专卖店店铺管理手册.docx

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专卖店店铺管理手册

AIMISI

店

铺

营

运

管

理

手

册

第一章店长工作范围3—4页

第二章店铺管理流程5—11页

1.货仓管理

2.货品管理

3.卖场管理

4.员工管理85

5.编班技巧

6.激励员工

7.有效处理顾客投诉

第三章店铺管理条例12—24页

1.人员职责

☆店长工作职责

☆副店、店长助理工作流程

☆导购工作职责

2.组别职责

☆收银组工作职责

☆服务组工作职责

☆陈列组工作职责

☆货品组工作职责

☆培训组

3.店铺日常广播

交接盘点货品分类摆放

☆交接盘点管理

☆货品摆放管理（针对仓库）

☆快速找货（针对卖场）

店铺涉账流程日常管理27—29页

《爱美斯专卖店铺营运管理手册》

第一章店长工作范围

一．主要职责:

1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨，领导店务提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

2、培训及管理所有店务人员。

3、监管店铺行政及业务工作。

4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。

5、作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。

二．具体工作细则描述：

1、店铺运作

1）监察全店销售工作。

2）负责开铺、关铺、设防盗密。

3）监管收银程序及操作电脑设备。

4）维持货场及货仓整齐清洁。

5）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。

6）确保店内外装修，维修事项。

7）监管一切店内装修，维修事项。

8）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。

9）协助陈列工作，维护货场货品按每季陈列要求陈列。

10）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。

11）带动全体员工，有效提升销售业绩。

12）编排每周/每月工作计划。

13）确保各类文件的妥善归案处理。

14）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。

15）主动了解其它分店的经营状况，加以取长补短。

16）定期安排店务员了解其它品牌的动向，及时向店长及主管反映，加强咨询流通。

监控每期调价、推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。

2、货品管理

1）因特殊情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。

2）根据公司要求，正确陈列货品（包括挂画、层板、橱窗陈列等等）。

3）根据市场转变灵活改变店内存货和模特的陈列方式。

4）监管收货、退货、调货、并确保无误。

5）确保盘点工作准确无误。

6）留意市场趋势，分析顾客反映，向主管及时反映和提出积极意见。

3、顾客服务

1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。

2）有效处理顾客投诉及合理要求。

3）建立顾客与公司良好关系。

4、人事管理

1）指导员工之纪律及考勤。

2）安排人力分配，确保人手充足。

3）确保更表的合理性，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。

4）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。

5）负责执行仪表标及制服标准。

6）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。

7）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。

8）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

9）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。

10）处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。

11）定期召开店铺工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。

12）安排员工工作，确保准时完成。

13）有效激励干劲，发挥员工的潜能，令员工在良好的工作气氛下愉快工作。

第二章店铺管理流程

一、货仓管理

1、到货：

当货品到铺后，首先按单点收，核对箱数及件数，并记录入帐。

2、货品摆放：

1）货仓货品摆放的一般原则：

★货品按类型分开摆放（如：

圆领T恤、毛衣、薄身风衣等），同款式、同颜色、同尺码的货品需摆放于一起。

★他内容易取货的位置最好摆放畅销货品及特惠货品。

2）货品上架的要求:

★每幢衣服应按小、中、大加大自上而下一正一反的摆放整齐。

★颜色相同、款式相返的衣服最好隔开摆放，易于识别。

★货品整理完毕，应写好款号标签，并张贴于该组架上，以便找货。

3）保持货仓整洁：

★货仓必须保持整齐清洁，减少人为次货，保持在良好的状态下出售。

★仓内的次货分开处理。

★存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定的存量并摆放整齐。

3、建立货品的帐面管理：

1）设货品进出登记本。

2）当货品进出仓时，及时作出登记，结出全额。

3）登记方法能简单方便容易计算为原则。

4）每月月底（每月最后一天）进行盘点。

4、盘点核数：

1）店铺的盘点可分立盘点簿，在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数，盘点时须由2号前将盘点明细传真到公司。

5、补货原则：

主款

畅销款

次数

特惠产品

本季潮流，具畅销潜质

增加货物新鲜感

可快速补货

可快速补货

一次性，不作补货

应存量：

畅销色24件一盘18件

应存量：

畅销色18件

不作补货

二、货品管理

店铺生意的升或降，和货品有着相当密切的关系。

1、除货场上的基本铺货量外，店铺的仓存必须能满足店铺二周的销售量。

2、当公司推广某一款货品时，应补充足的存货，安排相应推广货品于橱窗的摆设及货场的摆位，以营造推广气氛，提高营业额。

3、每天统计推广货品的销售数据，如推广货品于一周内之销售反映未如理想，应及时向店铺最高负责人反映，以寻求最佳之解决方法及补救措施。

4、当仓存过量，以该款式仓存量超过或滞销货品有过的仓存，应及时向店铺最高负责反映并作出清货安排。

三、卖场管理

1、开早会（时间：

一盘十五分钟以内为宜，具体视需要而定）。

★介绍新货，公布货品的存量信息，如滞销货品，鼓励店员尽力推销

★适当安排产品知识、配衬、附加推销的培训内容（形式：

可采取讲解、讨论、游戏等灵活多样的形式。

）

★检查员工的仪容、仪表、制服是否整洁。

★制订当天的生意目标。

★总结昨天店员的工作表现。

★编排店员的站位。

2、早会结束之工作

★查看货场货品是否足够，是否齐色、齐码。

★安排员工清洁货场。

★留意货场的购物环境是否舒适，包括：

货场的灯光、音响、空间是否正常。

★每天早上十点前将昨天的营业报告传真至公司。

★保持货场的整洁。

★检查橱窗的模特及陈列是否吸引，能否配合天气的变化，有否定时更换及保持整洁。

★留意货品摆位是否吸引，尤其是门口位置。

★检查店铺之日常用品的存量是否充足。

★巡查货仓，查备货品尺码是否齐全、存量是否足够。

★留意店员的走位。

★进行合理的工作分配并跟进成效。

★督导员工的工作表现。

3、编排好员工的吃饭时间。

4、交接班时，下班的同事须补齐货品后才能离开。

5、凡店员下班或者离开店铺，须由店铺负责人检查手袋后方可离开。

6、关铺前须安排店员整理货场补货。

7、关铺后，收款员清点货款并交由店铺负责人或指定人员点收锁好。

8、全天工作结束。

四、员工管理

培训员工：

%3新同事培训跟进：

以老带新（即一带一）的形式，安排一位比较资深的同事以一对一培训新同事。

负责培训的同事要做一份完善的培训计划。

1.培训时间：

为期二周

2.学习重点：

第一周

入职第一天：

1了解货品编号

2介绍店铺运作

3熟悉店铺架构

4派发服务资料

周一至周二：

亲切招呼

周三至周四：

诚意推介

周五至周六：

鼓励试穿

周六至周日：

关心顾客

第二周：

周一至周三：

附加推销

周四至周五：

“美”程服务；（量度技巧，修改服务）

周六至周日：

综合运用

3.学习形式：

①.由资深店员讲解服务标准

②．由资深店员货场子示范

③．货场上实践

◆.店长应多留意新同事的工作表现、心态，如发现问题立即加以纠正。

①店长/资深店员评估，总结新同事两周的工作表现

◆.店长应多留意新同事的学习进度，以下定时的提问方式考核新同事的学习进度

①抽问货场款号、面料、洗涤方法等

②对货品质量是否熟悉

㈡.旧同事：

1根据员工个人工作能力安排工作，让员工清楚自己的工作职责和范围。

2留意员工是否胜任本职工作，加以跟进。

3在淡季的情况下可以用考试的方式，考核旧员工，令其温故而知新，不会因为工作的时间长而产生惰性并调整正确的心态。

五、编班技巧

1、店铺负责人应考虑以下因素，安排每天上班的员工人数。

①店铺的面积

②店铺的营业时间

③需与生意的繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必要时可安排特别班，是专门解决非繁忙时人手短缺之需。

2、新同事与熟练同事的分布要均匀，一般对半安排。

3、留意新同事与师傅及店长要同一班次。

4、平日放假的同事分配要平均，合理安排人员星期一到星期五休息。

5、太熟悉或关系太好的员工不可同一班次，以免只顾聊天而影响工作。

6、除特殊情况，星期六、星期日尽量不安排员工休息。

六、激励员工

激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥本身潜能，将工作做好。

1、激励三部曲：

★留意征兆

★追查原因

★采取行动

2、四类影响工作表现的因素

●第一类：

个人因素

征兆：

情绪化，工作表现不稳定

原因：

有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情，导致列心工作，影响表现。

行动：

①提出问题所在

②消除心理障碍

③作出适当安慰

●第二类：

主管因素

征兆：

员工对工作认识不足，虽然全力以赴，但却达不到要求。

原因：

新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充分认识，加上训练不足，以致工作上经常出现错误。

行动：

①安排适当训练

②提点和鼓励

●第三类：

小组不合拍因素

征兆：

员工与其它同事格格不入，得不到同事支持。

原因：

在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因素种种原因，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持的工作关系，其表现便会失准。

行动：

①促进有关员工与其它组员的合作关系。

②帮肋有关员工建立人际关系。

③排难解纷

④做出适当的人事安排

●第四类：

措施转变因素

征兆：

公司措施改变后，员工变得无心工作。

原因：

公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后员工可能对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采取消极放任的工作态度，因而便士气低落，无心工作。

行动：

①纠正有关员工对机关报措施的误解。

②将有关员工合理的意见反映。

七、有效处理顾客投诉

※顾客投诉有许多方面：

收银、改裤、服务、货品等。

※怎样用有效处理顾客投诉的原则，步骤及沟通技巧解决顾客的投诉。

1、顾客抱怨的性质

A对货品投诉，如：

质量差、换货不成等

B等待时间长，如：

改裤太慢，收款慢等

C投诉环境，如：

没有地方坐，没水喝

D不能满足需要，如：

未购满指定金额，而要求赠送礼物等

E对专业技能的不满，如：

产品知识不熟悉，改裤质量不过关等

F无理取闹，不合理投诉，如：

一定要打折扣等

2、有效处理顾客投诉的重要性/好处

A顾客心中的诉怨产生时：

4%的顾客会向你投诉，96%的顾客会默默无言，而其中91%的顾客不会再来光顾。

B处理顾客投诉不当的代价。

有形代价：

无形代价：

A、至此不再购买本品牌产品A、顾客很气愤

B、旁观者因而无信心B、对公司服务失去信心

C、营业额受损C、公司形象受损

D、营业员收入减少D、营业员形象受损

3、有效处理顾客投诉的障碍：

自己感到不开心，觉得凡是投诉都是指出自己的不是

4.有效处理顾客抱怨的技巧：

非语言：

微笑、友善的目光接确、平和心境。

语言：

明白问题的所在。

复述：

店内客人知道你在细心聆听，让客人清楚你所取的资料之准确性，鼓励客人参考解决问题。

说明事实:

让客人明白你处事的依据,清楚其责任所在。

礼貌用语：

令客人更乐于接受你的信息。

5.有效处理顾客投诉的要诀忌讳：

要诀：

忌讳：

准备争辩

道歉否认感受

即时行动过分承诺

乐意帮肋不适当的面部表情

跟进当作个人事情

与管理同事沟通找证明或藉口

说公司不是

过分理由

第三章店铺管理条例

店长的意义：

店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要直辖市全体成员的演奏。

店长是店铺的录魂—对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店的赢利水平。

因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。

店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任。

店长的角色定位：

·代表者---店长代表整个店铺的形象

·经营者---指挥店铺高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求诉同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。

·管理者---控制和运用店铺的相关资源，管理让内营业活动并实现营业目标。

·协调者---协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。

·培训者---培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。

一、人员职责：

店长工作职责

1.了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2.及时将公司的各项指示或制度，准确地传达至每位店员，并监督执行。

3.带领店员严格遵守公司各项规章制度。

4.激发导购工作热情，调节货场购物气氛，带领店员积极完成公司下达的各项任务。

5.及时反映员工动态，处理好与城管工商等相关部门的关系。

6.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，并对导购进行培训。

7.负责店铺内货品调配、商品陈列以及促销的执行。

8.负责盘点、报表的制作与核对、商品交接的准确无误。

9.及时了解周边或相关品牌的销售状况及促销情况，及时告知主管。

10.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

1、店铺员工管理：

1）指导员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。

2）教导员工掌握工作所需的知识与技能。

3）激励员工士气，调整员工的精神。

4）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。

5）做好问题员工的思想沟通。

6）检查员工的仪表

2、店铺服务投诉管理

1）妥善处理顾客投诉。

2）积极配合公司的相关部门工作，服从卖场主管的工作指挥。

3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。

4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）

3、店铺资讯管理：

1）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。

2）保密各类商业信息及数据。

3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。

副店/店长助理工作职责：

1.协助店长做好店铺管理工作，包括：

人事、销售、财务及货品的管理等。

2.主责跟进行政事务的安排和管理工作（例如：

收银管理、仓务管理、清洁管理）。

3.负责店员的排班、休假安排（人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排）。

4.如无店长在时则带动全店铺同事工作。

5.带动同事做好当班的销售，做好生意。

导购工作职责：

1、营业前：

a;不要瞧不起自己的工作。

b;正视自己的工作职责。

晨会。

传达当日销售目标；

1）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）

2）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。

3）补货。

层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。

4）交接盘点。

2、营业中：

1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。

2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。

3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。

4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。

顾客的生活顾问洗涤/搭配/面料/优点/好处。

5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。

6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。

7）生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。

8）注意公司进、退、调货的程序。

9）注意场内安全，提高警惕，防备小偷。

10）提供免费改裤服务，主动告知顾客，其它促销活动。

淡场时：

●收银员领头进行播音，内外互应，活跃店堂气氛。

●整理货品，打扫卫生。

●补货。

旺场时：

●不能忽略客人、一帮四

●及时补货

●员工及时补位

●控制失货率

●注意团队精神

●作好送客工作

3、营业结束：

（1）早班结束时与对班作好交接工作。

（2）清点及整理货品。

（3）清洁货场。

（4）班后会。

二、组别职责：

收银组的工作职责：

1.店务员兼任收银工作，给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务。

2.身上不允许带现金，一旦发现双倍罚款。

3.收银员不得私自清机数钱，如须清点现金须在店长的监督下进行。

4.营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要须由店长协助执行，不得私自开发票。

5.营业过程中因工作需要或交接班核账，不得在顾客的视线范围内清点现金。

6.生意成交后，帮顾客核对所购货品的件数，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。

7.双手接钱并与客人核对，递找零钱和票据。

8.需打折入账时，需要店长或当班负责人签字并注明原因

9.每日下班前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，发现货款与电脑单不相符时少一赔一，多一赔二，并要主动让店长或当班负责人查包。

10.过夜钱币必须上交或入保险柜。

11.每天要不间断的播音、为同事打气，调整卖场气氛。

12.保证收银台内的清洁和卫生。

13.负责通告接收、传阅、整理、归档工作。

服务组工作职责：

1.旺场时，调节货场氛围，调动员工情绪；为同事鼓劲，以提高工作效率。

2.淡场时，生意虽淡，士气不可低迷，货场气氛不能沉闷，可通过竞赛、游戏等手段使同事保持高涨的士气和状态。

3.开、收会时，能全面地总结同事今日表现之闪光点，当众表扬优秀的同事，能客观地指出同事服务方面普遍的缺点及不足。

4.为同事制定当日或本周的服务主题，并积极、及时跟进。

5.货场上，恪守《服务标准》，以身作则，争作服务之星，带动店铺同事一起做好服务。

6.根据实际情况定期推出服务主题、制定跟进计划，并及时、全面跟进。

陈列组工作职责

1.保持店铺陈列清洁、整洁。

2.保证陈列与货场氛围和谐统一。

3.灵活运用陈列手册中的货场布置，协助店长一周必须进行一次大转场。

4.根据库存、推广需要，能自主地画出场区图，在得到助店及店长认可后，带领同事认真、迅速地执行转场。

5.手头没有陈列工作时，应充当导购员，淡场时，也应做一些卫生工作。

6.配合各个组别的一切工作。

货品组工作职责

1、清晰了解店铺各货品的销售及库存情况，当货场货品不足或断码时，及时从仓内补足。

2、根据各货品的销售状况，对销售前十大的货品，进行及时、合理准确的补充,销售一般的货品，补够铺场数量即可。

3、及时提醒店长或当班负责人，现店铺库存量大的货品，进行针对性的主推及提出推广促销方案。

4、有大型推广活动，必须提前补足货品。

5、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。

6、货品一定要分类摆放（款式、颜色、尺码），同一货品，不可摆放在不同的两个位置，务必做到一目了然。

7、流动快的货品放在最方便拿取的位置，保持货仓卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。

8、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐实相符。

离开货仓时随手关灯锁门。

培训组：

执行条件：

A、资历比较高（有良好的心态）

B、基础知识丰富和有经验

C、擅长捕抓同事心理

··导购员服务规范

一、服务规范：

1．自我形象整理及要求

1）女生：

长发要束起，涂绿色眼影，粉色腮红，红色口红，仅配戴一件饰品，不允许涂色彩过艳的指甲油。

2）工服干净，整洁，统一，佩带工号牌。

2．招呼客人

要求：

微笑，礼貌，热情

标准：

1）露出八颗牙齿，笑容要真诚，面对顾客。

（可让员工演练）

2）在卖场任何地方都要对顾客礼貌的打招呼。

3）口头推广店内促销活动以及最新咨讯。

3．礼貌

礼貌的态度，亲切的服务，是建立彼此良好印象的重要环节，并能促进良好的工作氛围和人际关系。

3）专业了解产品知识

熟悉商品的特色，质料，尺寸以方便对顾客介绍，建立权威与专业，增强说服力。

4）有效的服务

提供优质的服务必须积极主动，能迅速替顾客找到所需之物，为顾客排优解难。

5）有效沟通

能了解顾客所需，抓住重点，解决问题。

6）对顾客特别关心

诚心的把顾客的问题视为一个慎重的事情，友善的对待，站在顾客的立场替他们着想，把顾客当作自己的朋友和亲人，。

对顾客的关心不要只在交易时表达。

二、顾客服务：

定义：

通过一个过程或感觉，帮助顾客解决问题，从而使顾客有全面的满足感。

1．商品知识：

1）商品管理情况：

包括商品的包装、档次、商品的品名、规格、货号、颜色、价格等；

2）商品的产地、商标、厂址、质量性能；，

2．服务行为：

1）三声[迎声，询问，送声]。

2）顾客进店即放下自己手中正在进行的工作接待的顾客

3．促成交易的有服务语言技巧

1）如何发现顾客购买信号

A、表情信号：

点头，对产品依依不舍、若有所思，和谐的沉默，突然变得轻松起来

B、语言信号：

询问售后服务、讨价还价、二次询价、表达对产品的兴趣，表示友好

C、行为信号：

寻找什么时，与顾客目光相遇时

2）促进成交的有效方法

A、直接促成法：

建议顾客购买，然后阐述其中好处，简述其中好处，简述的目的是给顾客信心，彻底消除他的敏感心理。

B、假定促成法：

指假定顾客已经决定购买，让顾客来确认一些细节，销售人员不是问是否购买，而是问顾客偏好什么，比如是选择蓝或白色？

通过避重就轻的沟通，在潜意识中强化顾客购买决定是一个已经完成的行为。

C、很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，销售人员可以告诉顾客，如果错过了这些活动，会有怎样遗憾。

··店铺暗语

团队口号：

相信自己，相信伙伴！

上班：

上线

上班语：

（开会）好、很好、非常好！

下班：

渡假

（闭会）努力、加油、YE！

顾客：

天使

下班语：

明天会更好！

吃饭：

充电

顾客试衣：

（A区/B区）试衣一分喝水：

加油

销售成功：

开心一分洗手间：

冲浪

后场试衣：

顾客仍在场内（未脱）漫游一分外出：

阳光

销售未成功：

（A区/B区）冲击一分顾客穿着我品牌衣服进店:

环保

十万万千百十个

1000000米100000米10000米1000米100米10米

·现场管理规定

1、上班前须检查好仪容仪表，不得在卖场内照镜子、梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等，违者罚款5元/次。

2、上班时不得聚众闲聊、嘻戏打闹、不可在顾客面前议论销售情况，违者首次罚款5元，再次加倍，三次取消轮休一天；若有在卖场上发生争吵，情节严重者直接扣款50元予以警告。

3、上班时不得坐着，身躯歪斜、弯腰驼背，不得靠、爬、踩货架或墙壁；忌手位不当：

抱胸、抚腮、叉腰、插在口袋中。

4、上班时不得打瞌睡、不得在营业现场看报、吸烟、吃零食（如嚼口香