服务类用户需求书格式采购人需要按以下格式要求提供用户需求书.docx
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服务类用户需求书格式采购人需要按以下格式要求提供用户需求书
中山市交通运输局横栏分局中山市横栏镇公交1号线采购项目
第一部分：
供应商资格条件
1.供应商须具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件：
1.1具有独立承担民事责任的能力；
1.2具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
1.3具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
1.4有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
1.5参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
1.6法律、行政法规规定的其他条件。
2.供应商近三年内无行贿犯罪记录（供应商成立不足三年的从成立之日起算）由供应商营业执照住所地或业务发生地人民检察院出具《行贿犯罪档案查询告知函》的原件（复印件无效），在有效期内予以承认。
3.采购人或采购代理机构将通过“信用中国”网站（）及中国政府采购网（）等渠道查询供应商信用记录（截止至项目开标时间），将查询的信用记录提供给评审现场，并做好信用信息查询记录和证据留存，信用信息查询记录及相关证据应当与其他采购文件一并保存。
对被人民法院列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的供应商，将拒绝其参与政府采购活动（不能通过资格性审查）。
4.本项目不接受联合体投标。
5.供应商须在中山市公共资源交易中心网上登记报名。
6.供应商须有道路运输经营许可证（经营范围包含公共客运）。
第二部分：
用户需求
1、采购人基本情况
1.采购人名称：
中山市交通运输局横栏分局
2.采购人联系人及固定电话：
曾先生87666633
3.采购人联系地址：
中山市横栏镇长安南路38号政府大院交通分局
二、采购内容简述
1.政府采购计划编号：
/
2.项目名称：
中山市交通运输局横栏分局中山市横栏镇公交1号线采购目
3.服务期：
2017年12月31日前开通本线路，服务期为3年。
4.预算金额：
人民币1198000元；
三、项目概况
1.项目背景（采购服务原因）概述：
我镇作为全市公交运营改革试点，现开通我镇公交1号线。
2.项目服务要求简述：
①本线路运营机制为：
政府购买服务，成交供应商自主经营、自负盈亏；
②本线路采用14台纯电动公交车运营，车辆需符合“新能源汽车推广应用工程推荐车型目录”，车辆按行业管理要求配置IC卡刷卡设备、安全应急设备、视频监控设备、运营服务设施设备），车辆及按要求配置的设施设备由成交供应商自行购置并负责维修保养，合同期满车辆归成交供应商所有；
③本线路首末站设施、沿线简易站牌设施、充电设施由成交供应商负责建设，车辆停保场由成交供应商自行选址建设和管理，合同期满后，首末站设施、沿线简易站牌设施归政府所有，充电设施归成交供应商所有；成交供应商可使用现有公交候车亭、站牌设施，有意向建设沿线公交候车亭并投放广告的，须符合市、镇相关管理规定，广告收益分成等事宜可另行商议。
④本线路司机和管理人员由成交供应商自行招聘、定期培训和日常管理，由成交供应商负责按月发放薪酬和保障基本福利；
⑤成交供应商作为本线路的运营主体，承担安全生产主体责任，按要求做好各项安全生产工作，包括按合同要求建立完善安全生产制度，为员工、车辆、乘客购买相应保险，及时妥善处理安全事故等；
⑥本线路的公交车车身广告经营收益归成交供应商所有，广告内容和宣传文字需经政府同意后再行实施；
⑦成交供应商必须按照《公交1号线运营方案》要求执行，在双方充分协商的基础上，可按群众实际需求进行调整；
⑧成交供应商须严格遵守中山市及横栏镇的城市公共交通行业管理的规定和要求，主动接受市、镇的考核及监督检查；
⑨合同期内，成交供应商不得以任何形式全部或部分转让、出租本合同服务项目，合同期内未经采购人同意不得变更其股权结构、不得变更企业名称、不得修改公司章程，成交供应商被兼并、重组的，变更、兼并、重组后的企业须与采购人签订补充协议。
成交供应商不得无故停运、蓄意堵车、扰乱交通秩序、危害公共安全等。
若违反以上规定或法律法规规定的其他情形，采购人可视情况终止合同，并实施临时接管，采购人不作任何补偿并保留追究成交供应商违约责任的权利，同时由报送相关部门依法依规追究行政、刑事等法律责任。
四、服务具体要求
服务具体要求：
★1.成交供应商须承诺在本公交线路正式运营前取得中山市交通运输主管部门的线路批复意见）和中山市发展和改革局的收费批复意见。
（提供承诺函）
★2.成交供应商须承诺所有营运车辆均安装具备行车记录仪功能、符合中山市公交行业管理要求的车载终端，且确保正常使用；终端数据按中山市交通运输主管部门要求接入中山市公共交通行业管理系统，并确保数据真实有效（提供承诺函）
★3.成交供应商须承诺正式运营前建立完善的企业管理制度及档案，包括：
安全生产管理制度、服务质量投诉管理制度、教育培训制度、车辆和驾驶员等信息档案、突发事件应急预案、车辆维修保养记录等。
（提供承诺函）
公交1号线运营方案
（一）始发站：
祥安市场，终点站：
中山一职；
（二）主要站点：
祥安市场、三沙卫生站、益辉一路北、德润物流、皇冠生活区、晶丽灯饰、泰丽工业园、康龙一路口、永安路灯公司、康龙五路口、咔秋莎灯饰、横栏二手交易市场、金轮公司、富横中路东、横栏中学、横栏地税局、横栏壹加壹、中山一职；（见附图）（可根据实际需求调整）
（三）途径道路：
益辉一路、乐丰四路、益辉四路、新茂工业大道、富横西路、顺兴南路、景帝路；
（四）线路长度：
约13.1km；单程运行时长：
约45分钟；
（五）运营时间：
祥安广场早班7:
00，末班21:
00，共33班次；中山一职早班8:
00，末班22:
00，共33班次；
（六）发车频率：
高峰时段20分钟/班；平峰时段30分钟/班；（根据实际需求调整）
（七）人员配置：
主班司机6人（每人负责驾驶2台车），替班司机1人，管理人员兼替班司机2人，共9人；
（八）车辆配置：
14台（其中2台备用）纯电动新能源巴士，车长7米左右，约19个座位，配备空调、收费系统，具备客运安全条件；
（九）收费模式：
采用现有中山市公交收费模式，即全程收费2元每人次，成交供应商无偿执行“使用中山通五折优惠乘车、60岁以上老人及1.2米以下小孩免费”的优惠政策。
公交1号线规划线路图
五、付款方式
由采购人按下列程序付款：
1.按年度支付款项，每年6月30日前支付上一年度费用。
具体为2019年采购人向成交供应商支付2018年度费用（即：
中标价15.5%），2020年采购人向成交供应商支付2019年度费用（即：
中标价15.5%），2021年向成交供应商支付2020年度费用（即：
中标价69%），期间采购人每年度将按照《横栏镇镇内公交服务质量信誉考核办法》对成交供应商提供的公交服务进行考核，并根据考核结果核定具体支付金额。
2.成交供应商凭以下有效文件与采购人结算：
（1）中标通知书；
（2）合同；
（3）成交供应商开具的正式发票；
因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向财政部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。
横栏镇镇内公交服务质量信誉考核办法
为落实和推进中山市公共交通发展战略，提高公共交通服务水平和质量，通过对《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见（国发〔2012〕64号）》，《交通运输部关于贯彻落实《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》的实施意见（交运发〔2013〕368号）》、《交通运输部关于印发《城市公共交通“十三五”发展纲要》的通知（交运发〔2016〕126号）》、《中山市公共交通系统规划》等政策法规及上位规划的梳理及解读，以此制定横栏镇公交服务质量信誉考核办法。
一、总则
第一条为贯彻落实国家城市公交优先发展战略，加强我镇公交经营企业服务质量的监督管理，规范公交经营企业运营行为，促进公交可持续健康发展，保障乘客合法权益，提高公共交通服务质量，建立健全公共交通财政补贴奖励监管机制，根据《广东省交通厅道路运输企业质量信誉考核实施细则》、《中山市公共交通客运服务成本规制方案》、《中山市公共交通企业财政补贴及监督管理暂行办法》等法规、规章的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于承接横栏镇人民政府购买公交服务的公交运营企业的公交服务质量信誉考核。
考核结果作为政府购买公交服务资金支付的重要依据。
第三条本办法所称公交服务质量信誉考核（以下简称考核），是指镇交通行业主管部门组织对由横栏镇人民政府出资购买服务的公交企业的服务质量信誉进行的综合考核。
第四条考核遵循合法、公开、公平、公正、科学、合理的原则，任何单位和个人不得干预或影响考核实施过程和结果。
二、工作机构及职责
第五条镇交通行业主管部门负责本办法的组织实施，其具体职责如下：
（一）制定和修改考核办法、考核指标及评分标准；
（二）组建横栏镇公交企业服务质量信誉考核工作组（以下简称考核组）；
（三）组织开展和督促考核组做好公交企业服务质量信誉考核工作，并做好考核组之间的协调工作；
（四）于次年3月份统计上年度考核结果，并建立公交企业服务质量信誉考核档案；
（五）于次年4月底公布上一年度考核结果并报送有关部门，同时将考核结果进行公示，公示日期为15个工作日。
第六条考核组由镇相关部门（可由经信、住建、交通、安监、财局、综治、交警、教办等组成）、第三方社会专业测评机构组成，负责公交企业服务质量信誉考核工作。
第七条第三方社会专业测评机构，由镇交通行业主管部门每年通过公开招标的方式，依法确定。
其主要要求如下：
（1）具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的企业法人或其它组织，且独立于市、镇交通行业主管部门，在经营活动中没有重大违法记录。
（2）具有相关业绩和履行合同所必需的人员、设备和专业技术能力。
其具体职责主要如下：
（1）严格按照市、镇交通行业主管部门和本规定的要求进行考核；
（2）每月将“服务质量”调查结果报送镇交通行业主管部门备案，次年3月份将上年度考核结果报送镇交通行业主管部门。
第八条镇交通行业主管部门针对第三方社会专业测评机构安排至少一名本部门工作人员进行工作对接，加强对考核的实时监督，及时、全面、准确掌握经营者服务质量情况，经核实后及时记入经营者服务质量档案。
三、考核等级
第九条公交企业服务质量信誉考核实行计分制，其考核总分为1000分，另行加分项目累计最高为100分。
第十条公交企业服务质量信誉考核等级分为优秀、良好、合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
（一）考核期内同时符合以下条件的，企业质量信誉考核等级为AAA级：
1、未发生一次死亡3人及以上的重特大交通责任事故；
2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、考核总分和加分合计达850分及以上。
（二）考核期内同时符合以下条件，企业质量信誉考核等级为AA级：
1、未发生一次死亡10人及以上的特大交通责任事故；
2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、考核总分和加分合计在700-849分之间（含700分和849分）。
（三）考核期内同时符合以下条件的，企业质量信誉考核等级为A级：
1、未发生一次死亡10人及以上的特大交通责任事故；
2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、考核总分和加分合计在600-699分之间（含600分和699分）。
（四）考核期内有下列情形之一的，企业质量信誉等级为B级：
1、发生一次死亡10人及以上的特大交通责任事故的；
2、发生一次特大恶性服务质量事件的；
3、考核总分和加分合计低于600分的；
4、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；
5、损害公交驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
6、不按要求参加年度服务质量信誉考核或者在服务质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实；
7、未按要求建立质量信誉考核档案，致使服务质量信誉考核工作无法开展。
特大恶性服务质量事件是指由于公交企业原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到市级及以上交通主管部门通报批评的服务质量事件。
交通责任事故是指公交企业发生驾驶员负同等责任及以上、有人员伤亡的交通事故。
四、考核程序
第十一条公交企业考核按年度组织实施，即公交企业服务质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期定为每年的1月1日至12月31日。
第十二条公交企业服务质量信誉考核指标体系包括运输安全（160分）、经营行为（140分）、落实上级指令（100分）、企业维稳（100分）、服务质量（220分）、乘客满意度（100分）、企业管理（180分）和另行加分项目（100分），另行加分项目不计入公交企业服务质量信誉考核总分1000分里面，但其考核结果纳入公交企业服务质量信誉考核。
具体指标及评分详见附表：
《中山市公交企业服务质量信誉考核指标表》。
第十三条镇考核组负责对“运输安全、经营行为、落实上级指令、企业维稳”这4项指标进行考核，采取公交企业和相关部门调研的方式，每年考核一次。
第十四条第三方社会专业测评机构负责对“服务质量、乘客满意度、企业管理和另行加分项目”这4项指标进行考核，采取镇交通行业主管部门调研、上车考核和问卷调查的方式，每年考核一次；上车考核方式中主要是对“服务质量”考核指标进行考核，需每月进行，每月考核公交线路覆盖率需达到50%，单条线路考核车辆数不少于该线路车辆总数的50%，每条线路每辆车的乘坐站点数不低于5个，每月考核完后将结果报备镇交通行业主管部门；问卷调查方式中主要是对“乘客满意度”考核指标进行考核，每年调查的问卷数量不低于500份。
第十五条第三方社会专业测评机构上车考核中每月的调查线路以及抽查的车辆应尽量不完全一致，确保在一个考核年度内覆盖所有公交线路和公交车辆。
第十六条第三方社会专业测评机构上车考核应至少2人一组，以普通乘客的身份暗查暗访，不能表明考核人员的身份。
考核时应确保公平公正，并以拍照、录像等手段进行取证。
第三方社会专业测评机构应保存相关证据，以便再次核实。
第十七条考核计分如下：
公交企业考核得分=市交通行业主管部门（运输安全+经营行为+落实上级指令+企业维稳）+第三方社会专业测评机构（服务质量+乘客满意度+企业管理+另行加分项目）。
第十八条镇交通运输行业主管部门、公交企业应分别建立公交企业服务质量信誉档案，其内容包括：
企业基本情况、交通责任事故情况、经营违章和交通违章情况、服务质量情况、日常抽查情况、国家规费缴纳情况、企业投保承运人责任险情况等。
第十九条公交企业应当加强对企业质量信誉档案的管理，按照本细则第十八条的要求及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案，并按照市、镇交通行业主管部门的要求定期报送相关材料；公交企业须实时开展驾驶员质量信誉考核工作，不定时检查并通报考核工作落实情况，且每月须上公示栏通报，并建立驾驶员服务质量信誉考核档案，其内容包括基本情况、遵守法规、安全生产、经营服务等。
五、考核奖惩
第二十条公交企业服务质量信誉考核结果与横栏镇人民政府当年支付给运营企业的金额挂钩，年度结束后，镇交通运输局组织开展服务质量信誉考核，确定企业考核等级，根据信誉考核等级结果核定支付给企业当年度的金额。
1、企业质量信誉考核等级为AAA级的，不扣减年度支付金额；
2、企业质量信誉考核等级为AA级的，扣减5%年度支付金额；
3、企业质量信誉考核等级为A级，扣减10%年度支付金额；
4、企业质量信誉考核等级为B级，扣减15%年度支付金额。
第二十一条考核经济奖惩按年度计算，并按年度结算发放。
第二十二条本考核结果与公交企业评优评奖、业务办理申请、公交线路经营权等挂钩，具体管理办法另行制定。
六、监督管理
第二十三条由镇交通行业主管部门组建成立监督小组（可委托市交通运输行业协会），对第三方社会专业测评机构展开定期和不定期检查，负责监督第三方社会专业测评机构是否遵照本办法规定的标准、时限依法考核；
第二十四条由市、镇交通行业主管部门建立第三方社会专业测评机构评价结果的社会公众评价体系，将评价结果在官网及相关媒体进行展示，由社会公众对其评价结果是否客观进行评价，接受社会监督。
第二十五条由市、镇交通行业主管部门建立资质评估制度和评估效果打分制度，促进三方社会专业测评机构的公平竞争，提高评估质量。
第二十六条第三方社会专业测评机构在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，可以解除该公司中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其相关责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
此外，将对第三方社会专业测评机构的处理结果在官网及相关媒体进行公示。
第二十七条公交企业、其他单位或个人对考核结果有异议的，可以在公示期内向镇交通行业主管部门提出复核申请。
第二十八条公交企业经营者在考核过程中存在弄虚作假行为的，经镇交通行业主管部门查实，其考核结果视为不合格；存在违法行为的，由有关机关依法进行处理。
七、附则
第二十九条本办法根据我镇公交行业的发展需要适时修订完善，原则上两个自然年为一个修订周期。
第三十一条本办法由镇交通行业主管部门负责解释。
附表：
《中山市公交企业服务质量信誉考核指标体系表》
序号
类别
子项
总分
评分
备注
（数据来源）
1
运输安全
（160分）
交通责任事故率
30
每增0.01次/车，同责扣2分、主责扣4分、全责扣6分
交警支队
2
交通责任事故伤人率
50
每增0.01人/车，同责扣5分、主责扣8分、全责扣10分
3
交通责任事故死亡率
80
每增0.01人/车，同责扣10分、主责扣15分、全责扣20分
4
经营行为
（140分）
经营违章率
80
利用无道路运输证或无证驾驶员或不合格证书驾驶员运营；擅自开通、调整线路，增设区间线的；擅自停业、歇业或终止运营行为；不按批文规定的首末站或开通时间运营的，每项每增0.01次/车，扣20分
交通局
交警支队
5
交通违法行为
60
交警部门查处的交通违法行为，每增0.1次/车，扣3分
6
落实上级指令
（100分）
完成政府部门指令性任务
100
完成市级及以上人民政府、交通行业主管部门安排的任务（以相关函件为准），未按要求完成的，酌情扣分
交通局
7
企业维稳
（100分
社会稳定
100
由于企业管理原因，导致发生违反《信访条例》规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩序；发生影响公共客运秩序和安全事件，造成不良社会影响；妨碍客运管理部门执法检查，发生暴力抗拒检查等行为的，违法堵车、堵路。
以上情况，情节严重的，本项不得分；情节不严重，经批评教育后及时改正的，每次扣50分
信访局
公安局
交通局
8
服务质量
（220分）
车辆设备
80
车厢内未设置老、弱、病、残、孕妇、抱婴者专座；电子屏幕不能正常使用，车厢外前后线路牌、上下车标志不清晰；车内线路图、禁烟标志和禁止携带易燃易爆物品等标志不清晰；服务监督电话不完整不清晰；语音报站设备不清晰；车身玻璃、车灯破损，车门关启不灵便；座椅、扶手破损、不牢固；车身油漆不完整；地块、盖板破损；车厢内外不整洁不干净；未配置安全锤和灭火器；车身广告颜色、位置、内容不符合标准，如遮住公交线路相关信息，涉及卫生健康（xx疾病、不孕不育）等；未配装视频监控系统、IC卡读卡器不能正常使用，每项每增1次/车，扣2分
现场调查
9
服务行为
140
酒后驾车；营运过程中停车斗殴或殴打乘客；擅自离开岗位、出现拨打、吃食物或接听手持电话（含耳机听广播、微信聊天）闲谈等；辱骂乘客或使用文明忌语；不系安全带，穿拖鞋开车；每项每增1次/车，扣5分
10
出现无故急起急刹现象、出现追逐抢道；没有按交通标志标线行驶,冲红灯等违反交通法规；无正当理由拒载乘客、滞留候客、中途逐客；不按规定站点上下乘客；中途飞站行为（该站无客上落的除外）；没有先关门后启动车辆、没有依次排队进站；营运时在禁鸣喇叭区域鸣喇叭的；始发站班车准点率低于95%；车辆收班回场后，没有按规定停放车辆；未提供有效资格证、道路运输证；营运中车辆发生抛锚未及时处理，造成交通影响；在车厢内抽烟；不按规定报站点（或提示）；首末站未配有专人打扫卫生，每项每增1次/车，扣2分
11
乘客满意度
（100分）
乘客满意度调查
100
非常满意和满意，比重达80%及以上，本项不扣分；非常满意和满意，比重为60%-80%，扣除30分；其余情形，本项不得分
问卷调查
12
企业管理
（180分）
聘用合同
10
应当按照有关法律法规的规定保障公交驾驶员的合法权益，规范与公交驾驶员签订的劳动合同，合理安排驾驶员工作时长和驾驶员身体检查，不符合条件的，本项不得分
公交企业
13
管理机构
10
具有健全的经营、财务、统计、安全、技术、劳动等管理机构，每缺一项扣5分
14
管理制度
10
具有与管理机构相适应的企业管理制度：
其中必须包括《岗位责任制度》、《驾驶员管理制度》、《人员培训制度》、《财务统计制度》、《投诉处理制度》、《应急预案》等类似制度，每缺一项扣5分。
15
社会投诉率
40
投诉总量（属实）每增0.01次/车，扣10分
公交企业
交通局
16
20
企业营运时间内（6：
00~23:
00）投诉电话不畅通，态度不友善，每项每次扣5分
17
20
未按规定要求及时、处理和回复投诉，并上报投诉结果，每项每次扣5分
18
质量信誉档案
20
未建立车辆、驾驶员等信息档案，包括司乘人员姓名、性别、年龄、身份证号码和车牌号、车型等，本项不得分；质量信誉档案不健全的，每缺一项，扣2分；不按要求上报质量信誉情况但能及时纠正的，每次扣10分
公交企业
交通局
19
培训教育
10
未定期开展对驾驶员安全行车、突发事件防范及应急处置等培训；未按要求参加市、镇交通运输局组织的会议、学习培训、活动；每项每次扣5分
20
安全管理
40
设立安全管理机构，明确机构的安全职责，每缺一项扣4分；迟报、瞒报、虚报、误报交通和生产安全、消防安全事故，每次扣5分；在各项安全检查中被通报批评或被下达安全整改通知书责令整改的，每次扣10分；营运车辆安装GPS或行车记录仪并有效应用的比例未达到100%，每增1次/车，扣2分
21
另行加分项目
（100分）
企业形象
10
营运车辆统一标识和外观的，加10分；服务人员统一服装的，加10分
公交企业
22
科技设备应用
30
采用节能设备，自动灭火设备，安装WiFi，开启实时公交查询APP等，每项每次加15分
23
获得表彰（同一级别的多次表彰不能重复加分）
20
获得国家、省级党政机关、交通主管部门表彰的；被国家、广东省新闻媒体表扬的；每项每次加10分
国家、省、中山市党政机关及相关媒体
24
获得中山市党政机关、交通主管部门表彰的；被中山市主流新闻媒体（中山日报、中山商报等）表扬的；每项每次加10分
25
完成指令性运输任务
20
完成市级及以上人民政府、交通行业主管部门安排的任务（以相关函件为准），加20分
交通局
26
ISO9000认证
10
通过ISO9000系统认
升级会员 