物业管理专业技术方案样本.docx
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物业管理专业技术方案样本
物业管理方案
前言
非常荣幸有机会参与_________小区物业管理工作，衷心感谢您的信任与支持。
我物业公司在掌握深圳、上海等地先进物业管理模式的基础上，融汇国内外先进物业管理经验，结合各个物业项目的实际情况，探索出独具特色的物业管理模式。
公司按照这一模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。
物业管理行业追求经济效益、社会效益和环境效益的统一和同步增长，而优秀的品牌客户是赢得这个目标的重要保证，也是我们承接该项目物业管理服务的信心保证所在。
针对项目特点，我物业公司秉承其一贯的踏实作风，公司上下高度重视，对项目进行了全方位的市场调研和评估，精心策划了小区前期物业管理服务方案。
本方案是对我物业公司实力与能力的一次整体展示，在此将我们的构想及能力完整地呈现给您，真诚希望能够成为您在物业管理方面的合作伙伴。
在我们的项目策划中，将分别阐述针对_________小区所采取的质量管理目标、管理服务内容以及围绕物业服务而制定的各项方案。
在此方案中，我们将从本项目管理特点及难点分析、质量管理目标、管理服务内容、人员配备、规章制度、物业管理经费等方面进行描述。
透过这些层面，您可以了解我们基于本项目一个完整的管理思路和解决方案，我们期待着您的评价。
（一）十大服务承诺
酒店一站式服务：
业主只需要向小区管理公司服务中心拨打一个24小时热线电话，即可解决生活中的一切问题。
无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级酒店驿站式的人性化服务。
安全预案制：
物管公司将优先解决业主的安全秩序管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。
不均衡管理：
物管公司的各项服务会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钟、每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。
零打扰服务：
物管公司将认真解决因自身工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个宁静、悠闲、安逸的工作、生活环境。
保本微利经营：
物管公司将按照保本微利原则经营管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。
时效工作制：
对业主的服务工作一律实行时效工作制。
即本公司承诺：
所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间完成或有处理结果。
收支费用公布：
物管公司将定期向业主公开财务收支账目，接受全体业主的监督和公开咨询。
回访工作制：
物管公司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。
重大决策、措施均会在事先通报给业主。
公示服务制：
所有服务工作均向业主公开。
小区管理处禁止员工接受业主的任何恩赐。
首问责任制：
所有服务人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责业主的问题解决完毕方可获得公司认可。
（二）优惠条款
本公司郑重承诺对于物业管理收入，公司只提取管理佣金，超出的节余部分均返还给小区业主，用于改善小区公共设施和生活条件，决不收取超额利润。
本公司郑重承诺将注重社会效益，努力使_________小区成为黑龙江省、哈尔滨市物业管理的实习基地。
通过本公司优质的物业管理与服务水平为行业发展提供一个示范窗口。
积极配合_________房地产开发公司开展工作，多方参与房地产的开发、设计、建筑施工、物业销售等各环节的可行性论证,通过独具特色的物业服务为房屋销售增加卖点和房地产发展商共创企业发展品牌。
（三）管理优势
严密合理的组织系统是企业持续健康发展的基础，公司采取集中管理，通过严格的职能界定和岗位职责划分，建立起了一套具有明确的职权划分、严格的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统。
公司汲取了哈尔滨市房产系统近50年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验，并导入“环境+文化”的物业管理新理念，努力与国际化的物业管理模式接轨，并逐步向国内知名，省内领先的产业化、集团化的物业管理企业方向发展。
品牌优势：
公司拥有众多学历较高、经验丰富、勇于创新和运用新思想的管理和技术人才，对管理类似的物业有独有的丰富的经验。
成本优势：
本公司在进行物业管理活动中已形成了配套的专业公司，采用本公司的劳动定额，各专业劳动技能均明显高于一般物业公司的劳动定额，加之本公司的操作手法独到、先进，如采用预算定额档案制等本公司特有的管理工作方法等。
因此，本公司在实施物业的服务与管理时的单位成本较之一般物业管理公司相比大为降低，本公司有能力在较低的收费标准中创造出良好业绩，达到业主与物业管理公司“双赢”的目标。
服务优势：
本公司服务操作手法在全国行业独特先进，许多理念和手法均为国内首创，如唱诺制、时效制、安全预案制、不均衡管理等，这些先进的服务方法能够满足业主的不同需求，得到业主的认可。
培训优势：
本公司将设置专门的物业管理人员培训机构，负责对友邻企业和企业内部的员工开展全方位、多层次的物业管理专业培训。
公司正在创建“知识型”企业，员工业务学习积极，企业文化氛围浓厚，每年还定期聘请国内知名物业管理专家来公司传授先进管理理。
一、物业管理项目的管理特点
我们在这里简要分析一下本项目的一些特点，以期从这些特点中寻求到我们物业管理的解决之道。
地理位置：
人群：
优势：
弱势：
二、质量管理方针、目标及管理方式
（一）、质量管理方针、目标
本公司质量管理的方针：
以一流的服务和一流的质量面向顾客；以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。
质量管理的总体目标：
物业服务项目做到“家政劳动社会化；安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。
按照量化管理的要求，对照“国家级示范小区”项目标准，保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作：
1．全年不发生重大安全责任事故
注：
“重大安全事故”是指
——因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
——因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故；
——因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
——困失职或玩忽职守引发的水浸事故；
——因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；
——因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件；
2．所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上；
3．员工培训合格再上岗率达到100%；
4．员工对企业的满意率达到90%以上；
5．住户对管理、服务工作的满意率95%以上；
6．全年支出控制在预算范围内；
7．业主违章有效处理率100%；
8．房屋完好率100%；
9．住户维修及时率，合格率100%；
10．住户有效投诉率3起/万．平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100%；
11．住户求助处理率，满意率100%；
12．有效回访率达到100%；
13．培训计划完成率100%；
14．员工绩效考评有效率98%；
15．服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%；
16．物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下；
17．物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上；
18．社区文化活动有效完成率100%；
19．业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%；
20．住户对小区管理公司服务工作满意率98%；
21．消防设施、设备的使用完好率100%；
22．普通治安案件的发生率0.1起/万．平方米,有效处理率100%；
23．其他各类突发事件的有效处理率100%；
24．灭火预案演习达标率100%；
25．治安预案演习达标率100%；
26．训练考核达标率100%；
27．车辆违章停放率5%；
28．住户对秩序维护、消防工作的满意率100%；
29．设备计划保养完好率100%；
30．设备开机完好率100%；
31．设施、设备大、中、小修计划完成率100%；
32．设备运行成本降到行业标准最低；
33．设备临时故障排除的及时率95%；
34．员工工伤事故发生率0；
35．值班记录准确合格率98%；
36．机房卫生达标率100%；
37．住户对维修保养工作的满意率100%；
38．住户对保洁工作的满意率100%。
（二）采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。
该管理模式特点有三：
一是强调工作的“一次成功率”。
物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低；二是强调服务质量的“稳定性”。
物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。
制度、规程在执行中“雷声大，雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，不久就行同虚设，标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。
三是强调“时效性”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题（详见服务作业标准）。
正因如此，本公司拟采取全方位的标准化管理模式，其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，不得私自更改。
通俗的讲就是把人员当作“量具模块”来约束（通过对比不难体现，其好处是大大降低了工作的失误，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作质量的稳定性。
变“人治”为“法制”，本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的，可大大提高服务水平和能力。
2、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。
由于本物业小区规模较大，人员成分复杂，安全死角多，加之安全问题是业主永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制管理。
其原理是：
公司先详细了解安全死角（如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口），将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。
对人员、物品进出拟进行分类控制。
对业主采用“记忆+规范”的方法，，对住户采用凭住户证出入，对于散客采取登记有效证件监控出入。
在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉巡逻出入法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合监控中心定位系统，建立远红外线及电子巡更网络，实行立体化管理。
3、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务与个性化服务。
（1）“时效工作制”：
本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。
将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。
比如：
住户投诉必须在当日内处理完毕。
回访工作必须一周内进行。
入伙手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包含业主验收房屋），秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。
（2）“不均衡管理制”
该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。
其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。
员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。
比如：
减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。
电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。
（3）“唱喏制”：
“唱”是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为“知情人”，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应业主的事情必须按承诺完成。
比如：
业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的是“温馨”；管理人员在进行收费的时候，要“唱”：
您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…，业主感到的是“认真”。
按法规要求，定期将财务报表公示给业主，让业主”明明白白的消费。
（4）“三米微笑制”：
为住户提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。
本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（5）“首问责任制”：
是指面对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由推诿，“踢皮球“。
严禁说”这事不归我管“、”你应该去那个部门解决“等等。
对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。
三、拟订的管理服务内容
（一）开发建设期间物业管理服务内容
1．分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议
物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构的合理性。
以及物业的使用、维修和管理，如大门的位置、数量，管理服务用房、总台及门卫等的设置与标准，车位、道路分布，保安与消防系统的落实，建筑物外面附属物预留位置、孔洞等等。
我公司可提供综合考虑物业总体布局的建议，如空地和绿地的分布、开发与利用，公共活动场所与道路循环，房型功能及内外装修标准等，以提升物业的价值和整体效果。
2．提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议
物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的设置等方面的改进意见。
对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。
如提供电梯数量、规格；使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。
如提供电梯数量、规格；空调制冷量分布、管线走向；通讯设施质量等方面的建议，以免日后使用不便或因增加、改进设备而影响其他设施设备的动作。
对服务方面的建议包括：
从现在的物业总量、发展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生活娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象，可提供服务设施的配置类别、比例与选址等方面的建议，提升物业的品位，为发展商寻求市场开发的定位点。
3． 提供工程质量的改进建议
物业公司在施工阶段即派工程技术人员到施工现场，熟悉基础隐蔽工程，机电设备安装调试，管道线路和敷设走向，了解这些日后难以从外观上察觉的工程施工质量。
如发现危体或遗漏项目则可在现场建设单位和施工单位共同磋商。
及时提出并落实整改方案，配合设备安装，现场进行监督，确保安装质量，对内外装修方式、布局、用料等从物业管理的角度提出建议，保证业主的购房权益，为日后的房屋维修奠定良好基础。
4．设立物业管理服务咨询台
在项目销售期间，物业公司即派工作人员到小区售楼处，和消费者面对面进行沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答消费者物业管理方面的问题，衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。
（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容
1．参与竣工验收
物业公司派专业人员参与政府质检部门组织的竣工验收工作，协助发展商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人现场勘察房屋及配套的设施设备是否具备验收重要条件，从实用的角度出发，向房地产发展商提出房屋安全及设备设施使用的合理化建议，要求施工单位按质按量完成房地产开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2． 签定物业管理服务合同
按照国家相关法规编制物业管理服务合同，同房地产发展商商讨相关条款，在接管验收前完成相关法律手续。
3．组织接管验收
由物业公司牵头，对小区工程的施工质量、设施设备的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作汇同已购房业主进行接管验收。
4．协助发展商处理工程遗留问题
5．
（1）常见的非结构性工程质量问题包括：
——屋面渗漏水；
——有防水要求的地面渗水；
——外墙面渗水；
——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；
——抹灰层、面砖、油漆、墙纸脱落残缺；
——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；
——厕所、厨房、淋浴室、阳台积水、倒泛水；
——供水管道堵塞，小区道路深陷；
——其他常见的问题。
（2） 问题的处理程序
——在保修期发生保修范围肉质工程质量问题建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
——施工单位自接到通知之日起，应立即到达现场抢修。
同时，建设单位、物业管理公司或业主应当向当地建设行政主管部门报告，即使采取安全防范措施，并由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出整修方案，原施工单位实施，原工程质量监督机构监督，维修时，业主应当配合。
——施工单位非因特殊原因，未能在约定的时限到达维修现场，开发建设单位有义务再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，开发建设单位有权在不提高工程标准的前提下，委托物业管理公司组织自行返修和委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。
——保修完工后，建设单位、物业公司、房屋所有人组织验收。
——因保修不及时造成的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。
（三）入住及装修期间的管理内容
1、入住管理
（1）办理入住手续的前提条件
A．小区已经通过接管验收，达到入住条件。
B．已经通过接管验收，标志着：
a） 房屋无重大质量问题；
b） 工程遗留问题基本得到解决；
c） 工程文件资料已经齐备；
d）业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
C．达到入住的条件，这里指：
a） 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
b）配套设施基本齐备，建成并能够使用；
c） 管理处有固定的办公场所并开始办公。
d）物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
（2）入住的准备工作
A．入住资料的准备：
a） 根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《业主手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；
b）《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费明细，并附简明扼要的入住流程等；
c）印刷以下各类入住表格：
——《〈业主通行证〉领用登记表》；
——《装修申请表》；
——《住宅使用说明书》（开发商提供）；
——《住宅质量保证书》（开发商提供）；
——《钥匙领用登记表》；
——《入住验房表》；
——《业主家庭情况登记表》。
B． 设计办理入住手续流程图。
C．入住时的环境布置：
涉及服务标识区别的按《服务标识管理作业标准》有关规定办理。
a）区内环境：
——入口处挂横幅，内容有“欢迎您入住_________小区、_________小区是你温馨的家”等等，插彩旗，营造热烈的气氛；
——指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“物业管理办公室”字样；
——入口处标明管理公司办公地址和办公时间。
b）管理公司办公环境：
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
——管理人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有序。
（3）办理入住手续流程图
不合格
（4） 发出入住通知
A．小区物业管理公司依据与房地产发展商办公会议议定的入住时间，向业主发出入伙通知，内容包括：
a）《关于办理入住手续的通知》；
b）《致广大业主的慰问信》。
Ｂ.业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理公司办理入住手续。
如果在规定期限到来的前3天内，业主仍未办理入住手续的，小区管理员应再次发函或致电到通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，小区管理员应将情况向管理公司主管经理汇报决定是否登报催办。
业主办理入住手续须带以下证件：
a）《关于办理入住手续的通知》；
b）《购房合同》原件和复印件各一份；
c）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；
d）单位购房的业主须带齐营业执照副本及其复印件各一份；
e）委托他人办理的，须带业主签字的授权委托书。
（5）入住手续的办理
A．验证：
管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查；
a）《购房合同》原件；
b）《业主的身份证原件》；
c）《单位购房的还须检查其单位营业执照副本》；
d）委托他人办理的，还须检查业主授权的委托书。
B．检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
C．将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭登记表》内，另一张为业主办理《业主通行证》。
D．交纳入住费用：
小区管理员导引业主到收费公司交纳入住费用，收费人员根据收款项目开具收款收据。
一般情况下，入住费用包括以下项目：
a）煤气开户费：
属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；
b）有限电视初装费：
属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；
c）水电押金：
实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取；
d）装修保证金：
业主可选择入住时交纳或二次装修时在交纳；
e）装修垃圾清运费：
同上；
f）管理费：
以收到入伙通知之日计算当月物业管理费，预收一年。
E．验房收楼：
a）小区管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中签字确认；
b）房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认；
c）验收发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理公司应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理公司；
——发展商一周内未整改完毕的，小区管理公司应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收的时间；
——整改完毕后，由小区管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理公司主管经理进行跟综，并依据物业管理公司同发展商签定的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。
F. 发放钥匙：
a）业主收楼无问题或要求在搬入后再进行维修的，小区管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
b）业主收楼有问题，小区管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理公司以供维修时用；
c）业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签字确认。
G．签署《业主公约》和《消防安全责任书》：
a）管理员将《业主公约》和《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；
b）请业主签署《业主公约》和《消防安全责任书》；
c）管理员将签署后的《业主公约》和《消防安全责任书》签署后的其中一份存入业主档案，另一份随其它资料交业主保存。
H．资料发放：
小区管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取单上签名：
a）《住户手册》；
b）《服务指南》；
c）签署后的《业主公约》；
d）签署后的《消防安全责任书》；
e）《住宅使用说明书》；
f）《住宅质量保证书》；
（6）开通水电
A．小区管理员应邀请业主一起将水电读数抄录在《业主入住验房表中》。
B．通知机电维修人员开通该业主房屋的水电。
（1）业主档案管理的具体办法祥见《业主档案管理作业标准》。
（2）本标准作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。
2、装修管理
（1）装修的申请与审批
A．申请：
住户需提前7日向小区管理公司提出装修申请（租户必须持业主授权委托书）；
a）申请时如实填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；
b）如果住户自请施工队，尚须附带装修施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单的除外）；
c）装修较大商业商铺、娱乐场所时
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