售后服务点协议书.docx
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售后服务点协议书
售后服务点协议书
（注:
空白处填手机品牌）
本协议于年月日由以下双方通过友好协商签订。
甲方:
乙方:
为了适应手机事业高速发展的需要，更好的服务于用户，甲方授权乙方为手
机售后服务点，为手机提供下文所指定的服务。
乙方同意按照以下所述条件接受
这一授权。
售后服务点运行期间，新机型的维修级别由甲方根据实际情况制定，并由甲方以书面形式
通知乙方。
没有书面通知的，维修级别默认为一级。
对各机型的维修级别甲方有权根据特约服
务站的实际维修能力进行升级或降级，但也需以书面形式通知乙方。
维修权限:
一级特约服务站维修范围为:
一级故障维修和相应手机功能测试
二级特约服务站维修范围为:
一级和二级故障维修及相应功能测试
三级特约服务站维修范围为:
一级、二级、三级故障维修及手机综合测试
故障级别划分:
详见附录一《手机维修级别划分》，以附录一为准。
维修时限要求:
当用户的手机发生故障以后，可直接找手机授权售后服务点办理维修或保修
手续。
由手机授权售后服务点处理所有有关维修事宜，并将修好的手机直接返回
用户手中。
为了规范服务与方便用户，特规定手机授权维修服务点的维修时限。
、三级以上故障的维修时限为三天;换板和一、二级故障的维修时限为四小时。
以上1
时限为乙方从受理维修到完成维修的时间。
2、修理品确认时限:
a）对于超出乙方维修权限或乙方不能判别的故障，应及时通知甲方;
b）甲方收到来自乙方的待判别产品后，应在48小时（休息及节假日除外）
第
）乙方在收到甲方的判定之后，要在48小时之科c
技有限公司培训合格，从事手机的维修业务，保证业务的顺利开展。
5、乙方应接受甲方相应的CI要求，悬挂手机售后服务点的明显标识，向公
众公布自己的名称、地址和电话号码。
6、乙方工作场地的迁移，联系电话的更改等需提前一个月通知甲方。
二、服务承诺
见附录二《手机服务承诺》
三、培训
见附录三《培训和持证上岗规定》
四、服务业务
1、对于手机，无论用户何处购买，无论是否超出保修期限，乙方均应受理。
2、修理手机前，应根据附录二《手机服务承诺》，先确认是属
于保修、包换、包退还是非保修，并给用户做相关的说明。
3、乙方应严格按甲方的要求受理用户的包退机、包换机。
对符合退换条件的，乙方应尽
力说服用户换机或维修。
4、对于超出乙方维修权限或乙方不能判别的故障，乙方应向经销商或用户解释并及时将
故障机返回给甲方。
甲方付给乙方适当的运输费补贴。
5、包退、包换、保修范围手机，乙方不得向用户收取任何费用。
2页共25页第
6、保修范围外的手机，乙方应根据甲方的收费标准规定，结合当地维修收费
规定向用户适当收取修理费，并在柜台公布维修价格。
用户同意后才可维修。
参见:
附录四《手机维修收费标准》
7、乙方因为备件或技术等原因，七天手机用户的投诉、咨询和其他服务要求，定期向甲方反馈各种
产品信息。
突发事件要及时通知甲方有关人员，并不得泄露。
10、应按照甲方要求的工艺标准和服务规范进行维修服务，并自愿接受监督。
五、质量保证
乙方应建立严格的质量管理制度和周密的操作流程，以保证维修质量。
甲方将严格考核乙方的服务质量，具体考核办法依据本协议的附录六《售后服务点考核办法》。
甲方保留对考核办法修改的权力。
六、维修工具
除非有特殊协议，甲方将只向乙方提供升级软件和专用接口。
具体实施如下:
1、甲方同意以借用方式向乙方提供以上工具;
2、乙方不得利用这些工具维修其它产品或作其它用途;
3、甲方根据本协议所提供的上述工具所有权属于甲方，乙方无权出售、抵押或以任何其
它方式处理这些工具;
4、如果上述工具出现人为损毁、丢失，乙方应予以赔偿;赔偿之后，甲方应尽快给予补
充或更换;
5、如果本协议因任何理由而中止，乙方应将上述维修工具归还甲方;
3页共25页第
6、甲方对乙方因使用上述工具而对任何产品或对任何第三人造成的任何财产损失或人身
损害不承担任何责任。
七、关于备件
1、乙方应维持一定数量的备件库存;
2、以上库存的备件，需要乙方预先购买，付款方式可通过现金购买或银行汇入，必须遵
循现款现货的原则;
3、甲方保证以售后服务点价格向乙方提供上述备件，乙方必须严格执行备件零售价，否
则将按超额部分的十倍罚款从劳务费中扣除，并且超出部分甲方有权要求乙方返还给用户。
4、备件订购计划
a）乙方应于每月5日前向甲方提出下个月所必须的备件的《售后服务点维修备件计
划表》。
b）如果乙方没有按时，或者根本没有提供《售后服务点维修备件计划表》，备件的
供货可能会被延迟，甲方将不承担该延迟所造成的责任。
5、备件订购时限
a）甲方按乙方提交的《售后服务点维修备件计划表》作为乙方的备件订单。
b）如甲方不能完全按乙方计划提供维修备件，应在三天第
九（特约服务站保密协议
1、为帮助乙方了解手机客户服务政策及其它支持信息，甲方会向乙方提供:
a）技术和服务培训
b）有关技术资料或图纸
c）其它有关技术信息
d）的有关资料
2、用户在填写保修卡时，会包括诸如个人姓名、地址、电话等个人信息。
上述所有技术资料和有关信息都必须限制在只用于维修和服务的目的。
3、突发事件乙方要及时上报甲方,并不得泄露。
4、未经甲方的批准和授权，乙方无权将上述所有技术资料和有关信息向第三方传播或泄漏。
如有违反，一经发现，甲方有权做出以下决定:
a）扣除全部保密协议违约金。
b）收回有关文件和资料
c）取消对乙方的授权
d）保留法律诉讼的权力
5、不可转让性:
无论甲方乙方，在未事先征得对方同意的情况下，均不得将本协议所拥有的权利转让给第三方。
十（运作基金
1、为保证特约服务站的正常运行，更好的为用户提供服务，保证对甲方服务承诺落实到位，乙方应交纳特约服务站运作基金10万元。
2、运作基金作为乙方服务诚意和服务承诺的体现。
3、在售后服务点运行期间，运作基金可以根据售后服务点的运行情况进行追加，但不得减少。
4、运作基金包含了以下几个方面的第
8、若乙方违反《保密协议》，甲方从运作基金中扣除保密协议违约金，并按保密协议相关规定对乙方进行处理。
9、软件和接口的押金。
售后服务点成立后，甲方向乙方提供软件和接口，甲方将书面声明软件和接口的价值。
乙方必须保证软件和接口的完整性和不可转让性。
乙方如有私自拆修接口和更改、泄漏软件第
1、本协议中有关式通知对方，并在双方协商的基础上，可以全部或部分解除本协议。
2、甲方依据《售后服务点考核办法》对乙方进行考核，乙方考核成绩连续两个月为E的，甲方可解除本协议。
3、乙方违反本协议中相关条款，该条款规定甲方可以单方面解除本协议的。
4、乙方因各种原因停业或转业的，本协议自动解除。
十五、未尽事宜
1、本协议解释权归
2、对于本协议中未尽事宜，双方应本着友好协商的原则加以解决。
十六、协议有效期
1、本协议经双方授权代表签字、盖章后自签订之日起生效，有效期为1年。
2、本协议一式贰份，甲乙双方各持一份。
3、本协议到期前一个月，双方根据合作情况，决定是否续签协议。
十七、本协议所列附录
附录一《手机维修级别划分》
附录二《手机服务承诺》
7页共25页第
附表1实施三包的移动电话机商品目录附表2移动电话机商品性能故障表
附录三《培训和持证上岗规定》
附录四《手机维修收费标准》附录五《售后服务点费用结算控制程序》附录六《售后服务点考核办法》以上附录是本协议不可分割的一部分。
（本页以下无
传真:
地址:
日期:
乙方:
电话:
传真:
地址:
日期:
第
8页共25页
附录一手机维修级别划分
一级维修:
1:
更换外壳、键盘、LCD保护镜和侧键。
2:
键盘、电池触片、SIM卡座等接触点的调整和清洁。
3:
更换天线接触片。
4:
更换受话器、送话器、振铃器和振子。
5:
更换FPC。
6:
更换LCD。
7:
更换侧键板。
8:
更换电池触片。
9:
更换干簧管。
10;更换背景灯、键盘灯和信号灯。
11:
更换纽扣电池。
12:
更换模块。
13:
其他一些常见故障的维修。
二级维修:
1:
电源板或充电插口引起的充电故障。
2:
更换SIM卡连接器。
3:
背景灯、键盘灯和信号灯的电路故障。
4:
振动电路故障。
三级维修:
除模块外所有部件的维修
第9页共25页
附录二手机服务承诺
1、凡在中国大陆境手机，因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，都可享受深圳市科技有限公司的服务承诺。
2、因质量问题出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的
手机原装电池可享受在购买之日起六个月手机用户如实认真填写保修卡，并及时将保修卡回执联交回所在区域的手机售后中心。
4、维修时请携带《手机保修卡》和发票正本（保修卡和发票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效。
）电话背上的（IMEI）机械序号贴纸不得撕毁，否则作废。
购机时间以有效的发票或保修卡上所注时间为准，若不能提供发票或保修卡以出厂日期为准。
6、在三包有效期移动电话一起返回所在区域的售后中心，售后核实（故障现象、保修卡及用户资料）无误后，
10页共25页第
才负责更换同型号同规格的移动电话机主机，同时用空白新保修卡换回旧保修卡;否则不予以更换。
9、包退期从用户购机之日起一周，包换期从用户购机之日起一个月，更换新机的保修期从更换之日起一年。
10、凡手机在保修范围指定维修点的修理时间超过7天，应免
费为用户提供备用机，但必须办理备用机借用手续，待原机修好后收回备用机。
11、在三包有效期修理记录，到原购机地点更换同型号同规格的移动电话机主机。
12、在三包有效期认可之维修和改装（如:
改频、安装、调
整或任何不正确改变所造成的损坏）。
13.3、连接不适当的配件，未依说明书使用、因运输及其他意外而造成手机损坏。
13.4、不正确或不正当的操作使用所造成的手机故障或损坏。
13.5、手机外表的各种标签、个别零部件（如按钮），自耗零件和因长期使用而造成手机外
表的自然磨损。
13.6、超过三包有效期的。
13.7、无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期
第
16、手机不符合保修条件需收取费用的，须在维修记录或收费发票或收据上注明不符合保修条
件原因，并请用户签名认可，否则出现用户投诉，将由承修单位负责。
17、维修后的手机对手机原故障保修30日（进水机与严重人为损坏机除外）。
18、如另有经广告承诺，则在广告中表明的有效区域和有效时段。
附表1
实施三包的移动电话机商品目录
12页共25页第
附表2
移动电话机商品性能故障表
注:
网络因素造成的故障除外。
13页共25页第
附录四手机维修收费标准
为了使手机的维修工作顺利开展,保护用户利益,特制定本标准:
一、凡符合保修条件的产品，在正常使用下出现故障，在保修期售后服务点费用结算控制程序
一、售后服务点结算周期与标准:
14页共25页第
1（结算周期:
特约服务站保修劳务费每月结算一次，维修量较小时，可季度结算一次，激励部分年终结算。
2（结算标准:
注:
更换主板劳务费结算为25元/台
二、费用结算原则:
1、服务费用结算依据:
《手机售后服务点运作管理细则》规定对特约服务站
所实际评定的等级和《售后服务点协议书》所商定的保修劳务费标准;
2、维修结算必须经过售后中心审批后结算;
3、结算情况需报总部客户服务部备案，客户服务部监督抽查;
4、客户服务中心只与签约的特约服务站结算，非特约服务站不予结算;
5、违反维修费结算制度的，按相应的特约服务站处罚政策处理;
6、费用结算严格按照规定的结算凭证及结算程序办理。
三、结算凭证:
保修劳务费凭《维修受理工单》、《售后服务点维修费结算汇总表》进行结算。
注:
1、售后服务点每月应将《售后服务点维修月报表》同坏件及受理工单发至客户服务中
心，每月对维修机进行汇总，无月报表者不予结算。
3、售后服务点需开具同等金额的正规发票并符合客户服务中心的要求。
四、结算流程说明:
1、各售后服务点每月5日将上月的单据汇总递交到签约的客户服务中心，提供的单据必
须是规定的结算凭证并按要求填写，未在规定时间第
3、售后中心按结算凭证上的联系电话回访用户，并对结算凭证严格审核。
对审核不合格的结算凭证按《不合格结算凭证的处理办法》处理，并将处理意见书面通知售后服务点（含原因、数量拟采取的处罚措施）;售后服务点必须在7天售后中心初审合格的结算凭证汇总后移交给公司财务，并复印一份，存档;
5、公司财务对所寄票据、凭证进行复审并汇总;
6、公司财务审核结算金额，对审核合格的通知售后中心，让对方开发票。
对审核不合格的单据，按《不合格结算凭证处理办法》进行处理，同时售后中心将承担一定责任。
并将审核最终结果通报售后服务点;
7、为了加快结算工作，鼓励售后服务点采用电脑化管理。
凡结算时将《售后服务点维修汇总表》的电脑资料随结算凭证递交售后中心，可给予优先结算（注意清除电脑病毒～）;
8、售后中心收到售后服务点的结算凭证后，开具结算凭证收条给予售后服务点，以备核查。
售后服务点的结算凭证因邮寄丢失或破损造成无法结算的，售后服务点不负责任;售后服务点对移交给公司财务的所有单据负责;
9、我公司规定维修结算当年费用当年结算，越期或过年度的维修费不予结算;
10、售后服务点维修手机后，应对手机进行全面检查和测试，避免有其它故障隐藏。
经售后服
务点维修的手机同样故障必须保修三个月，若在保用期售后中心同意，方可进行维修处
理。
否则不负责结算维修费。
五、保修范围手机维修服务收费标准》及《手机维修备件价格一览表》执行，交通费可与用户协商收取;
2、保修期外需向用户收费时，应向用户开具带单位公章的收据或发票。
六、不合格结算凭证处理办法:
1、对虚假凭证加盖作废章没收，并按虚假凭证金额的10倍罚款;
16页共25页第
2、虚假凭证金额超过结算单据金额总数10%的整批不予报销，按相应《售后服务点的激励政策》给予负激励;
3、对于只因填写不当造成的虚假凭证退回售后服务点重新核实;
4、返回售后服务点的不合格结算凭证经服务中心再次审查不合格的，予以不再结算相应费用的办法处理，由售后中心书面通知售后服务点。
七、表格填写与审核:
1、《维修受理工单》在为用户服务完毕后现场填写，每项必须填写，不得空缺（该项无资料的可填“无”）。
凡有用户档案的必须有用户（或委托人）签字认可。
填写不完整的不能作为结算凭证;
2、对于单台手机一次多部件的维修，只能填写一张维修单，售后服务点不得填制多张维
修单据，而且维修费的填报只能收其中结算金额最高的维修项目（即就高不就低的原则），各单项维修费金额不得累加，否则维修单据全部作废，责任自负;
3、《维修受理工单》按顺序整理，同坏料一起每周六返回客户服务中心。
八、费用结算细则
1、包退、包换期不负责该项的费用结算;
2、保修机，售后服务点寄往售后中心维修的将不予以费用结算。
若由于故障超出售后服务点维修级别而使售后服务点不能直接为用户提供维修服务的，售后服务点寄这种故障机到售后中心时，将给予每台故障机5元的运输补贴;若在售后服务点维修级别将给予30元/部的罚款;
3、对于非保修机，不负责任何维修费用，由售后服务点直接向其用户收取维修费用。
售后服务点无能力维修的手机，可征得用户同意后寄往厂家，一切费用由用户承担;
4、保修费用结算仅限于整机维修。
售后服务点进行的配件维修与调换的将不给予费用结算。
这些配件包括:
电池，充电器座，变压器，天线等;
5、下列整机维修，不在保修费用结算范围之第
5）由于技术管理等人为因素造成维修过程中的损失。
6、经售后服务点维修的手机同样故障必须保修三个月，若在保用期售后中心同意，方可进行维修处理。
否则不负责结算维修费。
8、在维修服务工作完毕后，售后服务点在当日或次日进行回访，未回访的不予结算。
9、无有效结算费凭的不予结算。
10、维修结算当年费用当年结算，越期或过年度的维修费不予结算。
11、考虑到售后服务点在实际运行时，软件升级和开据鉴定报告等实际工作量，售后中心会根据售后服务点实际的维修量（经实际审核后的维修量包括保修和非保修的维修总量）对这一部分进行补偿，具体方式如下:
1）维修量R<50台，补偿比例为50%，补偿标准3元/台;
2）维修量50=<R<500,补偿比例为40%，补偿标准为2元/台;
3）维修量500=<R,补偿比例为25%，补偿标准为2元/台;
九、费用结算申请审查:
1、售后人员定期或不定期对售后服务点进行现场审查;
2、对售后服务点的费用结算申请进行系统审查及对最终用户进行回访和数据核实。
3、定期向售后服务点提供初步审查结果。
如有质疑，售后服务点须在两周
将对售后服务点行为给予书面通知警告。
5、当最终结果的不合格率在申请数量的5,,10,（不含）之间，将暂停该月度的费用结算申请，整改完成后才可重新申请，对虚假凭证加盖作废章没收，并按虚假凭证金额的10倍罚款。
6、当最终结果的不合格率大于申请数量10,时，此月保修机维修费不予结算并责令整改。
7、审查不合格包括下列项目:
a.向保修机最终用户收取费用;
b.所填写的保修机明细报表第
d.返回的主板上零件不全，进水，及主板连线人为损坏等不可修复的主板;
e.申请更换的零件与实物不符。
（本页以下无售后服务点考核办法
售后中心每月巡视管理、信息管理和用户回访结果对特约网点进行考评，根据结果特约服
务站为A、B、C、D、E五级，保修劳务费的结算标准依据当月考核评分进行，年度将月度
考核分进行汇总，年度激励依据年度考核汇总分进行。
A级:
综合考评为:
90~100分;
B级:
综合考评为:
80~89分;
C级:
综合考评为:
65~79分;
D级:
综合考评为:
50~65分;
E级:
综合考评为:
50分以下
表一:
考核、结算与激励
注:
年度激励标准由售后中心根据实际情况制定。
表二、计算标准
19页共25页第
表三:
罚款标准
20页共25页第
（本页以下无第
升级会员 