房地产销售人员培训纲要精版.docx

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房地产销售人员培训纲要精版

房地产销售人员培训纲要

第一部分房地产基本知识与相关法规

第一节房地产基本知识

一、房地产基本知识

1、概念及名词解释

房地产－房产与地产的总称，就是土地及土地上的建筑物

房地产业－从事房地产开发，经营活动的产业部门

商品房－指房地产开发企业按照市场经济规律，经当地政府相关部门批准，面向境内外客户的营利为目的而建的商用房

楼间距－楼与楼之间的距离

绿化率－规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地总面积之比

容积率－规划建设用地范围内的总建筑面积与规划建设用地面积之比

建筑密度－即规划建设范围全部的基底面积与规划建设用地之比

期房－指开发商从取得预售许可证开始到取得统一房产证为止，这期间的商品房称期房

现房－已建好，通过验收合格，并办妥统一房产证的商品房

复式楼－只有一层，不具备完整的两层空间，可在局部掏出夹层作为书房，卧室等，用楼梯边连接

跃层－完整的两层空间，完全分隔开，外观看是一套房子

错层－指一套房子的厅、卧、卫等处于几个高度不同的平面

２、房地产的分类

房地产按不同的标准可以划分为不同的类型，房地产大体上可以分为：

居住用房地产、生产用房地产、经营用房地产、行政用房地产、其他专用房地产等。

３、房地产的特点

1）房地产位置的固定性2）房地产地域的差别性

3）房地产的高值耐久性4）房地产的保值增值性

二、房地产的专业知识

1、期房与现房的区别

期房的优点：

价格便宜；在不影响主体结构下可以改动原设计；可选择余地大；可检查建筑质量

期房的缺点：

交房时间长；产权不明晰；看不见，摸不着；有一定风险

现房的优点：

可马上入住；产权明晰；可看到房屋

现房的缺点：

占用资金大；选择余地小；不容易改动；不能检查房屋质量

2、各类房的优缺点

多层住宅

优点：

价格相对便宜，公摊系数较小，实用面积大，每梯户数少，物管费用低，易维护，绿化面积大

缺点：

需要步行上楼，通风采光景观资源较差，离地面近较吵

高层住宅

优点：

闹中取静，通风采光好，空气对流较好，居住档次高，景观资源好

缺点：

公摊面积大，物管费用高，一梯多户，人较杂

一．房地产市场基本知识

1．房地产市场的特点：

由于房地产具有不可移动，独一无二，寿命长，供给有限，价值量大，流动性差，保值增值等特性，房地产市场有许多特点。

（1）交易的房地产实物不能进行空间位置上的移动，只能是房地产权益的转移；

（2）交易的对象非标准化，是一个产品差异化的市场；

（3）供求状况，价格水平和价格走势等在不同地区各不相同，是一个地区性市场；

（4）容易出现垄断和投机；

（5）较多地受法律、法规、政策的影响和限制；

（6）一般人非经常参与，很多人一生中难得有几次交易经历；

（7）交易额较大，依赖金融机构的支持和配合；

（8）交易过程较复杂，需要签订书面交易合同，办理产权登记过户手续等；

广泛需要房地产经纪人提供服务。

第二部分房屋建筑基本知识

第一节建筑物的概念及分类

一．建筑物的概念

指人工建筑而成的所有东西，包括房屋，构筑物

二．建筑物的分类

1．按使用性质分类

（1）居住建筑

（2）公共建筑（3）工业建筑（4）农业建筑

2．按房屋层数或建筑总高度分类

（1）低层住宅

（2）多层住宅（3）中高住宅（4）高层住宅

（1F-3F）（4-6F）（7-9F）（10F以上）

3．按建筑结构分类

（1）砖木结构

（2）砖混结构（3）钢混结构（4）钢结构

第二节房屋测绘及建筑质量保修

一．房屋面积种类

1．建筑面积=套内面积+套内墙体面积+阳台面积+公摊

2．套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积

3．使用面积：

住宅内各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。

4．公摊面积：

某产权人在共有建筑面积中所分摊的面积。

5．合同约定面积：

商品房出卖人和买受人在商品房预售合同中约定的所买卖商品房的面积。

6．产权登记面积：

由房产测绘单位测算，标注在房屋权属证书上，记入房屋权属档案的房屋建筑面积。

二．房屋面积测算规定

1．计算建筑面积的一般规定

（1）计算建筑面积的房屋为永久性结构房屋。

（2）层高应在2.2米以上。

（3）同一房屋如结构、层数不相同时，应分别计算建筑面积。

三.房屋权属登记的种类和期限

1．权属种类

（1）房屋所有权：

指房屋所有人依法对自己所有的房屋享有占有、使用、收益和处分的权利。

（2）房屋共有权：

指两个以上主体对同一房屋共同享有所有权。

（3）房屋他项权证

2．各物业权属期限

（1）商业物业：

50年住宅物业：

70年娱乐物业：

40年

房地产销售管理

一．工作要求

1．形象仪容：

外表保持整洁，精神饱满，身体无异味；穿着制服，黑色皮鞋，无头屑，口气清新，勤剪指甲，女性化淡妆。

2．服务态度：

诚恳、大方，具有亲和力，保持开朗愉快的心情接待各方来宾。

3．流畅的表达能力：

根据客户的需求，迅速作出判断，推荐一至两个适合的单位，说理性强，用语言或现场道具引导客户。

4．良好的职业道德：

不损公肥私，损人利己，严守公司机密，善于团结，积极进取，努力学习业务知识。

5．良好的专业素质：

具有一定专业知识熟悉国家相关法规，不时提升自己的专业水平。

6．良好的团队协助能力：

善于处理上下级关系，一切以公司利益为重，工作上互组，不拖后腿。

7．较好的公关能力：

销售与公关一脉相承，对客户要善于公关，让潜在客户成为目标客户，达成交易。

8．稳重的处事能力：

应凡事讲求沉稳，具有应付各类复杂及突发事件的能力。

二．岗位职责

1．前期准备工作：

对所在区域楼市概况深入了解，熟悉竞争对手资料，确立销售信心；遵守现场管理，必备的销售工具放于适当位置方便取用。

2．接待规范：

精神奕奕，面带微笑迎接客户，引领客户进入销售现场。

3．介绍楼盘情况：

引领客户到模型区，介绍楼盘基本情况，重点推介符合客户需求的单元，带领客户到楼盘实地观看，强化楼盘优势，调动客户积极性。

4．洽谈及计价：

按客户喜好推介单元，付款方式，详细计算楼价，费用等，有需要时其它销售人员进行技巧配合，帮助销售进入实际性阶段。

5．成交进程：

当客户表示满意，应让其交定金，如客户表示考虑可用优惠政策吸引客户，必要时可下临时订金，之后补足，立定后提醒客户下次缴费时间和手续，做好来访、成交书面登记。

6．售后服务：

准备落订后，换签合同及合同备案的工作，处理突发事件。

三．销售流程

1．接听电话

2．迎接客户

3．介绍产品

4．购买洽谈

5．带看现场

6．填写客户资料

7．客户追踪

8．成交收定

9．换签合同

10.合同备案

六．销售人员职业道德

1．诚实信用

2．遵纪守法

3．爱岗敬业

4．规范服务

5．团结协作

七．心理素质

1．自信能力：

提高自己工作能力的信心就是对企业及产品有信心。

2．观察能力：

集中注意力，培养认识能力，提高判断能力。

3．自我控制能力：

明确工作目标，养成按计划工作的习惯，用制度约束自我，加强自我控制能力。

4．乐观豁达：

有承受失败的能力，凡事保持乐观，用平常心看待问题，让自己保持良好的工作状态。

5．善于接受挑战：

培养果敢个性，平时多积累，有机会勇往直前，善于总结规律和经验，

八．销售过程中应注意的问题

1．交谈前准备好相关资料，熟悉楼盘参数；

2．注意找到能拍板成交对象，不要无目的而战；

3．照顾老、少、儿童；

4．双手递送名片给客户；

5．请客户先坐，主动向客户介绍。

第四节销售策略研究与卖点确定

一．市场调查

二．根据市场调查准确作出楼盘定位

三．现场销售范围的营造

销售成功与否与现场的销售气氛有很大的关系，若是销售现场客户很多，置业人员很忙，其它顾客看到此情形会对该楼盘有个好印象，认为该楼较好卖，成交较快，无需费太多力气；相反若是销售现场人气清冷，置业人员销售水平再好都要花费很大一翻力气去说服客户下决定，客户会认为不好卖，想再考虑长点时间，往往一回去就再不回头。

原则：

我们所说的销售气氛一定要客户对我们的产品有一个好的印象，房子较好卖，做决定迟了会让别人定去较好的房子。

操作：

1）接待客户的置业人员在接待过程中要注意与同事配合，时不时问一下哪个房型卖了没有，最好是问已卖了的，这样客户挑选中的房子几次都没有就给客户留下一个较好卖的印象，在客户再次选中还有的房型时会较珍惜。

2）在客户看中了某一户型较喜欢时要当客户的面向其它同事问一下同事的客户有没有看中同一套的，其它同事应当多配合说也有客户喜欢可能在几天内要过来定，从而给客户灌输一种早下定房子就是谁的概念。

3）在其它同事接待客户的同时，没有接待客户的销售人员也不应该看起来很清闲，应该在此时进行电话回访，营造出现场即使人少也热闹的良好气氛。

4）在同事接待一家有老有小的客户时由于小孩子会让大人分心，不接待客户的同事应上前照看小孩子，让客户全心全意地和置业人员谈判。

三．销售中的沟通技巧

1．客户类型的应对策略

（1）从容不迫型：

这种顾客严肃冷静，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。

从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。

而对此类顾客，推销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性支持。

与这类顾客打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。

（2）优柔寡断型：

这类顾客的一般表现：

对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍，他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。

对于这类顾客，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要有次序地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了推销员的示范推销，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理。

等到对方确已产生购买欲望后，推销人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。

（3）自我吹嘘型：

此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。

与这类顾客进行推销访问的要诀是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。

在这种人面前，最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一付羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难推销人员的建议。

（4）豪爽干脆型：

这类顾客多半乐观开朗，容易感情用事，有时会轻率马虎。

和这类顾客交往，推销员必须掌握火侯，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的推销建议，事先交待清楚买不买一句话，不绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快地给予回复。

（5）喋喋不休型：

推销人员一旦遇到这样的顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。

这类顾客一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，推销员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常式聊天。

应付这些顾客时，推销员要有足够的耐心和控制能力，利用他叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开。

（6）沉默寡言型：

这类顾客与喋喋不休型正好相反，老成持重，稳健不迫，对推销员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。

一般来说，沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，应该避免讲得太多，尽量使对方有说话的机会和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较和加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。

（7）吹毛求疵型：

这类顾客怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信推销员的甜言蜜语，可能会上当受骗。

所以，这类顾客多半不易争强好胜，喜欢当面与推销员辩论一番。

与这类顾客打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”假装战败而退下来，心服口服，并佯装称赞对方独具慧眼、体察入微，让其吹毛求疵的心态发挥后再转入话题，身处这种场合，推销人员一定要注意满足对方的争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。

（8）虚情假意型：

这类顾客大部分在表面上十分和蔼友善，在这类顾客面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠的条件供对方选择，对于产品的价格，这种客户总认为销售员一定会抬高报价，所以一再要求打折，甚至怀疑到产品的质量，此时，销售人员正确的作法是不能轻易答应对方的过分要求，否则会进一步动摇他购买的决心，一般来说，这些客户在适当的条件下，在他感到购买于已有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有百分之一的成功希望，就要百分百投入努力。

（9）冷淡傲慢型：

这类顾客多半高傲自视，轻视别人，自以为是，不太与人交往，这类顾客的最大特征是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。

由于这种类型客户个性严肃而灵活性不够，对推销商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好须由老客介绍效果最好。

（10）情感冲动型：

这类客户反复无常，捉摸不透，在面谈中常打断销售人员的解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难题。

面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

（11）心怀怨恨型：

这类顾客对推销活动怀有不满和敌意，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。

与这类顾客打交道时，销售人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原由，假如实有其画则尽力设法消除。

销售人员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。

（12）滑难缠型：

这种类型的顾客好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，事先要有受冷遇的心理准备，在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且评估销售人员和有关对手，所以销人员必须准备足够的资料和佐证。

另外，此类顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，避免无功而返。

2.处理客户异议的要领

（1）尊重客户异议

（2）分析客户异议

（3）认真做好处理准备

（4）合理选择处理时机

3.客户异议的化解方法

1）直接否定处理法：

这是销售人员依据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种方法。

2）间接否定处理法：

是指销售人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的一种方法。

在具体实施这种异议化解模式时，销售人员一开始就明确表示赞同顾客的看法，从而避免或减少抵触情绪。

3）装聋作哑处理法：

对于容易产生激烈争执的话题，与洽谈主题毫不相干的异议等，推销员完全可以不予理睬，如同装聋作哑般地在继续自己的话题发挥。

4）使用证据处理法：

销售人员使用大量实际事例和证据材料向对方一一展示说明，就很可能使顾客的反对意见逐步削弱甚至完全消除。

值得注意的是，销售人员使用的证据和理由必须实事求是，切忌凭空臆造，任意杜撰。

5）回报补偿处理法：

回报补偿处理法正是利用顾客异议以外的产品其他方面的优点来抵消顾客异议的一种处理方法。

6）举证劝诱处理法：

举证是理智的劝诱，劝诱是针对客户情感的说服艺术，因此举证劝诱可以说是理智与情感双管齐下的异议化解技巧。

7）有效类比处理法：

有效类比是比喻和类推的简称，常用来应付顾客提出的一些微妙异议。

8）旁敲侧击处理法：

销售人员对于顾客提出的某些异议，从正面去辨答解释则效果往往不佳，这是因为一则辨答颇费时间与气力，二则正面交锋驳斥对方，容易造成买卖之间的紧张与对立，这时，聪明的销售人员可以使用旁敲侧击的方法处理顾客的不同意见。

第七节付款与贷款方式分析

一.付款方式

1.一次性付款:

向开发商一次性全部付清所购房款.

2.银行付款:

购房者向开发商先交部分房款,余款用所购的商品房作为抵押物,由开发产提供担保,向银行申请贷款的行为.

二.付款方式的比较

1.一次性付款:

折扣优惠,不用支付银行利息;但风险压力较大.

2.银行按揭:

占用资金少,风险小,压力不大,超前消费,但折扣低,承担银行利息.

二.物业优点的整理

1.地理位置:

与市区距离,居民层次定位,附近市政重要设施,所在区域未来发展.

2.环境:

区域环境、小区内规划、未来发展规划。

3.规划：

附近行政规划，小区内规划，未来发展规划。

4.交通：

附近公交线路，小区内开通的巴士。

5.文化：

小区文化定位，文化设施，周边文化设施。

6.配套：

与楼盘相关的设施配套。

7.开发商实力：

开发商信誉，以往开发情况，开发商的资金实力等。

8.楼盘竞争优势：

其它楼盘所不具备的或优于其它楼盘的各项优点。

9.楼盘区域优势：

楼盘所在区域内的优势。

10.户型设计：

在户型设计上的优势。

11.用材：

建筑、装饰用材。

12.价格：

楼盘价格的高低。

13.价位：

保值、升值潜力。

14.物管：

管理公司知名度、服务等。

15.历史记录：

楼盘自开发以来的业绩。

16.市场关注度：

楼盘在市场的关注程度。