手册封皮、地略图、明细表、销售记录卡客户是否一一对应，销售记录卡、工作记录表、销售台帐内销售数字是否一致？
E、线路规划合理性，线路规划是否符合参照规划因素执行，各级人员拜访是否满负荷运做？
12.3.2日常管理：
A、检核方式是否合理：
初期（表单使用前三个月）要求以线路检核为主，查核表单；正常运行期（三个月以后）以协同拜访为主，规范基层人员拜访流程，辅导基层人员销售技能与作业技巧，提升人员综合技能。
以随车送货为辅，检核配送商订单送达率以及人员订单质量；
B、成交点数分布是否均匀（是否存在订单客户集中现象）；
C、片区成交点、客户成交频次是否正常、成交品项是否合理？
D、片区经营客户质量是否提升，片区客户经营数量、品项是否提升，销售是否呈成长态势。
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13、办事处运作相关的文件及表单：
13.1零店拜访十步骤：
第一步：
出门前的准备（样品面、线路手册、POP海报、拜访工具等）；
第二步：
进店前的准备（服装的整理、线路手册、POP粘贴）；
第三步：
进店和店主打招呼（你好：
我是斯美特/思圆厂家的业务员×××）；
第四步：
整理排面（做到先进先出，同时清洁本品、抓住机会扩大排面）；
第五步：
下订单（根据上次订货时间推算出本次应该订货的数量，遵循1.5倍安全库存）
第六步：
推广新品（把新品的卖点给店主阐述清楚，找出本品的优势；建议口味全，数量少的原则）；
第七步：
店主再次确定本次订单、签字；
第八步：
告诉店主送货的时间；
第九步：
了解上次送货的及时性并处理相应的客诉；
第十步：
出门道谢，告诉店主下次拜访时间；
13.2城市市场办事处组建方案（见07年薪资补充说明）
13.3具体见办事处运作表单文件。
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