物业保安管理质量手册.docx

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物业保安管理质量手册

Coca-colastandardizationoffice【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

物业保安管理质量手册

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物业管理质量手册

保安手册

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《手册》

1.0序言

2.0保安人员岗位责任制

2.1主任职责

2.2领班职责

2.3门卫职责

2.4班室保安职责

2.5巡逻职责

2.6停车场保安职责

2.7监控室保安职责

保安管理制度

保安员工守则管理制度

中央监控中心工作规程

安保人员交接班制度

保安员考核规程及奖罚制度

保安设备管理制度

防火管理制度

临时动火管理规程

火灾应急制度

门卫工作制度

巡逻工作制度

停车场管理制度

起卸货区管理制度

违例处理规定

施工保安管理

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贵宾接待制度

非办公时间出入登记管理制度

突发事件处理方法-

刑事治安事件的处理

发生失窃案件的处理

发生抢却的处理

打架事件的处理

凶杀案发生的处理

停电的处理

发现有人触电处理

电梯故障的处理

伪造信用卡或伪钞的处理

受伤/急诊

炸弹恐吓

自然灾害

火灾应急程序

4.13.1灭火程序

4.13.2疏散、撤离程序

4.13.3安全疏散路线规范

保安管理表格

保安巡逻报告表QR/SE-01

特别事件报告QR/SE-02

保安事件报告表QR/SE-03

投诉处理记录表QR/SE-04

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保安值班表QR/SE-05

车位用户停车证资料登记表QR/SE-06

遗失车证补领申请表QR/SE-07

车辆进出登记表QR/SE-08

违例停车通知单QR/SE-09

车辆超时停车收费记录表QR/SE-10

警告QR/SE-11

对讲机记录QR/SE-12

对讲机交收记录QR/SE-13

车场收入日报QR/SE-14

车场收入周报QR/SE-15

保安工作会议记录QR/SE-16

保安员月考核表QR/SE-17

序言

为了使你对有关保安职责能有比较清楚的了解，本部特编制了这本《广州亿安广场保安手册》请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。

保安员须知

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1行为规范

1.1.遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。

2.2.熟悉《治安管理条例》和《消防管理条例》的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。

3.3.以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。

4.4.关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护商业形象与声誉。

5.5.对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。

工作服、鞋、帽不得穿回家。

6.6.不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。

7.7.精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排拆他人。

8.8.公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。

9.9.依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。

10.10.树团队精神敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。

11.11.对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。

大厦、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。

2工作态度

1.1.树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有爱理不理、爱睬不睬的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。

2.2.工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办事项若为职责范围内，均应力求敏

捷、周到、妥善。

若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。

3.3.当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。

4.4.责任──尽职尽责。

无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得

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5.效果，给人以高效快捷和良好服务的印象。

严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，以得到圆满的解决。

遇有客人投诉,必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。

6.5.忠实──忠诚老实是每个保安员必须具有品德。

有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。

7.6.效率──提供高效率的服务，关注工作上的细节。

急业主、租户顾客所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。

8.7.协作──各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推萎，应同心协力解决疑难问题，维护大厦的声誉和秩序。

3仪容仪表

1.1.员工必须保持服装整齐按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。

2.2.男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。

女保安不得披头散发，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。

3.3.每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。

4.4.不允许出现以下的姿态和举止：

1、1、服装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等。

2、2、身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上。

3、3、背手或插手，即两手放背后或插在裤袋里。

4、4、聊天说笑，与无关人员谈话。

5、5、岗位上抽烟。

6、6、下蹲或坐凳子。

7、7、表情过分严肃或呆板。

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保安各岗位职责

保安经理职责

1.1.保安经理在保安工作上负有具体的责任。

2.2.制定、部署保安部的工作计划，督促各领班的工作。

3.3.主持保安工作会议，贯彻经理的指令。

4.4.定期安排培训下属及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育。

5.5.安排体能训练，保持员工经常处在最佳状态工作。

6.6.及时向总经理反映业主/租户的意见及投诉。

7.7.加强与所属管辖警区的警民关系，以便日后执行工作。

8.8.须认识周围环境，熟悉本公共设备的位置和保安监控的重点，以便执行工作。

9.9.对重点岗位的巡视，每天不少于三次，每月夜巡不少于三次。

10.10.熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码。

11.11.定期向总经理汇报有关保安事宜。

12.12.定期与广州市消防局联系，以便日后执行工作。

13.13.完成总经理交给的其他任务。

保安主任职责

1.1.协助经理督导各级下属员工执行工作。

2.2.执行公司传达的各项工作及一般日常工作的跟进。

3.3.即时向主管反映业主/租户的意见及投诉。

4.4.如经理不在场，有特别事件发生，需填写特别事件报告。

5.5.协助主管定期培训下属员工，做好培训计划及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育。

6.6.与部门主管商讨编制有关紧急事故发生时的应急措施。

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7.7.定期抽查保安部监控中心记录本，报告记录本及巡逻记录等。

8.8.完成总经理下达的其它任务。

领班职责

1.1.协助主任或副主任监察及教导各保安员工作。

2.2.做好全班的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。

3.3.教导及训练下属员工,并提供训练课程予新到职员工,考评及报告保安员上班工作的情况。

4.4.不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪现象。

5.5.处理一般性的治安案件和客人投诉。

6.6.管理好本班的警具器械和公用物资。

7.7.当值时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报告上级，一般问题做好书面记录、分析并报告。

8.8.主持班后会讲评当天的工作情况主持每一周班务会，并呈报主任副主任。

9.9.完成上级交给的一切任务，并做好当班工作。

2.4门卫职责：

1.1.根据上司的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入大厦（衣衫不整、携带宠物、吸烟以及携带危险品、精神病患者）

2.2.指挥门前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，维护企业形象

3.3.坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑来迎接惠顾

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4.大厦的顾客，并尽可能对客人的提问给予满意的客人携带货物从各通道大厦门进出，并控制公司人员在营业时间进出

5.4.对可疑人员应报告领班及监控中心进行监视

6.5.发现顾客有遗留物品应立即向领班汇报并上交保安部，严禁擅自打开遗留物品

7.6.营业时间带出大门的物品必须要有出门证，并对所填写物品的内容进行核实

8.7.下雨天应站在门前发放雨伞套，要求客户将雨伞装入伞套后再进大厦

值班室保安职责：

1.1.维护江滨路门口秩序保证门口道路畅通。

2.2.检查进出施工人员是否有配带工作证，做好登记并要求其按规定的出入口进出。

3.3.杜绝无证人员和闲杂人员进入大厦。

4.4.对带进的物品必须检查和登记，带出的物品必须有出门条方可放行。

5.5.维护江滨路的绿地和基础设施。

2.6巡逻职责：

1.1.定人、定时巡查车库、大厦、走廊和各区域重点设施和大厦周围的安全保安工作。

2.2.检查大厦各层区的报警、各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作，特别夜间车库的巡查及一些死角地方的检查，确保车辆的安全。

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3.3.对大厦内施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，并上报部门主管处理，如是闲杂人员立即礼貌劝其离开大厦。

4.4.接到火警要问清楼层和区域，迅速到现场查明原因并扑灭初起的火灾。

5.5.巡查时若发现租户门未锁好，应立即通知租户，如不能通知领班或管理员应用链锁帮其锁好并做记录。

6.6.如发现设施被毁坏须予以记录并通知保安部和管理处。

7.7.发现有异常情况或可疑人员要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。

8.8.如果接到火警，要问清楚楼层或区域，迅速赶到火灾发生现场查明原因，并扑灭初起发生的火灾。

9.9.按规定的巡逻路线巡逻并做好记录，不得把巡逻路线透露给无关人员。

2.7停车场保安职责

所有停车场保安均需熟悉《车场突发事件应变措施》和《停车场使用条例》

一、入口岗位职责

1．1．维持入口车辆秩序，确保出、入口车道顺畅；

2．2．在入口当值时应指导进入车场入口的车辆驾驶员使用入场卡机；

3．3．注意车内状况，决对不允许装载有易燃、易爆、易挥发物品的车辆进场；

4．4．积极履行岗位职责，力争做到亲切随和而又不失原则；

5．5．车辆进场后及时通知收费口和巡视保安；

6．6．与当值主管配合，处理未交费或交费后超时的情况；

7．7．如遇到任何突发事件，应以确保车道顺畅为前提，按照有关规定处理；

二、出口收费岗位职责

1.1.按公司规定向客人收取停放车辆的费用；

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2.2.熟悉收费系统的操作性能，掌握各项功能的设置及使用；

3.3.验票和输入计费要认真负责，力求收费既快速又准确无误；

4.4.力所能及地处理违反泊车规则的事情（如交费后超时离场等）；

5.5.在读票机出现故障时应联络入车道口岗位做好手动计收费的工作；

6.6.在遇到其它突发事件时，应以管理中心所规定的原则为前提，灵活掌握处理方式，如不能解决可通知车辆主管或上级到场处理；

7.7.每班交接一定要明确清楚地根据交接制度执行；

8.8.爱护收费操作系统，如发现系统运作不正常，应立即通知当值主管或工程部人员处理；

三、流动巡查岗位职责

1．1．在当值期间巡查停车场各层车辆情况，如发现有损伤的车辆要作出详细登记；

2．2．在巡查中注意车辆各层设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃

3．3．配合消防监控室保安员，对消防监控保安员要求查看的情况一定要认真负责，迅速到位，并将查看结果回复消防监控室；

4．4．发现可疑人员在车场范围内逗留，应礼貌地予以盘查，如无特殊情况应请其离开；

5．5．如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆，应将司机留在现场处理，或通知领班到场处理；

6．6．将值夜班时，于凌晨五时将各层车辆统计并填表登记保存；

7．7．如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责。

8．如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其它车辆或车场物品。

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2.8监控中心保安职责

1．1．消防监控室必须保证有监控保安员当值，任何在午膳时间或送交报告文件的事项或顶替，都必须利用无线电对讲机与保安领班联系，当值班保安员不得在无人顶替当值的情况下，离开监控室；

2．2．消防监控保安员必须严格按《消防监控室报警操作流程》进行操作；

3．3．报警时应立刻通知领班或工程维修员工前往火警讯号的范围内检察或通知最接近火警讯号的员工前往检察；同时须提醒员工在互相联络时，避免在公众地方高声呼叫“火警”的字眼，免致引起不必要的推撞；若火警讯号的范围是在客户单位内，应立即通知客户回来检查；若客户在未返回前，发觉有异味或有烟冒出，通知当值领班将其大门锁打破及进入检察情况。

4．4．若火警讯号证实为有真的火警发生，监控保安员应严格按《火灾应急程序预案》采取想应措施；

5．5．监控保安员应详细了解《大厦紧急应变计划》，以便在大厦发生紧急情况时，按计划采取相应措施；

6．6．消防监控保安员必须留意每个有装置闭路电视监察器的地方，避免一切不正常及违法的事情发生；若发现一切不正常的活动，如任何地方有浓烟渗出或有可疑人物在广场范围内徘徊等，都必须立刻通知当值领班或保安员前往检察；监控保安员必须将录像带保存至少七天才能再用，以便需要翻查任何事情，对固定录像点，须及时做好更换录像带的工作；对夜间加班地点应做好定点录像工作和记录；

7．7．消防监控保安员必须熟悉外围消防设备的位置和使用方式，以便在火警时指引消防局队员使用；

8．8．防监控保安员应严格执行《监控室出入管理制度》；

9．9．消防监控室电话不能作私人用途，因公使用电话须于登记本上登记，当电话铃声响起时，须在振铃六次内应答，应答前使用：

“您好，监控室”的用语，电话应保持24小时畅通；

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10．10．消防监控室内，所有私人物品一律存放于箱内，禁止堆放杂物和私人物品，消防监控保安员必须保持室内清洁；

11．11．消防监控室内的设备若被损坏或清洁不能达致标准时，由消防监控保安员全权负责，应立即通知工程人员或清洁人员；

12．12．交接班应清楚，当班情况应随时作好记录，移交时应物品清、设备完整，特别事件应在记录本上作好记录，并以《特别事件报告》的形式上报。

保安管理运作制度

保安员工守则管理制度

根据公司章程保安部特制订如下管理细则：

1.1保安员守则

1.1.模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。

2.2.服从领导，一切行动听指挥。

3.3.新生领导，团结同事，努力工作。

4.4.密切联系群众，作风正派，办事公道，平等待人。

5.5.遵守“六不准”，即：

不准假公济私和包庇坏人；不准隐瞒和虚报情况，不准巫陷他人；不准利用工作之便，收取不正当收入、礼物等；不准骂人、打架；不准侵用公安职权，严守保安职责。

6.6.积极协助公安机关开展各项治安防范工作，努力完成各项保安服务工作。

2.0凡新入职保安人员,必须由部门领导和人事部进行培训（时间一周）之后,才能确定上岗.

3.0领班负责全面工作，并负责事件的处理。

副领班负责全场的消防

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4.0检查工作，每天检查两次，并协助领班工作。

班员请假或换班，必须由领班审核报经理审批。

非当班人员（休息除外）当值时暂离开岗位时，必须经本班领班工部门领导同意，并在当天交接本上记录。

如有违反，一律作旷工处理。

5.0工作时间，必须配带胸卡。

如有遗失要立即通知人事部按规定补办，离职时交回人事部。

6.0制服穿着服装要求穿着制服及佩戴腰带、袖章，必须保持制服清洁，不得穿着制服离开工作岗位外出（除工作需要外）。

如有遗失或损毁，须负责按价赔偿，离职时要将制服交回。

7.0探访及电话使用

亲友不得在工作岗位上作私人探访，不经部门主管同意不得使用电话与外界联系，外来电话一般不予通传。

8.0爱护财产

如蓄意或疏忽而损失财产，将根据损坏物品的价值扣除薪金以作补偿，视情节轻重予一定罚款（人民币50－100元），若有盗窃行为，立即开除并扣罚十天薪金，同时由于窃物遗失或损坏按价赔偿和追究法律责任。

9.0失物及认领

遇有客人疏忽而遗失物件，拾得应即时原物送交人事部，由人事部存档及保管，及时通知失主认领。

如拾失物不报当偷窃处理。

中央监控中心工作规程

1．目的

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监控大厦各系统，特别是消防、车场、电梯监视系统的运行状况，

确保出现异常情况时能及时处理。

2．适用范围

本大厦中控室值班工作人员。

3．3．职责

1）1）负责消防监控及录像。

2）2）负责本责任区内消防设施、设备的保养。

3）3）负责相关消防表格的记录。

4）4）听从中控室工程师工作安排。

5）5）负责保障消防电话的畅通。

6）6）负责责任区域内的清洁卫生工作。

4．值班工作程序

1）1）值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。

2）2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状。

3）3）每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。

4）4）如不正常情况下应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或机电人员。

5）5）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置。

每月第一个周一做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。

6）6）当出现火警报警信号时，应立即复位。

再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。

7）7）当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电

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8）人员前去处理。

9）8）从闭路电视发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理。

10）9）按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。

11）10）配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验。

12）11）为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话。

13）12）当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。

14）13）谢绝与本控制室无关人员入内。

15）14）中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。