质检百家言论.docx

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质检百家言论

质检宝典

　　本人从事酒店业近9年，一直在客房部从事楼层、PA、洗衣房、园林等基层管理工作，且较长时间担任部门的质检员；在前个月，酒店质检主管因个人原因离开酒店，承部门经理推荐，先去前厅等部进行实习，随后调入人事行政部，接手质检工作，虽被前任带了近半个月，但初次从事整个酒店的质检工作，总有点心有余而力不足之感，加上平时曾目睹同事们的冷嘲热讽，感觉工作前景不太妙，信心几乎贻近，质检太得罪人了，弄不好在全酒店成为孤家寡人一个了，请各位大侠进行赐教，如何才能做好酒店的质检主管工作？

有能提供资料的否？

让酒店质检走出误区

　　质检酒店管理中具有着不可替代的作用。

严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。

但酒店质检工作却存在着不少的误区，在一定程度上影响了工作有序有效开展，主要表现在：

　　１、生硬的管理工作加重了员工的心理负担

　　由于质检工作在酒店工作中的特殊性，所以质检干部在工作中常常要求所有员工仪容仪表规范，按照酒店规定着装，做到说话轻、走路轻，无论在任何情况下都不得与宾客争执，在宾客面前必须保持甜美的微笑等，如有违反都将受到不同程度的处罚。

可谓是标准高，要求严，即使在工作生活中，碰到各种困难和烦恼，也要求进入岗位就进入角色，努力忘记心中忧愁和烦恼，等等。

如此过分苛刻而生硬的管理工作易使员工产生压抑感，加重员工的心理负担。

　　２、仅以单纯的处罚为手段，忽视了激励作用

　　饭店质检可能单纯地认为，为了维护饭店纪律，只要部门与员工违纪就予以重罚。

被饭店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予双倍处罚。

如此重罚员工确实难以承受，通过参加有关员工的座谈会了解到几乎是所有部门班前例会都是千篇一律地学习饭店规定、通知，批评的多，表扬的少，几乎均都忽视了激所带来的莫大鼓励。

　　３、质检部门没能及时有效的进行引导和沟通

　　由于质检自身工作方法问题，员工违纪受到处罚后，作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误，怎样才能使员工认识到错误，没有及时有效地与员工所在部门进行沟通，导致员工意识不到错误，或产生逆反和抵触心理。

　　４、质检工作未将避免酒店损失落到实处

　　如质检人员在发现问题时，不是先将问题反馈到部门，而是通过隔日的质检日报反馈，使得错误信息没能及时调整，而导致酒店给宾客的误导。

　　根据以上分析，改进饭店质检工作，调动一切积极因素是加强饭店经营管理的有效保证，是改善饭店思想政治工作的有效尝试，是增强饭店活力的必要条件。

在饭店质检中，应注意以下几个方面：

　　（１）把培养优秀的质检干部作为饭店的长远发展目标。

这首先要求饭店要敢于大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干部。

其次，作为饭店质检部门，在平时工作中，不仅要求质检干部及时了解和满足员工感情上的需求，工作中的需求和实现自我价值的需求，而且在严格管理时要真正从爱护和培养员工的角度着眼，做到严得有理，严得有利，严得让员工能够接受，这都需要饭店对质检干部采用多种形式进行严格，规范，经常，耐心的培养。

　　（２）改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。

一般来说，管理者与被管理者中间的“沟”是客观存在的，这就要求质检干部在工作中要真正把关心爱护之情时时渗透到自己的言行之中，从而达到“润物细无声”的效果，将自己与员工之间的“沟”打通，换取员工对质检工作的理解和支持。

　　（３）注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。

饭店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。

奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的，员工会希望争取更多的额外奖励，而更投入、用心的工作，而非现在的畏首畏尾。

建议酒店质检每月的扣分与奖分能持以平衡，或则奖分远多与扣分。

　　人非圣贤，孰能无过，不要一味的寻找员工的过错，而要多去发现员工的优点，长处。

每位员工都是需要鼓励的，如果你一味的寻找别人的错误，会让员工对自己失去信心，对工作失去信心。

员工的自信就代表着酒店展示给客人的自信，如果你能经常的鼓励员工，相信员工工作会更得心应手，更显酒店自信的魅力。

　　多学习各业务部门的专业知识。

发现的问题多与相关部门经理沟通反映，切莫动不动随意批评和指责问题岗位员工或问题部门行为。

可以进行委婉的提醒和规劝。

　　只要能对酒店的服务质量现状进行有效的跟踪和记录并如实反映，并能向上级提出整改建议，跟踪落实就可以了。

　　酒店的质量不是光靠质检员就可以解决的。

各部门经理都是质检员。

　　不要想当然地把酒店的服务质量责任都揽到自己身上。

真实检查，如实反映，为酒店高层充当好眼睛。

　　如何做好酒店质检工作------这是我的工作经验送给你，看看有没有用，

　　酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。

因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。

　　因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。

　　这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。

试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。

因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。

　　要干好这项工作须注意以下几点：

　　1、事实要绝对清楚。

如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。

　　2、文字表述要准确。

如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。

又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：

“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，

　　而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？

对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。

如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。

”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。

　　3、同一问题集中表述。

如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：

如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

　　4、表扬暗示。

如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。

这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。

　　5、重证据。

凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。

　　6、坚决杜绝说情。

我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。

于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。

　　7、指出你的问题是为了帮助你。

要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。

举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：

“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。

因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。

其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：

①怎么说？

②会不会不高兴？

③会不会不好意思？

④随她去吧！

反正不是我的事。

如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。

有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？

怎能提高？

　　8、现场指出且改正的不写入报告。

有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。

如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。

如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。

　　9、要清楚自己的“角色”。

写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。

手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：

只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。

因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。

为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。

　　10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。

要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。

如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。

这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。

此时上下左右要劲往一处使。

千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。

即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。

有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。

　　我做质检工作以来,一直是想以教育为主,本来我发现问题,一般会当面指出,同时酌情反馈给所属部门的管理人员,但问题是个别管理人员往往平时对类似问题不管不问,质检员一经反馈,其不是马上积极整改,对员工也不是批评教育为主,而是给犯错员工上纲上线,直至处罚走人,受罚人员不会再有好脸色算小,在通报后,其部门经理也常常会流露“质检员常小题大做“.

　　另外,本人也明白提高酒店服务质量不是单靠质检员一人,为此,经前辈建议,特制定一项新制度,即要求各部门经理会同本部门的主管,每月不定期对全酒店进行巡查,每月提出两次巡检报告,但结果是,到现在无一人提供巡检报告,我也明白这些经理是不想得罪其他人.如果本人反馈给酒店恐得罪所有经理,到时真正是众矢之的了.

　　那是不是这项制度是不是有明显缺陷呢?

　　俺也是做酒店质检的。

三星级酒店，总的来说就是得罪人。

这就是我们的成绩，我们的工作，阶级斗争还是存在的嘛！

　　我做酒店质检两年多了，大家有没有好的标准材料？

我们这里是四星级的酒店，谢谢赐教！

　　质检是夹心饼干，最重要是得到上级的支持，这样你在酒店工作就好开展了！

　　我做了1年多质检，总体感觉这事不是人做的。

。

。

　　但可以借此机会锻炼，让自己快速成长，做好了都是总经理的后备人选啊！

　　同意楼上的话,只不过中国这样的人情社会确实有些难以实施

　　我也有同感，自从做质检工作以来，我一直严于律已，我感觉全单位的都在监视我，大有一种只许州官放火，不许我这个百姓点灯的感觉。

同事们都说我太严厉了，他们就到我的经理那说我工作方法太简单，做事太教条。

这些话都是我后来从别人那听的，我的经理从没有跟我说过我工作教条的话，但是这些日子以来，我跟他探讨工作上的事，他总说，这样做就未免太教条了吧，我听着就很不舒服。

因为单位最近有人事变动，他又快退休了，他也不想得罪人了，我开的员工罚单到他那里，他总说，我支持你的工作，但就是不签罚单，现在，我总是疑神疑鬼的认为，全单位就我这么一个在傻干活，人家不干活的现在都升到总监了，我的心情很不好，我已经想换一份工作了

酒店质检工作之我见

                                                         毕振中

笔者日前受邀到山东某地的一家民营酒店集团做培训，该集团在当地极有影响，旗下有六家高星级酒店，且有一家五星级正在装修，各酒店效益均十分良好，并且组建了自己的中专制酒店培训学院。

但是通过在该集团旗下一家四星级酒店一周的居停感受，结合笔者几年来的质检和培训心得，总结出以下文字，希望能引起酒店管理者们的一些思考：

以该集团为例，笔者在入住当天就在前台接待、公共区域管理、客房及餐饮服务方面发现大量问题，举例说：

住进客房，准备洗个澡，一打淋浴开关，那水压大的，淋浴喷头直接就飞起来了；笔者坐电梯下楼，一开电梯，嗨，真神奇，两筒矿泉水自己坐着电梯上来了；一出酒店大门，手拉门旁摆着一个“暂停服务”的黄色告示牌，不知是不是告诉大家酒店关门了；出了大门，更热闹，都11点了，院子里的旗杆上只有飘扬的四面酒店旗，而中间的国旗杆空空如也，看看表示礼拜一呀，没规定国旗要休息呀；入住第二天一位朋友打来电话，说在酒店前台查不到我的资料，后来落实，酒店前台留下的本人资料仅有“集团公司招待毕先生”区区几个字；用自助午餐，基本是拿了几个盘子，到你吃完离开，桌面还剩几个，来来往往的服务员不是视而不见，而是根本不知道要收；当晚用餐，在虾酱炒芸豆里吃出一根头发，这下厨师和服务员都紧张了，换了一个菜以后，最后一个咸鱼焖饼子却怎么也上不来了，催第一遍的时候，服务员回来说：

不好意思，刚才的原料不新鲜，刚刚给您换了；催第二遍，一紧张，当班经理竟然把旁边备好的水果盘给端上来了，说：

您先吃的水果。

至此，每餐笔者都能得到一个水果盘，而没有一位服务人员顾及周边其他顾客愤愤不平的眼光······

这样的例子，在这家酒店和下辖的各酒店中普遍存在，而酒店本身设立了严格的培训和质检体系，几乎每周都有不下5次以上的培训。

那为什么还会暴露这么多低级的错误呢？

笔者认为，培训和质检是相辅相成的关系，酒店在培训初始就提出：

不但要教员工怎么做，还要示范给他，看他做，事后还要检查他和纠正他，这样才对。

但是这又不能回避三个关键的问题，第一是我们所教的和执行的服务流程和服务标准是不是正确的，是不是与时俱进的。

第二是我们标准有没有得到量化，员工理解的标准和我们心目中的标准是否一致，举例来说：

经常有管理者抱怨员工卫生偷懒，玻璃没有擦干净，员工这时就很委屈，因为他的标准和你的不一样，他以为把表面的浮尘擦掉就可以了，而你要求的是干燥的水痕也要去掉。

第三，员工有没有得到提升培训，有没有为他们设计更多的培训以使员工的技能和知识得到一定的提高。

我们都知道今天的酒店从业者就收入而言比起90年代初的酒店人来讲，毫无吸引力可言，这在一定程度上造成酒店需要的优秀人才的流失，而这种流失又促成酒店总体工资水准的下降，此外，几乎全部酒店在员工生涯规划方面都没有什么举动，员工得不到好的培训，也看不到从事这个行业所能到来的保障。

而质检作为对服务产品品质控制的一个手段，越来越得到酒店管理层的重视。

但一大部分质检人员最终的感受就是伤心又伤身。

笔者在到一家酒店出席活动的时候发现，一大批熟悉的中曾管理人员没有在场，在讯问了一位熟悉的朋友后得知，原来当天是质检部的一位经理结婚，哪个部门都不敢不去人，虽不相信对方会做什么，但总是低头不见抬头见，要是对方有点想法可不好办。

其实，在一些酒店中质检走入了误区，变成了猫捉老鼠游戏。

质检已经成为了处理人的工具和手段，已经沦落到最低级的对人不对事的地步。

我们经常讲到的冰山理论，就是要寻找撞沉泰坦尼克号的冰山的水下部分，否则即使削掉了水上的冰体，危险依然存在，甚至是更加凶险了。

所以质检一定要深究问题出现的原因，而不是简单处理当事人就OK了。

此外，现今酒店在选用质检人员的时候，往往急进功利，不考虑他的能力和性情就一味安排到质检部，初到时，成绩大大，抓住的问题层出不穷，再往后，他的朋友没了，心伤了，连自行车的胎也被扎了，人消沉了，领导说话：

工作能力不行，再换一个。

笔者前面提到的那个酒店就是这样，自检不过瘾还隔三差五的请来暗访人员，发现问题立即处理，员工和中基层管理人员抵触情绪很大。

其实，要选一名合适的质检人员很不容易，我把他比作是婆婆，让员工又爱又怕，千万不要做后妈，让员工又恨又怕。

质检人员要做员工朋友们的良师益友，他的主要工作不应该是抓错、扣罚、在办公会上通报。

而应该是在巡视中发现问题及时指导和纠正，对于不清楚的要手把手的教。

要对发现的问题按日、月和季度加以整理和分类，以求找到出现这些问题的深层原因。

晨会的内容也要变，不是通报某某部门几起违纪，比上周提高或降低几个百分点，而是帮助管理层找原因、想办法。

所以，酒店的质检人员首先是老师和专家，他们对酒店的服务流程和服务标准应该最熟悉。

他们除了要参与质检工作以外，还要配合培训部制定有针对性地培训计划，同时，协助酒店管理当局完善量化的服务标准和规范。

其次，质检人员还要有良好的心理素质，要坚持以人为本的工作方针，每一个发现的问题都要分析，不清晰的还要询问和了解，绝不可臆断。

属于单一、偶发事件的就不要联系。

譬如，我们说到员工不微笑，批评他之前，要了解是否是因为身体原因、家庭纠纷还是中午员工餐没有吃好。

第三，质检不是为了发现错误，更多的是发现员工的优良面和闪光点，发现服务过程中的好人好事和感人事例。

而这些才是晨会上要提出的。

只有表扬和批评同在，质检也才不会出现偏颇。

这样的质检也才公平，员工也才会感受到公正。

所以质检工作并不简单，更不轻松，但是你会发现如果你能踏下心来做，他对你的业务能力提高是很有帮助的。

回到文章开始出现的那些问题，水压过大应该和工程、房务有关系，至少是查房不到位，维修不及时，同时，要进行全面的检查，因为如果客人不小心打到热水开关上，就可能会酿成事故；电梯中的矿泉水不用说就是明显的渎职行为，理应受到处罚，并举一反三，检查是否制定和落实了相应制度；门前的告示牌和空空如也的国旗杆说明酒店在服务规范和标准制定方面不严密，这一定不能怪门前站着的员工朋友，因为他们不知不怪，可能他们来的时候酒店就是这样了，在心目中他们反而认为这才是标准和规范的东西，想来，这是很可怕的，在给酒店管理人员培训交流的时候，我着重提到了这一点，因为，不怕犯错误，怕的是不知道自己犯错误，甚至把错误当正确，《亮剑》中说到：

高手对决，展现的是剑之锋芒；如果，我们在对决时，展现的败招，还在自鸣得意，那就可怕了，中国酒店发展到今天，我们在硬件上真的不输对手，但是在标准化、规范化、程序化和制度化方面却做得很不够，因为这不仅仅是简单的几次培训，出一两本管理实务就可以的，而是不断宣贯、落实、检查、提升、完善而逐渐形成的一种企业文化。

所以很多酒店在标准和规范的东西还没有做好的时候，就盲目提出个性化、细微化，致使十分滑稽的，搞不好真的会乱了方寸！

前文提到的总台资料和餐饮服务就更是不应该了，基本程序不能乱，基本规定不能改，一个酒店连基本的客史档案都不去收集。

连基本的餐饮服务流程都可以随意更改这就很可怕，至少，我现在还认为餐后上水果是对客人的感谢和祝愿，而最后一道菜还没来，水果就上了这是在送客呀！

所以，这些暴露的问题怎么面对，我想不是一个处罚能够解决的。

我深层分析来看，其实这家酒店存在以下几方面的问题：

1、       良好的经营业绩和企业发展势头蒙蔽了管理当局的视线；酒店缺乏交流和引进，闭关自守，盲目认为在当地培植的客源市场和客源结构能够放之四海皆准——妨碍了标准和规范的制订、落实和提高；

2、       酒店所开展的培训密集，服务员也都是自己学院毕业的学生，但是还是有大量服务细节经不起推敲，究其原因，一是酒店发展速度过快，管理和服务已露破绽，专业化不强，人才匮乏；二是培训有问题，所用教材，授课教师局限性明显——妨碍了对标准和规范的执行；

3、       酒店虽然做ISSO等相关认证，完善了服务流程的设计，但华而不实，管理和质检极其不到位，全员对执行和贯彻标准化、规范化、程序化、制度化的老四化没有清醒认识——直接影响了顾客的享受。

其实，在培训中，我注意到，这家酒店的员工是极其可爱的，他们自信、好学，以服务为荣，爱岗敬业，这也像我们大多数酒店的员工一样，关键是我们的管理者怎么去引导他们，怎么去教他们，怎么去督导和帮助他们。

酒店管理是一门艺术，质检人员更应坚信自己所处的位置，并随时保持良好的心态和不断学习的信念。

同时，深化自己的眼光和分析能力，要就事论事，多找根源，少触毛皮；多表扬，少批评；多帮助，少发泄；多分析，少臆断。

这样质检工作才真正能够成为酒店管理当局提升管理水准，酒店全员提高服务水平，打造酒店服务文化，增加客人满意度和回头率的坚实保证，质检工作大有可为

做质检的发展空间应该还是比较大的，因为你至少在质检工作中掌握了很多部门、岗位的工作程序、标准，以后如果因为工作的需要，你被调到不同的岗位上去，你都不会太过陌生，上手应该会很快。

另外，因为你是做质检的，你能站在局外看待很多部门发生的事故，你能以另一种角度去挑选其中优秀的、恶劣的方法，也能从宾客的角度来审视我们的每一项服务工作。

因此当你某天从事其中一项工作时，你看待问题、解决问题的思路都不会被局限在一个很小的空间里。

在质检工作中，你不可避免的需要与很多人接触：

领导、同级、下属；前台、后台；好相处的，不好相处的……从中，你自然会学会很多的人际知识，好处也就不用再多说了。

我也是刚从其他部门转做质检的，个人体会：

1、熟读各部门SOP；

2、没事就泡在各部门；

3、搞好群众关系，因为你没有酒店相关从业经验，所以尊重每个基层员工，从他们身上学习挖掘；

4、直接找老板，让他协助你争取到各部门培训的机会。

酒店质检的重要性

全面质量管理是现代中国企业必须要坚持做的。

因为目前国人的素质与意识还不是那么高，自觉性较差，领导在与不在不一样，贵宾与散客接待不一样。

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难免在工作中会出现一些问题，尤其是内地作为旅游服务行业的星级饭店，绝大多数存在硬件不软，软件不硬的问题，质检工作必须加强，才能尽量减少一些违纪违规行为和服务质量事故，公平公正执行奖罚。

我从事过几年质检工作，其间也有类似的困苦，一度停手不做，但是现在回过头来看，我觉得做质检培训工作最能够锻炼人，我多次在指导与开导现在是我下属的质培部经理，要提高认识，站在总经理的位置去看待工作，不负领导厚望；同时公开公正开展质检工作，以身作则，由浅入深，由面到点，要以帮助部门加强管理解决管理之难题为宗旨，争取中层管理者的理解与支持。

当然饭店总经理必须大力支持质检工作，最好分管此项工作。

我有一个切身体会：

我曾在一家三星级饭店做过三年质检培训工作，虽说当时有一部分人不理解，但我离开那家饭店时，从上至下给予了我较高评价，（其间最令我感动的是前厅部经理专门邀请我去检查）虽说我自我感觉由于能力问题做得不是那么好。

在此我也想真诚地给现在正在从事质检工作和将来可能从事这项工作的同行们