二手房销售过程实战技巧.docx
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二手房销售过程实战技巧
二手房销售过程实战技巧
二手房销售过程实战技巧
说起二手房销售技巧，不少客户总有这样一个概念：
他好像老在骗我，尤其是事后，当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。
而有些销售人员常因为对一些销售技巧的运用而深感内疚：
我这样做究竟对不对？
任何一套房子也不可能十全十美，即使它地点好、规划好、房型好、得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。
因为没有一个开发商或房东会在房子畅销的情况下低价倾销的。
同样，世界上也没有一套房子是卖不出去的，只要它的价格足够低，能够与客户心理价位相一致，必定有它的市场。
而不少销售人员往往觉得自己手中的房源不是最好的而认为竭力推销是不道德的，当房子销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在“助纣为虐”，这是错误的想法。
任何一套房子都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。
销售时，往往碰到这样的问题，客户对房子已经有70%认可度，但附近地区有一套相似的房子让他犹豫不决，而且这套房子在某些方面的确优于我们。
此时，作为一个销售人员该不该运用销售技巧推荐自己所拥有的这套房源呢？
一般情况下，促销自己的房源是一件自然而然的事，但是这套房子与那套房子不可能有十分悬殊的差别。
选择这个或选择那个，并没有给客户带来太多的不同。
况且，有时候这种差别是来自不同角色在主观上的理解。
自然，如果两套房子相差很大，大到足以给客户带来显而易见的影响时，推荐好的产品是职业道德的基本要求。
必须特别强调的是，对销售技巧的运用，始终是建立在客户对产品70%的认可程度上的，任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会遭到惩处。
同样，对销售技巧一味地忌讳，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。
在任何谈判开始之前，首先要明确客人的意向，客人是否明确自己的选择，是否还在较是否还需要你进行再次的肯定.
【1、善听善问】
当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法？
我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。
【2、集中谈判多次肯定】
客：
[反正A单位25万我一定可以落实。
不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……]
※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。
在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。
※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：
（1）如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫；
（2）先向客人分析客人现时的回价是无法成交的；
（3）只要有其他的客人出价比现有客人高均能成交；
（4）业主可以自行选择价高的买家；
（5）诚意金可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价；
（6）诚意金能了解业主的底价，并能争取尽快成交；
（7）诚意金是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。
【3、一次落实条件及要求先易后难】
你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码？
切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。
税费；业主维修基金；交楼时间；租约；一次性付款；一次性付整年租约；免租期；是否已交楼，何时交接；产权是否可交易。
当双方的交易价格各不退让的时候，我们可先落实其他的条件，如上述所提到的税费等。
但这些条件必须在谈判之前以书面形式一次性落实好，以免在谈判过程中失利。
【4、大胆还价】
（1）还价先讲优点，再暗示缺点；
（2）还价要有理由；
（3）多利用个案。
【5、引导清晰】
当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解（即知情权），否则，他会对我们的流程产生设防。
故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。
当收了客人的诚意金后，应与客人保持联系。
营：
[陈先生，我会对你的出售条件进行书面上的确认以便客人了解你的意向，当条件达成共识后，我们便会邀请双方前来签署三方合约，然后由我们办理相关的交易手续。
]
客：
[哦！
我明白了，现在我落实我的条件是吧]
谈判的技巧—如何说服客人
【6、利益汇总法】
利益汇总法是在营销当中最常用的方法。
是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。
同时向客户要求明确成交的意向。
营：
[吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅氏，你之前也说这边楼价是最贵的，现在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算！
]
※诫途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样拉远你与客人的距离。
※重复客人对你所详过后详，加强肯定，突出成交的利益。
※利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。
※不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。
【7、讯息对比】
（1）一手楼与二手楼对比
（2）二手楼与二手楼对比（如大单位一般单价较低，小单位一般总价较吸引）
（3）行情对比（如东山区楼盘一般比较唐楼要贵一赔有多、租赁回报率等）
（4）规划走势，新楼盘对周边楼盘的辐射。
对客人来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。
[陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当高低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务！
]
[刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，带有标准的装修，你应该将价格高速一下，尽量接近市场价。
]
[李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推荐给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。
]
客：
[但现在广告登那边一手也也只卖￥4000元/㎡，各二手也差不多……]
营：
[你说XX花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/㎡。
]
【8、自我认同】
试想想，当你发现某产品的存在的缺点，你是否仍然乐于推介给他人呢？
每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的缺点，并以专业的态度向你的客人作出推介。
【9、化赖为零】
[陈先，既然你这么喜欢这个单位，不要差那么一点，每月月供才多一百几十块，就可以住一套好单位了。
]
将不到价的部分化为月供，让客人的价格差距软化。
【10、利益对比法】
营：
[业主已经亏很多，赚少￥1000元可能无所谓，再亏多￥1000元会很惨的。
]
营：
[业主初初是放价￥40万元的，是经过半个月的不断游说才愿意以￥35万元出售，我们已经为你压了￥5万元了，陈先，我们一直在为你争取。
]
营：
[李太，随着楼龄增长，房屋会产生折旧，现时的小区建设越加完善，交通网络越加理想，旧的楼宇会加快快贬值的。
]
营：
[现时供款是先付息再付本，陈生，你现时供了两年，正处于付息阶段，如早两个月出售所省的利息都可以抵楼价啦！
资金回笼后你可以利用其再投资，收益何止这一两万呀！
]
【11、煸情法】
营：
[陈生，你都劳碌了这么久，是时候住这个好的单位享受下啦，你不为你着想，也为你家人着想下，你想想，楼下的小区又有游乐场，你的儿子在下面玩多开心呀！
]
【12、建议危机】
营：
[陈生，我刚和业主谈过了，但对我好像很冷谈，字里行间说过有其他中介给了个好价，所以对我的还没什么反应。
]
营：
[客人过后后悔！
]
【13、善于部署（针对有差额的情况）】
※要懂得多跑几个来回，让客人感觉到你在不断为他争取利益。
不要期望你的一个电话，可使你的客人有较大的让步。
在谈判中做好部署，都会使谈判在你的掌握之内，最终水到渠成。
客：
[这个单位我比较满意，但要33万才考虑，佣金我只给2%。
]
业主底价32万，1%的佣金
营：
[陈先生，（客），这样吧，你先落实购买的条件。
我尽量帮你争取你要的价钱]
营：
[李阿姨（业主），如果我们帮你争取多5000元楼价，你可否考虑给足2％的佣金呢？
营：
[陈先生，我们公司规定买方成功交易是要给3％的佣金的，现在你只给2％，我很难向公司交待，这样吧，不如你确认一下，如果我
缺点，以突出自家的楼盘的优越性。
5、学会倾听任何楼盘都会存在不足，当客户指出不足时，我们一定要认真听取客户的看法。
6、制造氛围在和客户沟通时，了解客户声音之外的真正含意，可以告诉客户，这种户型、楼层很抢手。
如果现在不买，等一两天可能就没有了，因为我司就有上百名业务员同时在推售这套物业。
以激起顾客的购买欲。
7、集中精神和客户面对面谈话时应集中精神，不能左顾右盼，让客户认为你不尊重他们。
8、适时赞美在和客户沟通时，一定要适当的抓住时机赞美对方，为对方营造好的心情。
一：
客户接待
1：
经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。
（注意仪表和微笑）
2：
在询问客户问题时，经纪人应精神饱满，讲话声音要响亮，
介绍或推荐房源基本信息要准确，快速。
3：
在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到公司做详细了解。
4：
按客户要求，推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。
（如：
客户的购房目的，是不是决策者，付款能力，购房意向，目前的居住状况等。
5：
如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。
如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，
此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。
二：
配对
1：
在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在半个月之内的客户进行删选。
要求：
A列出意向客户。
B按客户购买意向排序
C按客户购买力排序
D选定主要客户
E逐一打电话给主要客户，约定看房。
三：
电话约客
1：
拨通客户电话，告知客户房源信息
2：
询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定电话，
以免浪费对方手机费。
这些细节要考虑清楚。
3：
简单讲述房源基本信息。
4：
和客户约定看房时间，地点。
（注意2选1原则）
四：
带看前准备
1：
设计带看线路
2：
设计带看过程中所要提出的问题。
（合理安排问题的先后顺序）
3：
列出物业的优缺点
4：
思考如何把物业缺点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回答方案。
5：
整理该物业相关资料。
五：
如何带看
1：
空房必须准时赴约，实房必须提前30—45分钟到达业主家中，
与业主进行沟通，为看房过程的顺利完成打好基础。
2：
理清思路，按照自己的看房设计带看。
3：
询问客户买房目的。
4：
询问客户居住状况等。
5：
与客户交流，掌握更多客户信息，为以后的跟进工作打好基础。
6：
赞扬客户的工作，性格，为人等优点，拉进与客户的关系。
消除客户的警惕感。
六：
房源内场操作
1：
进入物业主动介绍房子的相关情况，但切记，不要一口气把物业的优点全都告诉客户，
留下2或3个优点，在客户发现物业缺点或自己陷入僵局时救急，
此时把这些优点告诉客户来带开客户的思路。
时时把握主动权。
2：
留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间。
（注意观察客户的举动及言行）
3：
控制时间，不要留给客户太多的思考空间。
销售员要把握好时间，
并根据不同的客户提出不同的问题，以了解客户对物业的看法。
4：
让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。
认可客户的想法，就算客户讲的明显不对，
也不要去反驳客户，而是加以引导，让客户自己察觉他的问题，
多用反问或双重否定的方式回答客户的问题。
5：
为客户做一下总结。
（每套房子都有它的优缺点，但关键在于自己的需求能不能接受它的一些不足之处。
因为，对于房子来讲，它是个即定的产品。
不可能去反攻或是定做。
所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点，是优点多与不足，还是不足多于优点。
对于它的不足，自己是不是可以接受。
考虑自己的选择和衡量。
）
6：
结束看房。
把客户带回公司或做其它约定。
（注意，在带出小区的途中加深客户看房的印象。
）
七：
成交前的准备
1：
对已产生购买意向的客户应立即带回公司。
2：
再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时的对客户描绘下买下这套房子的前景和利益。
（增强客户的购买欲望）
3：
到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。
4：
主动象客户介绍下公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，打消客户的后顾之忧。
5：
和客户确认下单事宜。
（但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进）
如：
"陈先生，这个小区的环境好不好？
""好，不错，还可以"
"对这套房子的感觉怎样？
""不错，还可以"
"房型满意吗？
""挺好的，不错"
"采光好不好？
""好，不错"
抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。
6：
抓住客户的肯定回答，逼客户下订。
如：
"陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受？
"
八：
守价阶段
1：
要点：
销售员没有对客户让价的权利。
如：
客户：
"房子的价格比较高，是不是可以低些啊？
毕竟，这套房子的周边交通不是很方便。
"
销售员：
"哦，陈先生，是这样的，对于房子的价格原则上我们是没有主动权的，
必须要和业主协商后，才可以答复您。
"您看这样行不行，您先告诉我您的上限是多少？
（掌握主动，了解客户的心理价格）
注意：
对于还价幅度太厉害的客户，业务员要保持心理上的冷静和镇定,
外表上的沉着和稳定。
切不可退却或露出意外，紧张的表情。
因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，
如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。
所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能成交的，
并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交，
同时，再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，
从客户手上取回谈判主动权。
然后，要求客户对价格做出重新定位。
2：
在得到客户的第2个价格后，业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，只能先和业主沟通一下，
在自己于业主沟通的时候，避免在客户的视线范围内沟通，要注意发挥团队的作用，
邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。
自己离开谈判桌与业主沟通。
3:
15分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了些让步。
给出一个高于客户上限的价格，让客户再次抉择。
并试探客户的价格底线。
4：
此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，
作为业务员，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。
（如：
你们双方如果自行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，
如果为了面子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为了一口气，弄得一方不买，
一方不卖连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为这些小事弄得得不偿失。
而我们作为第3方，不论怎样协商都代表了双方的利益，且又经过专业的培训和许多的实战经验，
配合我们的专业素质成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好的多。
）
另外，还可以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念头。
同时，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，
然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做努力与业主沟通。
5：
此时，谈判才真正进入关键阶段。
业务员才可开始真正和业主进行沟通，谈价，杀价。
九：
杀价阶段
原则：
找出各种对自己有利的因素，引导业主下降价格。
主要方法：
1：
市场因素
2：
政策影响
3：
客户的稀缺
4：
客户还有第2选择
5：
周边地区房源的充足和同等房源的性价比
6：
告诉客户，把钱转起来，才能赚更多的钱。
杀价第1步：
告诉业主，现在有客户在公司谈价格。
我们做了许多工作，现在基本上已经达成了一致，
但在价格上存在比较大的分歧，希望您可以做些让步。
杀价第2步：
业主此刻会护盘或试探对方的出价，作为业务员此时应运用客户的试探方式，大幅度地猛杀业主的价格。
做出反试探，看看业主的反应如何。
如果，业主对此价格有强烈的不满反映时，要注意安抚业主情绪，
（如：
告诉业主，自己已经明确告诉客户这个价格成交不可能，
所以，现在才和他协商一个双方都可以接受的价格。
同时，要求业主给出一个价格底线。
杀价第3步：
在得到业主的底线价格后，告诉业主自己将和客户进行协商，有问题再行沟通。
隔10分钟左右，再度和业主协商，确定最后业主的底线价格。
十：
下订阶段
1：
一般情况下，通过以上的步序，应该可以使双方的价格达到成交价格，此时，业务员可以提醒客户是不是可以下订了，并准备好相关的书面合同，简单解释合同的条款。
2：
如果此时客户还有犹豫的话，业务员因提示客户，好不容易才和业主在价格上达成了一致，如果现在不下订，万一业主第2天改变想法的话，那么所有的努力都白费了。
3：
有些客户会借口定金没有带足或其它的一些理由不愿意下订，此时，业务员应"急客户所急"，告诉客户，先支付部分定金，余款第2天打清。
4：
在诱导客户下定的过程中，业务员应注意和团队之间的配合，这样才可以提高成功的概率。
十一：
售后服务
1：
在客户签下意向书，下订以后。
业务员应及时向客户索取身份证等有效证件，复印留底，做好交易前的资料准备。
2：
及时通知贷款专员，为客户制定贷款计划。
3：
完成以上步序后，简单告诉客户交易所需要的环节及大致时间和所需材料，
提醒客户在时间上做好合理按排。
4：
在客户签下意向书，下订以后。
业务员应该及时联系到业主，把物业的出售情况第一时间通知业主，
并且及时把客户的定金转交到业主手上，确定销售的有效。
5：
在交易过程中，业务员应经常和客户及业主保持联系，做好沟通，以使整个销售过程圆满完成。
6，带领客户去看房的时候，要事先通知房主哪些注意事项？
回答：
要求房主事先将家里打扫干净，收拾整齐，特别时厨房和卫生间的死角。
将家里的东西重新摆放一下，一些老房子家里摆放的不是很整齐，给人一种凌乱的感觉。
如果有可能的话，将房子粉刷一遍，让房子看起来更新一点，即使不能全部，
也要将厨房等污染比较严重的地方粉刷一下，
告诉房主，这样有利于将他的房子以更合适的价格卖出。
打开家里的电源，看看有无损坏的灯泡等，房屋玻璃擦干净，
客户来看的时候，把灯光全部打开，显得房屋很亮堂。
阳台一定清理干净，不要堆放杂物，否则给客人的感觉不是很好。
门口铺上垫子，让客人有一种房子保养很好，不是那种随便进的感觉。
家庭成员不要太多，一两个就可以，不要随便走动，否则让客户感觉屋子里很嘈杂。
和左右邻居打好招呼，等客人来看房的时候。
碰面可以微笑，让人感觉邻里关系很融洽。
房主尽量少讲话，不要热情过度，摆出一副卖不卖无所谓的样子，
不能让客户感受到自己的急于出售的急迫心理。
另外提前告诉房主一个房价（非底价），万一客人咨询，按这个价格回答。
7，客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度推脱暧昧，这时候你怎么办？
回答：
这个时候，如果有可能，要和客人面谈一次，首先要弄清楚客户的真实意图，是放弃还是在斟酌中？
如果是放弃，就要问清放弃的原因。
是因为价格还是本身的问题，如果是价格的问题，可以告诉他，
公司有很多房源，我们会推荐几套更好的，他能够接受的价格房源供他参考。
如果是自身的原因，应该作出理解客人的姿态，留下自己和客人的电话，
礼貌的告知希望能有机会再次为他服务。
并在适当的时候和客户做一些联系。
如果客人是斟酌中，应该弄清楚客人斟酌的原因在什么地方，并对症下药，帮助客户解决存在的问题。
态度要轻缓，不要露出质问或者追根到底的语气。
尽力地让客人感受到我们的真诚。
8，客户落单之后开始后悔，并强烈要求退单怎么办？
回答：
不同意客人的做法,按照合同来执行。
找出客人后悔地原因，指出原因当中不合理的部分。
同时告诉客户，如果取消交易退单，将要面临的违约责任。
比如客人觉得价格高了，就指出房价的合理性，这个价格是我们经过无数次谈判次才达成的价格。
不要被市场的混乱价格所迷惑。
同一座房子也会因为朝向，楼层等问题而造成价格差异。
没有可比性，如果现在退单，一是违反协议，二好象我们作为的服务还有些欠缺，
但是其实违约的责任并不是经纪人造成的。
以耐心的语气和态度让客户打消退单的念头，不要在言语上正面和客户冲突，以免客人恼羞成怒。
语气要平和，但是表现出来的不能退单的立场要坚定.
9.碰到作为同行业的竞争对手，同时面对同一个客户或房主怎么办？
回答：
礼貌的打招呼，让他们先谈，后发制人。
微笑着和客户说，刚才我们的同行已经给你介绍很多了，
相信你也有了一定的了解，请允许我介绍一下我们公司的房源，你以你专业的目光，做个有效的对比，
看看我们的报价是否合理，房源是否符合你的要求，有没有需要改进的地方。
在此过程中，不要贬低对手和对手的公司，介绍自己公司的服务，规模和特色就可以了。
在介绍的过程中，适当的时候恭维客户一下，我们也不自吹自擂，我们只是尽心为您提供服务。
如果你对这套房源不满意，可以告诉我您的准确要求，
我们会精心挑选一两套更好的符合您要求的，节约你的看房时间。
省的您来回跑。
以自己的真诚来打动客户是最好。
物业合同一般由业委会和物业公司签订，而不是每个业主与物业签订，物业费同样会统一收取。
二手房交易签合同前注意事项：
（1）房屋手续是否齐全
房产证是证明房主对房屋享有所有权的惟一凭证，没有房产证的房屋交易时对买受人来说有得不到房屋的极大风险。
房主可能有房产证而将其抵押或转卖，即使现在没有将来办理取得后，房主还可以抵押和转卖。
所以最好选择有房产证的房屋进行交易。
（2）房屋产权是否明晰
有些房屋有好多个共有人，如有继承人共有的、有家庭共有的、还有夫妻共有的，对此买受人应当和全部共有人签订房屋买卖合同。
如果只是部分共有人擅自处分共有财产，买受人与其签订的买卖合同未在其他共有人同意的情况下一般是无效的。
（3）交易房屋是否在租
有些二手房在转让时，存在物上负担，即还被别人租赁。
如果买受人只看房产证，只注重过户手续，而不注意是否存在租赁时，买受人极有可能得到一个不能及时入住的或使用的房产。
因为我国包括大部分国家均认可“买卖不破租赁”，也就是说房屋买卖合同不能对抗在先成立的租赁合同。
这一点在实际中被很多买受人及中介公司忽视，也被许多出卖人利用从而引起较多纠纷。
（4）.土地情况是否清晰
二手房中买受人应注意土地的使用性质，看是划拨还是出让，划拨的土地一般是无偿使用，政府可无偿收回，出让是房主已缴纳了土地出让金，买受人对房屋享有较完整的权利；还应注意土地的使用年限，如果一个房屋的土地使用权仅有40年，房主已使用十来年，对于买受人来说是否还应该按同地段土地使用权为70年商品房的价格来衡量时，就有点不划算。
（5）市政规划是否影响
有些房主出售二手房可能是已了解该房屋在5到10年左右要面临拆迁，或者房屋附近要建高层住宅，可能影响采光、价格等市政规划情况，才急于出售，作为买受人在购买时应全面了解详细情况。
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