电话销售技巧.docx

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电话销售技巧

电话销售技巧

塑造专业的声音从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：

 面对面沟通 ·身体语言 55% ·声音 38% ·用语 7% 电话沟通 ·声音 82% ·用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。

 你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试“这样一个过程。

在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。

你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。

即便如此，你的改进空间依然很大。

我们来谈谈声音塑造的几个方面. 　　声音缺乏阴阳顿锉（音变, Inflection）常常是一大问题。

不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为座席代表有一定的原因:

 1. 不断重复。

你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。

 2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。

 3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。

 克服的方法可以有:

 1）想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。

和这个形象而不是电话交谈。

 2）适当安排工作程序。

特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。

 3）认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

 4）如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积. 你需要通过声音表现出热情与自信 （语气, 即Tone 的问题）。

一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。

 　　问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲“。

这样两个字是很难把热情完美地展现出来。

我们通常要求“三段式“。

如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。

“若没有自动语音问候在先，则成“四段式““您好。

中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？

“ 你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。

 热情的展现通常和笑容联在一起。

如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1）将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

2）照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。

如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

 语速（Pace）是另一个要掌握的方面。

你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。

太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。

语速掌握中还应注意“匹配“，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。

当然语速还要根据内容而调整。

若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

 保持一个适当的音量（Volume）使你和客户都不会感到太疲劳。

音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。

当客户几次要求你说“请大声一点时“，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。

当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。

耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

 　　音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。

很多时候是由个人的声带特质先天决定的。

尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。

可能引起客户不完美感觉的是性别声高 互置：

男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。

适当的练习可以使音高趋于适中。

 音准（ Clarity）是座席代表的另一基本素质。

调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄“，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。

同时适当提问，以确保客户清楚：

“您能听清楚吗？

““您理解我的意思吗？

“ 塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。

如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。

 同其它技巧一样, 好的座席代表会针对自己的情况不断改进. 一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。

 你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本（你的主管,培训师都应是这方面的标杆）找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。

让更多的人欣赏你的优美声音。

电话销售时如何找到拿主意的人你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。

知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。

你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。

你本该首先与那个人通话。

如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。

当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。

。

。

找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。

你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。

通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：

“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？

“ 。

。

如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：

１．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。

参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。

和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助.２．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。

 ３． 你公司的文档可能会对你有益。

特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。

虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子.４． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。

。

。

如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：

“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？

“当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。

你自然不会希望你的问题提醒了李太太：

“对了, 我还是和我先生商量一下再说。

“。

。

无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。

有效的电话行销信念下面是一些非常有效的电话行销信念。

拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

一、 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 二、 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 三、 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助。

我从事的是一种崇高的帮助人的行业。

我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的； 四、 我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

 有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

销售员要充分利用电话，主动给预期客户打电话。

 不要在中午午睡时间打电话给预期客户，那绝对不是所谓的勇气或有效的杰出表现。

第一件要你记得的是，你可以总是说：

“对不起，我打扰你了。

““再见。

“你要记得的第二件事情是：

你必须设定成功的目标。

 写下这个目标：

“我明天早上九点开始开始要打十五个预期电话。

“ 成功的目标还有如：

“明天早上九点，我开始电话预期，这项预期电话会持续到我得到三个会面机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止。

“ 第三件要记得的事情是，在你开始打电话之前，你必须有一个有效的打电话的公式及好的名单和他们的电话号码。

你成功的机会不会比的公式和你的电话号码好。

如果你在打完十个电话之后得不到激励，暂停，看看你的名单和公式，考虑作些改变。

如何避开接待人员的阻拦我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。

接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。

在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。

你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

电话行销要想突破的八个策略　　1）克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：

是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：

“跟陌生人通电话要客气。

“ 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。

 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

 　　2）注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？

“不要说：

“我是XX“要说出公司的名称。

不要说“我是XX的XX人“， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说：

“嗨，李小姐，请问张先生在吗？

 　　3）将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：

“早安！

我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？

“ 接电话的人说：

“我是他的秘书，李小姐。

“ 你说：

“假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

 　　　4）避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：

你是水？

你是哪家公司？

有什么事情？

如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。

你或许该这样回答：

 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

 我也不确定。

 你觉得这会讲很久吗？

我是打长途电话呢！

 喂喂，你那边在下雨吗？

　　　　5）使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。

--例如：

 对方：

“这是某某公司，您好！

“ 你：

“嗨！

张先生在吗？

“ 对方：

“请问你是哪家公司？

“ 你：

“我也不知道，所以我才打电话找她。

“ 对方：

“你要推销什么？

“ 你很迷惑地说：

“我实在搞不懂。

“ 对方提高声音再问一次：

“你要推销什么吗？

“ 你还是很迷惑地说：

“有没有可能是李勇要卖东西给我？

“ 　　　6）摆高姿态，强渡难关。

--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？

你老板交代你要这样吗？

“ “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？

“ “你为什么不让我跟你的老板说话？

“ “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？

“ “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？

如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。

“ 　　　　7）别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如果买方不在或是没空，再找机会试试。

--“如果你是我，你会再打电话来吗？

““我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？

“ 　　　　8）对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。

 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。

 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。

 你可以这么说：

 “有三个理由你一定要打电话给我。

“ “将这通留言消去，并不能消去你的问题。

“ “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？

“ 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

巴里•法伯的电话销售妙计电话销售永远比不上面对面的做买卖容易。

即使你真能在很短时间内打很多电话，惟一能做的也只是与顾客建立融洽关系。

良好的关系需要有高明的聆听技巧，并使顾客开口说话的本领。

（有时，一些小笑话也能派上用场）。

大多数的电话销售商都急于照本宣科，而没有很多时间听取顾客的需求和建议。

如果根据D-E-F电话销售方式，你将能让潜在客户开口，并且学会更多高效的成功销售方法。

　　D：

一切尽在细节（Details）中。

人们随时都可能接到推销员的电话，但是怎样才能从其它推销员中脱颖而出呢？

过犹不及，你需要关注细节。

这种关注意味着真正听进去顾客在说什么，当然打完电话后给他送张致谢卡就更能加深他对你的印象。

　　如果你问问顾客“目前面临的最大挑战是什么？

”他们常常给出这样的答案，譬如说找到更经济的方法来运货，而这当中就给你提供了一些信息。

有时，也会听到一些与生意无关的答案，“很想彻底根除背痛”什么的。

不管是什么答案，你都应在挂上电话以后，在报纸、杂志，或者网上去搜索一下找找相关的有用资料，给顾客发去并附上“希望这对您有用，保持联络”的短笺。

做了这些，毫无疑问的，你将成为客户乐于交谈的电话销售员。

　　E：

对于电话推销员而言，仅次于产品知识的素质是热情（enthusiasm）。

如果你所销产品并非物有所值，客户能感觉到。

那会通过你婉转的口气和音调表现出来。

当然，如果你对产品品质深信不疑，客户也会相信。

他们相信你对所说的东西有把握。

一旦你建立了这种信任度，离成功卖出产品也就不远了。

打个电话给那些对产品很满意的客户，问问他们为什么喜欢你的产品，为什么和你做生意，有何受益。

这种顾客跟踪的技巧有助于鼓舞你的热情。

你也可以将他们的答案用在下一步销售战略中。

　　F：

电话推销员可能会听到各式各样的拒绝。

“我们对些毫无兴趣”、“我们非常满意现在的供应商”、“太贵了”、“我们自己内部解决”、“我没有时间”等等。

对于这些回答你不能有任何的意见。

你稍有微辞，一个客户就没了。

这是你运用可靠实用的“试探（feel）、接触（felt）、抓住（found）”方法的时候了。

　　被拒绝时，千万不要慌忙回答，稍做停顿，仔细思考一下。

听听客户怎么说，然后顺着他们的话强调“我非常理解您的感受”或者“我对此深表感谢”。

继而，你可以谈谈在其他顾客那儿获得的成功，譬如“我现在的许多客户都有同感，但当他们发现运用我们的系统可以省那么多时间时，都非常惊喜。

我很想知道是否也能为您提供同样服务。

”当然您可以选择对自己有利的情况来说。

（这时你在E步骤中从满意客户处得到的正面反馈正好派上用场）。

　　这个方法可以反复运用，非常有效。

但如果你生搬硬套，就会毫无用处。

对自己的优势，你必须认识深刻。

不断磨练谈话技巧，直到一切听起来都非常自然流畅为止。

　　被誉为“一分钟经理人”的肯•布莱查特曾经对我说：

在现在这个商业社会，谁都能在价格上打败你，他们也能仿造你的产品和服务。

但是有一点别人做不到，那就是你和客户之间建立的关系。

当客户觉得你所说的可信，他们会很乐意再次接到你的电话，而这，是无可取代的。