旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理.docx

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旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理

旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理

在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。

出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。

杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。

导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。

有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。

因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

（一）旅游活动计划和日程变更的处理

1．旅游团（者）要求变更计划行程

旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

2．客观原因需要变更计划和日程

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：

（1）缩短或取消在一地的游览时间；

（2）延长在一地的游览时间；

（3）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游人员这时可采取的一般应变措施有：

（1）制定应变计划并报告旅行社。

导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。

（2）做好旅游者的工作。

地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

（3）适当地给予物质补偿。

必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。

导游人员可采取的具体措施有：

（1）延长在一地的游览时间。

旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：

a.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

b.调整活动日程，斟情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚

上安排文体活动，努力使活动内容充实。

（2）缩短在一地的游览时间。

旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：

a.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。

b.如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

c.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

（3）被迫改变部分旅游计划。

a.减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。

b.被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。

（二）漏接、空接、错接的处理和预防

1．漏接的原因、处理及预防

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

漏接的原因是多方面的，并不都是导游人员的责任。

对旅游者来说，无论是哪方面的原因造成的漏接都是不应该的，因此旅游者见到导游人员后都会抱怨、发火甚至投诉，这都是正常的。

这时，导游人员应设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪，做好工作，挽回影响。

（1）由于导游人员主观原因造成漏接

由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：

导游人员未按预定的时间抵达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等。

对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。

（2）客观原因造成的漏接

由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。

对此，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。

向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。

必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

（3）漏接的预防

a.认真阅读计划。

导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。

b.核实交通工具到达的准确时间。

旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。

c.提前抵达接站地点。

导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

2．空接的原因及处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟到达；接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。

对此，导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。

如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

3．错接的预防及处理

错接是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

错接属于责任事故。

（1）错接的预防

a.导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。

b.接团时认真核实。

导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

c.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

（2）错接的处理

若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

（三）误机（车、船）事故的处理和预防

误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。

导游人员要高度认识误机（车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发生。

1．误机（车、船）事故的原因

（1）非责任事故

由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。

（2）责任事故

由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实

交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。

2．误机（车、船）事故的处理

（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。

（5）向旅游团（者）赔礼道歉。

（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

3．误机（车、船）事故的预防

地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。

临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。

安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：

乘国内航班：

提前1个半小时到达机场；

乘火车：

提前1小时到达车站；

乘国际航班出境或去沿海城市的航班：

提前2小时到达机场。

（四）旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理

1．丢失证件、钱物、行李的预防

旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。

导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。

（1）多做提醒工作。

参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。

（2）导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。

（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。

（4）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

2．丢失证件的处理

当旅游者丢失证件时，导游人员应先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。

如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。

所需费用由旅游者自理。

（1）丢失外国护照和签证

a.由旅行社出具证明。

b.请失主准备照片。

c.失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。

e.持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。

f.领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

（2）补办团队签证

须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。

（3）丢失中国护照和签证

①华侨丢失护照和签证：

a.失主准备照片；

b.当地接待旅行社开具证明；

c.失主持遗失证明到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；

e.持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

②中国公民出境旅游时丢失护照、签证：

a.请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；

b.持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；

c.新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）（注：

为加快口岸验放速度、方便港澳居民来往内地，公安部决定将《港澳同胞回乡证》改为具备机读码的卡式《港澳居民来往内地通行证》，该《通行证》1999年1月15日正式启用。

）失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。

（5）丢失台湾同胞旅行证明

失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。

（6）丢失中华人民共和国居民身份证

由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

3．丢失钱物的处理

旅游者丢失财物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。

若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。

若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解他的不快情绪。