甲级写字楼服务实用标准.docx
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甲级写字楼服务实用标准
一、设备、设施维护、维修服务标准
1.供配电系统、照明系统的管理及定期维护、日常维修标准
序号
工作标准
1
客户服务中心应对配电系统、照明系统（各照明灯、开关、线路）的管理、安全运行、维修、保养实行全面负责，并做好记录。
应严格执行安全用电管理规定，确保总配电系统故障停电次数不超过1次/套.年。
总配电系统的任何故障在24小时内解决。
公共区域照明灯损坏率不超过2%（根椐实际节电情况除外）、办公室内照明根椐员工的需求而定
2
遇到突发性停电，客户服务中心值班室24小时值班人员接听电话，并将停、送电信息及时通知住户；
3
客户服务中心值班人员按时开启和关闭公共照明。
4
各配电柜柜门开、关灵活无损坏。
各开关、断路器工作正常，运行无异常噪音，接线点无发热变色现象。
各控制元件及连线点接头无松动无异常现象。
5
安全运行应符合以下要求：
（1）分开关：
分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象；
（2）插座：
单指敲击无松动，无破损、接线牢固；（3）线路：
绝缘0.5兆欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。
6
照明系统完好、安全运行应符合以下要求：
（1）照明开关：
控制可靠分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象。
（2）线路：
绝缘0.5兆欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。
（3）日光灯：
不闪烁。
无两头发黑、灯管不亮现象。
（4）白炽灯：
灯口与灯泡接合不松动，应按不同要求合理安装不同功率的灯泡。
（5）灯具无损坏，无漏雨进水现象。
2.物业设施日常维修、保养标准：
日常维修项目包括：
房屋建筑本体、楼内设施、红线内物业设施、周边服务用配套设施。
序号
工作标准
1
客户服务中心经常对物业设施进行不定期检查，发现问题及时处理。
一般性问题当天解决。
特殊问题：
一般情况应在3天内解决，特殊情况应及时写出情况报告。
建筑内、外墙面及屋内地面完好率均达到99％以上。
室内门、窗、天花吊顶完好率达到99％以上（限会所）；
2
接到住户提出的设备及物业维修申请，客户服务中心应及时派出人员进行处理，平均月维修及时率应达到98％以上（与开发商签订代管协议）；
3
住户小型增加、改造项目，客户服务中心严格按签证流程进行管理，项目完成后，经管理中心管理人员验收，并填写《维修改造工程验收记录》书面认可后，方可交付使用；
4
物业设施完好应符合以下要求：
（1）房屋外墙面：
无损坏，无污迹。
无渗水，整洁统一。
（2）房屋内墙面：
平整裂缝，墙面无脱落，洁净无污迹。
（3）屋内地面：
无开裂，无空鼓、无凹陷。
（4）吊顶、天花板：
有无残缺，平整稳固，无污迹。
（5）门、窗：
无损坏，无变形，开畅顺、关严紧，扣、把齐全。
（6）栏杆、围栏：
完整牢固无损坏，油漆无脱落。
（7）道路：
路面平整，无空缺、无凹陷，完好路面覆盖率99％。
（8）热水器、排气扇等各种小型设备：
正常运转，加热正常，无漏水。
3.消防、监控系统设备的维护、维修标准：
序号
工作标准
1
对消防、监控系统设备的管理、无故障运行、维修、保养实行全面负责。
严格执行石家庄市公安消防管理部门及技术监督局规定，按时对消防、监控系统设备及设备中必须定期检验的部件进行定期审验。
2
对消防／监控设备提供24小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检，保障设备完好率不低于99％；
3
消防／监控系统维护人员经过专业培训，持证上岗。
如遇设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后，在10分钟内赶到现场，并严格按照《安全、消防应急操作程序》进行操作。
及时排除故障。
一般性故障应在1小时内解决。
特殊性故障：
一般情况在2天内解决，特殊情况及时写出情况报告，维修及时率不低于98％；
二、清洁服务标准
1.日常清洁工作细则及清洁标准
区域
清洁项目
日常工作及周期工作内容
清洁标准
每天
每周
每月
外围
外围
地面、绿化带
每天清扫两次，并随时巡查保洁
全面清洗一次
无杂物、无垃圾、无印痕
指示牌
每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁
全面清洗一次
无灰尘、无污渍
路灯
配合清洁剂清洁两次，并随时保洁
全面清洗一次
无灰尘、无污渍
道牙
配合清洁剂擦抹一次
无灰尘、无污渍
入口门、道闸
2米以下擦抹两次
配合清洁剂擦抹一次
无灰尘、无污渍
水池、管道
清洁一次
全面清洗一次
无垃圾、无污渍
会所2米以下墙面
局部污渍随时清洁
无明显污渍
会所玻璃
（内部）
配合玻璃清洁剂清洁一次
无灰尘、无污渍、无痕印、手印
垃圾桶、垃圾箱
换垃圾袋一次，清洁烟灰缸及时清抹箱盖箱身
全面清洁一次
无溢出垃圾、异味，严禁桶内垃圾燃烧
消防设施及其它设施
每天清洁一次
全面清洁一次
无垃圾、无灰尘、无污渍
2.消杀工作细则及标准
（单位：
次）
工作范围
工作细则
每日
每周
每月
清洁标准
消
杀
外
围
绿
化
带
投放鼠药，两天之内收回
1
1、必须在投药地点放置警告标志。
2、提前通知业主看管好小孩和宠物，以免误食。
3、必须选择人少时间作业。
4、消杀质量符合市爱卫办的检测监督标准。
（1）粉迹法测试，老鼠密度小于2%。
（2）积水取样检测，三龄幼蚊和成蛹密度低于2%。
（3）孳生地取样检测，三龄幼蝇、成蛹密度低于5%。
绿化区发现鼠洞，投入药物后堵塞洞口。
1
花草、墙角、死角喷洒药物
1
花草丛中、墙角、死角投放药物
1
楼道
建筑内喷洒灭蟑、灭蚊药物
1
下水道
竖井
喷洒灭蟑、灭蚊药物
1
烟炮消杀
每季一次
局部地点投放鼠药
1
垃圾箱
垃圾房
喷洒灭蚊、灭蝇药物
2
角落投放鼠药
1
夏秋季节增加次数
1
所有
办公室
喷灭蟑、蚊、蝇药物
1
3.外围、公共路面、走道、绿化带日常清洁工作细则及标准
（单位：
次）
工作范围
工作细则
每日
每周
每月
清洁标准
外围
公共路面
走道
绿
化
带
地
面
清扫走道地面
△
保持无垃圾、无泥土、无烟头、无杂物堆积等
刷洗路面，冲干净
2
局部地面机器磨洗、冲净
1
清扫绿化带内垃圾
△
各类
设施
各设施擦净
1
保持夫灰尘、无垃圾、无污渍
各处座椅、小品、台柱等擦净
1
清扫、拖净地面
△
其它
路灯、花坛擦净灰尘
1
擦净指示灯、告牌、宣传栏等
1
无灰尘
2米以下墙面保洁
1
无污渍
处理违章广告、海报
△
无小广告、海报
清洁疏通污水井、雨水井、阴沟、杂物等
管道畅通，绿化带干净无垃圾
注：
“△”表示每天循环多次进行
三、绿化服务标准
1.草坪管养
物业管理企业严格按一级管养的标准进行草坪管养：
草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，覆盖率达95%以上，无坑洼积水，无裸露地。
内容
服务标准
生长势
生长势强，生长量达到该草种该规格的平艾年生长量，叶片健壮，生机勃勃，叶色浓弛，无枯黄叶。
修剪
考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐，高度控制在：
台湾草5厘米以下，大叶没草、假俭草、沿阶草10厘米以下。
灌溉
施肥
根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均匀引起肥伤。
在雨水缺少的季节，每天的淋水量稍大于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：
砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。
需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9-12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：
砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。
特别在10-2份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。
除杂草
经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达97%。
新接管的绿地要求半年内达到要求。
平坑洼
及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整美观。
病虫害
防治
及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，经常检查，早发现早处理。
采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓延和影响植物生长。
尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。
用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及时性对环境的影响，要符合环保的要求和标准。
发生病虫为害，量严重的危害率在5%以下。
2.灌木和花卉管养
物业管理企业严格按二级管养的标准进行灌木和花卉管养：
生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造成型具有艺术感和创意，产出精品。
内容
服务标准
生长势
生长势强，生长量超过该种类该规格的平均年生长量；枝叶健壮，枝多叶茂，叶色鲜艳，下部不光秃，封锁枯枝残叶，植株基本整齐，花卉适时开花，花多色艳，花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层。
修剪
考虑每种植物的生长发育特点，既造型美观又能适时开花，花多色艳；花灌木和草本花卉在花芽公化前进行修剪，避免把花芽剪掉，花谢后及时将残花残枝剪去。
绿篱和花坛整形效果要与周围环境协调，增强园林美化效果，精雕细刻，产出精品。
灌溉
施肥
根据植物的生长和开花特性进行合理灌溉和施肥。
在雨水缺少的季节，每天的淋水量要稍大于该种类该规格和蒸腾量，使含水量保持在：
砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。
需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9-12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：
砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。
一般每年春、秋季重点施肥2-3次。
花灌木要适当控水，促进花芽分化，花芽分化后要适当追施磷、钾肥，使花多色艳花期长。
肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。
埋施可先挖穴或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平。
一般可结合除草松土进行施肥。
除杂草
经常除杂草和松土，除杂松土时要保护根系，不能伤根及造成根系裸露，更不能造成黄土裸露。
病虫害
防治
及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，经常检查，早发现早处理。
采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓延和影响植物生长。
尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。
用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及时性对环境的影响，要符合环保的要求和标准。
发生病虫危害，量严重的危害率在5%以下。
3.绿地维护
物业管理企业严格按的二级标准进行绿地维护工作：
绿地红线范围内不被侵占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，无乱摆乱卖、乱停乱放的现象。
内容
服务标准
保护
保护绿地经线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为加以制止。
经公司批准临时借用的绿地，监督限期内恢复原状。
监管
加强监管，使绿地内不能堆放任何杂物、机动车，严禁在草地上休息、踢球等进行损害花草树木的行为。
四、安全服务标准
1.保安部交接班服务标准
项目
服务标准
接班前
集合
所有接班人员应于接班前5分钟到达指定地点集合
整理着装，当值班长按《员工服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装
当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录
保安主任下达工作指令，交代有关工作注意事项
集合过程应在5分钟内完成
接班
所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作
交接班人员相互敬礼并问好
接班人员清点岗位上所有公物，如：
对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即向领班提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录
认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；
检查区域内有无异常情况，在上一班当值安管人员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知领班前来处理及做好记录；
交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。
交班
各岗位在交班前15分钟需进行岗位清洁工作；
认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；
在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；
将未完成的工作如实向接班人员交代清楚；
带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况；
互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。
交班后
集合
当值领班在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数；
对各区域值班情况进行讲评工作；
当值领班讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见；
解散队伍。
2.物品、人员出入管理标准
要求
服务标准
人员进出管理
当值安管员主动问好；
及时按《出入人员登记表》认真登记。
物品出入管理
来访者及进入施工人员进入携带有易燃、剧毒等危险品时，当值安管员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入内。
当值安管员应对施工人员带入的施工工具、材料作好登记工作。
物品出入管理
来访人员及施工人员携带物品离开时，当值安管员应礼貌检查放行手续：
如已办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；，
如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；
物品经核对无误放行后，当值安管员应及时在放行条上签署姓名及日期。
物品放行后，当值安管员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。
3.突发事件处理服务标准
盗窃
当安管负责人、安管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主任/领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场；
安管员到达现场后，立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。
正确的呼叫对讲术语：
“主任/领班，请你速到××单位/位置（或使用特殊频道报告）”；
安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可用对讲机向保安部主任/领班报告；
保安部主任接报告后立即用通讯器材指挥调遣安管干部及安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
与当值安管干部联系，要求安管干部对案发现场进行保护；
保安部主任到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：
1.向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安管员去抓获犯罪嫌疑人；
2.安管部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示做出进一步工作指示。
主管经理收集有关资料及信息后，工具案件损失及影响的大小向公安机关/总物业经理报告案情。
保安部主任将收集到的资料及做出的工作布置向主管经理汇报、请示做出进一步的工作指示。
中毒事件〔如食物中毒等〕
当值安管干部及安管员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
1.应立即用通讯器材报告保安部主任，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者
2.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救
3.将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给保安部主任
保安部主任接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：
1.调遣指挥当值的安管干部、安管员、机动安管员维护现场，疏散人员给抢救中毒者；
2.调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
3.亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。
经理将情况通报有关部门及总物业经理：
若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
将中毒情况通报给医院，请示求援；
通知中毒者家属进行对外协调工作。
交通意外事故
当值安管干部及安管员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
应立即用通讯器材报告保安部主任发生交通意外事故现场的具体位置；
留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
对重大的交通意外事故须请示保安部主任进行支援。
保安部主任接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救：
调遣指挥当值的安管干部、交通意外事故现场的安管员、机动安管员维护现场秩序、交通秩序；
送重伤者到医院抢救或拨打急救电话120；
报交警大队事故组（电话122）：
－事故发生的时间及地点；
－事故造成的伤亡及损毁情况；
－已送抢救情况。
保安部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和总物业经理。
火灾等自然灾害事故
当值安管干部及安管员遇到火灾等灾害事故时：
通知或协助相关部门做好防风措施，协助工程部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；
防止在火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；
保安部主任接报后立即调遣、指挥保安部的所有安管员支援其他部门处理各类灾害事件。
保安部经理接报后立即做出统一指挥：
安排人员及车辆对住户做好疏散工作；
通报医院、公安、消防等有关部门，请求援助；
报告总物业经理。
酒店式公寓服务标准：
作为高档酒店式公寓在做好日常物业服务（服务标准同高端酒店公寓服务标准，在此不重复）基本工作的同时，有许多管理服务上的特殊性，可根据客户的特殊需求，提供菜单式有偿服务：
服务内容
☆表示
有偿服务
★表示
无偿服务
基础
物业
管理
服务
工程管理
公共设备、能源管理
★
安全管理
24小时前台接待
★
24小时保安监控
★
24小时保安门岗
★
24小时保安巡逻
★
24小时消防中控
★
财务管理
定期寄发客户账目详单服务
★
代收代缴服务
★
每年一次公布物业公司账目服务
★
上门收缴费用服务
★
保洁服务
公共部分及环境
★
停车管理
☆
礼宾
服务
总台热线服务
提供旅游咨询服务
★
各类票务信息服务
★
各项便民查询
★
飞机航班查询
★
天气预报查询
★
留言服务
★
预定服务
酒店预定
★
订车服务
★
客户
服务
家庭保洁
家庭保洁服务
☆
虫控服务
☆
洗车服务
☆
装修服务
装修服务
☆
装修指导服务
☆
设备、电器维修维护服务
定期房屋维修保养检查
★
定期检查户内常用设备服务
★
户内设备设施使用方法培训服务
★
入户维修服务
☆
维修二次拜访服务
★
代办服务
代缴话费
☆
代发快件服务
★
租借服务
常用工具出租
★
雨伞借用服务
★
其他
管家式服务
★
首问负责制服务
★
托管钥匙服务
★
管家
特约
服务
物品保养
洗衣服务
☆
皮鞋养护服务
☆
代办服务
代客办理签证手续服务
☆
活动安排
庆典策划
☆（会所）
私人聚会服务
☆（会所）
运动休闲
☆（会所）
采购搬运
家俱搬运服务
☆
采购搬运（大件）
☆
其他
突发事件处理
★
商务
服务
订购服务
机票订购
★
邮刊订阅
★
文字服务
文字输入和编辑
☆
文字打印和复印
☆
代办服务
代收、发电子邮件
★
代办邮政服务
☆
代收、发传真服务
☆
代办保险服务
☆
其他服务
翻译服务
☆
鲜花服务
☆
租务管理服务
租务管理
空房管理
☆
代租及租户管理
★
绿化
服务
植物种植
植物代种植
☆
植物代养护
☆
植物租赁
植物租赁
☆
家政
服务
家庭保洁
入户清洁服务
★
空调清洗
★
家具保养
★
地毯清洁服务
★
地板打蜡服务
★
升级会员 