物业投诉处理实操.docx

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物业投诉处理实操

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WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

物业投诉处理实操

物业管理投诉处理实操细节

物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。

其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。

需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。

一、客户投诉

（一）客户投诉：

也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示”。

（二）投诉种类

a）私人行为：

包括不再关顾、不再购买、私下传播企业的坏话等。

b）公开行为：

包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

（三）对投诉内容细化

1.对设备设施的投诉。

2.对物业管理服务方面的投诉。

3.对物业服务收费的投诉。

4.突发事件的投诉。

5.相邻关系处理引发的投诉。

6.社会文化活动组织引发的投诉。

二、客户投诉管理

（一）建立投诉管理体系

为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。

通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部门。

投诉管理体系至少应当包括以下内容：

1.制定投诉处理的原则、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则。

要有明确的、量化的服务质量标准；严格的考核标准和执行制度；

目标：

1）用户满意率大于%；

2）用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次；

3）重大安全事故发生率低于1%；

4）公共设施、设备完好率大于99%；

5）专业技术人员持证上岗率为100%；

6）员工满意率为80%。

2.明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序；

（1）经理负责处理重要投诉。

（2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

（4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

3.建立投诉的渠道；

4.明确投诉处理的基本流程（包括信息收集、信息处理、信息反馈等），以及投诉处理的标准、时限要求等；

（1）基本流程

（2）投诉的处理时效

1）轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经公司经理批准。

2）重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总经理批准。

3）重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

5.明确对投诉处理的监控、考核要求；

6.投诉处理过程的管理评审以及持续改进。

（二）投诉管理体系的基本要求

1.可见性

2.可达性

3.以客户为中心

4.持续改进

5.责任制

6.保密性

7.响应度

8.客观性

三、客户投诉处理

（一）投诉处理的基本流程：

1.接受投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉、微信平台投诉）。

对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。

首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

“先处理心情，后处理事情。

”

2.确认投诉。

（1）进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。

（2）注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。

（3）判断业主或物业使用人投诉的性质。

首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。

对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。

3.评估调查。

（1）对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。

（2）对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。

4.处理方案。

做到及时处理，注意质量：

对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。

拖延处理也是导致业主产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。

根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

如有投诉需其他部门配合方能解决的问题，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

5.回复客户。

将服务补救方案回复客户，并征询其意见。

如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。

业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。

当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

6.回访客户。

在服务补救完成后，再次回访客户。

7.投诉总结。

在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。

并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。

总结经验，改善服务：

在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。

同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

（二）投诉处理标准

1.处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

2.投诉界定

（1）重大投诉。

下列投诉属重大投诉：

1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

（2）重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

（3）轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

3.投诉接待

1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：

2）记录内容包括：

投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。

3）接待客户时应注意：

请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知客户服务中心主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

4.投诉的处理承诺：

1）重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序；

2）重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心经理进行处置程序；

3）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心经理当天转呈公司经理。

5.投诉处理技巧

1）察言观色

2）认真聆听，不与争辩：

要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。

同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。

对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

3）详细记录、确认投诉：

在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。

如“xx先生、小姐/女士，你是说……，是吗”，“xx先生、小姐/女士，您认为……，对吗”等。

4）换位思考：

真诚对待，冷静处理：

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解和同情。

5）注重礼仪、礼节。

6）运用相关专业知识处理投诉。

7）虚心接受批评。

8）对业主、物业使用人的投诉表示感谢。

9）适时回避。

6.处理投诉10大要点

1）建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，及时处理。

2）尽快到达现场，掌握基本情况。

3）采取有效的安全措施，补救措施，控制事态发展，稳定客户。

4）全面掌握事件的起因、经过、结果；处理不了的及时向上级报告。

5）初步制定1个或几个解决方案。

6）分析原因，判断责任，思考方案。

7）向客户做耐心细致的解释工作，说明情况。

8）管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取客户意见，协商处理方法，尽快处理。

9）是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作。

10）是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场，及时通知各方到场解决问题。

四、管理客户投诉的目的

1.提高企业美誉度。

2.提高客户忠诚度。

3.为企业指明改进方向。

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我们可能很努力了

我们已经很努力了

我们确实非常的努力

可，业主们为什么就不满意呢

1、业主预期与服务人员在感知之间的差距。

服务人员不能经常的正确感知业主需求；

2、服务的感知与服务质量规范之间的差距。

管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循；

3、服务质量规范与服务者之间的差距。

服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事；

4、提供服务与外部沟通之间的差距。

业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的；

5、感知服务与预期服务之间的差距。

业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误的认识服务质量。

文章欣赏

“零投诉”未必无投诉

物业行业众多员工甚至部分管理者最害怕的就是客户投诉。

员工因投诉受到批评处置，领导因投诉数量得不到控制而造成绩效考核不能通过，这一切看上去似乎都是投诉惹的祸，因此很多人谈“投诉”色变——不是无奈摇头就是委屈抱怨甚至愤怒。

但笔者认为之所以出现这样的局面，究其原因，是因为多数员工还不能正确认识投诉，再加上管理者对投诉缺乏有效的管理，不能通过对投诉进行分析从根本上改进服务提供的过程或内部管理流程上存在的问题，导致服务质量始终得不到改善，客户投诉时有发生。

正确认识及看待投诉

没有投诉不代表服务质量好

笔者在去各项目月检、季检或内审中看到这样一种现象：

在向项目客服人员了解近期有无投诉时，客服人员面带骄傲地说：

“我们管理处近几个月来都没有投诉。

”“零投诉”真是一件好事吗真能代表客户对项目服务质量的认可吗笔者认为不见得。

项目未收到客户的投诉可能存在如下原因：

1、投诉受理渠道不畅通——客户不知道可以向哪里投诉；

2、投诉信息传递渠道不畅通——员工处理了投诉但没有向投诉归口管理部门如客服中心反映，因而投诉信息无法收集全面；

3、与客户的互动甚少，客户对管理处的工作不了解也不关心，因此没有任何好或坏的评价；

4、客户曾经多次反映过问题但得不到解决，极度失望，不愿意再投诉；

投诉多更不是一个好物管

服务行业追求的是顾客的满意，如果一个物业公司频繁、大量的出现投诉，证明该物业公司的服务质量一定出现了问题。

正常投诉量的分布曲线图

既然“零投诉”不代表是一件好事，但投诉多了又表明服务质量不好，那么合理的投诉量究竟应该是多少呢笔者认为正常的投诉量应当呈图1分布，历经三个阶段：

投诉高发期——项目对投诉渠道进行疏通后客服中心接到的投诉量将会明显上升；投诉下降期——项目对投诉进行有效管理之后投诉的数量将会缓慢下降；投诉稳定期——项目真正改善服务质量之后投诉量将趋于稳定。

正确认识投诉的价值

客户投诉非常重要，表现在：

①客户投诉是出于对我们的信任，相信我们能帮助他解决问题；

②只有4%的客户感到不满时会投诉，96%的客户是不会投诉的，因此客户的投诉来之不易；

③一个投诉的客户会把自己的不满向周围12个人诉说，从而影响公司的名誉；

④客户投诉是给我们第二次表现的机会，同时也是修复客户关系的良机。

投诉背后的价值是指能给公司管理带来启示，即投诉背后所反映的制度流程、人员规范等问题，管理人员就可以根据问题进行原因分析，制订有效的管理措施，从而提高物业服务质量。

梳理投诉渠道

前面我们说到“零投诉”不一定是好事，因为有可能是投诉渠道不畅，因此渠道的疏通是项目进行投诉管理的首要环节。

笔者认为，对投诉渠道的梳理应从两方面进行：

疏理投诉受理渠道

首先应对现有投诉受理渠道及公示情况进行自查——现有的投诉受理渠道有哪些是否够用公示情况如何公示力度够不够

项目信息公示的途径一般有：

在宣传栏、通告栏、客服中心及电梯轿箱等处张贴；大堂LED显示屏播放；发放服务卡片；网站首页公示；其他如微博、微信、企业QQ等网络渠道公示等。

项目可根据自身项目情况合理选择投诉渠道的公示途径。

梳理投诉信息传递渠道

对投诉信息传递渠道的梳理可从两个方向进行：

一是自上而下定期对所有投诉受理渠道进行投诉信息收集，如客服中心来电投诉信息、网络投诉信息及非工作时间代接电话的监控室的来电信息，对安装了录音电话的项目还可定期对来电录音进行抽查，看投诉信息有无遗漏。

二是建立投诉信息的归口管理部门（如客服中心），所有渠道受理的信息应自下而上统一汇总到归口管理部门进行记录。

笔者在现场经常看到这样一种现象：

现场客服人员由于与客户接触较多，会比较容易接收到客户的不满及抱怨，而现场客服人员往往会直接去处理投诉但并不会将投诉信息反馈至客服中心，这也是投诉信息收集不全面的一个因素。

因此建议项目可参照图2统一制订投诉信息的传递线路。

优化投诉处理流程

优化前的投诉处理流程

当前项目客服人员在图一所示处理投诉的过程中很容易忽视的一个环节就是与客户的沟通和交流，投诉的处理人员经常直接处理完毕后告知客服中心回访，这样的处理方式容易导致：

①对投诉客户的期望不了解；

②客户不清楚处理的进展；

③客户对投诉处理结果不满意。

优化后的投诉处理流程

①过程比结果重要

图4和图3相比，明显增加了与客户的沟通和交流。

在职场中，尤其上下级之间，上级对下级的要求往往是结果比过程重要，领导在乎的是工作的结果，而不是解释。

而在处理投诉的过程中，结果虽然也重要，但过程却比结果更重要。

充分与客户沟通和交流，安抚客户的情绪，了解客户不满的原因、客户的期望，向客户反馈事情处理的进展、遇到的困难、解决的方案等，这些都是有效沟通的内容。

当投诉的处理人员做到了以上沟通过程，客户将会产生一种很直观的感受——投诉被重视且被认真处理，从而印象分大大增加。

②重视投诉客户信心恢复

客户投诉是因为不满，这将影响他们对物业服务质量的信心。

有的投诉处理得当，所以客户信心能即时恢复；但有的投诉即便处理完毕但客户的信心却始终受到影响，对此类投诉客户，项目应制订信心恢复计划，如定期上门拜访、跟踪投诉的处理效果、了解客户有无其他需要帮助的事项等，以期尽快地将客户受损的信心恢复至正常水平。

“刨根问底”，挖掘投诉背后的价值

案例：

某管理处接到一单客户投诉，业主反映租客未经其同意就私自搬出房屋内的冰箱、洗衣机、电视等物品，管理处秩序员、客服人员都没有发现，且邻居告诉他该住户搬走以后房间长期亮着灯，客服人员也到过现场，但由于没找到客户的联系方式，就不了了之，客户认为是管理处失职所致。

项目提交的原因分析：

1、租户晚上搬家，秩序人员没有及时发现；

2、现场客服专员事后发现异常情况但没有客户联系方式，也没有及时向客服中心了解。

正确的原因分析路径：

物品放行有无核查放行条→为何没能核查放行条→为何现场秩序及监控人员没能及时发现→是因为秩序人员擅自离岗，岗位设置有漏洞问题，监控室人员操作专业性问题→今后如何避免此类情况的发生

客服专员事后发现异常但为何没上报→为何没有联系方式→今后遇到此类现象应如何传递信息，客服专员如何做到提前了解客户动向

只有做到以上“刨根问底”才能真正发现根本问题，制订切实有效的纠正及预防措施。

总之，投诉是修复客户关系的良机，同时也有利于项目发现自身管理漏洞，提升服务水平，因此项目需重视对投诉的管理工作，梳理投诉渠道，优化投诉处理流程，“刨根问底”挖掘投诉背后的价值，只有这样才能真正做好投诉管理工作，从而将投诉价值最大化。