专卖店店铺管理手册.docx
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专卖店店铺管理手册
AIMISI
店
铺
营
运
管
理
手
册
第一章店长工作范围3—4页
第二章店铺管理流程5—11页
1.货仓管理
2.货品管理
3.卖场管理
4.员工管理85
5.编班技巧
6.激励员工
7.有效处理顾客投诉
第三章店铺管理条例12—24页
1.人员职责
☆店长工作职责
☆副店、店长助理工作流程
☆导购工作职责
2.组别职责
☆收银组工作职责
☆服务组工作职责
☆陈列组工作职责
☆货品组工作职责
☆培训组
3.店铺日常广播
交接盘点货品分类摆放
☆交接盘点管理
☆货品摆放管理(针对仓库)
☆快速找货(针对卖场)
店铺涉账流程日常管理27—29页
《爱美斯专卖店铺营运管理手册》
第一章店长工作范围
一.主要职责:
1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨,领导店务提供卓越的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。
2、培训及管理所有店务人员。
3、监管店铺行政及业务工作。
4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。
5、作为顾客、员工及公司沟通桥梁,并建立和谐关系。
二.具体工作细则描述:
1、店铺运作
1)监察全店销售工作。
2)负责开铺、关铺、设防盗密。
3)监管收银程序及操作电脑设备。
4)维持货场及货仓整齐清洁。
5)保持全场灯光、音乐、仪器(冷气/工具)的正常运作。
6)确保店内外装修,维修事项。
7)监管一切店内装修,维修事项。
8)负责店内货品,财物及现金安全及防火工作。
9)协助陈列工作,维护货场货品按每季陈列要求陈列。
10)确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。
11)带动全体员工,有效提升销售业绩。
12)编排每周/每月工作计划。
13)确保各类文件的妥善归案处理。
14)主持店铺各类会议,作为员工和公司的沟通桥梁。
15)主动了解其它分店的经营状况,加以取长补短。
16)定期安排店务员了解其它品牌的动向,及时向店长及主管反映,加强咨询流通。
监控每期调价、推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。
2、货品管理
1)因特殊情况加大补货量,确保店内存货适宜或充足。
2)根据公司要求,正确陈列货品(包括挂画、层板、橱窗陈列等等)。
3)根据市场转变灵活改变店内存货和模特的陈列方式。
4)监管收货、退货、调货、并确保无误。
5)确保盘点工作准确无误。
6)留意市场趋势,分析顾客反映,向主管及时反映和提出积极意见。
3、顾客服务
1)指导属下员工以专业热诚的态度销售货品,提供优质的顾客服务。
2)有效处理顾客投诉及合理要求。
3)建立顾客与公司良好关系。
4、人事管理
1)指导员工之纪律及考勤。
2)安排人力分配,确保人手充足。
3)确保更表的合理性,按实际情况作适当修正,并确保下属准时上班。
4)建议人事调动,纪律处分,下属晋升等。
5)负责执行仪表标及制服标准。
6)培训员工产品知识,销售技巧及其他有关之工作知识。
7)了解公司政策及运作程序,向员工加以解释,并推动执行。
8)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
9)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
10)处理同事间人际关系,并提升团队精神,鼓励员工敬业乐业。
11)定期召开店铺工作会议,与店员商讨店铺运作及业务事宜,发挥员工主人翁的精神,及时沟通,达成共识。
12)安排员工工作,确保准时完成。
13)有效激励干劲,发挥员工的潜能,令员工在良好的工作气氛下愉快工作。
第二章店铺管理流程
一、货仓管理
1、到货:
当货品到铺后,首先按单点收,核对箱数及件数,并记录入帐。
2、货品摆放:
1)货仓货品摆放的一般原则:
★货品按类型分开摆放(如:
圆领T恤、毛衣、薄身风衣等),同款式、同颜色、同尺码的货品需摆放于一起。
★他内容易取货的位置最好摆放畅销货品及特惠货品。
2)货品上架的要求:
★每幢衣服应按小、中、大加大自上而下一正一反的摆放整齐。
★颜色相同、款式相返的衣服最好隔开摆放,易于识别。
★货品整理完毕,应写好款号标签,并张贴于该组架上,以便找货。
3)保持货仓整洁:
★货仓必须保持整齐清洁,减少人为次货,保持在良好的状态下出售。
★仓内的次货分开处理。
★存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定的存量并摆放整齐。
3、建立货品的帐面管理:
1)设货品进出登记本。
2)当货品进出仓时,及时作出登记,结出全额。
3)登记方法能简单方便容易计算为原则。
4)每月月底(每月最后一天)进行盘点。
4、盘点核数:
1)店铺的盘点可分立盘点簿,在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数,盘点时须由2号前将盘点明细传真到公司。
5、补货原则:
主款
畅销款
次数
特惠产品
本季潮流,具畅销潜质
增加货物新鲜感
可快速补货
可快速补货
一次性,不作补货
应存量:
畅销色24件一盘18件
应存量:
畅销色18件
不作补货
二、货品管理
店铺生意的升或降,和货品有着相当密切的关系。
1、除货场上的基本铺货量外,店铺的仓存必须能满足店铺二周的销售量。
2、当公司推广某一款货品时,应补充足的存货,安排相应推广货品于橱窗的摆设及货场的摆位,以营造推广气氛,提高营业额。
3、每天统计推广货品的销售数据,如推广货品于一周内之销售反映未如理想,应及时向店铺最高负责人反映,以寻求最佳之解决方法及补救措施。
4、当仓存过量,以该款式仓存量超过或滞销货品有过的仓存,应及时向店铺最高负责反映并作出清货安排。
三、卖场管理
1、开早会(时间:
一盘十五分钟以内为宜,具体视需要而定)。
★介绍新货,公布货品的存量信息,如滞销货品,鼓励店员尽力推销
★适当安排产品知识、配衬、附加推销的培训内容(形式:
可采取讲解、讨论、游戏等灵活多样的形式。
)
★检查员工的仪容、仪表、制服是否整洁。
★制订当天的生意目标。
★总结昨天店员的工作表现。
★编排店员的站位。
2、早会结束之工作
★查看货场货品是否足够,是否齐色、齐码。
★安排员工清洁货场。
★留意货场的购物环境是否舒适,包括:
货场的灯光、音响、空间是否正常。
★每天早上十点前将昨天的营业报告传真至公司。
★保持货场的整洁。
★检查橱窗的模特及陈列是否吸引,能否配合天气的变化,有否定时更换及保持整洁。
★留意货品摆位是否吸引,尤其是门口位置。
★检查店铺之日常用品的存量是否充足。
★巡查货仓,查备货品尺码是否齐全、存量是否足够。
★留意店员的走位。
★进行合理的工作分配并跟进成效。
★督导员工的工作表现。
3、编排好员工的吃饭时间。
4、交接班时,下班的同事须补齐货品后才能离开。
5、凡店员下班或者离开店铺,须由店铺负责人检查手袋后方可离开。
6、关铺前须安排店员整理货场补货。
7、关铺后,收款员清点货款并交由店铺负责人或指定人员点收锁好。
8、全天工作结束。
四、员工管理
培训员工:
1新同事培训跟进:
以老带新(即一带一)的形式,安排一位比较资深的同事以一对一培训新同事。
负责培训的同事要做一份完善的培训计划。
1.培训时间:
为期二周
2.学习重点:
第一周
入职第一天:
1了解货品编号
2介绍店铺运作
3熟悉店铺架构
4派发服务资料
周一至周二:
亲切招呼
周三至周四:
诚意推介
周五至周六:
鼓励试穿
周六至周日:
关心顾客
第二周:
周一至周三:
附加推销
周四至周五:
“美”程服务;(量度技巧,修改服务)
周六至周日:
综合运用
3.学习形式:
①.由资深店员讲解服务标准
②.由资深店员货场子示范
③.货场上实践
◆.店长应多留意新同事的工作表现、心态,如发现问题立即加以纠正。
①店长/资深店员评估,总结新同事两周的工作表现
◆.店长应多留意新同事的学习进度,以下定时的提问方式考核新同事的学习进度
①抽问货场款号、面料、洗涤方法等
②对货品质量是否熟悉
㈡.旧同事:
1根据员工个人工作能力安排工作,让员工清楚自己的工作职责和范围。
2留意员工是否胜任本职工作,加以跟进。
3在淡季的情况下可以用考试的方式,考核旧员工,令其温故而知新,不会因为工作的时间长而产生惰性并调整正确的心态。
五、编班技巧
1、店铺负责人应考虑以下因素,安排每天上班的员工人数。
①店铺的面积
②店铺的营业时间
③需与生意的繁忙时间配合(繁忙时间为人手最集中时),必要时可安排特别班,是专门解决非繁忙时人手短缺之需。
2、新同事与熟练同事的分布要均匀,一般对半安排。
3、留意新同事与师傅及店长要同一班次。
4、平日放假的同事分配要平均,合理安排人员星期一到星期五休息。
5、太熟悉或关系太好的员工不可同一班次,以免只顾聊天而影响工作。
6、除特殊情况,星期六、星期日尽量不安排员工休息。
六、激励员工
激励员工是指主管运用管理技巧,找出影响员工表现的因素,继而帮助员工发挥本身潜能,将工作做好。
1、激励三部曲:
★留意征兆
★追查原因
★采取行动
2、四类影响工作表现的因素
●第一类:
个人因素
征兆:
情绪化,工作表现不稳定
原因:
有些员工较为情绪化,与人交往时,往往反应过于激烈,因而影响心情,导致列心工作,影响表现。
行动:
①提出问题所在
②消除心理障碍
③作出适当安慰
●第二类:
主管因素
征兆:
员工对工作认识不足,虽然全力以赴,但却达不到要求。
原因:
新到职的员工或被调派新工作岗位的员工,由于对工作未有充分认识,加上训练不足,以致工作上经常出现错误。
行动:
①安排适当训练
②提点和鼓励
●第三类:
小组不合拍因素
征兆:
员工与其它同事格格不入,得不到同事支持。
原因:
在任何一个机构里,很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好,但若个别员工因素种种原因,未能与其它员工揭诚合作,建立互相支持的工作关系,其表现便会失准。
行动:
①促进有关员工与其它组员的合作关系。
②帮肋有关员工建立人际关系。
③排难解纷
④做出适当的人事安排
●第四类:
措施转变因素
征兆:
公司措施改变后,员工变得无心工作。
原因:
公司因业务发展或管理需要,随时推行新措施,执行后员工可能对措施产生误解,或认为有损其利益,而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义,或提出对新措施不满意的地方,在苦无投诉的情况下,便采取消极放任的工作态度,因而便士气低落,无心工作。
行动:
①纠正有关员工对机关报措施的误解。
②将有关员工合理的意见反映。
七、有效处理顾客投诉
※顾客投诉有许多方面:
收银、改裤、服务、货品等。
※怎样用有效处理顾客投诉的原则,步骤及沟通技巧解决顾客的投诉。
1、顾客抱怨的性质
A对货品投诉,如:
质量差、换货不成等
B等待时间长,如:
改裤太慢,收款慢等
C投诉环境,如:
没有地方坐,没水喝
D不能满足需要,如:
未购满指定金额,而要求赠送礼物等
E对专业技能的不满,如:
产品知识不熟悉,改裤质量不过关等
F无理取闹,不合理投诉,如:
一定要打折扣等
2、有效处理顾客投诉的重要性/好处
A顾客心中的诉怨产生时:
4%的顾客会向你投诉,96%的顾客会默默无言,而其中91%的顾客不会再来光顾。
B处理顾客投诉不当的代价。
有形代价:
无形代价:
A、至此不再购买本品牌产品A、顾客很气愤
B、旁观者因而无信心B、对公司服务失去信心
C、营业额受损C、公司形象受损
D、营业员收入减少D、营业员形象受损
3、有效处理顾客投诉的障碍:
自己感到不开心,觉得凡是投诉都是指出自己的不是
4.有效处理顾客抱怨的技巧:
非语言:
微笑、友善的目光接确、平和心境。
语言:
明白问题的所在。
复述:
店内客人知道你在细心聆听,让客人清楚你所取的资料之准确性,鼓励客人参考解决问题。
说明事实:
让客人明白你处事的依据,清楚其责任所在。
礼貌用语:
令客人更乐于接受你的信息。
5.有效处理顾客投诉的要诀忌讳:
要诀:
忌讳:
准备争辩
道歉否认感受
即时行动过分承诺
乐意帮肋不适当的面部表情
跟进当作个人事情
与管理同事沟通找证明或藉口
说公司不是
过分理由
第三章店铺管理条例
店长的意义:
店铺的最高管理者称为店长,其工作内容类似于交响乐团的总指挥,既要按照乐谱正确指挥各部分,还要直辖市全体成员的演奏。
店长是店铺的录魂—对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店的赢利水平。
因此,店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作,赋予店铺生命力,以团队精神塑店铺特色,不断提高店铺的经营业绩。
店长是店铺的中流砥柱,肩负着为顾客提供优质商品和服务,为店员创造快乐工作氛围,为店铺赢利的重任。
店长的角色定位:
·代表者---店长代表整个店铺的形象
·经营者---指挥店铺高效运作,对店铺经营的各项数据进行分析,在满足顾客需求诉同时创造一定的经营利润,并对各项工作作出正确决策。
·管理者---控制和运用店铺的相关资源,管理让内营业活动并实现营业目标。
·协调者---协调解决店铺出现的各种问题,使工作保持顺畅。
·培训者---培训店员的各种技能,提升员工整体素质,激励店员不断为店铺创造效益。
一、人员职责:
店长工作职责
1.了解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2.及时将公司的各项指示或制度,准确地传达至每位店员,并监督执行。
3.带领店员严格遵守公司各项规章制度。
4.激发导购工作热情,调节货场购物气氛,带领店员积极完成公司下达的各项任务。
5.及时反映员工动态,处理好与城管工商等相关部门的关系。
6.负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现,并对导购进行培训。
7.负责店铺内货品调配、商品陈列以及促销的执行。
8.负责盘点、报表的制作与核对、商品交接的准确无误。
9.及时了解周边或相关品牌的销售状况及促销情况,及时告知主管。
10.了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。
1、店铺员工管理:
1)指导员工对服务顾客的热情,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。
2)教导员工掌握工作所需的知识与技能。
3)激励员工士气,调整员工的精神。
4)综合评估员工的日常工作表现,作好每日评估。
5)做好问题员工的思想沟通。
6)检查员工的仪表
2、店铺服务投诉管理
1)妥善处理顾客投诉。
2)积极配合公司的相关部门工作,服从卖场主管的工作指挥。
3)有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。
4)指导店员的服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销)
3、店铺资讯管理:
1)每日准确无误的上传销售报表,及时反馈销售情况。
2)保密各类商业信息及数据。
3)每周及时总结销售情况(畅销、滞销货品)。
副店/店长助理工作职责:
1.协助店长做好店铺管理工作,包括:
人事、销售、财务及货品的管理等。
2.主责跟进行政事务的安排和管理工作(例如:
收银管理、仓务管理、清洁管理)。
3.负责店员的排班、休假安排(人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排)。
4.如无店长在时则带动全店铺同事工作。
5.带动同事做好当班的销售,做好生意。
导购工作职责:
1、营业前:
a;不要瞧不起自己的工作。
b;正视自己的工作职责。
晨会。
传达当日销售目标;
1)检查仪容仪表(工号、工作服、化妆)
2)清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。
3)补货。
层板上货品齐色齐码,仓库有的货品货场必须有。
4)交接盘点。
2、营业中:
1)主动及时使用礼貌用语,问候顾客并传达信息,主动问候同事。
2)热情亲切的服务态度,注意顾客,不要不理顾客。
3)保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。
4)熟练掌握货品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。
顾客的生活顾问洗涤/搭配/面料/优点/好处。
5)熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。
6)保持环境干净,及时清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。
7)生意成交时,要与收银员作好交接工作,注意工作程序。
8)注意公司进、退、调货的程序。
9)注意场内安全,提高警惕,防备小偷。
10)提供免费改裤服务,主动告知顾客,其它促销活动。
淡场时:
●收银员领头进行播音,内外互应,活跃店堂气氛。
●整理货品,打扫卫生。
●补货。
旺场时:
●不能忽略客人、一帮四
●及时补货
●员工及时补位
●控制失货率
●注意团队精神
●作好送客工作
3、营业结束:
(1)早班结束时与对班作好交接工作。
(2)清点及整理货品。
(3)清洁货场。
(4)班后会。
二、组别职责:
收银组的工作职责:
1.店务员兼任收银工作,给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务。
2.身上不允许带现金,一旦发现双倍罚款。
3.收银员不得私自清机数钱,如须清点现金须在店长的监督下进行。
4.营业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要须由店长协助执行,不得私自开发票。
5.营业过程中因工作需要或交接班核账,不得在顾客的视线范围内清点现金。
6.生意成交后,帮顾客核对所购货品的件数,并礼貌告知货品的总值,必须唱收唱付。
7.双手接钱并与客人核对,递找零钱和票据。
8.需打折入账时,需要店长或当班负责人签字并注明原因
9.每日下班前要核账目,收入货款须与电脑出库单相符,发现货款与电脑单不相符时少一赔一,多一赔二,并要主动让店长或当班负责人查包。
10.过夜钱币必须上交或入保险柜。
11.每天要不间断的播音、为同事打气,调整卖场气氛。
12.保证收银台内的清洁和卫生。
13.负责通告接收、传阅、整理、归档工作。
服务组工作职责:
1.旺场时,调节货场氛围,调动员工情绪;为同事鼓劲,以提高工作效率。
2.淡场时,生意虽淡,士气不可低迷,货场气氛不能沉闷,可通过竞赛、游戏等手段使同事保持高涨的士气和状态。
3.开、收会时,能全面地总结同事今日表现之闪光点,当众表扬优秀的同事,能客观地指出同事服务方面普遍的缺点及不足。
4.为同事制定当日或本周的服务主题,并积极、及时跟进。
5.货场上,恪守《服务标准》,以身作则,争作服务之星,带动店铺同事一起做好服务。
6.根据实际情况定期推出服务主题、制定跟进计划,并及时、全面跟进。
陈列组工作职责
1.保持店铺陈列清洁、整洁。
2.保证陈列与货场氛围和谐统一。
3.灵活运用陈列手册中的货场布置,协助店长一周必须进行一次大转场。
4.根据库存、推广需要,能自主地画出场区图,在得到助店及店长认可后,带领同事认真、迅速地执行转场。
5.手头没有陈列工作时,应充当导购员,淡场时,也应做一些卫生工作。
6.配合各个组别的一切工作。
货品组工作职责
1、清晰了解店铺各货品的销售及库存情况,当货场货品不足或断码时,及时从仓内补足。
2、根据各货品的销售状况,对销售前十大的货品,进行及时、合理准确的补充,销售一般的货品,补够铺场数量即可。
3、及时提醒店长或当班负责人,现店铺库存量大的货品,进行针对性的主推及提出推广促销方案。
4、有大型推广活动,必须提前补足货品。
5、认真清点来货,不允许将未点数的货品上架。
6、货品一定要分类摆放(款式、颜色、尺码),同一货品,不可摆放在不同的两个位置,务必做到一目了然。
7、流动快的货品放在最方便拿取的位置,保持货仓卫生,做到干净整齐,无用物品及时清除,做到防盗防火工作。
8、认真做好每日的盘存工作,并做好帐帐相符,帐实相符。
离开货仓时随手关灯锁门。
培训组:
执行条件:
A、资历比较高(有良好的心态)
B、基础知识丰富和有经验
C、擅长捕抓同事心理
··导购员服务规范
一、服务规范:
1.自我形象整理及要求
1)女生:
长发要束起,涂绿色眼影,粉色腮红,红色口红,仅配戴一件饰品,不允许涂色彩过艳的指甲油。
2)工服干净,整洁,统一,佩带工号牌。
2.招呼客人
要求:
微笑,礼貌,热情
标准:
1)露出八颗牙齿,笑容要真诚,面对顾客。
(可让员工演练)
2)在卖场任何地方都要对顾客礼貌的打招呼。
3)口头推广店内促销活动以及最新咨讯。
3.礼貌
礼貌的态度,亲切的服务,是建立彼此良好印象的重要环节,并能促进良好的工作氛围和人际关系。
3)专业了解产品知识
熟悉商品的特色,质料,尺寸以方便对顾客介绍,建立权威与专业,增强说服力。
4)有效的服务
提供优质的服务必须积极主动,能迅速替顾客找到所需之物,为顾客排优解难。
5)有效沟通
能了解顾客所需,抓住重点,解决问题。
6)对顾客特别关心
诚心的把顾客的问题视为一个慎重的事情,友善的对待,站在顾客的立场替他们着想,把顾客当作自己的朋友和亲人,。
对顾客的关心不要只在交易时表达。
二、顾客服务:
定义:
通过一个过程或感觉,帮助顾客解决问题,从而使顾客有全面的满足感。
1.商品知识:
1)商品管理情况:
包括商品的包装、档次、商品的品名、规格、货号、颜色、价格等;
2)商品的产地、商标、厂址、质量性能;,
2.服务行为:
1)三声[迎声,询问,送声]。
2)顾客进店即放下自己手中正在进行的工作接待的顾客
3.促成交易的有服务语言技巧
1)如何发现顾客购买信号
A、表情信号:
点头,对产品依依不舍、若有所思,和谐的沉默,突然变得轻松起来
B、语言信号:
询问售后服务、讨价还价、二次询价、表达对产品的兴趣,表示友好
C、行为信号:
寻找什么时,与顾客目光相遇时
2)促进成交的有效方法
A、直接促成法:
建议顾客购买,然后阐述其中好处,简述其中好处,简述的目的是给顾客信心,彻底消除他的敏感心理。
B、假定促成法:
指假定顾客已经决定购买,让顾客来确认一些细节,销售人员不是问是否购买,而是问顾客偏好什么,比如是选择蓝或白色?
通过避重就轻的沟通,在潜意识中强化顾客购买决定是一个已经完成的行为。
C、很多产品的销售都有一些时限性的促销活动,销售人员可以告诉顾客,如果错过了这些活动,会有怎样遗憾。
··店铺暗语
团队口号:
相信自己,相信伙伴!
上班:
上线
上班语:
(开会)好、很好、非常好!
下班:
渡假
(闭会)努力、加油、YE!
顾客:
天使
下班语:
明天会更好!
吃饭:
充电
顾客试衣:
(A区/B区)试衣一分喝水:
加油
销售成功:
开心一分洗手间:
冲浪
后场试衣:
顾客仍在场内(未脱)漫游一分外出:
阳光
销售未成功:
(A区/B区)冲击一分顾客穿着我品牌衣服进店:
环保
十万万千百十个
1000000米100000米10000米1000米100米10米
·现场管理规定
1、上班前须检查好仪容仪表,不得在卖场内照镜子、梳