客户关系管理大作业刘阳 黄司晨.docx

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客户关系管理大作业刘阳黄司晨

江西财经大学

2012～2013学年第二学期期末考试

论文题目《如何提升B2C电子商务的客户价值》

课程编码00G22选课班A01

课程名称客户关系管理任课教师邱文华

学号0100350姓名刘阳

学号0100317姓名黄司晨

学院工商管理学院专业国际市场营销

考试时间2013年6月04日

江西财经大学2012～2013第一学期课程论文考试评分表

课程名称及代码：

客户关系管理00G22提交时间：

2013年6月4日

注：

教师提供选题者，选题项不予评分

学生姓名

刘阳

学号

0100350

成绩

学生姓名

黄司晨

学号

0100317

学院

工商管理

任课教师

邱文华

题目

《如何提升B2C电子商务的客户价值》

项目

评分点

评分理由

得分

选题

（0～10分）

价值

难度

论点

（15分）

确定性

新颖性

论据

（30分）

阅读范围

调研观察

资料运用

分析推理

结论

（15分）

合理性

说服力

写作

（30～40分）

结构

表达

规范

　　　　　　　　任课教师：

如何提升B2C电子商务的客户价值

【摘要】本文试从我国B2C电子商务的现状进行分析和探讨，得出我国电子商务现今面临的主要问题主要表现在客户满意程度不高后，通过对B2C电子商务的客户价值的架构进行分析，讨论B2C电子商务对客户价值的主要影响，分别就提高客户总价值和降低客户总成本提出四条提升B2C电子商务客户价值的途径。

【关键字】B2C电子商务客户价值

目录

一、B2C电子商务的现状5

二、B2C电子商务的客户价值分析5

1、客户价值的的组成架构5

2、电子商务对于客户价值的影响6

三．利用电子商务提升客户价值的途径8

1．提高客户总价值的途径8

2．降低客户总成本的途径9

结束语10

参考文献：

10

B2C电子商务客户易用性调查问卷11

B2C（BusinessToConsumer）电子商务方式是指客户通过网络向厂商小批量、频繁的购买商品或享受服务。

通过网络，可以为厂商和客户提供双向互动式的信息交流，开辟新的交易平台。

作为新经济时代的一种商业模式，B2C以其无地理空间边界的特征和低成本的客户沟通费用，为企业取得竞争优势取得一个新的来源。

消费者作为B2C中的一个参与主体，其在网上购物中感受的价值来源于其感知的得到和付出的总权衡，在网络经济环境下，消费者已经成为厂商争夺的无形资源。

因此，理性分析B2C的发展现状，充分利用B2C的特性，制定科学的企业经营战略和市场营销战略，主动去掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户需求，最大限度地增加客户价值，是解决B2C发展过程中诸多问题的最有效途径。

一、B2C电子商务的现状

随着中国互联网的迅速发展，方便、快捷、实惠的网上购物被越来越多的人所青睐。

据中国互联网信息中心新近公布的统计数字，截至2011年底，中国上网人数达到5.12亿，上网计算机数为6710万台。

其中经常上网购物的人占7.3%；且有63.7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。

调查结果也表明，网上零售已成为零售商的一个重要利润增长点。

传统零售商的利润在3%至10%之间，而网上零售的利润率为21%以上。

同时专家指出，中国目前的电子商务规模和网上购物的市场需求有很大差距。

中国目前年销售额上亿元的电子商务网站或电子商务城屈指可数。

早期严重制约电子商务发展的三大障碍，即上网用户数量少、网上支付环境不成熟、物流配送体系不完善。

经过几年的发展，已经有了很大改善。

中国电子商务现今面临的主要问题，主要表现在客户满意程度不高。

二、B2C电子商务的客户价值分析

1、客户价值的的组成架构

20世纪80年代末以后，越来越多的学者将视角转移至客户价值，期望通过价值分析，扩大企业所能够提供的客户价值。

但是．人们对客户价值的理解却各不相同。

吉姆斯·安德森和吉姆斯·纳拉斯提出，客户价值是客户从购买的产品中所获得的价值与所要付出的所有成本之差的“净利益”。

当客户从本企业的产品中获得的“净利益”比从竞争者企业的产品中获得的“净利益”大的时候，客户就会购买本企业的产品并从中获得满意。

波特从竞争优势角度提出了他的买方（客户）价值理论，把客户价值定义为买方感知性能与购买成本的一种权衡。

强调了对感知的研究，他对客户价值的研究是静态的。

帕累托定律认为，20%的客户带来了80%的销售利润。

本文认为客户价值就是客户从购买的产品中所获得的价值与所要付出的所有成本之差的“净利益”。

即客户感知的总价值与客户总成本之差。

2、电子商务对于客户价值的影响

电子商务的应用使商务活动更加方便快捷．极大地简化了商务活动过程、节省了商务活动主体的成本、费用支出．提高了客户价值。

即电子商务的应用对客户价值产生了影响，这些影响主要体现在以下几个方面：

（1）为企业提供公平自由的竞争环境

Internet为企业提供了一个真正平等、自由竞争的市场环境，过去由知名企业、跨国公司所形成的市场垄断局面、中小企业进入国际市场的障碍都将不复存在。

上网的企业不论大小．面对的都将是一个覆盖全球的大市场。

中小企业不再受经营规模不大、发展历史不长等原因的制约，可以无所顾忌的与跨国大公司展开公平的市场竞争，而全球化竞争的结果是产品、服务质量的不断提高。

在这样一个自由竞争的环境下．企业要想让自己的产品或服务在众多竞争对手中脱颖而出，受到客户的关注．必须在产品．服务质量方面下功夫，努力为客户提供质量优异的产品或服务．以此来提高客户价值。

（2）快速反应为客户提供更有效的服务

由于客户需求不断变化，并追求个性化的产品和服务，加之现代化的通信设施使客户拥有更多的信息．从而使他们有更多的选择、产生更多的要求．也使他们更容易改变自己的想法。

在这种条件下企业唯一的选择就是快速反应．以应对变化多端的市场需求。

快速反应的企业必须具备对于客户需求变化的快速反应系统。

而在电子商务下的企业借助于现代化的网络和信息技术．可以实现对市场的快速反应，增加了客户的满意度，从而提高客户价值。

（3）良好的沟通能及时、有效地满足客户的需求

网络技术平台使得企业对与客户相关的购买记录、购买时间、购买数量等资料的收集、整理和归档管理变得更加容易。

企业通过对这些资料的分析能够做到对潜在需求进行合理的预测．从而先于竞争对手对市场变化做出适当调整．以满足客户不断变化的需求。

同时利用互联网通讯费用低廉的优势．加强与客户的联系．尽力留住老客户，吸引新客户．建立一个能与客户进行良好沟通的网络平台．加强对客户的沟通与管理。

而且在电子商务环境下，企业可以24小时全天候为客户服务．解决了在时间和空间上的障碍，提高了服务效率和服务质量，而且能有针对性地为客户提供专门的产品和服务．满足不同客户的差异性需求．提高客户的满意度。

（4）快速树立企业形象，增加客户总价值

竞争日益激烈的现代商战中，良好的企业形象对一个企业的生存发展起着不容忽视的重要作用。

在传统的商业模式下．树立一个良好的企业形象需要许多人长时间的努力。

而在电子商务环境下．企业则可以在较短的时间内树立一个良好的企业形象。

企业通过在Internet上建立自己的网站，把企业、产品、服务优势充分展示出来．把企业经营理念、管理策略向公众很好的进行宣传，并通过网络与公众建立畅通的交流平台．随时了解公众需求．及时调整产品和经营战略，为客户提供满意的产品和服务。

通过这些网络上的良好运作树立起企业在公众心中的良好形象。

（5）减少流通环节、降低经营成本为客户节约了货币支出

降低成本是企业提高竞争力的一种重要的战略，而电子商务能够通过发挥其优势极大的降低企业的运营成本。

由于网络上对电子数据交换的使用，企业在采购、生产、营销以及管理上所投入的人力、物力和资金都可以得到大幅度的降低。

另外，企业通过网络可以足不出户就了解全世界的市场状况，可以与客户保持密联系，随时了解客户需求变化，及时对营销和管理策略进行调整。

这一切最终使企业的运营成本得到大幅度的降低。

同时，由于产品或服务一般是直接由生产企业送达客户．不需要再通过很多中间商转运，极大地减少了流通环节和仓储费用。

这一切使得客户所支付的货币价值得到了大幅度的降低．从而降低了客户总成本。

（6）便捷的购物方式节约了客户的时间、精力和体力成本

现代社会中人们生活节奏的加快，使时间对于人们来说变得十分的宝贵．人们用于外出购物的时间越来越少。

拥挤的交通、日益扩大的购物场所．延长了购物所消耗的时间和精力；商品的多样化使得消费者眼花潦乱．人们迫切需要新的快速方便的购物方式和服务。

而电子商务利用先进的信息技术为企业与客户之间的沟通建立了技术平台．实时咨询、产品定制、网上购物、电子付款、快捷服务为客户节省了时间、精力和体力，从而降低了客户总成本，使客户价值得到了提升。

三．利用电子商务提升客户价值的途径

1．提高客户总价值的途径

（1）客户参与产品的设计

在电子商务中，客户通过因特网参与产品的设计，企业可以在因特网上建立一个制造平台，借助网络把客户信息、竞争信息和内部报告信息与产品的设计制造技术紧密结合起来，创造具有高度客户价值和良好经济效益的产品。

网络的迅速和便利．以及信息平台的完善，为新产品的构思开辟了更广阔的信息来源，也为新产品概念的反复和精确测试提供了现实条件，还为网上客户参与产品的设计和制造奠定了基础，可以更好地满足客户对产品设计与制造的个性化需求。

企业利用网络的便捷性和互动性，鼓励客户的参与．可以更多地接触和了解客户：

同时借助企业界内外的智力资源，深入地分析和研究客户的心理和需求，设计和制造出客户满意的新产品，从而提高了客户总价值。

（2）强化个性和随意性

网络交往的高度随意性与隐匿性决定了网络主体可以“随心所欲”地进行交易活动．这无疑强化了消费的个人选择和知识创新。

从一定意义上说．网络消费使人变得更自由．更富有个性和智慧．因此，对通过网络消费的客户而言，能够不被强迫而自由自在地、按自己喜欢的方式消费，这在一定程度上满足了客户的个性化消费需求，增加了客户的感知价值。

并且个人选择的增加，可以使消费者很方便地比较，选择出价格最低的同类产品，这既降低了客户总成本，同时也增加了客户价值。

（3）提高服务水平

电子商务企业通过因特网提高客户服务质量的途径主要有以下两个方面：

①借助网络技术．企业可以建立客户资料数据库，将曾经购买过企业产品的客户以及未来可能购买企业产品的潜在客户的相关资料，存入企业数据库。

企业通过数据挖掘等技术，探寻客户的消费需求和消费心理，可以有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式．以更好地适应目标客户的真正需要．从而客户得到了更好的企业服务。

②基于因特网的客户关系管理系统能对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源．给客户做出最及时的反应。

2．降低客户总成本的途径

（1）提供比传统商务更低价的商品

电子商务可以为客户提供更低廉的商品．其主要原因是：

①可以节约大量昂贵的店面租金。

因为传统商店的店面租金是相当的昂贵，而电子商店只需一台连在因特网上的网络服务器．或租用网络服务器的空间即可。

②最小的库存商品资金占压。

传统的商业经营为了减少缺货损失和压低进货成本，不得不大量进货。

这不仅带来了经营的风险．也造成了相当大的资金压力，而且大量商品的仓库保管、出入库管理、期未盘点都需要大量的人力物力和费用．而一个经营良好的电子商店．甚至可以做到买空卖空．没有库存商品和资金占压的压力。

③电子商店可以全天无休地经营．也可摆脱因员工疲倦或缺乏训练而引起消费者反感带来的麻烦：

而且可以节省大量的雇佣员工的费用。

这样．企业可以以很低的运营成本运营，从而可以提供比传统的商务方式价格低得多的商品．客户在价格上能享受更多的实惠，客户总成本大大降低。

在其他条件不变的情况下．客户价值就相应提高。

（2）提高购物便利性

电子商务满足消费者对购物方便性的需求．提高消费者的购物效率．从而减少了客户总成本．增加了客户价值。

在传统商务方式中．客户购买商品需要在时间和精力上做出很大的付出。

而电子商务极大地简化了购物过程，消费者在购物前可以通过商务网站了解产品信息及相关资料（如质量认证．专家品评等），然后在比较各种同类产品的性能价格比以后，做出购买决定。

并且可以在任何时间坐在家中即可逛虚拟的商店．用电子货币结算等等，省去许多麻烦。

购买后．如果在使用过程中发生的问题．消费者可以随时通过E—mail与厂家联系，得到来自卖方及时的技术支持和服务。

这个过程非常方便、快捷，并且花费很少。

结束语

B2C电子商务是新经济的一个重要发展方向。

客户价值、客户关系已成为新世纪商业竞争的中心词，企业的制胜之道和战略的制定也回归到为客户提供价值的轨道。

灵活运用客户价值理论，依托B2C企业强大的电子商务功能，分析客户的需求和偏好，尽量减少客户在网络购物中的感知利失，提高客户网络购物中的感知利得，是B2C企业摆脱困境，增加企业竞争力的一个重要发展机遇和方法。

参考文献：

[1]于坤章潘冠中：

客户让渡价值及其影响因素——浅议网络营销中的客户让渡价值.网络营销教学网站，2005-05-02

[2]杨路明：

客户关系管理理论与实务。

电子工业出版社，2004

[3]李琪张秦严建援等著：

电子商务。

人民邮电出版社．2003

[4]江林主编：

客户关系管理。

首都经济贸易大学出版社，2005

B2C电子商务客户易用性调查问卷

1.您的性别

A．男B、女

2．您的年龄

A．18岁以下B、18——24岁C、25——30岁D、30岁以上

3.您的学历

A．高中B、大专C、本科D、硕士及以上

4.您近6个月在B2C网站购物的次数

A、0次B、1——3次C、4——6次D、6次以上

5.您每月的可支配收入为

A、500元以下B、500——1000元C、1000——2000元D、2000元以上

6．您在B2C网站经常关注的产品类别

A．服饰B、食品C、化妆品D、生活用品

7.您选择B2C网站进行交易的理由

A、方便快捷B、种类齐全C、价格便宜

8．您经常关注的B2C网站的评价和信誉如何

A、非常好B、一般C、极差

9.您经常关注的B2C网站有可靠的第三方认证和监督，安全保障和隐私保护如何

A、非常好B、一般C、不好

10.您对B2C网站的改进有什么建议或意见

A、改善服务态度B、提高产品质量C、提供更好的售后服务