3接近准备约见顾客和接近顾客Word格式.docx
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消费者顾客的资料准备一般包括以下内容：
●姓名－见面后直呼其名，会缩短推销人员与顾客的距离，给对方一见如故的亲切感。
无论是称呼或书写顾客姓名时，要认准读音、写法，避免错误，招致顾客反感，影响推销接近。
如一位推销人员前去拜访某厂的丛厂长，未见到于是给厂长留了张便条，抬头就写葱厂长，无论便条内容如何，结果可想而知。
●年龄－不同年龄的人会有不同的个性差异、消费心理差异、需求特征、购买决策差异。
应采取合适的方法和途径了解顾客的年龄，便于把握顾客的消费差异，确定最佳的推销接近方案。
如经验丰富的推销人员在推销时都会“逢人减岁”，这对成年人比较适用特别是女士，但对于孩子却是万万使不得，不但不能减岁还应当在估计的基础上适当加岁，因为孩子在父母的眼里水远是最懂事、最成熟、最聪明、最可爱、最健康的。
●性别－不同性别的人也会有不同的个性差异、需求特征、购买决策差异。
●学历与经历－学历与经历代表着顾客受教育程度和文化水平的高低，会具有不同的素质与个性特征，他们购买商品的选择原则和方式会有所不同。
了解推销对象的受教育程度、文化水平和以及人生经历，有利于制定对应的洽谈计划和洽谈方式，设计合适的洽谈主题，创造有利的接近氛围。
如一位推销人员了解到顾客和自己一样，都曾在部队里当过兵，于是两人见面时聊起了部队的军营生活和趣事，双方有了共同的语言谈得津津有味，直到握手言别前的最后一刻，在愉快的气氛中顺利达成了交易。
●民族－不同的民族有着不同的宗教信仰和风俗习惯，要避免触犯忌讳，对他们的消费嗜好、消费模式、消费行为要有所了解。
●籍贯－俗话说：
老乡见老乡，两眼泪汪汪。
利用同乡关系与顾客攀情交友，发展人际关系，对接近顾客不无好处。
如一家公司的推销员小张去面见一大企业的采购部经理，之前听说这人不好沟通，小张一见对方心里直发虚。
不过对方一开口说话，他就看见了曙光，因为据对其口音的判断，两人是同县的老乡，于是套起了近乎。
从家乡聊起，谈到在外奔波的辛苦，最后达成一笔不小的定单。
●消费需求－了解顾客购买需求特点、购买偏好、购买动机、购买决策期限等，便于有针对性地做好推销工作。
●家庭情况－了解顾客的家庭背景、成员、收入状况、购买决策权等背景资料，能够起到投其所好、对症下药的作用，也是不少推销人员赢得成功的原因。
一位推销人员了解到顾客的儿子喜欢集邮，在与顾客见面时就送上几套邮票，迅速得到了顾客的好感。
●性格爱好－了解顾客的性格爱好，适时、适度地对其加以赞美，是一些推销人员博得对方好感的手段之一，如果做到这一点，也就离推销的成功不远了。
如一位推销人员走进厂长的办公室，发现厂长爱好书法，将自己写的条幅挂在办公室里，马上称赞厂长的书法有功力，然后与厂长就书法交流心得体会，最后这位推销人员得到了定单。
●其他－了解对方的职业、职务、职称、地址、电话、通信方法、邮政编码等方面的内容。
在初次见面前，推销人员可以通过个人观察、同事介绍、其他顾客介绍、向上司咨询等途径对即将见面的顾客进行初步的了解，以做到知已知彼。
建立消费者顾客资料卡，如表3－1所示，当前会有一些内容不了解时，可以空缺，待日后逐步加以补充和完善。
2、组织顾客资料信息卡
组织顾客的最大特点是：
购买执行人和购买决策人往往是分离的；
购买商品的种类、数量、频次远远大于消费者顾客。
因此，推销人员向组织顾客推销时，包括对购买执行人和购买决策人的接近准备，两者有着微妙的不同，从而使组织顾客的接近趋于复杂化。
尽管如此，由于组织顾客较强的购买力，这对于推销人员而言显得更有价值、更具有诱惑力。
组织顾客的资料准备一般包括以下内容：
●组织的基本情况－它包括该组织的全称及简称、地址、电话、传真号码、邮政编码、交通运输条件等情况；
组织的性质和规模；
该组织所属产业、投资及生产规模、成立时间与演变经历，组织的人事状况；
该组织法人代表的作风特点、组织结构图及职权范围的划分、人事状况及人际关系等；
购买执行人和购买决策人的有关情况：
个人基本情况、家庭情况、社会经历、兴趣爱好、性格特点等情况。
●购买习惯和购买行为－首先应摸清该组织的购买习惯。
购买习惯是指目标顾客的采购部门及其工作程序和制度、购买信用及购买力集中程度、购买时间、频率及批量、现有进货渠道、支付方式及供求双方的关系及其发展前景等。
其次应掌握该组织的购买行为流程（做购买决策时所涉及的人有哪些，即谁是发起者、影响者、购买者、使用者、决策者），你只要打通上述环节，成交并非难事。
●生产或经营情况－当该组织是生产型企业，购买商品作为生产资料时，就还需了解该企业的生产经营情况。
如：
产品品种、产量、生产能力；
设备技术水平；
产品加工工艺及配方、产品主要销售地点及市场反映；
市场占有率及销售增长率；
资金实力和信用级别（否则推销人员的主要任务就不是推销而是讨债了）；
管理风格与水平；
发展、竞争与定价策略；
经营业绩及利税水平等。
老顾客的反应情况。
在面对面的推销过程中．顾客会积极主动地提出各种问题，讨价还价，一旦成交或者变成老顾客，就会对推销人员和推销品形成一定的印象和看法，并作出相应的反应。
老顾客反应的内容是多方面的，主要包括产品质量、使用效果、供货时间、产品价格、服务态度等。
●顾客反应及回馈－组织顾客常常会直接或间接向推销人员甚至企业反映有关情况或问题（产品质量、包装、交货、付款、推销人员不满等），提出建议（如改进包装数量、包装形式、包装材料、付款方式、经营模式、促销形式与力度、广告形式、广告时段与投入力度等）。
对于这一类顾客，企业一定要认真对待，针对不同顾客、不同问题及时地加以解决或解答，特别是对于提出的问题，要运用应急处理的方法，否则容易激发和扩大矛盾，造成企业的被动局面。
有些顾客喜欢私下议论评头论足、有些顾客乐于向有关部门上告揭露、有些顾客宁愿投书媒体予以曝光。
显然，建立组织顾客资料卡远比建立消费者顾客资料卡的内容要多、要复杂。
如表3－2所示，当前会有一些内容不了解时，也可以空缺，待日后逐步加以补充和完善。
总而言之，顾客资料卡力求详细记载，并加以分类整理。
目前，许多企业都利用计算机的标准化通用软件，建立顾客资料库，实施顾客管理的自动化。
如各种ERP（EnterpriseResoursePlanning－企业资源规划）软件包的子功能。
3、建立顾客资料信息卡的主要作用
在推销业务中，推销人员根据顾客资料卡，可以：
●掌握顾客的购买进度、采购时机、订货次数（每年或每月）等，将顾客的有关资料进行汇总。
●定期地对顾客进行综合评价，及时发现推销过程中存在的问题，并提出整顿改进措施。
●分析、控制产品推销业绩的成长状况，该顾客占公司推销总额的比例，以便发掘该顾客的潜在购买能力。
●分析、了解该顾客每笔交易所花费的推销费用水平，以此衡量以后推销业务的投入水平与产出效益。
●掌控贷款回收情况、制定顾客访问计划、分析存在问题、制定改进措施、进行顾客评级。
（二）顾客分级管理的ABC法
有了顾客资料信息卡，企业就可以依据它对各类顾客进行分级管理了，ABC法就是按照一定的标准对顾客进行分级管理的有效方法。
进行分级管理的主要目的，是要使日常推销工作能够程序化、系统化、计划化、数据化、格式化。
1、ABC法的分级标准
在推销实践中，潜在顾客虽然都有可能达成交易，但为了提高销售业绩，获得最大的效益，推销人员可以根据具体的情况，制定不同的分级标准将这些潜在顾客进行分类管理。
下面是三种常用的基本分级标准。
（1）以顾客的购买概率作为分级标准
购买概率即顾客购买的可能性大小，通常用百分比来表示。
●A级顾客－最有希望的顾客，概率在85％以上，被称为希望顾客。
这类顾客要加强访问，增加访问的次数。
●B级顾客－有可能的顾客，概率在50％－85％之间，被称为可能顾客。
这类顾客需要访问，但不必过于紧迫和频繁。
●C级顾客－购买希望不大的顾客，概率在50％以下，被称为无望顾客。
这类顾客不必花费太多精力和时间，有多余时间抽空顺路时拜访即可。
（2）以顾客的购买量作为分级标准
数量的绝对额视推销规模而定，或根据具体的推销情况而定。
●A级顾客－购买量最大的顾客，被称为重要顾客。
这类顾客一定要加强访问，因为与销售人员的业绩密切相关，是短期内最重要的工作，非做不可。
●B级顾客－购买量居中的顾客，被称为次要顾客。
这类顾客应该访问，但是不太紧迫，无论是从购买的数量或者获取的利润方面来看，都具有很大的潜力，若能与之成交则可以改善并提高销售人员的销售业绩。
●C级顾客－购买量较小的顾客，被称为普通顾客。
这类顾客尚待开发，许多信息还不完善，销售人员若有时间与精力的话，可以去访问这类顾客。
但是，销售人员不必给自己太大的压力，而应将精力投入在A类和B类顾客身上。
（3）以顾客可能成交的紧迫性作为分级标准
成交紧迫性是指顾客的购买决策或成交时间长短的迫切程度。
●A级顾客－1个月内可能成交的顾客，被称为渴望顾客。
对于渴望顾客，销售人员可以增加访问的频率与深度。
●B级顾客－3个月内可能成交的顾客，被称为有望顾客。
对于有望顾客，销售人员需要积极争取，主动出击。
●C级顾客－超过3个月才能成交的顾客，被称为观望顾客。
对于观望顾客，销售人员需要作出进一步的判断与评估，然后安排访问的时间。
虽然每个潜在顾客对企业与销售人员而言都很重要，但是根据二八法则，销售人员更应关注那些给企业带来80％利润的、人数为20％的客户，积极开拓发展未来的高级顾客－大客户、希望顾客、重要顾客、渴望顾客。
2、ABC法的优缺点
（1）优点
●改变了传统推销方式全凭个人经验办事，顾客无级别、推销无重点、工作无计划、效益无保证的缺陷。
从而使推销工作标准化、程序化。
●有助于制定推销计划，实行目标管理，开展重点推销，提高了推销效率。
●有助于推销人员建立和发展顾客关系，开展售后服务工作，提高企业信用等级和增强品牌效应。
（2）缺点
●利用ABC法很难制定一个科学合理的分级标准。
●使一些推销人员片面追求推销效率，注重对A级顾客而忽视对B、C级顾客的推销工作。
（3）ABC法运用时应注意的问题
●根据推销工作的特定需要制定具体的分级标准。
级别档次也可多可少，如AB两级或ABCD四级也未尝不可。
●根据推销情况的变化，相应改变分级的标准。
如购买概率的百分比、购买数量的绝对额、成交紧迫性的时间。
甚至采用其它分级的指标，如购买企业规模、信用等级、消费者收入状况等。
●根据推销顾客情况的变化，应当及时调整顾客的级别。
●既要重点推销，也要兼顾中低级顾客。
在推销工作量安排和时间分配上对不同级别的顾客实行差别待遇，但在推销工作的质量和服务态度上，对所有顾客一视同仁，不歧视低级顾客，做到全面提高推销效率。
（三）准备推销用品
“优秀的推销人员一靠推销技巧，二靠推销用品”，这被丰田公司推销人员奉为不可颠覆的原则之一；
“推销工具犹如侠士之剑”，这是台湾企业界流传的一句话。
都在一定程度上说明了推销人员在接近顾客之前对各种推销用品准备的重要性。
常用的推销用品如表3－3所示。
在向消费者顾客推销时，常用的主要推销用品有表3－3的前二栏就足矣。
（四）保持良好个人形象
初次见面，顾客一般先留意推销人员，在对推销人员有好感之后，才会在接下来的时间去留意他所代表的企业和所推销的产品；
推销人员给顾客的第一印象往往会严重影响到顾客对企业、对产品的整体认识和评价。
因此，推销人员应当为自己塑造一个良好的形象，这是成功推销的前提条件之一。
保持良好的个人形象，包括搭配服装手饰（着装－服饰、首饰、化妆）、梳理发型修甲、振奋精神面貌、保持良好姿态（站、走、坐）等方面。
这在商务礼仪课程都有介绍，
1、服饰的TOP原则
TOP是三个英语单词的缩写，即着装的变化应该与当时的时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place）相协调。
●着装与时间相协调－着装要随时代潮流的演变、生活节奏的变迁、一年的春夏秋冬、一天的早中晚、上班和下班的变化而变化。
●着装与场合相协调－着装要随公众、社交、休闲等不同的场合与气氛而变化。
如谈判、庆典、晚会、舞会、宴会、酒会、音乐会、剧场、葬礼、婚礼都会有不同。
●着装与地点相协调－着装要随所处的地理位置（不同国家、地区）、活动场所和自然条件的要求变换，如去公司或单位拜访客户，应该穿职业套装，尤其是女装要注意不能穿过露、过透（他人透过外衣看得到内衣、短裤、纹胸）或过短的服装；
在气候较冷的地方，服装以暖色为主；
在气候较暖的地方，服装以冷色为主。
2、服饰的适体原则
一个人的着装要与其性别、年龄、肤色、脸形、体型、职业、身份和环境相适应。
●男性服饰要体现刚毅有力、优美自然，不能搞得不男不女、不伦不类；
女性服饰要展示温柔妩媚、典雅端庄。
●年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意，体现朝气蓬勃；
而中老年人的服饰要注意庄重、雅致、整洁，体现成熟稳重。
●白、黑、灰等中和颜色给人平和、稳重，可靠的感觉，是商务场合最常见的服装用色，肤色黑的人不宜着颜色过深或过浅的服装；
皮肤黄的人不宜着褐色、黄色、灰色的服装；
皮肤白的人不宜着绿色的服装。
且全身服饰的颜色不要超过3种。
●一个人的五官形状、分布和比例不尽相同，服饰也要加以区别，梨形脸和圆脸，着V型领；
方脸，着U型领；
长脸，着船形领、方领或水平领，并梳留海；
大脸形粗脖子的人要着低领衫，领口需大于脸型，反之，小脸形细脖子的人要着高领衫。
●身材较高、瘦的人，切忌穿紧身、深色衣裤，上衣（裙子、衬衣、外套）应适当加长，配以低圆领、宽大而蓬松的袖子，应选择质地不能太软的大花图案或方格、横格、横条纹的暖色调衣料，能给人以“矮、胖”的感觉；
身材矮、胖的人，上衣应稍短一些，可突出腿部，特别不适宜穿大花图案或宽格条纹的服装，应选择小花、竖条纹的的冷色调面料，能给人以“高、瘦”的感觉。
3、服饰的忌讳
女士不得光腿、穿短袜，穿裙装时，袜口不能暴露在外，应配长筒丝袜或连裤袜，袜子不可有破洞、抽丝（在职业女性的提包、抽屉里，一般都有备用丝袜）。
袜子的色彩不可太鲜艳，一般以肉色、浅色透明丝袜为宜，避免选择有网眼、彩色花纹、复杂图案的袜子，厚袜子不要配细高跟鞋，薄袜子不要配球鞋。
色彩要一致，色差不得过大，原则不超过三色。
男士西装不能与白色运动鞋（休闲西服除外）、布鞋、凉鞋（特别是露脚跟、脚趾头）搭配。
新购西装在上身前首先要将西装上衣左袖口处缝有的一块商标（或纯羊毛标志）拆除。
西装上衣口袋只做装饰，不放任何东西，懂得礼仪的人连口袋的线都不拆。
着皮鞋时不能光脚，所搭配的袜子要以深色和单色为宜，绝不能穿白色袜子或色彩鲜艳的花袜子或尼龙丝袜。
穿西装时，通常要穿带领的衬衣，衬衫下摆要塞进西裤，袖口须扣上不得翻起。
衬裤的裤脚不得露出西裤。
双排扣的西装上衣必须系上所有纽扣，单排两粒扣的西装上衣按照“扣上不扣下”原则，或全部不扣，单排三粒扣的西装上衣，可以扣上面两粒扣或只系中间一粒扣。
坐下后系上的扣子要解开。
系领带时衬衣的第一个纽扣一定要扣好。
4、首饰
女性适当佩戴首饰（包括发卡、耳环、项链、手链等），可以给人以典雅、端庄、大方的感觉，佩饰有三原则：
一是以少为佳，身上的饰物最好在三种以内，每一种不多于两件，特别不要一支手戴2个以上戒指。
要注意搭配，同服饰装、发饰和其他首饰相协调。
二是同质同色，讲究质地要相同，如不能采取象牙发卡、水晶耳环、铂金钻戒、黄金手链的搭配。
三是要合乎惯例，如戴戒指比较讲究，在推销活动和商务谈判中，戒指最好不戴在左手的小指（独身、离异、求偶）。
5、化妆
在推销活动和商务谈判活动中不宜浓妆艳抹，而唇彩、眼影、彩甲尽量不用。
香水依据香料的浓度不同而分成香精、淡香精、香水、淡香水和古龙水等五种等级。
香水一般用于：
手腕内侧、耳跟后、腋下（有动脉，让香味随动脉的跳动缓缓展开香遍全身）、膝盖后窝（穿裙子），还可以先向空中喷洒，着衣从香水雨中走过，使香水均匀落于全身。
当工作环境允许补妆，最好选择香水或淡香水，古龙水多适合运动后、洗澡后或是想转换心情及恢复精神时使用。
男士通常只使用古龙水，所以国人常常将古龙水误解为男士香水。
切忌在众人面前化妆或补妆，这是不懂礼仪或缺少教养的表现。
使用化妆品必须讲究（品牌和）香型（一致），否则，试想洗头水是薄荷香型、沐浴露是茉莉香型、香水是玫瑰香型、口红是柠檬香型，岂不成了开水果铺的。
6、其他
发型要整洁规范，长度要适中，款式要合适。
如男士不能剃光头，也不要留长发，不留刘海，侧不掩耳，后不及领；
面部要注意修饰，除了保持整洁之外，胡子、鼻毛、耳毛要剃掉；
牙齿要每年洗牙，去除烟垢等，饭后及时漱口，不要因为塞牙而尴尬，汽车的座次。
7、礼品礼仪
除了要注意一些忌讳外，还要避免受贿的嫌疑，如：
我国忌讳送伞、送钟、商人喜欢689、当官的爱七嫌八，而国际上各国对于颜色的忌讳都有不同，如：
●欧美人忌黑色，认为黑色肃穆，是丧礼所用的颜色表示对死者的悼念；
●巴西人视棕色为凶丧之色，认为人死就像黄叶落下一样；
●叙利亚忌用黄色，认为它代表死亡；
●埃及、比利时忌用蓝色，遇有丧事才穿蓝色服装；
●土耳其人忌用花色，被认为是凶兆；
●爱尔兰忌用红、白、蓝色组（由于政治和历史原因：
英国国旗）；
●法国和比利时忌用墨绿色，因为它是纳粹军服颜色。
一般，花卉有着特定的寓意和忌讳：
红花意味着爱，白花象征纯真；
浅色花象征温柔，深色花表示坚毅；
而百合象征纯洁，柠檬象征挚爱，紫藤表示欢迎，丁香表示谦逊，黑桑表示生死与共，白桑表示智慧，水仙表示尊敬，橄榄表示和平；
无论是哪种场合，许多国家都绝对忌讳把菊花和黄色花献给客人。
此外，在开始推销洽谈前，如果推销人员还能具备：
良好的心理准备、丰富的产品知识、正确的工作态度、良好的行为习惯、灵活的谈判技巧，这些无疑对于推销取得成功具有极大的促进作用（略）。
例如：
一位顾客看中一辆新的Ford汽车，在最后是否决策购买时，顾客想再压低价格，他对推销人员说：
“昨天有家车行愿意出价17,200美元，我都没有决定是否购买。
”这位精明的推销人员马上回答说：
“这台车的全市统一价是17,600美元！
那家车行我不想知道是谁，既然他给你少报了400美元，你真的应该抢在他们发现自己弄错价格换标签之前赶紧把那辆车买下。
我倒愿意替你仔仔细细地检查一下那辆车，看看是否缺什么标准配置。
上帝才知道它耍的什么鬼花招？
据我所知，这是全市唯一一台宝蓝色的Ford汽车。
如果您实在喜欢这台车，我只好成全你，我把自己的销售提成让给你好了，就当今天我休假了。
那就17,500美元吧，如何？
你如果还犹豫，可以去昨天那家车行看看，不过我可不敢保证下午你来时，这台车还会在这里。
”无疑，顾客被销售人员说服并感动了。
试想：
如果汽车销售员不了解市场行情、不了解产品构造、不了解顾客心理、不了解谈判技巧，这笔生意能够成交吗？
第二节约见顾客
推销人员在完成接近准备之后，就可以开始约见顾客了。
约见顾客即与顾客约定见面，是指推销人员事先征得顾客同意见面的行动过程。
约见顾客既是接近准备的延续，又是接近顾客的开始，是承前启后的重要环节，特别是面对一些难以接近的顾客，约见显得尤其重要。
约见如果获得顾客的认可和同意就使推销活动向推销成功迈出了第一步。
一、约见内容
一般，约见顾客的主要内容包括以下四个方面：
约见对象、约见事由、约见时间、约见地点。
下面可以看到这四个要素之间会互相影响。
1、约见对象
约见对象是指对成交具有决策行为的人或影响较大的人。
一般来说，推销人员在开始约见前就已经选定了约见对象，在推销工作中，推销人员应该尽量设法直接约见购买决策人或对购买决策具有重大影响的人，以避免在一些无关人员身上浪费时间。
推销人员常常会发现自己无法直接约见到期望拜访的对象，而需要先与其部下或接待人员接触，这样就无法达到预期的推销效果。
在确定约见对象时应注意下列问题：
●尽量设法约见主管人员，提高办事效率。
●充分尊重缓冲人（包括部下、接待人员、公务秘书、私人秘书、司机、门卫、佣人等），照顾其虚荣心。
●影响购买活动的约见对象常常会延伸至采购员、仓库保管员、财务人员、汽车司机等。
●保持良好的心情，否则不要约见顾客，以免留下坏印象。
2、约见事由
约见事由是指推销人员在约见顾客时要向对方充分说明拜访的事由，尽量可能使对方感到有必要会见、必须接受会见、不得不会见。
推销洽谈、促成交易并不是约见顾客的惟一目的和事由，可能还会出于其他考虑，如礼节性拜访、提供讯息、听取意见、市场调查、提交样品、搜集信息、走访用户、签订合同、收取货款、售后服务、推销新技术、请教问题、代转口信、休闲娱乐、看望交流等。
3、约见时间
约见时间的安排应尽量为顾客着想，最好由顾客决定见面的具体时间。
最佳约见时间随着约见对象、约见事由以及约见地点的不同会有所区别。
下面的时机都是推销人员约见顾客的好机会：
●顾客开张营业，这时正需要扩大营业范围、增补新产品。
●购买决策人遇到红百喜事，如提职加薪、获得奖励、结婚生子等，心情好自然是约见顾客的大好时机。
●节假日、厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工、之际。
●遇到暂时困难，急需帮助。
●顾客对其原合作伙伴、你的竞争对手不满时。
●气候恶劣（下雨、下雪、酷暑）时，其他推销人员不出门时。
推销人员对于约见时间需要注意的是：
●千万不要听错约
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