便民服务大厅规范化管理制度.docx

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便民服务大厅规范化管理制度

兴安镇便民服务大厅规范化管理制度

首问责任制度

一、大厅为镇政府机关及窗口单位职能部门首问责任区。

二、大厅工作人员应履行首问责任区以下职责：

1、接待前来办事咨询人员。

2、答复、办理职责范围内的事项。

3、引领办事咨询人员到职能部门洽谈或办事。

4、按照信访举报工作的条款及《信访条例》受理来访事项。

5、首问责任人对来办事的人员要做到热情接待，文明礼貌，详细了解办事事由，耐心地解答有关咨询。

6、对不属于本单位职责范围内的事，首问责任人应当向来办事的人员说明情况，并告知其具体承办部门。

7、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向镇领导汇报。

廉政建设制度

一、“大厅”工作人员应时刻牢记为人民服务的宗旨，任何时候，任何情况下，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、“大厅”工作人员和窗口单位党员干部要自觉遵守《中国共产党领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》和《公务员行为规范》等有关规定，以自己的模范行为，搞好廉政建设。

三、“大厅”全体工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物）。

四、不向企业（单位）报销应由个人支付的各种费用。

限时办结制度

为进一步提高工作效率，提高服务水平和服务质量，根据镇政府的要求，特制定本制度。

一、报告办理应按领导批办要求，在规定时间内办结，对不属于本单位职权范围内或不适宜由本单位办理的，应及时退回交办单位（人）并说明理由；对内容涉及面广、问题较复杂，不能在规定时间内办结的，应向交办单位（人）书面说明原因，领导批办的报告如未规定办理时限的，一般应在二个工作日内办结。

二、各单位办理的审批服务项目时限

计生：

1、办理一孩《计生服务手册》，符合条件，手续齐备的当天办理。

2、办理《二孩生育证》，符合手续，手续齐备的三十个工作日办结（镇、县各十五个工作日）。

3、办理《流动人口婚育证明》，符合条件，手续齐备的当天办结。

村建：

1、全镇申请建房户达到十户，村建站实地选址。

2、村建站选址后，凭国土局建设用地批准书，三个工作日内报县建设局审批办证。

土地：

1、全镇申请建房户选址定点后达十户，国土所实地查看。

2、国土所实地查看后，十个工作日内报县国土局审批办证。

民政：

1、民政优抚、困难补助、老复退军人定补款领取，待县、镇财政拨款后按规定时间发放。

2、办残疾证，符合条件，手续齐备的当天办结。

司法：

1、一般纠纷，自接报告之日起，十五个工作日内进行调处。

2、重大复杂纠纷，自接报告之日起，三个工作日进行调处。

服务承诺制度

为改进工作作风，严格依法行政，提高工作效率和服务质量，接受社会监督，特制定本制度。

一、承诺内容

1、服务对象到服务大厅办事时，承办人应给其发放“须知单”或一次性告知与办事相关全部事项及所需的文书材料。

2、各窗口单位办理具体项目时，原则上须按承诺时限办结，特殊情况不能办结的，应向服务对象解释，及时报告领导并做好记录备查。

3、坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明用语，文明办事，禁用服务忌语，热情、耐心回答群众咨询。

4、上班应着装整洁，注意形象，佩戴上岗工作牌。

秉公办事，文明办公，不收受礼品和利用职权吃、拿、卡、要。

5、忠于职守，爱岗敬业，做到岗位不离人。

6、严格执行收费规定，不乱收费，不超标准收费，不搭车收费。

二、违诺处理

1、上班时，态度粗暴，言行不文明，由负责本大厅工作的领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；不文明办公，与服务对象发生争吵的，给予效能告诫。

2、无故对能办的事没有马上办，责令领导向当事人赔礼道歉。

3、无故没有在承诺时限内办完事项的，责令向当事人赔礼道歉；未经批准超过时限3天的，给予效能告诫。

4、故意刁难，以权谋私，吃拿卡要，情节轻微的，给予效能告诫；情节严重的，按照党纪政纪有关规定处理；触犯法律的，移送司法机关追究责任。

5、乱收费的，一律给予效能告诫直至政纪处分，并追究违诺部门主要领导的责任。

6、对有其他违诺行为的，视其情节轻重予以处理。

三、投诉办法

任何单位和个人有权对本大厅工作人员的违诺行为进行监督和举报。

1、每月15日上午（遇节假日顺延）为镇领导接待日，受理群众的投诉和举报，接待群众来访，解决群众反映的热点、难点问题。

2、对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向作风效能建设意见箱或县、镇效能投诉中心投诉，投诉电6222363、6222126。

接到投诉后，一般7日内作出答复。

考勤制度

一、大厅实行考勤登记，工作人员要遵守作息时间，准时上下班，考勤由办公室负责，每月公布，并反馈给各窗口单位。

二、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行：

1、因公临时外出办事的，报办公室审批同意；

2、请假一天以内的，报分管领导审批同意；

3、请假二天以上的，报主要领导审批同意；

4、各类请假手续均须写请假条报有关领导审批，凡无请假条的，按缺勤处理；

5、上班时间，单位窗口不能缺岗。

岗位因业务员请假出现空岗时，由分管大厅领导通报“窗口”成员单位领导，成员单位要及时安排顶岗人员。

三、凡因事、因病请假的，按政府机关内部管理有关规定执行。

责任追究制度

为加强大厅工作人员作风效能建设，强化各项制度的执行力度，提高大厅及窗口单位工作效率和服务质量，制定本制度。

一、责任追究是指对大厅工作人员违反首问责任制度、限时办结制度及其它制度，工作不负责任、服务态度不端正、不履行或者不正确履行职责，以致损坏

单位形象，造成行政过错或不良影响，损害服务对象合法权益等行为予以追究。

二、有下列情形之一的，按照《广西壮族自治区行政机关责任追究制度》及《兴安镇落实三项制度实施细则》有关规定执行。

1、对前来大厅咨询、办事的对象不理不睬、推诿扯皮、故意刁难、粗暴对待，不履行首问职责的。

2、不一次性告知或者不能准确一次性告知服务对象所需要补证的材料，致使服务对象因材料不合格多次往返的。

3、对不属于本职范围的事项，不告知、不说明、不请示、不移送、置之不理的。

4、对重大或紧急事项，不及时向领导汇报的，自己不能解决，应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果的。

5、在业务工作中发现问题不及时采取措施或处置不当，造成严重后果和恶劣影响的。

6、违反工作制度或者办事程序，不履行机关服务承诺责任的。

7、利用职务工作便利打击报复他人，为本人或者他人谋取非法利益，影响公正执法的。

8、大厅工作人员擅自离岗，又不报告负责人，负责人没有指定替岗人员，替岗人员不履行职责的。

9、其他违反首问责任制度、限时办结制度而导致受到效能投诉的。

违反以上情形之一的，视情节轻重，分别追究部门分管负责人、站所负责人、岗位责任人的责任。

予以告诫、责令检查、限期整改、取消评先评优资格，警告、记过、通报批评、调离岗位、引咎辞职、降级、撤职、辞职、辞退等相对应的处

兴安镇便民服务大厅办事程序及收费

公示一览表

国土所办事程序

一、建房批地程序

1、建房用地户必须书写申请建房用地报告一式二份（县国土局、镇国土所各一份），报告须村民小组、村委同意签字盖章，到镇村建站选址定点后，将报告和选址定点单交国土所。

2、经镇国土所核实调查，经镇人民政府审核，送县国土局审定同意后，报县人民政府批准。

二、建房批地收费标准：

桂价涉字[1994]210号。

三、三类地（拆旧、宅基地、荒山、荒地）。

证书费：

5元/本。

村建站办事程序

建房户写申请报告→经过村民小组签字→村委会签字盖章后向镇村建站提交申请报告→村建站凭申请报告实地选地定点→建房户填写申请审批表→到建设局村镇设计室根据楼房状况做好单体设计图纸→凭设计图纸、建筑工资格证书、用地批准书到村建站办理选址意见书、凭施工许可证，方可动工兴建。

收费标准：

根据桂价费字[2001]18号、桂政发[1995]82号、兴价费A-176号文件收取小城镇基础设施配套费。

一、县城规划区重点控制范围，每平方米9元。

二、县城规划区非重点控制范围，每平方米6元。

民政办事程序

一、民政优抚、困难补助、老复退军人定补款领取

1、老复退军人领取定量补助款。

带本人定补证件、私章。

2、五保户领救济金。

带《救助证》、户口本或身份证、私章。

二、办残疾证程序（具体办证点：

镇政府二楼残联办公室）

1、本人写报告，村民委员会盖公章。

2、县人民医院出具的残疾证明。

3、身份证、户口本。

4、一寸照片三张。

民间纠纷调处指南

一、调解程序

当矛盾纠纷发生后，先由村民小组、村委组织调处，当调解无效后，要求镇政府处理的，由当事人写出书面报告。

并附村委调处意见，加盖村委公章后送便民服务大厅转镇司法服务所组织调处。

二、管辖范围

1、土地争议由国土所资源所协助调处；

2、道路、村建纠纷由村建交管站协助调处；

3、林木、林地、土地承包纠纷由林业站和农业服务中心协助调处；

4、企业与地方纠纷由企办协助调处；

5、婚姻、家庭、抚养、赡养纠纷由民政办协助调处；

6、重大复杂纠纷由政法组负责调处。

三、收费标准

需要由镇法律服务所调处的，根据桂价费文件精神，按以下标准收费：

1、不涉及财产关系的，每件300元。

2、涉及财产关系的，按下列费率分段累计收取服务费：

1万元以下标的额……………………………3.5%

10，001-100，000元………………………3.0%

100，001-200，000元………………………2.0%

200，001-500，000元………………………1.5%

500，001-1，000，000元…………………1.0%

1，000，000元以上…………………………0.6%

计划生育办证程序及收费标准

一、办证程序

1、办理一孩《计生服务手册》：

镇计生办领取申请表→村委（社区）单位出具双方婚育和收养状况证明（盖章）→持双方户口本、结婚证、身份证、三张一寸夫妻合影→镇计生服务所孕检→镇计生办领取《服务手册》。

2、办理《二孩生育证》：

镇计生办领取申请表→村委（社区）单位出具双方婚育和收养状况证明及其他有关证明材料（盖章）→持双方户口本、结婚证、身份证，女方一寸照二张→镇计生服务所孕检→镇计生办审核报县计生局批准→镇计生办领取《二孩生育证》。

3、办理《流动人口婚育证明》：

村委领取申请表并盖章→持户口或身份证、三张一寸照→镇计生办审核→县计生局领取《流动人口婚育证明》。

二、计生收费及罚款标准：

（一）超计划生育、违法收养、婚外生育、非婚生育子女的，对双方当事人分别按违法行为被查出时的上一年城镇居民年人均可支配收入或者农村居民人均纯收入的以下倍数征收社会抚养费。

1、违法生育一个子女的，按3-5倍征收。

2、违法生育二个子女的，按5-7倍征收。

3、违法生育三个子女的，按7-9倍征收。

4、违法生育第四个子女以上（含第四个）的，按上述标准计征倍数类推。

（二）符合生育规定未办理生育或不够间隔年限生育的，对双方当事人分别以生育时上一年的城镇居民年人均可支配收入或者农村居民人均纯收入，每提前一年每年分别按25%累计征收，不满一年的按一年计征。

（三）伪造、涂改、转让和买卖《服务手册》及《二孩生育证》的，罚款1-3万元。

构成犯罪的依法追究刑事责任。

（四）为非法怀孕对象提供场地或为他人藏匿婴儿的罚款0.3-1万元。

（五）不按规定放环、结扎、参加妇检的，罚款500-1000元。

（生育一孩必须放环；生育二孩必须结扎；城镇一年两次妇检，农村一年三次妇检）。