一汽丰田-〝J.D.Power〞_CS改善驻店辅导整改案例(售后篇)_94页.pptx

一汽丰田-〝J.D.Power〞_CS改善驻店辅导整改案例(售后篇)_94页.pptx

《一汽丰田-〝J.D.Power〞_CS改善驻店辅导整改案例(售后篇)_94页.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽丰田-〝J.D.Power〞_CS改善驻店辅导整改案例(售后篇)_94页.pptx（94页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,售后共性弱项现象汇整,预约与非预约客户接车均不及时，未体现预约客户差异化服务没有在客户面前套三件套接待及制单流程不规范，无考核高峰时期无危机处理机制,服务客户手势不礼貌不尊重不关注客户，未及时和客户沟通进度服务顾问的车辆专业知识欠缺,有启动预约但没有制度及预约工作流程预约客户到店差异化不明显，流程缺乏监控预约客户的信息转接不畅,没有承诺交车时间，对服务时间无法掌控，车辆完工未及时通告交车质检未执行价值展示不够，费用解释不明确，免费项目未介绍无礼貌用语及结算后感谢,提高服务顾问能力为重中之重,服务顾问贯穿J.D.Power联合调研五大因子始终是一对一的和客户进行现场交流贯穿整体服务流程核心的灵魂人物,只有服务顾问能力提高了，弱项问题才能全面改善与提升,2017年CSI共有23项KPI，服务顾问占了9项，占比39%2017年的新增15项KPI中，服务顾占了5项，占比33%,服务启动,服务顾问,经销商设施,服务后交车,服务质量,服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的内容和收费情况,开车进/出经销商/服务站容易经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适,提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车,完成整个保养/维修所花的时间保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并且车况良好,保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/维修的时间接车过程及时高效,因子,要素,KPI,通过贴在车上的提示标签得知该保养了经销商通知您车辆需要进行常规保养,在预约好的时间有经销商人员迎接到店时服务顾问立刻接待服务顾问关注细节服务顾问复述您提出的每一项要求确保都被了解服务顾问完全关注您和您的需求服务顾问提供有帮助的建议服务顾问了解您车辆以前保养/维修的情况服务顾问不向您推荐额外的收费服务服务顾问在服务过程中使用平板电脑,经销商在服务期间提供免费的交通服务经销商客休区提供按摩设备经销商客休区提供玩具或儿童娱乐设备经销商提供的免费餐食品质佳经销商提供的饮品种类丰富、品质佳经销商提供的无线网络速度快经销商客休室的电视机提供您想要看的节目经销商客休室让您体会到高品质主动的客休服务,保养/维修的收费合理收银所花费时间不多于2分钟,车辆保养/维修后更干净保养/维修结束后回访,19%,19%,20%,20%,22%,2017年共23项KPI，红色字体表示新增KPI（15个）,2017年中国CSI因子权重/要素/KPI,5,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,执行短板与客户期望值整改计划执行案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,服务顾问短板

（1）礼仪/客户期望值,短板礼仪SA服务客户的手势不够规范与礼貌，给客户不够尊重的感觉,客户期望值：

服务顾问手势动作进行规范,SA手势不礼貌，容易干扰客户对于维修内容和价格的理解容易引起客户反感，造成和客户沟通不愉快,SA手势规范，礼仪得体，让客户感觉到品牌消费的乐趣利于SA进一步做好品牌形象的宣传,服务顾问短板

（2）礼仪/客户期望值,短板礼仪SA维修报价手势不规范,客户期望值：

服务顾问维修报价手势规范,维修报价中的礼仪至关重要，牵扯到最后消费买单的具体核对客户会认为举止随意的SA报价也会随意，不准确，不会轻易相信，也会对签字确认有所疑惑或显犹豫不决,规范合理的维修报价礼仪可以让客户感受到品牌与服务,且会认为经销商在维修项目上不会随意且有规范车主认为价格规范，透过服务可感觉物有所值，認為經銷商值得信赖,服务顾问短板（3）不关注客户/客户期望值,短板不关注客户未及时和客户沟通维修进度,客户期望值：

及时了解自己车辆的维修进度,客户在进入休息区后，对于了解自己车辆车况的具有很强的意愿对于客户来说，车辆是重要资产，资产的修复进度对客户来说视必须掌握的，若有安全疑虑，希望有安全感,通过维修进度看板，SA及时通报车辆现在的维修进度，让客户知道自己完成此次维修项目的具体时间及时规划自己的工作、生活行程，尤其是车辆交通拥挤的大城市，意义更加重要,服务顾问短板（4）车辆专业知识欠缺/客户期望值,短板车辆知识欠缺未携带接车工具（表单、三件套）进行接车,客户期望值：

使用专业工具和知识解释维修项目,用工单和三件套来表示汽车专业知识是最有效的方法弥补流程缺失，和客户建立互动与，感情沟通的最好方式用肢体语言和话言改变客户对于4S店的误解,用专业工具测量数据，可以立即显示车辆性能，表示服务顾问呢专业知识很强对客户车辆也是非常重视，更换零配件时也具有积极的指导意义,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,执行短板与客户期望值整改计划执行案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,整改计划执行案例

（1）进行SA礼仪培训，考核检查,根据行业形势规范SA的礼仪标准制定年度、月度培训计划，每两周进行一次针对现场的礼仪培训服务主管每周组织进行一次礼仪的演练服务经理进行不定期的现场抽查点检，抽查率不低于50%,制定礼仪标准,制订培训计划,组织培训演练,进行考核点检,进行SA手势及其他相关礼仪培训,XX经销商商务礼仪考核规范,整改计划执行案例

（2）环检关注客户车辆小问题,帮助客户检查车辆帮助自己创造产值.,环车检查是最能体现服务顾问关注客户的环节向客户说明车辆的小问题，提出处理的建议，创造商机,通过环检单，细致检查客户车辆，让客户感受到关怀也可以回避不必要的纠纷，保护自己,整改计划执行案例（3）通知车辆维修进度,及时和客户沟通汇报客户关心的实际情况，增修项目实事求是,利用维修电子看板，真实反馈客户车辆的目前维修进度让客户感受人性化服务关怀，给交车提供预留时间,及时到客休室通知客户目前车辆的维修进度，增进与客户的交流客休室专员也要对客户进行嘘寒问暖，建立良好服务氛围,整改计划执行案例（4）添加接待环节专用工具,服务顾问用专业的工具进行专业的服务,每位服务顾问都配有一套专用的环车检查工具,放置在腰包里，显示专业服务,腰包内工具实用，可以进行零部件的测量、工单标注等，提高专业性，提高接车的快速高效,用专业工具测量胎压胎纹，服务顾问在和客户进行零配件更换时显得证据充足，客户信服,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,执行短板与客户期望值整改计划执行案例经销商执行案例分享,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,预约执行短板

（1）无制度及流程/客户期望值,短板无制度及流程,客户期望值：

得到及时安排,有启动预约但没有制度及工作流程管理意识不强，没有进行预约管理，预约车辆即使进站，仍然得不到及时的安排，,有预约制度和流程，有人负责，有问题可以找得到人来解决车流量过大，客户不愿意等待，希望能早点维修好车辆，快点离厂,预约执行短板

（2）差异化不明显/客户期望值,短板-差异化不明显或无流程监控,客户期望值：

预约就要有专人及时接待，,预不预约都是一个样，没什么不同，流程无人管理无论内部还是外部都不重视预约，变成只约不做，变成无法落地的预约项目,预约不需要排队，时间效率很高，又有折扣很想体验预约带来的好处，过有效率受人尊敬的人车生活,预约执行短板（3）信息转接不畅/客户期望值,短板-信息转接不畅,客户期望值-服务站了解自己,服务需要客户的稳定预约，稳定服务站的产值收入客户也希望自己在来到时店时，得到必须的尊敬，服务店的接待人员能第一时间报出车主的姓氏，可以让客户感受到预约的差异化服务,N-1天预约客户的信息转接不畅，没有在提前一天对客户的预约情况进行提醒同时在当天的提前一小时提醒也没有实行，导致工作脱节，预约不成功,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,执行短板与客户期望值整改计划执行案例经销商执行案例分享,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,整改计划执行案例

（1）预约机制的建立,经销商制定预约机制案例：

制定售后的预约机制，形成规范与制度/文件目的：

形成良好的制度、岗位职责、考核方式好处：

和预约客户形成通畅的信息沟通，跨部门配合流畅，高效的接车，提高预约率,整改计划执行案例

（2）形成流程,经销商制定预约流程：

目的：

有统一的执行规范好处：

明确一线工作人员和管理人员的工作内容，提高预约率，有工作方向和执行步骤,整改计划执行案例（3）客户名单的准备及里程计算,方法：

根据DMS系统进行客户筛选，提前10-15天进行提醒,方法：

根据客户保养记录推算客户保养到期日，欲更加精确建议参考最近4次保养记录或者连续12个月,整改计划执行案例（4）主动保养提醒话术设定,主动保养提醒话术,作用：

诚恳提醒，关怀招揽，清晰解释保养的必要性和预约好处，转预约的工作接连完成,整改计划执行案例（5）入场前提醒话术设定,预约入场前提醒,建议：

提醒预约的的准确时间，并清晰描述预约时段错过带来的不便，柔和表达可能优惠的取消，执行预约条例,整改计划执行案例（6）时段安排,案例：

某站点保养业务接待6人，机电技师10人，测算其预约最大预约量为：

6*70%=4.2此时应当去除小数点后数值，并扣除每日休息一名业务接待人数，得到每一时段，最大预约数为3，以此为依据设定预约时段及预约量,使用方法：

每季度使用进场流量表测算进场流量根据前台或车间技师最小单位人数，并依据预约量不超70%的原则测算预约时段及预约量,设定预约时段及预约量,整改计划执行案例（7）政策制定,进行综合的预约制度的制定约定维修保养内容约定预订时段约定预约政策，针对客户的优惠政策也，本身服务店团队的激励也要有,整改计划执行案例（8）专用车位/看板更新/信息确认,操作方式及方法：

保持预约专用车位的不被占用提前一天和提前一个小时确认安排指定服务顾问及时更新看板,整改计划执行案例（9）跨部门协作,车间的配合车间调度的合理安排预约车辆准时进入预约工位按照约定时间一定空出预约工位,零件库配合设计管控记录表，及时通知零件库进行零件的合理储备配合前台的预约客户，把所需零部件提前准备好,建立预约管控看板进行预约管控进度的追踪前台的预约工作进行集中化与可视化展现内部对于预约管控进度的具体展现，可配合预约看板的及时,整改计划执行案例（10）现场宣传的准备,办公区、客休区物料宣传进行多方面的预约宣传，利用现场的接待背景墙、客休室进行大量预约海报宣传，进行广告攻势提醒未预约客户注意下次进厂时进行预约动作，带来便利和优惠，展现预约的魅力,现场车辆物料的制作与宣传在现场的车辆上进行预约车顶牌的放置，让客户体会到服务店对预约车辆的重视提醒服务店内部人员特别对待进行了预约的车辆，及时进行安排，注意交车的时效性,预约率,每天预约客户数每天总顾客数,失约率,每天失约的客户数每天总共预约的客户数,X100%,X100%,预约确认率,成功进行预约确认的数量预约确认目标总数量,X100%,整改计划执行案例（11）监控管理指标的追踪,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,执行短板与客户期望值整改计划执行案例经销商执行案例分享,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,经销商执行案例分享

（1）经销商背景/整改计划,辅导概况,2017年6月24日至6月26日J.D.Power辅导顾问在长春华阳汽车销售服务有限公司进行为期三天的“一汽丰田CS改善现地辅导”入店辅导提升培训,弱项及现状,行动计划及关键点,使用预约通知单记录1小时前通知结果短信提醒的告知（是否方便、及时回复）结果,记录1小时前的预约通知结果,短信及时告知客户预约的具体情况,经销商执行案例分享

（1）改善产出物,改善产出物展示,预约成功率=预约成功进站数量/预约确认目标总数量,经销商执行案例分享

（1）KPI指标提升,SSP流程提升KPI展示：

辅导概况,2017年6月16日至6月18日J.D.Power辅导顾问在北京广通丰田汽车贸易有限公司进行为期三天的“一汽丰田CS改善现地辅导”入店辅导提升培训,弱项及现状,行动计划及关键点,经销商执行案例分享

（2）经销商背景/整改计划,客服需在当天将第二天预约客户信息放置在内部预约看板上前台主管每天必须客户预约看板上分配给SA并填写对应SA名单SA提前一小时电话确认，对应SA迎接客户,预约客户信息由客服部准备，客服专员负责电话预约，客服需在当天下午17:

00将填写在客户预约看板上,前台主管每天下午17:

00必须从预约内部看板上获取第二天预约客户资料并分配到SA处，同时在客户预约看板上填写对应SA名单,SA当天根据分配到的客户名单，提前一小时电话与客户确认，对应SA必须提前迎接客户,经销商执行案例分享

（2）改善产出物,改善产出物展示,预约成功率=预约成功进站数量/预约确认目标总数量,经销商执行案例分享

（2）KPI指标提升,SSP流程提升KPI展示：

经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,经销商现状/客户期望/流程/行动计划/改善对比管理工具/执行技巧/管理指标/执行案例分享,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,现状1：

接车不及时，即使预约也不及时，差异化不明显,客户的期望：

不要等的太久，时间真的很宝贵,经销商现状

（1）接车不及时/客户的期望,前台迎宾作用不理想，设排班制度没有及时去实行分流不恰当，接车速度慢，经常出现客户无人接待或者等待很久才有人来接待,时间是宝贵的，希望马上进入车间维修保养即使是没有得到及时安排，也要及时安顿好客户，让客户不至于有冷落，无人理睬，产生下次不进店的极端思想,经销商现状

（2）没有当面套三件套/客户的期望,现状2：

没有在客户面前套三件套，直接接车，环检结束后车门没关,客户的期望：

要先给我套上三件套，不要弄脏了我的车,要当面给客户安装三件套，并且有告知说明，客户心理比较踏实车辆内部清洁得到保障现场动作真正是从关怀角度出发接待客户，让客户明了服务差异化,轻视三件套的展示作用，和客户是几个月见面一次，彼此的交流要建立在互动的基础上车间维修有污垢，操作如不慎，客户会很反感弄脏自己车辆,经销商现状（3）高峰无预案/客户的期望,现状3：

高峰时没有应急预案，混乱无序的接待现场,客户的期望：

不管人在多，也要有人接待，不接车，也要安排我有个地方先休息啊,高峰时段，没有合理处理方法，大家没有好的方法，只能眼睁睁看着车辆越来越多集中在接车区平常非高峰时段，又没有那么多车，显得又比较清闲,高峰时段，要有应急的处理方法车辆台次是不断增长的，客流是增加的，高峰处理不好，就会让客户产生去别的地方试试的冲动，再招揽回站，很费力气,现状4：

接待及制单流程不规范，无考核,客户的期望：

我是消费者，总要把车检查好，价格、内容解释清楚，开好单据，让我明明白白消费吧,经销商现状（4）接待制单不规范/客户的期望,接待流程、制单流程，是销售汽车售后服务产品具体实施过程贯穿轴心结算说明是消除客户对价格疑虑的最佳时段每张工单的成交都是不简单的，透过流程可以让客户感受到工单价值,接待流程和制作工单，代表账单，代表法律合同文书的实施过程，达成共识认可很重要不规范流程、规范制单，客户是不会认可消费明细的，会让客户猜忌本次消费过程的真实程度，带来很多后患,接车流程执行标准流程步骤分解,确认客户信息,准备工单物料,及时问候客户,核实信息询问目的,需求确认环车检查,解释工作细节解释具体费用,引导顾客休息,打印工单,等待服务,1,2,3,4,5,9,6,7,8,执行接车的要点要求工单填写规范信息核对准确客户签字认可费用解释合理,接车流程执行标准接车前准备,关键行为,按照值班表进行值班,工单、三件套等工具齐全,预约看板及时更新客户接待准备充足,接车前预约客户的准备工作要点为，提前1天提醒和提前1小时确认目前存在两大问题是，值班人员的合理安排和工单、三件套等接车工具的准备,关注,接车流程执行标准接车前期,环车检查的动作快速高效,服务顾问第一时间热情迎宾,营造积极热情的接车氛围，让客户感到与众不同的专业和品牌的关怀接车可以突出及时、高效的两大要点，也迎合客户的实际消费心里期望,关键行为,关注,接车流程执行标准接车中期,工单填写规范,维修内容和价格解释合理,工单，要进行规范的标注和填写，记录车辆原始状态，提醒流程执行，保护经销商自身的合法权益制作执行要点是得到客户授权维修，维修内容和费用需进行合理解释说明,关键行为,关注,接车流程执行标准接车后期,增修项目的沟通,快速和车间交接派工,开立工单结束后，快速和车间进行工单/钥匙交接，合理派工，把控时间，提高及时交车率注意增修项目，及时通报，如果是影响客户人身安全的零件，比如刹车片等，需以话术则表达“基于安全隐患,建议必须性更换零件或维修”，若客户不愿付费维修,需在工单标注清楚与请客户签名，以避免服务站未说明清楚所衍生之法律上争议问题,关键行为,关注,整改行动计划案例

（1）-前台值班制度和高峰机制,建立前台值班制度和制作前台值班时间表规范前台迎宾台的5S（三件套和工单的补充，预约看板的及时更新）进行前台迎宾人员及时接车的学习培训进行高峰时期,以二线人员（例如：

索赔员）执行备位机制,可进行训练总结客户常态需求，设立引导员制度,关键行为,根据目前客户的进厂时段，制作排班表预约客户都要及时接待,保持迎宾台环检工具的准备充足，例如：

环检单、三件套、胎纹尺、手电筒等,整改计划行动

（2）-建立有序的现场停车制度,明确接待区域车辆停放位置，包括：

预约车辆、事故车辆、交车区域、维修中断区等预约车辆的专用通道需专用门口由引导员做好接车现场的引导停车,关键行为,在迎宾区设立预约专用车位，方便预约客户的停车接待，使客户感受预约的差异化服务,养成客户预约的习惯,引导员进行引导车辆停车，服务顾问对客户车辆进行环检及保养建议说明，于服务流程中和客户进行互动,整改计划行动（3）-服务流程规范并进行考核,前台主管对服务顾问进行服务流程考核，设定制定流程执行率目标值90%，设定比例件数实行抽检前台主管对服务顾问执行服务流程演练，两周一次，设定演练合格率目标值100%服务经理进行服务流程执行的抽查,并对演练的效果进行审核,关键行为,进行服务顾问的服务流程抽检，比如三件套的使用等基础检查的实施情况，让服务顾问关注客户的体验点,集中式进行现场流程演练，针对服务流程中弱项进行提高，结合录像回顾可针对细节处加强,整改计划行动（4）-CR进行服务流程抽检,CR进行不定期的服务流程抽检,了解服务流程的落实情况CR结合回访与月度调研,对服务流程弱项进行汇整，可于客服例会进行弱项整改讨论,关键行为,制作CR售后现场流程检核表，寻找流程的执行弱项，主动发现问题,协助服务站进行流程优化,定期进行弱项流程整改讨论会议，作为客服内控体系的执行项目,改进前,改进后,情况描述：

效果描述：

现场抽查工单，确认工单上是否有注明环检的情况与客户认可签名，进行流程提升改善的督促跟进,未与客户进行环车检查，开立报价单后也未与客户确认车辆外观厘清责任,改善前后对比服务顾问进行环车检查,XX经销商环车检查的改善反馈情况,改进前,改进后,情况描述：

效果描述：

抽检车间工单,确认有注明交车时间，对车间交车时间的考核有依据，改进也有依据,车间时间控管：

车间工单也没有承诺交车时间技师无保养维修时间约束性,改善前后对比车间交车时间控管,XX经销商交车时间的改善反馈情况,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,经销商现状/客户期望/流程/行动计划/改善对比管理工具/执行技巧/管理指标/执行案例分享,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,2017年一汽丰田CS改善现地辅导经销商弱项整改案例（售后篇）,现场工具综合使用,现场管理工具的使用,零部件管理看板,环车检查单,施工作业单,外部预约看板,内部预约看板,三件套,名片,工具包,执行技巧示范

（1）展示机油,服務执行技巧示范,用白色的纸巾进行擦拭，对应机油的黑色脏污，对比鲜明用横擦得方法更容易展示机油污垢，为交车展示新更换的机油展示留下伏笔,执行技巧示范

（2）洗车公示,洗车看板公示说明洗车步骤和车辆部位，避免客户和专业的洗车中心进行比较推荐收费的美容项目，把客户从赠送的洗车感觉,拉到是否尝试收费的美容项目，避免纠结在免费洗车是否让人满意的意境中,好处：

减少客户和专业洗车标准比较，提高洗车满意度，增加推荐汽车美容项目,好处：

真正让客户感受到机油脏污,必须更换,接车管控管理指标,进厂台次,所有进入售后服务中心的台次,定保成功回站率,及时接待率,每天及时接待客户数量/每天总进站客户数量（月平均值）,定保成功回站客户数/定保提醒目标顾客列表中的总数,管理层现场管控建议,前台主管每月对服务顾问实操演练2次建议至少每2周利用流程点检表点检服务顾问的服务流程执行落实度,客服经理每日查看回访日报表，反馈服务顾问流程执行情况,服务经理流程现场随机抽检流程实操演练逐一检核每位SA的流程执行是否顺场,日常演练,现场点检,管理责任人：

服务经理/前台主管/客服经理,回访检核,辅导概况,2017年6月10日至6月12日J.D.Power辅导顾问在武汉安利捷汽车销售服务有限公司进行为期三天的“一汽丰田CS改善现地辅导”入店辅导提升培训,弱项及现状,行动计划及关键点,经销商执行案例分享

（1）经销商背景/整改计划,改善产出物展示,接车流程话术、动作要标准，可以根据新/旧老客户灵活操作演练要进行录像和照片的记录，复盘常见的错误行为，及时改正,经销商执行案例分享

（1）改善产出物,接车流程话术,及时接待率（客户到店立即接待率）=每天及时接待客户数量/每天总进站客户数量（月平均值）,经销商执行案例分享

（1）KPI指标提升,SSP流程提升KPI展示：

辅导概况,2017年7月23日至7月25日J.D.Power辅导顾问在东莞天下行汽车销售服务有限公司进行为期三天的“一汽丰田CS改善现地辅导”入店辅导提升培训,弱项及现状,行动计划及关键点,经销商执行案例分享

（2）经销商背景/整改计划,改善产出物展示,由客服检查SA发给预约客户的确认短信用SA提前一小时的预约电话内容确认预约的真实性设定预约实施率10%的奖励政策,经销商执行案例分享

（2）改善产出物,奖励政策,SA提前一天给客户发短信，提醒第二天保养,CR主管审核SA提前1小时的预约电话确认,SSP流程提升KPI展示：

及时接待率（客户到店立即接待率）=每天及时接待客户数量/每天总进站客户数量（月平均值）,经销商执行案例分享

（2）KPI指标提升,经销商共性问题汇整,预约管理机制运行,接车服务现场管控,2017一汽丰田CS改善现地辅导弱项整改案例（售后篇）,服务顾问专业素养,交车服务流程执行,经销商现状/客户期望/流程/行动计划/改善对比管理工具/执行技巧/管理指标/执行案例分享,2017年一汽丰田CS改善现地辅导改善案例,经销商现状

（1）-服务时间无法掌握/客户的期望,现状1：

对服务时间无法掌控，没有承诺交车时间,仅仅是口头说明，没有具体的说清楚时间工单未标注具体交车时间，说明不专业拖延时间会失去客户的信赖，流失客会产生，尤其