厦门市二一一年教学提纲.docx
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厦门市二一一年教学提纲
厦门市二○一一年
旅游团队服务质量满意度抽样调查总结
今年以来，全市旅游行业牢记胡锦涛总书记“把游客服务好”的亲切嘱托，全面落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》，认真贯彻全市旅游工作会议精神，坚持提升服务质量，游客满意度持续提升。
根据中国旅游研究院发布的2011年全国游客满意度调查结果，2011年我市的游客满意度指数为83.52，比全国平均水平高出4.91，排名位居全国第三，同比去年提升了4位。
根据省市旅游局的统一部署，我所认真组织实施了“厦门市旅游团队服务质量满意度问卷调查”活动，为进一步考察来厦游客对我市旅行社各项旅游接待服务的满意度水平，今年以来与区级质监所联合开展团队服务质量游客满意度跨区交流测评，进一步扩大调查的样本量和覆盖范围。
全年共发放旅游团队服务质量满意度调查表4580份，回收有效调查表4007份，回收率为87.5%，其中，涉及旅行社114家、旅游团队2593个、游客67362人次。
现将抽样调查情况总结如下：
一、厦门旅游团队服务质量满意度总体评价
（一）旅游团队服务质量总体满意度持续提升。
旅游团队游客总体满意度（含满意和可以接受）为98.31%，比去年提高了0.4%，比2009年提高了3.2%，游客满意度实现三年持续提升。
其中，国内团队游客平均满意度为98.32%，同比提升了0.49%；入境团队游客平均满意度为98.15%，同比下降了0.73%。
（详见图1）
（二）各项旅游接待要素游客满意度普遍提高。
游客对旅游团队服务各接待要素的游客满意度较高，且较去年满意度水平均有小幅提升，其中，在购物安排及住宿安排上提升幅度较大。
游客满意度从高到低分别是导游服务99.7%、用车安排99.6%、行程安排99.5%、住宿安排98.7%、购物安排98%、用餐安排94.4%。
（详见图2）
（三）国内团队游客满意度超过入境团队游客。
两大旅游市场的团队游客满意度呈现一升一降趋势，国内团队游客满意度同比提升，达98.32%；入境团队游客满意度同比下降，为98.15%，与往年情况不同的是，此次调查涉及的国内团队满意度反而略高于入境团队，造成入境团队游客满意度下降的原因主要是入境游客对我市购物环境的满意度较低、对旅行社用车及用餐安排的满意程度也不高。
（详见图3）
二、接受抽样调查旅行社满意度排名
2011年满意度调查共抽查旅行社114家，抽样调查涉及的旅行社占全市旅行社总数的62%。
根据抽样调查结果，有88家旅行社的游客满意度高于全市平均值，其中，52家旅行社的游客满意度为100%；其余26家旅行社的游客满意率低于全市平均水平。
在接受抽样调查的旅行社中，受访团数占全市有效抽样调查团数1.6%以上（即受访团数达41团），且该社的游客满意度高于全市平均水平，按照满意度及受访团数排名，2011年全年游客满意度排名前十位的旅行社分别是：
1、厦门神畅旅行社（满意度99.41%、受访团队78个）；
2、厦门康辉旅行社（满意度99.41%、受访团队64个）；
3、厦门建发国际旅行社（满意度99%、受访团队266个）；
4、厦门中星国际旅行社（满意度98.98%、受访团队74个）；
5、厦门航空国际旅行社（满意度98.79%、受访团队112个）；
6、厦门中国青年旅行社（满意度98.77%、受访团队41个）；
7、厦门逍遥游旅行社（满意度98.64%、受访团队48个）；
8、厦门特茂国际旅行社（满意度98.62%、受访团队73个）；
9、武夷山国旅厦门分公司（满意度98.5%、受访团队151个）；
10、福建省旅游公司厦门分公司（满意度：
98.53%、受访团队60个）；
在上述旅行社中，游客满意度较高、排名比较稳定且连续两年度进入排名前十位的旅行社有：
厦门建发国际旅行社、厦门航空国际旅行社、福建省旅游公司厦门分公司、武夷山中国国际旅行社厦门分社，其中武夷山中国国际旅行社厦门分社已连续三年进入旅行社排名前十。
三、各旅游要素满意度评价情况
（一）导游服务的满意度评价居各项评价之首。
近年来，我市全力推进旅游人才队伍建设，推出多项举措不断提升导游员素质，通过历来的抽样调查，游客在旅行社各接待环节中，始终最满意我市导游员提供的服务，2011年旅游团队质量满意度抽样调查，游客对我市导游员的满意度水平再创新高，达99.7%。
在抽样调查涉及的114家旅行社中，对该社提供的导游服务满意度评价达100%的旅行社有106家，占接受调查旅行社总数的92%以上。
（详见图4）
（二）旅游用车的评价较高且仅次于导游服务。
自2009年8月以来，我市县际旅游客运实行市场调节，只要符合法定条件，均可申请取得旅游客运经营许可，旅游客运市场运力大幅提升，截止2011年12月，我市旅游客运车辆总数达到1740辆，及时满足了旅游市场需求。
为加强旅游交通管理水平，市旅游局、市交通委建立了联席会议制度，定期互通旅游客运市场动态，并制订“包车预约书”制度，不定期组织联合市场检查，有效地规范了旅游客运市场，游客满意度较高，2011年游客对旅行社用车安排满意度为99.6%。
（详见图5）
（三）行程安排的满意度评价相对较高。
游客对旅行社行程安排的满意度为99.5%，满意度评价相对较高，居各项接待服务评价中第三位。
2011年游客对我市旅行社的行程安排合理性、合同履约情况、诚信管理水平的评价较高。
（详见图6）
（四）住宿安排的满意度居各项评价第四位。
我市现有旅游星级饭店71家，其中五星级饭店11家、四星级饭店25家，全市共有旅游饭店、旅社、招待所、家庭旅馆等旅游住宿设施近700家，客房47000多间，床位76000余张，能为旅厦游客提供较为宽松、舒适的住宿环境。
2011年游客对我市住宿安排的满意度评价有较大幅度的提升，满意度达到98.7%。
（详见图7）
（五）购物安排的评价相对较低。
今年以来，我市努力打造厦门旅游节庆购物品牌，通过举办大型特色旅游购物节庆活动，将“旅游”和“购物”两大主题紧密联系起来，不仅增加了旅游人气，更增强了特色旅游商品的吸引力、影响力。
本年度游客对旅行社购物安排的满意度评价提升较快，满意度为98%。
但是游客对旅行社购物安排的评价仍然相对较低，主要原因是游客认为我市在旅游购物环境、商品质量品质和价格等方面亟待加强。
（详见图8）
（六）用餐安排的满意度评价最低。
游客认为我市旅行社在用餐安排方面需要改进或者不满意的比例最高，为5.2%，游客满意度也仅为94.4%。
2009年以来，我市通过开展团队满意度调查活动，发现我市旅游团队餐标过低，导致价低质差而引发游客抱怨的情况，2010年下半年起，我所联合旅游协会旅行社分会指导旅行社统一上调最低餐标至每人20元，提高餐饮质量标准，初步得到游客认可。
调查发现，已改善餐费标准的旅行社，游客满意度普遍提升，但目前仍然执行较低餐费标准的旅行社，游客满意度评价则较低。
（详见图9）
四、旅游团队客源地统计情况
（一）抽样调查样本来自全国各地和海外游客。
接受本次意见调查的旅游团游客涉及全国30个各省、自治区、直辖市以及港澳台地区和海外多个国家。
国内团队占接受调查总团队数的98.4%；港澳台地区团队占接受调查总团队数的1.2%；其他境外地区团队占接受调查总团队数的0.4%。
（详见图10）
（二）浙粤沪苏是我市主要国内游客来源地。
通过三年来的游客满意度抽样调查游客来源地统计，浙粤沪三地已连续三年位居我市主要国内客源地榜首。
2011年国内游客团队比例前十名地区依次为：
浙江20.5%、广东10.5%、上海7.4%、江苏7.1%、湖北5.3%、福建5.3%、江西3.7%、湖南3.6%、山东3.4%、北京3%。
其中浙江、广东、上海、江苏四地团队占接受调查国内游客总团队数的45%以上。
（详见图11）
（三）台湾地区连续三年排名入境旅游团队首位。
近年来，我市积极打造“海峡旅游”品牌，尤其是自2008年开放大陆居民赴台游以来，始终坚持先行先试，厦台旅游双向交流合作成效显著。
2011年团队游客满意度抽样调查结果显示，台湾地区团队数量占入境游客总团队数的66%，占接受调查团队总数的1.1%。
同时，据福建省旅游局公布的统计资料，2011年，我市共接待入境过夜游客130.32万人次，其中接待台湾入境过夜游客52.2万人次，台湾游客同比增加了12.46%，占入境旅游者总数的40%。
（详见图12及表1、2）
表1：
国内旅游团队客源地统计一览表
（按团队数排名顺序）
地区
浙
江
广
东
上
海
江
苏
湖
北
福
建
江
西
湖
南
山
东
北
京
团数
586
301
213
203
153
151
106
103
96
87
地区
河
南
四
川
安
徽
广
西
河
北
天
津
陕
西
云
南
重
庆
辽
宁
团数
76
76
66
62
60
57
52
45
41
39
地区
山
西
内
蒙
古
贵
州
甘
肃
吉
林
黑
龙
江
新
疆
青
海
宁
夏
西
藏
团数
36
34
33
30
29
26
25
16
11
2
表2：
入境旅游团队客源地统计一览表
（按团队数排名顺序）
地
区
台湾
马来
西亚
香港
印尼
菲律宾
加拿大
日本
美国
泰国
团
数
31
7
2
1
2
1
1
1
1
五、游客意见和建议
2011年抽样调查共获得游客意见评价359条，其中，正面评价256条，意见和建议103条，游客的意见和建议归纳如下：
（一）正面评价。
厦门自然风光旖旎、文化底蕴深厚、气候舒适宜人、市民热情友好，以其得天独厚的自然文化旅游资源深得国内外游客喜爱。
来厦游客对于我市的各项旅游接待评价颇高，特别是对旅行社接待、导游服务较为满意，特别是导游服务综合评价三年来始终居于各项接待服务满意度排名首位。
（二）意见建议。
游客的意见评价主要体现在以下几个方面：
一、提升旅游产品特色，游客表示厦门作为“海西旅游”龙头城市，应提供更新理念、更高标准、特色鲜明的旅游接待服务，例如旅游行程中可适当安排游客体验一次山林或者海洋探险、观赏一台闽台特色文化表演或者是为来厦旅客提供一份厦门旅游导览图等；二、改善旅游公共服务，随着我市游客接待量的不断增加，目前我市旅游基础设施以及旅游公共服务已不能完全适应大量游客涌入厦门的接待需求，游客反映较多的是高峰期主要景点人流量过多，导致行程时间被缩短、环境卫生脏乱差以及旅行社住宿安排不周等问题，游客建议通过进一步完善旅游公共服务设施，对景区人流进行控制，并向游客提供高峰期预警、提醒等方式疏散客流；三、提升城市旅游品质，如今的厦门旅游关注度极高，自2009年来已连续三届获得全国文明城市总评第一，2011年还喜获“全国十大自主创新城市”、“十大低碳城市”、“中国青年喜爱的旅游目的地”等荣誉称号，但是在保护历史文化遗产、提升核心景区吸引力、整合自然文化旅游资源等方面亟待加强。
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