理念一句话大酒店企业文化理念手册.docx
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理念一句话大酒店企业文化理念手册
我们的企业文化有很丰富的内涵，由于我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。
这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于哲理性的格言和警句，并对每条重要理念的涵义也进行了相对具体的解释，为了便于员工学习与记忆，我们把精炼的理念进行了收集整理，汇同编辑成这个小册子。
企业文化是我们每个人的文化，是部门考核与员工评优、晋升的一个重要依据，所以我们每个人必须熟知酒店文化理念内容，本册中一至三章的内容是必须要深记的，其它内容也要学习掌握。
一个好的理念之所以有价值，就在于它能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。
但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的。
要做到知行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海中，我们称之为“理念一句话，行动之前一闪念”。
我们希望每个员工能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话派上好用场。
第一章文化理念……………………………………………………………………………（）
第二章服务准则……………………………………………………………………………（）
第三章管理法则……………………………………………………………………………（）
第四章塑造员工……………………………………………………………………………（）
员工塑造……………………………………………………………………………（）
招聘与提拔…………………………………………………………………………（）
品格塑造……………………………………………………………………………（）
恪守信念……………………………………………………………………………（）
第五章学习成长……………………………………………………………………………（）
第六章成功理念……………………………………………………………………………（）
第七章哲理故事……………………………………………………………………………（）
毛泽东给许特立的信………………………………………………………………（）
分苹果的故事………………………………………………………………………（）
《把信送给加西亚》的故事………………………………………………………（）
吹湖面的故事………………………………………………………………………（）
“先兵后礼”的故事………………………………………………………………（）
习惯决定你的人生…………………………………………………………………（）
汝果欲学诗，功夫在诗外…………………………………………………………（）
第八章管理文章
企业文化解释………………………………………………………………………（）
做好“不”字六个方面创建和谐民主文化………………………………（）
个人成长了要有感恩的心…………………………………………………………（）
虚假的文化是我们的天敌…………………………………………………………（）
团队学习“一个都不能少！
”……………………………………………………（）
管理好你自己和你的“嘴巴”……………………………………………………（）
第九章学习雷锋……………………………………………………………………………（）
弘扬雷锋精神，争做时代新人……………………………………………………（）
雷锋语录……………………………………………………………………………（）
雷锋精神内涵………………………………………………………………………（）
第十章励志歌曲……………………………………………………………………………（）
第一章、文化理念
【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。
【战略目标】创造和保持全区一流饭店的管理和服务水准。
【酒店宗旨】创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。
【道德准则】以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德。
【服务品牌】顾客是家人
【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。
它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。
【文化特质】文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化。
【生存意识】居安思危，自强不息
【发展方针】人无我有，人有我优，人优我变
【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
【危机意识】面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机。
【团队目标】像军队、像学校、像家庭
像军队：
要有严格的组织纪律
像学校：
要有浓郁的学习作风
像家庭：
要有融洽的生活氛围
【文化实践】内化于心，外化于行。
【核心竞争力】以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。
【制胜法宝】用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。
【发展四要素】好的理念、好的机制、好的团队、创新行动。
【执行力文化内涵】服从、速度、用心
服从：
无借口无障碍贯彻的文化。
速度：
讲时效求高效的文化。
用心：
追求高质量好结果的文化。
【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。
【顾客为导向文化内涵】情感——亲情服务文化：
态度——不说“不”字的文化；利益——不让客人吃亏的文化。
第二章、服务准则
【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
【精神】以情服务，用心做事。
【感情价值】感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
【忧患意识】
1、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
2、顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。
当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
【两个宁可】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
【对待顾客的心态】有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客。
【“顾客永远是对的”4个表现】
1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
2、顾客的感受都是真实的。
3、顾客的要求都是合理的。
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：
不是自己看错了就是听错了。
如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。
总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
【酒店是否成功的标志】看一个酒店做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。
衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少。
而是看服务中顾客是否满意。
【企业成功要诀】
1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
【大服务观的四个“服务”】上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
【让顾客喜欢、信任、依赖】以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象。
顾客就会喜欢我们；诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足。
对顾客交办的事情一诺千金，用心做好。
让顾客放心，顾客就会信任我们；处处为顾客着想。
顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动，就会依赖我们。
【让顾客把我们当亲人】在服务中，如果我们真正把客人当亲人，那就要带着真诚的情感，无微不至地关心客人，为客人排忧解难，甚至侍奉客人。
客人受到感动，就会依赖我们，就会把我们当亲人。
即使远各一方，也时时眷恋我们，与我们保持着联系，他们只要来呼市，就会把我们酒店作为唯一的选择。
【优质服务的标准】
满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，
满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，
满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。
【拒绝“双重标准”】
你要求别人怎样为你服务，就应该怎样为别人服务。
不要只是高标准要求别人，自己对客服务就降低标准。
【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。
【完美的服务价值链】热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。
【服务的三个境界】让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动
【三个境界的标准】
顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以达到顾客满意。
顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，就可以给顾客以惊喜。
顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为这是与我们酒店毫无关系的你做到了，如帮助顾客换轮胎、洗缝衣袜。
特别是客人身体不适时给予照顾等，我们就创造了顾客感动。
【当好“双重代表”】每个员工既是酒店代表，更是顾客代表。
只有当好顾客代表。
才能做好酒店代表。
【把卖方变成买方】作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。
作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。
这意昧着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。
【顾客代表的“想、急、帮”】想顾客所想．急顾客所急，帮顾客所需。
【满足顾客需求】
1．对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。
2．向顾客承诺的事情，要跟踪落实。
一跟到底，直至办成。
3．凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决。
4．向顾客说“不”就是撵客。
【三个“机会”】
1．当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。
2．当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。
3．客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
【赢得顾客的心】
1．对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。
2．对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。
3．非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。
4．检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。
5．没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。
6．细微服务最能打动客人，细微之处见真情。
7．我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。
【让顾客赢】
1．帮助顾客赢，我们才能赢。
2．顾客离店时必须是满意的，我们才算赢；顾客不满意我们就输了。
3．与客人争辩，我们永远是输家。
4．无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。
5．对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
【重视顾客意见（投诉）和建议】
1．顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。
2．顾客不再对我们有意见和建议了，就意昧着不再关心和选择我们了。
3．从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4．顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。
5．处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好。
【以顾客为导向，以顾客服务为优势的八大步骤】
1．树立以顾客为导向理念。
2．招聘重视顾客的员工。
3．培训员工关心、体谅、理解顾客的意识。
4．由上至下改进服务意识。
5．创造具体的顾客服务目标。
6．激励员工向顾客提供亲情化服务。
7．做好两个代表（做不好顾客代表，就不会做好酒店代表）。
8．授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。
【“当好顾客代表”的4个表现】
1．站在顾客的角度，向酒店提出要求、意见、建议。
2．站在顾客的角度，检查酒店向顾客提供的用品、出品、卫生、设备、设施等，以及向顾客承诺事宜的落实情况，特别是顾客个性化信息的准备与使用情况。
3．站在顾客的角度，向酒店反映顾客没有享受到应有的服务及顾客对酒店的意见和抱怨。
4．站在顾客的角度，向顾客推荐最合适的消费项目，给予最合理的价格，使顾客利益最大化，决不让顾客吃亏。
【“当好酒店代表”的5个具体表现】
1．满足顾客受欢迎、受尊重、受重视、享受舒适、被理解的需求．特别是要满足顾客开口的需求。
2．向顾客提供细微、亲情化的服务，创造让顾客从满意到惊喜直到感动的故事。
3．快速反馈自己无力满足的顾客需求，要在2分钟内汇报上级，上级也无力满足的要逐级汇报，直到总经理。
并要积极跟踪落实结果。
4．得到顾客抱怨的信息后，员工要在1分钟内向上级报告，主管要在3分钟内，经理要在5分钟内到达现场。
要真诚的向顾客道歉，并给予顾客一个满意的结果。
5．见到或听到顾客有困难，要尽最大努力帮助解决。
自己解决不了的要在3分钟内火速向上级反馈。
上级也解决不了的，要逐级反馈，直到总经理，使顾客得到更好的帮助。
【对顾客开口需求的五步做法】
1.永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。
无论顾客的需求多么难办，首先要以“办成”的态度去努力。
2．在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。
3．对顾客的需求必须给予“答复”。
要清楚，逐级请示只是过程。
为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。
4．要做好延伸服务。
即当顾客的需求超出酒店的服务能力（如酒店房满）或顾客有需要我们到店外办理的事情及在店外遇到困难时，我们也应主动为顾客解决需求和困难，使顾客满意。
5．遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。
始终铭记：
为顾客解决了困难和需求，是我们最大的愿望和成功。
【满足顾客的需求就是我们的成功】
1．对顾客的需求决不能说“不”或托辞“需要一些时闻”等变相谢绝。
2．顾客的需求超出自己的职责范围或无法满足顾客需求时，在2分钟内报告直接上级：
在5分钟内不能解决，可以越级上报。
直至总经理。
各环节从接收到传递需求信息均不得超过2分钟。
3．接受顾客需求信息的第一责任人（含服务人员）自己不能解决向上级及其它部门（人员）报告后，必须跟踪、催办，落实结果。
客人要求马上解决或答复的，应每隔3-5分钟催办一次，直到有结果；客人要求解决或答复的时限在1小时内的，应提前20分钟开始催办，直到有结果；在4小时内的，应提前一小时开始催办，直到有结果；在24小时内的，应提前2—4小时开始催办，直到有结果；在24小时以上的，应提前4-6小时开始催办，直到有结果。
如果确实办不到，由第一责任人（含服务人员）的上级向客人说明情况（部门经理助理以上的管理者例外）。
需要承担责任时，必须向客人有所表示和道歉。
4、对顾客的需求无绝对把握做到的，不可向顾客承诺。
但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度。
属于酒店服务范围内的事情，经各级人员多方努力仍无法做到的，由直接接受顾客信息的第一责任人（含服务人员）的上级向顾客道歉并说明情况，（部门经理助理以上的管理者例外），时间不超过10分钟。
对超出酒店的服务范围的事情，应向顾客说“让我们想想办法，我们一定尽最大努力帮您解决”。
只要有一线的希望，就应付出百分之百的努力，要给客人留下一种“虽然事情没有办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。
决不允许只动嘴，不行动。
经过努力仍没有做到的，应由经理助理以上级的管理人员向顾客说明原因。
5、接受顾客信息的第一责任人（含服务人员）一旦向客人承诺，就要做到“一诺千金”，不得失信。
要保证在向顾客承诺时间内完成，如果自己无力解决，要在2分钟内向上级直至部门经理报告，如果部门经理也解决不了，要在5分钟内向总经理报告，并跟催到有结果为止。
在我们做了最大努力后仍未办成时，首先必须承认“这完全是我们的错”。
然后由相关部门经理直到总经理研究化解客人不满的措施，并由部门经理以上的管理人员（或总经理指派）向客人当面道歉，取得顾客的谅解，达到给客人一个惊喜的效果。
【顾客急办事宜警示语】
1．凡是顾客当时（当场）在2小时之内急需办理的任何事情或是急需的物品（食品），任何部门、任何人绝不允许以无手续为由拒绝办理。
2．内部可以解决的，由部门经理认可之后补办手续，需部门间协调解决的。
必须由部门经理之间进行沟通，之后补办手续。
【关于无能力解决顾客（一线）开口需求的警示语】凡是无能力解决顾客（一线）开口需求的，要在2分钟内向部门经理汇报，部门经理也无能力解决的，由部门经理上报上级直至总经理，下级向上级汇报5分钟内没有答复的，要连续催办直到有答复为止，并按上级的布置去做。
【顾客（一线）急办事宜的警示语】凡是顾客（一线）的事情急需在30分钟内给予满足的，任何人都不允许以无手续为由拒绝，必须快速办理，手续要事后补办。
属本部门可以解决的，需部门经理同意即可。
需与其他部门协调解决的，要经部门经理之间确认后办理，手续也须后补。
【绿色通道】顾客付费的需求，一切事情都可现办，不须请示，可以先斩后奏，以后再补手续；顾客不付费的需求，要逐级请示，由上级根据自己的权限来决定。
属超出自己权限的要向上级请示。
【向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针】
查、问、听、看、用。
查——查看客史档案；问——询问客人要求；听——倾听客人谈话；看——观察客人行色；用——用是关键。
运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求。
并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。
不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。
不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。
但切忌当着众多客人询问主次服务程序。
【二十字针】仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁
仪表：
衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。
遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。
微笑：
始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候：
在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
让路：
与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
起立：
居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
优雅：
在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话。
通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。
关注：
目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责：
永远不对客人说“不”。
按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。
遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
致歉：
为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。
保洁：
维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。
【由谁去做的“三个最好”】
1．为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到每一位员工的亲情。
要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。
2．满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。
3．帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。
【满足顾客需求的四个之前】
1．预测顾客需求，要在顾客到来之前，通过询问、查客历。
2．满足顾客需求，要在顾客开口之前，通过观察、询问、查客历。
3．化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前，通过倾听、观察、询问。
4．给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前．通过倾听、观察、询问、查客历。
【处理顾客抱怨的四个之前】顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
【平息顾客抱怨的程式】
1．顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。
2．快速到现场：
主管1分钟，经理3分钟，向客人诚心道歉。
3．转换角度，移情于客人：
顾客是你的亲人，顾客永远是对的。
客人所讲的都是真实的，客人的感受就是自己的感受，客人的要求都是合理的。
4．设法给顾客一个惊喜：
从物质尤其是精神上超过客人的诉求。
【使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤】
1．建立客史档案。
详细记录顾客抱怨的原因、处理方案及结果。
拟定定期拜访的方案。
2．定期联络拜访。
3．当顾客再来店消费时给予特殊关照。
a．主管以上管理者等候欢迎；
b．提供升级服务；
c．经理亲自拜访，安排增进情感的活动；
d．离店时组织人员欢送。
【解决顾客需求和抱怨的警示语】
（一）凡是顾客开口提出的需求自己满足不了的，尤其是听到顾客的抱怨，员工要在2分钟内反馈给本部门的经理，找不到本部门经理的要反馈给酒店的总经理，决不允许直接通知责任部门或责任人解决。
（二）部门经理听到下级反馈的顾客要求、顾客的不满和抱怨后，一定要亲自过问，亲自布置，亲自抓落实和检查。
检查的最好方法是末梢检查，即对为顾客办事的直接员工进行检查。
第三章、管理法则
【管理成败的关键】执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。
必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。
【质量观念】注重细节，追求完美。
【细节管理】酒店无大事，做不好小事出大事。
酒店无小事，顾客的事再小也是大事。
再大的事情也要从细节做起。
【管理风格】严中有情，严暖结合。
【作风】反应快，行动快。
【纪律制度的保证作用】有纪律、有制度，才能有效率、有质量
【一个上级的原则】在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。
【上下级六项准则】
1．上级为下级服务，下级对上级负责。
2，下级出现错误，上级承担责任。
3．上级可越级检查，下级不允许越级请示。
4．下级可越级投诉，上级不允许越级指挥。
5．上级关心下级，下级服从上级。
6．上级考评下级．下级评议上级。
【“三个指挥”的原则】
1．一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
2．顾客的需求是命令，一线要求二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。
顾客一句话，剩下的事情我们办。
3．运用指挥权要万变不离顾客满意。
你越是靠近顾客，你的权限才越大。
【管理的服从原则】
1．服从是天职，执行是关键。
2．服从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从。
3．既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。
【对待服从的心态】
把你认为上级合理的要求当成是锻炼，
把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。
【结果导向原则】
1．人的首要动力来自对结果的反馈。
2．以目标结果为导向，把好过程关。
重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。
3．增强工作目的性，凡事都要追求一个最好的结果。
4．好的结果离不开信息：
信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。
5．结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。
【时刻关注四个结果】完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终大结果。
【做事成功要诀】完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；把做对的事情坚持下去。
【管理十四字要诀】执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习。
【检查只是手段】
1．检查是发现问题的过程，整改才是目的。
2．检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。
检查的目的是为了整改。
3．对待发生的问题要做到：
最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
【检查要则】
1．事事、物物，有
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