售后服务点协议书.docx
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售后服务点协议书
（注：
空白处填手机品牌）
本协议于年月日由以下双方通过友好协商签订。
甲方：
乙方：
为了适应手机事业高速发展的需要，更好的服务于用户，甲方授权乙方为手机售后服务点，为手机提供下文所指定的服务。
乙方同意按照以下所述条件接受这一授权。
售后服务点运行期间，新机型的维修级别由甲方根据实际情况制定，并由甲方以书面形式通知乙方。
没有书面通知的，维修级别默认为一级。
对各机型的维修级别甲方有权根据特约服务站的实际维修能力进行升级或降级，但也需以书面形式通知乙方。
维修权限：
一级特约服务站维修范围为：
一级故障维修和相应手机功能测试
二级特约服务站维修范围为：
一级和二级故障维修及相应功能测试
三级特约服务站维修范围为：
一级、二级、三级故障维修及手机综合测试
故障级别划分：
详见附录一《手机维修级别划分》，以附录一为准。
维修时限要求：
当用户的手机发生故障以后，可直接找手机授权售后服务点办理维修或保修手续。
由手机授权售后服务点处理所有有关维修事宜，并将修好的手机直接返回用户手中。
为了规范服务与方便用户，特规定手机授权维修服务点的维修时限。
1、三级以上故障的维修时限为三天；换板和一、二级故障的维修时限为四小时。
以上时限为乙方从受理维修到完成维修的时间。
2、修理品确认时限：
a）对于超出乙方维修权限或乙方不能判别的故障，应及时通知甲方；
b）甲方收到来自乙方的待判别产品后，应在48小时（休息及节假日除外）内完成判定，并将判定结果通知乙方。
c）乙方在收到甲方的判定之后，要在48小时之内（休息及节假日除外）完成确认，并将确认结果通知甲方。
一、售后服务点的设立
1、乙方利用现有的工作场地、设备对甲方产品开展客户服务业务，并根据业务发展的需要，扩大工作场所和添加设备。
2、乙方应具备完善的工商税务注册和登记手续，可以从事移动电话维修。
3、乙方应具有独立账户和服务电话、电脑、E-mail信箱，能严格执行国家的新三包规定，在当地享有良好信誉。
4、乙方必须保证在本协议有效期内指定至少一名专业维修人员，经深圳市科技有限公司培训合格，从事手机的维修业务，保证业务的顺利开展。
5、乙方应接受甲方相应的CI要求，悬挂手机售后服务点的明显标识，向公众公布自己的名称、地址和电话号码。
6、乙方工作场地的迁移，联系电话的更改等需提前一个月通知甲方。
二、服务承诺
见附录二《手机服务承诺》
三、培训
见附录三《培训和持证上岗规定》
四、服务业务
1、对于手机，无论用户何处购买，无论是否超出保修期限，乙方均应受理。
2、修理手机前，应根据附录二《手机服务承诺》，先确认是属于保修、包换、包退还是非保修，并给用户做相关的说明。
3、乙方应严格按甲方的要求受理用户的包退机、包换机。
对符合退换条件的，乙方应尽力说服用户换机或维修。
4、对于超出乙方维修权限或乙方不能判别的故障，乙方应向经销商或用户解释并及时将故障机返回给甲方。
甲方付给乙方适当的运输费补贴。
5、包退、包换、保修范围内的手机，乙方不得向用户收取任何费用。
6、保修范围外的手机，乙方应根据甲方的收费标准规定，结合当地维修收费规定向用户适当收取修理费，并在柜台公布维修价格。
用户同意后才可维修。
参见：
附录四《手机维修收费标准》
7、乙方因为备件或技术等原因，七天内不能修复的手机，应向用户提供周转机，并及时向甲方通报，由双方协商解决。
8、如当地销售单位另有售后服务承诺，为维护其承诺超出的维修费用，由销售部门承担。
9、乙方应受理手机用户的投诉、咨询和其他服务要求，定期向甲方反馈各种产品信息。
突发事件要及时通知甲方有关人员，并不得泄露。
10、应按照甲方要求的工艺标准和服务规范进行维修服务，并自愿接受监督。
五、质量保证
乙方应建立严格的质量管理制度和周密的操作流程，以保证维修质量。
甲方将严格考核乙方的服务质量，具体考核办法依据本协议的附录六《售后服务点考核办法》。
甲方保留对考核办法修改的权力。
六、维修工具
除非有特殊协议，甲方将只向乙方提供升级软件和专用接口。
具体实施如下：
1、甲方同意以借用方式向乙方提供以上工具；
2、乙方不得利用这些工具维修其它产品或作其它用途；
3、甲方根据本协议所提供的上述工具所有权属于甲方，乙方无权出售、抵押或以任何其它方式处理这些工具；
4、如果上述工具出现人为损毁、丢失，乙方应予以赔偿；赔偿之后，甲方应尽快给予补充或更换；
5、如果本协议因任何理由而中止，乙方应将上述维修工具归还甲方；
6、甲方对乙方因使用上述工具而对任何产品或对任何第三人造成的任何财产损失或人身损害不承担任何责任。
七、关于备件
1、乙方应维持一定数量的备件库存；
2、以上库存的备件，需要乙方预先购买，付款方式可通过现金购买或银行汇入，必须遵循现款现货的原则；
3、甲方保证以售后服务点价格向乙方提供上述备件，乙方必须严格执行备件零售价，否则将按超额部分的十倍罚款从劳务费中扣除，并且超出部分甲方有权要求乙方返还给用户。
4、备件订购计划
a）乙方应于每月5日前向甲方提出下个月所必须的备件的《售后服务点维修备件计划表》。
b）如果乙方没有按时，或者根本没有提供《售后服务点维修备件计划表》，备件的供货可能会被延迟，甲方将不承担该延迟所造成的责任。
5、备件订购时限
a）甲方按乙方提交的《售后服务点维修备件计划表》作为乙方的备件订单。
b）如甲方不能完全按乙方计划提供维修备件，应在三天内（休息及节假日除外），将能提供的维修备件的品名、数量、价格通知乙方。
乙方应重新制作《售后服务点维修备件计划表》。
c）乙方应在收到甲方确认总价格后三日内（休息及节假日除外）将购买备件的费用汇入甲方指定之银行帐户。
d）甲方在确认收到乙方订购备件的货款后，应在三日内将乙方订购的备件发出。
不论因为任何原因，当甲方对乙方的交货发生延迟时，甲方应及时通知乙方并尽快确认交货日期。
八、费用结算
为了更好的支持乙方的工作，甲方按《售后服务点费用结算控制程序》的规定付给乙方劳务费。
详见附录五《售后服务点费用结算控制程序》
九．特约服务站保密协议
1、为帮助乙方了解手机客户服务政策及其它支持信息，甲方会向乙方提供：
a）技术和服务培训
b）有关技术资料或图纸
c）其它有关技术信息
d）的有关资料
2、用户在填写保修卡时，会包括诸如个人姓名、地址、电话等个人信息。
上述所有技术资料和有关信息都必须限制在只用于维修和服务的目的。
3、突发事件乙方要及时上报甲方,并不得泄露。
4、未经甲方的批准和授权，乙方无权将上述所有技术资料和有关信息向第三方传播或泄漏。
如有违反，一经发现，甲方有权做出以下决定：
a）扣除全部保密协议违约金。
b）收回有关文件和资料
c）取消对乙方的授权
d）保留法律诉讼的权力
5、不可转让性：
无论甲方乙方，在未事先征得对方同意的情况下，均不得将本协议所拥有的权利转让给第三方。
十．运作基金
1、为保证特约服务站的正常运行，更好的为用户提供服务，保证对甲方服务承诺落实到位，乙方应交纳特约服务站运作基金10万元。
2、运作基金作为乙方服务诚意和服务承诺的体现。
3、在售后服务点运行期间，运作基金可以根据售后服务点的运行情况进行追加，但不得减少。
4、运作基金包含了以下几个方面的内容：
5、甲方把乙方所交纳的运作基金单独设立一个账目进行管理，专款专用。
6、服务保证金主要是体现乙方能更好的为用户提供服务，能对甲方服务承诺落实到位的一种保证。
主要包括：
服务态度；服务标准；信息传递等方面。
具体为《售后服务点考核办法》中所规定的内容。
7、乙方违反《售后服务点考核办法》中的任何一条，甲方可按规定对乙方进行处罚。
处罚金额从甲方支付给乙方的劳务费中扣除，不足的部分将从服务保证金中扣除。
8、若乙方违反《保密协议》，甲方从运作基金中扣除保密协议违约金，并按保密协议相关规定对乙方进行处理。
9、软件和接口的押金。
售后服务点成立后，甲方向乙方提供软件和接口，甲方将书面声明软件和接口的价值。
乙方必须保证软件和接口的完整性和不可转让性。
乙方如有私自拆修接口和更改、泄漏软件内容的行为，甲方有权从运作基金中扣除全部软件和接口的押金。
10、处罚流程：
a）甲方填写罚款通知并以传真的方式传递给乙方确认。
b）乙方在规定时间内在罚款通知书上签字确认并回复给甲方。
c）该通知书作为甲方扣款的凭据。
d）并出具相关票据。
e）处罚的金额从当月甲方应支付给乙方的劳务费中扣除。
甲方在劳务费结算通知书上注明。
f）如售后服务点全部劳务费仍不足处罚扣款的，乙方应在接到甲方通知后五个工作日内将欠款补齐。
否则甲方将单方面终止本协议。
并没收全部运作基金。
11、当本协议终止后三个月，甲方将剩余的运作基金本金退还给乙方。
十一、关于通知形式的规定
1、方式
在甲方与乙方的相互通知中，除非特别规定的（如修订条款的通知等）条款，一般情况下都可以采用传真方式或E-mail方式，接收的一方必须给予回复。
2、下列情况必须采用书面并加盖公章的形式。
a）物料的申购和发放
b）往来账目的回复确认
c）条款的修订或变更
d）协议的提前解除或延长
e）关于本协议未尽事项的协商
3、对于特殊情况下，比较紧迫的维修案例，可以采用先电话协商，后传真确认的方式。
十二、争议的处理
1、本协议中有关内容与国家或当地法律法规和行业规范有抵触之处，应以上述法律法规，行业规范为准，协议双方不得有任何异议。
2、在协议的有效期间，协议的一方或双方，如需变更本协议的有关条款或内容时，可提出书面申请，经协议双方一致同意后，可以书面形式确认修订或变更，修订或变更的结果作为本协议的附录。
在未得到双方的书面确认之前，原协议所有条款依然有效，任何一方不得擅自改变，否则将承担一切后果。
3、协议双方若对协议的执行存在异议，应友好协商解决；通过协商不能解决的问题，甲、乙双方任何一方均可向甲方住所地人民法院提起诉讼。
4、当发生天灾、暴动、内乱、运输部门的事故或其它不可抗拒因素，致使本协议无法按期履行，甚至无法履行时，甲乙双方均不负责。
十三、协议的解除
1、协议的任何一方，在协议有效期内，如果希望解约，应于2个月之前，以书面形式通知对方，并在双方协商的基础上，可以全部或部分解除本协议。
2、甲方依据《售后服务点考核办法》对乙方进行考核，乙方考核成绩连续两个月为E的，甲方可解除本协议。
3、乙方违反本协议中相关条款，该条款规定甲方可以单方面解除本协议的。
4、乙方因各种原因停业或转业的，本协议自动解除。
十五、未尽事宜
1、本协议解释权归
2、对于本协议中未尽事宜，双方应本着友好协商的原则加以解决。
十六、协议有效期
1、本协议经双方授权代表签字、盖章后自签订之日起生效，有效期为1年。
2、本协议一式贰份，甲乙双方各持一份。
3、本协议到期前一个月，双方根据合作情况，决定是否续签协议。
十七、本协议所列附录
附录一《手机维修级别划分》
附录二《手机服务承诺》
附表1实施三包的移动电话机商品目录
附表2移动电话机商品性能故障表
附录三《培训和持证上岗规定》
附录四《手机维修收费标准》
附录五《售后服务点费用结算控制程序》
附录六《售后服务点考核办法》
以上附录是本协议不可分割的一部分。
（本页以下无内容）
甲方：
乙方：
附录一手机维修级别划分
一级维修：
1：
更换外壳、键盘、LCD保护镜和侧键。
2：
键盘、电池触片、SIM卡座等接触点的调整和清洁。
3：
更换天线接触片。
4：
更换受话器、送话器、振铃器和振子。
5：
更换FPC。
6：
更换LCD。
7：
更换侧键板。
8：
更换电池触片。
9：
更换干簧管。
10；更换背景灯、键盘灯和信号灯。
11：
更换纽扣电池。
12：
更换模块。
13：
其他一些常见故障的维修。
二级维修：
1：
电源板或充电插口引起的充电故障。
2：
更换SIM卡连接器。
3：
背景灯、键盘灯和信号灯的电路故障。
4：
振动电路故障。
三级维修：
除模块外所有部件的维修
附录二手机服务承诺
1、凡在中国大陆境内合法购买的手机，因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，都可享受深圳市科技有限公司的服务承诺。
2、因质量问题出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的手机原装电池可享受在购买之日起六个月内保修的权利,原装充电器可享受在购买之日起一年内保修的权利。
3、经销商必须为手机用户如实认真填写保修卡，并及时将保修卡回执联交回所在区域的手机售后中心。
4、维修时请携带《手机保修卡》和发票正本（保修卡和发票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效。
）电话背上的（IMEI）机械序号贴纸不得撕毁，否则作废。
购机时间以有效的发票或保修卡上所注时间为准，若不能提供发票或保修卡以出厂日期为准。
6、在三包有效期内，用户必须出据购机发票和有效三包凭证才能享受包换、包退的权利；若用户无法出据有效的三包凭证和购机发票，则依照出厂日期后的第90日为保修期的起始日期一年内免费保修。
7、自购买之日起七天内，若因质量原因国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，经我公司（含授权单位）鉴定属实的，消费者凭正式发票、有效的保修卡和个人身份证复印件，可到原购机地点退货。
经销商应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、有效的保修卡、用户个人身份证复印件连同移动电话一起返回所在区域的移动电话客户服务中心，服务中心核实（故障现象、保修卡及用户资料）无误后，才予以更换同型号同规格的移动电话机主机；否则不予以更换。
8、自购买之日起第八天至第三十天内，若因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，需出具证明购买日期的正式发票、有效的保修卡和个人身份证复印件，可直接与用户更换故障部分（若手机故障，只更换故障机头，其它天线、装饰铭牌等不予以更换），同时收回旧保修卡和购机凭证（发票或收据）复印件，重新开具新保修卡给用户。
授权点应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、有效的保修卡、详细用户资料（姓名、联系电话、购机时间、身份证复印件）连同移动电话一起返回所在区域的售后中心，售后核实（故障现象、保修卡及用户资料）无误后，才负责更换同型号同规格的移动电话机主机，同时用空白新保修卡换回旧保修卡；否则不予以更换。
9、包退期从用户购机之日起一周，包换期从用户购机之日起一个月，更换新机的保修期从更换之日起一年。
10、凡手机在保修范围内，在指定维修点的修理时间超过7天，应免费为用户提供备用机，但必须办理备用机借用手续，待原机修好后收回备用机。
11、在三包有效期内，移动电话机主机出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理记录，到原购机地点更换同型号同规格的移动电话机主机。
12、在三包有效期内，电池、充电器、外接有线耳机，数据接口卡等移动电话机附件出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，到原购机地点更换同品牌同型号同规格的附件，更换两次仍不能正常使用的，到原购机地点退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。
13、保修说明：
保修服务只限正常使用下有效。
一切人为损坏及以下条款均不在免费保修范围内。
但我公司提供维修服务，并收取适当费用。
13.1、由于使用者或第三者的疏忽、过失、滥用、误用或灾祸损坏造成的手机损坏（如：
食物液体沾渍、手机进水、外力震裂、外围部件的刮痕和损坏等）。
13.2、用户自行拆机，非经认可之维修和改装（如：
改频、安装、调整或任何不正确改变所造成的损坏）。
13.3、连接不适当的配件，未依说明书使用、因运输及其他意外而造成手机损坏。
13.4、不正确或不正当的操作使用所造成的手机故障或损坏。
13.5、手机外表的各种标签、个别零部件（如按钮），自耗零件和因长期使用而造成手机外表的自然磨损。
13.6、超过三包有效期的。
13.7、无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外。
13.8、三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的。
14、人为损坏的故障机，不再享受保修权利，我公司提供维修服务；进水机或严重人为损坏机维修必须先签订有关维修协议，否则，我公司视为用户不同意维修。
15、因产品质量问题同时又有人为损坏的，不再享受保修权利，但我公司提供维修服务，同时需视损坏情况收取元件费和维修费。
16、手机不符合保修条件需收取费用的，须在维修记录或收费发票或收据上注明不符合保修条件原因，并请用户签名认可，否则出现用户投诉，将由承修单位负责。
17、维修后的手机对手机原故障保修30日（进水机与严重人为损坏机除外）。
18、如另有经广告承诺，则在广告中表明的有效区域和有效时段内必须按承诺执行。
19、送修机器注意事项：
19.1、填写送修单时请用楷体填写，须填写用户姓名、联系电话、故障现象、要求检测或维修以及其它内容。
我们将根据用户所填写的内容进行判断和处理。
19.2、请在送修机器前，先将存储在手机里的重要信息及电话号码本记录下来并删除，以免丢失或泄露。
19.3、凭有效的取机条取机。
若取机条丢失，须带本人身份证或有效证件到取机处办理挂失手续。
7个工作日后方可凭身份证取机。
19.4、支票付款请在款到后取机。
20、以上若有与国家政策不符或遗漏之处，以国家政策为准。
21、本承诺解释权归。
附表1
实施三包的移动电话机商品目录
名称
三包有效期（年）
折旧率（日）
备注
主机
手持移动电话机
1
0．5%
车载移动电话机
1
0．5%
固定台站电话机
1
0．5%
附件
电池
6个月
充电器
1
外接有线耳机
3个月
移动终端卡
1
数据接口卡
1
附表2
移动电话机商品性能故障表
名称
性能故障
主机
说明书所列功能失效
屏幕无显示/错字/漏划
无法开机、不能正常登录或通信
无振铃
拨号错误
非正常关机
SIM卡接触不良
按键控制失效
无声响、单向无声或音量不正常
因结构或材料因素造成的外壳裂损
充电器
不工作或工作不正常，使用指定充电器无法正常充电
电池
充电后手机仍不能正常工作，判断依据为电池容量不小于80%
移动终端卡
不能正常工作
外接有线耳机
不能正常送受话
数据接口卡
不能正常工作
注：
网络因素造成的故障除外。
附录四手机维修收费标准
为了使手机的维修工作顺利开展,保护用户利益,特制定本标准:
一、凡符合保修条件的产品，在正常使用下出现故障，在保修期内，凭保修凭证免费保修，不收取任何费用；有下列情况之一的，可实行收费维修：
1.无有效保修凭证，且超过生产日期6个月；
2.已超出保修范围；
3.受外界因素影响，如雷击、火烧、雨淋、运输不当等；
4.人为故障因素影响，如由非指定服务点维修、进水、摔坏等。
二、超出保修范围的故障机需收取费用，其费用包括：
检修费、元件费：
1.检修费：
按故障级别收取，特服站必须在显著位置公布此检修标准。
2.元件费：
所有元件费需特服站严格执行总部规定的维修备件用户价格。
三、交通费；超出保修范围，用户如提出上门服务要求，特服站可收取适当的交通费，市区最高收费不得超过20元，郊外或边远地区按普通交通工具标准收取费用；
（本页以下无内容）
附录五售后服务点费用结算控制程序
一、售后服务点结算周期与标准：
1．结算周期：
特约服务站保修劳务费每月结算一次，维修量较小时，可季度结算一次，激励部分年终结算。
2．结算标准：
一级故障
二级故障
三级故障
一级特服站
10元
无权维修
无权维修
二级特服站
10元
20元
无权维修
三级特服站
10元
20元
30元
注:
更换主板劳务费结算为25元/台
二、费用结算原则：
1、服务费用结算依据：
《手机售后服务点运作管理细则》规定对特约服务站所实际评定的等级和《售后服务点协议书》所商定的保修劳务费标准；
2、维修结算必须经过售后中心审批后结算；
3、结算情况需报总部客户服务部备案，客户服务部监督抽查；
4、客户服务中心只与签约的特约服务站结算，非特约服务站不予结算；
5、违反维修费结算制度的，按相应的特约服务站处罚政策处理；
6、费用结算严格按照规定的结算凭证及结算程序办理。
三、结算凭证：
保修劳务费凭《维修受理工单》、《售后服务点维修费结算汇总表》进行结算。
注：
1、售后服务点每月应将《售后服务点维修月报表》同坏件及受理工单发至客户服务中心，每月对维修机进行汇总，无月报表者不予结算。
3、售后服务点需开具同等金额的正规发票并符合客户服务中心的要求。
四、结算流程说明：
1、各售后服务点每月5日将上月的单据汇总递交到签约的客户服务中心，提供的单据必须是规定的结算凭证并按要求填写，未在规定时间内递交客户服务中心的，每迟一天，罚款50元；
2、当月结算金额未超过600元，可以一个季度结算一次。
特约服务站需当月结算的，必须及时通知售后中心，否则，视为售后服务点同意处理；
3、售后中心按结算凭证上的联系电话回访用户，并对结算凭证严格审核。
对审核不合格的结算凭证按《不合格结算凭证的处理办法》处理，并将处理意见书面通知售后服务点（含原因、数量拟采取的处罚措施）；售后服务点必须在7天内给予合理解释，否则视为同意处理；
4、售后中心初审合格的结算凭证汇总后移交给公司财务，并复印一份，存档；
5、公司财务对所寄票据、凭证进行复审并汇总；
6、公司财务审核结算金额，对审核合格的通知售后中心，让对方开发票。
对审核不合格的单据，按《不合格结算凭证处理办法》进行处理，同时售后中心将承担一定责任。
并将审核最终结果通报售后服务点；
7、为了加快结算工作，鼓励售后服务点采用电脑化管理。
凡结算时将《售后服务点维修汇总表》的电脑资料随结算凭证递交售后中心，可给予优先结算（注意清除电脑病毒！
）；
8、售后中心收到售后服务点的结算凭证后，开具结算凭证收条给予售后服务点，以备核查。
售后服务点的结算凭证因邮寄丢失或破损造成无法结算的，售后服务点不负责任；售后服务点对移交给公司财务的所有单据负责；
9、我公司规定维修结算当年费用当年结算，越期或过年度的维修费不予结算；
10、售后服务点维修手机后，应对手机进行全面检查和测试，避免有其它故障隐藏。
经售后服务点维修的手机同样故障必须保修三个月，若在保用期内维修的手机出现重复维修，其全部费用由售后服务点负责，我公司不负责维修费用的结算；
11、开箱不良品和批量性产品的维修，必须经售后中心同意，方可进行维修处理。
否则不负责结算维修费。
五、保修范围内维修收费标准：
1、用户手机已超出我公司规定的保修范围，则在维修时应向用户收取维修费用及更换零部件的材料费，我公司不予结算。
所收费用严格按《手机维修服务收费标准》及《手机维修备件价格一览表》执行，交通费可与用户协商收取；
2、保修期外需向用户
升级会员 