顾客接待用语.docx

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顾客接待用语

顾客服务（接待用语及技巧）

时间：

2007、7、13

主讲：

毛木先

引言：

当今社会服务是必然的趋势和走向，我们要怎样做到超出顾客所想，让顾客满意，是我们服务行业神圣的使命。

一、什么是顾客？

■顾客是我们业务中最重要的人。

他们并不依赖于我们，我们反而要依赖于他。

■顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。

为顾客提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。

■因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。

■“顾客是上帝”。

■顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。

二、服务

⏹有形

⏹无形

服务：

是修养，由礼节组成,是一个完整的系统的过程。

服务：

在正确的时间里，用正确的方法，向顾客提正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现顾客的需求。

顾客的需求

⏹基本需求

⏹安全保障需求

⏹归属需求

⏹受尊重需求

⏹自我实现需求

⏹购买商品

⏹清洁，明亮的环境

⏹质量保证，价格合理

⏹整齐明了的陈列

⏹没有或较少约束

⏹受到尊重

⏹轻松愉快的笑脸

⏹友善的员工

⏹节省时间（不排队）

服务（尊重、礼貌用语、肢体语言、反应迅速、灵活性）

⏹以尊重为原则

⏹礼貌用语（38%）+肢体语言（55%）+声音（7%）

⏹自然、尊重、灵巧

服务的体现

⏹亲和力、恭敬力、权威力、社交接待力、魅力。

⏹服务礼仪的过程表现：

⏹1、启：

好的开始是成功的一半

⏹2、承：

以顾客的要求为中心

⏹3、转：

应对与连接

⏹4、合：

承诺与口啤

服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！

时尚前线服务

⏹面对顾客时:

直立、正视、微笑、问好

⏹进一步:

询问、倾听、帮助、感谢

三、服务意识

服务意识的重要性

1、服务行业对服务意识的要求

2、零干扰服务（绝不等于零服务）

3、服务意识必须时刻具备

⏹我们是销售员

⏹公司付工资

⏹竞争者的差异

⏹比对手做得更好

⏹顾客付钱

⏹生活艰辛的回报

⏹满意

要做清单

⏹“也许您可以试试……?

”

⏹“我来帮你……”

⏹微笑

⏹询问

⏹倾听

⏹引导

⏹主动工作

⏹有效率

⏹满意服务

不要做清单

⏹“难道你不知道……?

”

⏹“我不知道”“这不关我的事”

⏹打断顾客

⏹断言

⏹推卸责任

⏹盲目承担责任

⏹强加于人

⏹不理睬

⏹倚靠货架

四、服务质量与服务态度

（一）服务的内容与原则

⏹1、服务要一视同仁

⏹2、服务要符合顾客的愿望

⏹3、服务要周到细致

（二）注重商品陈列与购物环境

⏹1、商品陈列

⏹代表性

⏹系列性

⏹季节性

⏹艺术性

⏹2、购物环境

⏹环境卫生、色彩调和、

⏹光线明亮、空气清新

五、服务技巧

（一）接待服务技巧

1、接待服务的过程

准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交—核对单据—发货—道别

2、接待服务的要求

精神饱满、语言文明、表达清楚、态度谦恭

（二）销售语言及服务技巧

1、接待语言技巧

表达准确、语言生动、语气亲切、用词简炼、文明用语

2、售货语言技巧

不同时候、不同顾客，用不同的文明语言

与顾客交谈时时刻刻，无时不在，时刻做好准备（有备而来）

接待顾客的八大用语：

■您好，欢迎光临！

■您来了。

■知道了。

■请您稍等一下。

■您久等了。

■谢谢您。

■对不起。

■给您添麻烦了。

见面用语

⏹称呼：

先生、小姐、太太、阿姨、阿婆、爷爷、小朋友、（靓仔、靓女）

⏹您好！

早上好！

中午好！

下午好！

⏹您好！

欢迎光临！

⏹您好！

请问有什么可以帮助您？

⏹您好！

我能帮您什么？

⏹您好！

您需要什么？

⏹您好！

请稍等。

⏹谢谢，欢迎再次光临。

⏹再见。

⏹欢迎再次光临。

电话用语（来电）

⏹您好！

⏹您好！

时尚前线！

⏹您好！

时尚前线！

请问有什么可以帮助您？

⏹好的，请稍等！

⏹对不起，他/她不在，有什么可以帮助您的吗？

⏹请问我可以帮您转达吗？

⏹好的，我一定帮您转告。

⏹您可以留下您的联系方式，他/她回来后，让他/她联系您。

⏹好的，谢谢您的电话，再见。

电话用语（去电）

⏹您好！

请问***在吗？

⏹好的，谢谢！

⏹请问您可以转达吗？

⏹这是我的联系方式，烦请您通知他/她，电话***********

⏹谢谢，再见。

解释用语

⏹“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。

”

⏹“先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）这商品上。

”

⏹“很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系维修。

”

⏹“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。

”

⏹“先生（小姐），这种商品需要这样使用……。

”

⏹“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。

”

导购用语

⏹“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

”

⏹“这种商品正在促销，价格很实惠；”

⏹“这种商品削价是因为样式过时，质量没问题；”

⏹“这种产品的特点（优点）是~~~~~~”

⏹您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

⏹“使用这种商品时，请注意~~~~~~”

⏹“请您保存好电脑小票。

”

⏹“您需要的商品在XX处，请跟我来”

⏹“这是您要的XX商品，您看合适吗？

”

⏹“您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下”

⏹“相比之下，这件更适合您”

⏹“我建议您买这种。

”

⏹“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

一到货马上通知您，好吗？

”

答谢用语

⏹“多谢您的鼓励（支持）。

”

⏹“这是我们应该做的。

”

⏹“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。

”

用语

⏹暂时离开收银台时，应说：

“请您稍等一下。

”

⏹重新回到收银台时，应说：

“真对不起，让您久等了。

”

⏹自己疏忽或没有解决办法时，应说：

“真抱歉”或“对不起。

”

⏹提供意见让顾客决定时，应说：

“若是您喜欢的话，请您……”

⏹要希望顾客接纳自己的意见时，应说：

“实在是很抱歉，请问您……。

”

⏹当提出几种意见请问顾客时，应说：

“您的意思怎么样呢？

”

⏹遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重。

不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：

“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。

”

⏹当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：

“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？

”或“要不留下您的电话，等新货到时立刻通知您？

”

⏹不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请经理来为您解答。

”

⏹当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：

“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”

文明用语

为什么要使用文明用语？

言为心声，也是社会的新风尚，代表企业新形象……

禁止使用的用语

⏹顾客挑选商品时不能说：

⏹不要摸商品，以免弄脏了。

⏹人比较多请你快点挑。

⏹不用试肯定合适，不合适回来换。

⏹“不知道！

“；”你去问别人！

“；”卖光了！

“；没有了！

”；“货架上看不到就说没有了！

”；“你自己再去找找！

”等。

⏹顾客退货时，禁止说：

⏹你才买的，怎么又要换？

⏹买的时候干啥去了？

⏹你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？

⏹不是我卖的，我不知道。

⏹肯定是您使用不当造成的。

我们的商品质量没问题。

⏹不符合我们的退货公约，不（退换）。

营业中的“六不讲”

⏹1、低级庸俗的口头语不讲

⏹2、生硬唐突的话不讲

⏹3、讽刺挖苦的话不讲

⏹4、有损顾客人格的话不讲

⏹5、伤害顾客自尊心的话不讲

⏹6、欺瞒哄骗顾客的话不讲

六、销售矛盾的处理

（一）处理矛盾的原则

妥协原则、分隔原则、善意原则、主动原则

（二）矛盾产生的原因及表现

1、矛盾产生的原因（多方面）:

售前：

如商品质量

售中：

如服务质量

售后：

如违反维修承诺

2、矛盾的主要表现：

（1）商场环境与顾客情绪之间的矛盾

（2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾

（3）营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾

（4）人手少、顾客多，应接不暇的矛盾

（5）热情服务与生意不成的矛盾

（6）收银员找错零钱而引发矛盾

（7）商品退换货的矛盾

顾客不满的反映

（三）处理顾客抱怨的方法

（主要取决于公司员工的态度）

1、重视抱怨的内容

2、引导顾客发泄

3、营业员有礼有节，耐心倾听完毕，诚恳道歉

4、必要时弄清顾客抱怨的内容

5、询问并记录顾客的有关资料

6、报告、请示领导，寻求最好的解决方法

7、视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈

（四）顾客投诉

⏹投诉类型：

1、对门店经营的商品抱怨

价格、品质、标示不符、缺货等

2、对门店服务的抱怨

工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等

3、对门店安全上的抱怨

意外事件的发生、环境的影响等

如何看待投诉

⏹投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；

⏹投诉也说明顾客对我们的工作抱有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作。

⏹危机是：

如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；

顾客投诉处理步骤

⏹微笑、问好

⏹自我介绍

⏹到便于谈话之处

⏹询问、关注

⏹要有效倾听顾客和各种抱怨

⏹表示道谦

⏹简单化

⏹建议解决方案

⏹愿意帮助

⏹圆满解决

⏹抱怨处理结果总结

⏹有理有据（法律法规、公司制度）

⏹以顾客满意为中心的服务意识

电话投诉的处理

倾听对方的抱怨，考虑对方的立场；

从电话中了解投诉事件的基本信息。

其内容应包括：

什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。

信函投诉的处理

收到顾客的投诉信时，应立即转送经理、专职部门或专责人员。

立即通知对方已经收到信函，以表示公司诚恳的态度和解决问题的意愿。

同时请对方告知联络电话，以便日后的沟通和联络。

当面投诉的处理

⏹将投诉的顾客请至会客室或办公室，以免影响其他顾客。

⏹千万不可在处理过程中途离席，让顾客在会客室等候。

⏹用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。

⏹各种投诉都需要记载，尤其是姓名、住址、联络电话及抱怨的主要内容。

⏹如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。

⏹所有的抱怨处理都要制定结束的期限。

⏹与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。

⏹顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

⏹由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。

⏹对于有违法行为的投诉事件，应与当地的派出所联系。

⏹谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。

⏹认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

⏹务必记住：

⏹不管何时何地，你都代表公司的形象。

因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某位或某几位员工带给他的切身感受。

顾客满意第一。

⏹u   顾客永远是对的。

⏹如果顾客错了，请思考上两项原则。

⏹成功

——来自您的努力与争取！

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