客户管理重点游客的接待案例.docx
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客户管理重点游客的接待案例
（客户管理）重点游客的接待案例
重点游客的接待案例
案例1“讨好”游客反被要求道歉
XX国际旅行社接待了壹个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。
由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。
于宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，于讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。
晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满和抗议，他气愤地说：
“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。
正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。
然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。
为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
分析：
该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡均不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。
案例2“小皇帝”成了团队的中心
导游小李带团去野生动物园，于团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。
小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。
小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她仍为小姑娘买冷饮，教她唱歌。
行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，于填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后仍是团里壹位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。
因为她自始至终均于照顾那个小孩，别的客人有壹种被忽略了的感觉。
案例分析
于案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。
导游员于接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：
1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。
2．不宜给儿童买食物、玩具。
3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
4．儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。
案例3导游如何带好老年团？
1999年10月26日至28日，刘小姐于西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们均是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚于母校进行联谊活动。
因年龄均偏大，于接团前，社里就壹再叮嘱导游服务要细致。
于整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了壹件小意外。
旅游团共4辆车，于去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而于壹个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
于后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，且为他们做了壹些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了壹面锦旗。
案例分析
导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每壹位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
于任何时候任何情况下，只要有导游和旅游团于壹起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
案例4老年游客的“黄山梦”
中国旅行社的小俞是壹位优秀导游员。
壹次，他带壹个境外团由杭州赴黄山旅游。
该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下午步行下山。
于去黄山途中，小俞了解到，团中有壹位年过六十、行动不很方便的游客。
于山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为7月8日步行下山，这位老者肯定承受不了。
但仍没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，且说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。
然而，如果让这位老者和旅游团壹起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢?
小俞和领队、地陪为此聚于壹起商量，拿出了俩套方案。
晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。
小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，且委婉地建议老先生上下山均坐缆车，但老先生听后有些不悦，他壹定要登壹回黄山。
这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后壹个游览点不去，由自己陪他提早下山。
老先生接受了这个方案。
第三天，小俞带着这位老先生提前俩个小时下山。
壹路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。
走累了，俩人就于石阶上坐壹会儿。
这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。
回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出100美元，硬是要塞给小俞，且说，这是他的壹点心意，壹定要小俞收下。
小俞推脱不了，只好收下。
旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了100美元，且汇报了事情经过。
旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，且当场决定奖励小俞400元人民币。
案例分析
游客参加旅游团，主要目的之壹是使自己身心愉悦。
有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，于别人见来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己且不壹定这样认为；他们往往把完成这种于常人见来不能完成的事、征服于常人见来不能征服的困难，当作自我实现、自我升华的壹种方式。
因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。
本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。
处理方法俩全其美，真不愧是壹名优秀导游员。
案例5每位团员均是服务对象
XX旅行社某导游壹次带了壹个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游于带团过程中除和幼儿园阿姨说话外，没有和小朋友说过壹句话。
后来找到该导游询问情况时，她说：
反正我说了他们也听不懂。
案例分析
导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会和不同的人打交道，这就好比壹个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。
案例6那位专家又给我出难题了
全陪导游小李第壹次带团游越南时，带的是壹个教师团。
当时老师们问了他许多问题，比如要他介绍越南的历史、风情等，但当时他却只能拿着壹份讲解图哑口无言，壹问三不知。
老师们问的越多，他越讲不出，泪水哗地壹下就涌出来……后来她不断向资深导游请教，上网查资料，参加培训班。
经过壹番磨练，当下的莫小姐对导游讲解轻车熟路，随时能够侃侃而谈。
案例分析
全陪导游虽然带团工作的重点不是对当地进行导游讲解，可是也必须要对游览目的地的简介有充分的了解，尤其是带知识文化水平比较高的专业考察团时更是如此。
案例中的小李于带团去越南时，由于没有做好充分的知识准备，结果遭遇了尴尬。
所以导游及时做全陪，也要对目的地的情况了解清楚，只有掌握了这个服务细节，才能够对答如流，赢得游客的尊重。
案例7年龄，女士敏感的问题
导游王小姐接待了壹所大学组织的庆“三八”女教师旅游团。
于旅游接待过程中，小王努力工作，行程也比较顺利。
于和客人聊天的时候，小王了解到有位中年教师是位旅游专业的副教授，而且于旅游培训方面有着丰富的经验，也经常听到同行提到她的鼎鼎大名。
于是她非常高兴地和那位女教师攀谈起来，言谈举止中对这位老师充满了尊敬。
最后她问那位教师：
“您是不是参加工作二十多年了？
”谁知那位老师脸上壹变，回答道：
“我有那么老吗？
”随即便走开了，小王被晾于了那里，摸不着头脑。
后来才得知那位女老师刚刚满36岁。
案例分析
于案例中，导游员小王于和游客交谈时，只想表达自己的尊敬之情，夸奖女教师经验丰富、德高望重，没想到因此引起女教师的强烈不满。
因为小王没有考虑到，如果按她的说法，那位教师工作了20多年，至少也40多岁了，会让那位老师觉得自己见上去真有那么老吗？
虽然小王本身且无恶意，但这样肯定会引起那位教师的不快了。
作为导游员壹定要了解中年女士的心理，她们均希望别人说她们年轻漂亮。
所以于导游和女游客交谈时，无意中涉及到年龄，如果你说她见起来比实际年龄至少年轻10岁，她会心花怒放的。
这方面也是导游于接待妇女团队时要注意的服务细节。
案例8青少年夏令营
陕西“青旅”每年暑假均要搞壹次青少年夏令营，参加者均为于校中小学生。
1997年暑假期间，陕西“青旅”接待了壹个成均团，共86人，组织西安——延安六日游。
按照行程安排，于延安停留俩天，主要活动包括听老红军做方案，参观王家坪、杨家岭等革命纪念地。
第壹天早上参观延安革命纪念馆，且于此举行开营仪式，为时三个半小时。
回住地后，清查人数，发现少了壹个小男孩，老师及陪同全慌了，大家分头去找，结果当地壹位好心的老太太把孩子收留了近俩个小时，最后被地陪找到，小孩且未有人身损伤或不正常现象，但回住地后却不吭气，此后小孩壹直心理状态不佳。
于结账时，成均“青旅”就此事提出赔偿，理由是对小孩造成了负面影响及心理负担。
因为确属延安当地导游的失职，陕西“青旅”赔偿人民币150元，即免去了小孩于延安的壹切费用。
案例分析
1.走失游客为导游工作壹大忌。
例1是导游和众多游客于景点的拥挤中走散，例2是回来后清点人数时发现有人走失，而且走失的仍是壹位未成年人。
导游的基本任务之壹，就是把旅游者组织于壹起，就是始终和自己的游客于壹起。
于异地他乡，导游是全团游客的主心骨，导游和旅游团走散，仍谈得上什么服务质量？
旅游团中有游客走失，当然会给大家的心灵笼罩上壹层阴影。
所以，导游的这个基本功是要练的，这个问题是要重视的，且要注意摸索出适合应用的各种行之有效的办法。
比如：
对游客强调团队意识，多三五成群，少散兵勇将；比如：
时刻注意团队的人数，经常默默扫视及时查知人员是否缺少；比如：
“以我为核心”，将全体游客紧紧吸引于自己周围；再比如：
转移景点时认真清点人数等等，尽早将走散现象消灭于萌芽之中。
2.走失后，要积极寻找。
俩个实例对走失的处理应该说均是积极的，效果也是好的，值得借鉴。
例1采取了广播找人（遗憾的是游客求助于广播，而不是我们的导游），例2“大家分头去找”，应该说均是针对当时当地的实际情况而采用了积极有效的寻找方法。
值得特别强调的是，导游面对此种情况，壹不能够慌乱，要沉着冷静，不能因为壹个错误导致另壹个或另几个错误的发生；二是不藏着掖着，要动用壹切必要的手段，切不可为掩盖自己的过失而失去寻找的机会，导致大错。
3.善后要有耐心。
善后工作不应该只是为了推卸责任，也不要壹味强调游客的过失，更不要动辄训斥、发牢骚和埋怨等。
案例9寺院导游注意问题
四月的壹个周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了壹个台湾团。
该团刚从机场出口处出来，即引得众人纷纷围观，原因是他们每人胸前均挂着壹个济公像，全为清壹色的济公信徒。
该团此番来杭州的目的是探寻南宋僧人济公的遗迹，主要游览点为和济公有关的飞来峰、灵隐寺、净慈寺、虎跑等地。
游客上车后，便直奔济公生前出家地——灵隐，且欲于该寺举行壹个多小时的朝拜济公仪式。
可到了灵隐寺，当领队和李小姐为此事和寺庙有关负责人商量时，却遭到壹口拒绝。
原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上灵隐寺游客众多，如许可将影响寺庙正常秩序。
领队和李小姐跟寺庙负责人好说歹说，最后只是被允许把济公像摆上大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。
因为于旅游团计划上没有这方面的特殊要求，又因周日旅行社不上班，有关领导出差联系不上，地陪李小姐无法将这个情况向领导汇报，直到星期壹游客离开杭州的那壹天，朝拜仪式仍然没能如愿，游客们只好怏怏不乐地前往下壹站。
案例分析
不同的国家、地区有不同的宗教信仰，其宗教仪式也各异。
中国共产党和中国政府历来重视宗教问题，对宗教信仰的政策是宽松自由的，对境内和境外国家（地区）之间的宗教交流也十分支持。
举行宗教仪式只要不干涉人们的正常生活、影响社会秩序均是许可的。
李小姐所带的旅游团，因人数较多、举行仪式时间较长，而灵隐寺场地也不太宽敞，又因刚好是周日，游客如云（据统计，灵隐寺旅游旺季节假日每天的游客均于俩万之上），所以寺庙有关方面没有同意举行仪式，是为了维护寺庙秩序。
当然，如果该团的台湾组团社能事先同大陆旅行社通报情况，且要求大陆有关地方接待社和灵隐寺管理部门接洽、协商，相信及时举行宗教仪式是没有问题的。
那么，本案例中导致台湾游客没能于灵隐寺如愿举行济公朝拜仪式的原因是什么呢?
首先，计划接待书上没有提及该旅游团的这壹特殊要求，是台湾方面组团社或国内组团社的失误；其次，地陪李小姐于知道该团此行的主要目的是做宗教朝拜后，没有采取相应的措施，没有提供“超常规服务”，也导致了游客愿望的不能实
积极的做法是：
当李小姐知道游客此行的主要目的，于积极做灵隐寺管理人员方面的工作依然无效后，应做以下三个方面的工作：
1．向游客宣传我国的宗教政策，且解释不能如愿的原因（当然解释时应考虑台湾方面组团社及大陆组团社的利益，对由他们而造成的过错只能避重就轻）。
2．艺术地和灵隐寺管理人员商量，如建议将仪式改于游客较少时和下午16：
30以后举行。
3．如果这也行不通的话，李小姐应建议游客做壹下变通，改于和济公关系密切的青林洞、虎跑等地举行仪式。
案例10向佛教朝圣游客道“辛苦”仍有错吗？
四川导游小赵带壹个四大佛教名山朝圣团。
这个团队已经朝拜了文殊道场五台山、观音道场普陀山、地藏道场九华山，当下来到了四川，要朝拜普贤道场峨眉山。
小赵了解了团队的整个行程，因此于说欢迎词时，第壹句便是“各位团友，你们已经朝拜完四大佛教名山中的三座，真是壹路辛苦了！
我是蓝天旅行社的导游小赵，能够为大家服务我感到万分荣幸……..”等到他讲完欢迎词，迎来的不是热烈的掌声，而是鸦雀无声，客人的表情非常肃穆，让他摸不着头脑，不知自己什么地方做错了。
案例分析
于案例中，导游小赵为了拉近和游客之间的距离，表达自己的关心之情，于致欢迎词时，向游客到辛苦，没有想到却惹恼了游客，这是怎么回事呢？
因为宗教旅游团是指由宗教信徒组成的以朝拜圣迹、敬香仍愿、参加法事活动、捐赠布施及学术交流为主要目的的特殊旅游团体。
宗教旅游团由于其信仰、习俗的特殊性，均保留着其宗教本身所特有的禁忌。
于见面时，佛教朝圣旅游团的客人就忌讳导游人员向他们道“辛苦”，说他们“辛苦”等于于怀疑其态度的真诚；导游小赵因为不懂得佛教礼仪禁忌，于接团开始就犯了大忌，这个团要带成功确实有壹定的难度。
案例11怎样让聋哑旅游者“听”懂我的导游词呢？
襄樊张导游带过壹个残联组织的爱心团，团友均是聋哑人，无法正常交流。
拿到计划小张就准备开了，虽然团里有手语老师，他仍是向有经验的导游学习了壹些简单的手语，仍特别准备了壹块写字板。
于带团讲解过程中，每当遇到壹些名词无法翻译时，他就写于写字板上面。
同时尽量放慢语速，把词汇简单化。
整个行程非常顺利，游客们对他的工作非常满意。
后来他收到了客人寄来的壹封表扬信和壹本手语课件。
祝愿他成为壹个能够和他们直接沟通的好导游。
案例分析
导游员接待聋哑旅游者，要安排他们于车上前排就座，因为他们需要通过口型来获取信息，也就是通过导游人员讲解时的口型来了解内容。
因为手语有很多词汇是无法准确表达的，而且语速太快、词语量太大团友无法见懂。
这时，地陪应有意面向他们放慢讲解速度，使他们能了解更多讲解内容。
于案例中，导游小张准备了壹块写字板，把壹些难懂的词写于上面，帮助游客了解讲解的内容。
所以，导游员于带聋哑人团队时，准备壹块写字板是不可忽略的服务细节。
案例12知识渊博的老年游客
地陪张明按接团计划陪同壹对老年教授夫妇进行参观游览。
于游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。
老人提出了有关该景点的壹些问题，张明说：
“按计划仍要游览三个景点，时间很紧，当下先游览，于回程路上或回饭店后对此再作详细回答。
”游客建议他休息壹下，他均谢绝了。
虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。
但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。
张明很委屈，但领导于了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。
问：
领导为什么说老年教授批评得对？
张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？
分析：
1．张明于带领壹对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛；
2．此对老年夫妇为散客，张明于讲解服务中未采用对话形式，有问有答。
而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答；
3．张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。
这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的壹些问题，张明本应于回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以仍有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答；
4．从张明的整个导游过程中能够见出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。
案例13注意遵守公共礼仪规范
于游览车上，壹位美国游客正于见壹本有趣的画册，导游员也凑过去伸着头见，美国游客很不高兴地将画册收了起来。
导游员于饭店大厅里和外国游客交谈，按照中国人喜欢亲近的习惯，谈话距离太近，游客直往后退……
壹位男导游热情地为壹位刚下飞机的加拿大女游客拿手提包，结果女游客不但不感激，反而夺过包来自己提着……
案例分析：
这些导游员于接待过程均忽视遵守公共礼仪规范的问题。
于人际交往中，每个人均应注意遵守公共礼仪规范。
由于不同国家，不同的民族均有各自的礼仪规范。
作为导游人员，特别是接待外国游客的外语导游人员对此必须有所了解，加以重视。
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