热门下载客人投诉处理流程投诉处理.docx

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客人投诉处理流程_投诉处理

客人投诉处理办法二处理客人投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

投诉分类：

客人车辆损坏类序号案例类型事件程度处理办法补偿或赔偿方式1客人车辆停在停车场离开时车牌标志没了。

★★★检查登记本，调查经过，是否属实。

买新标志牌或现金赔偿。

2在为客人泊车时指挥不当使车辆受损，客人投诉★★★①检查登记本，调查事情经过，是否属实。

②同客人协商解决。

①免门票②赠送门票③赠送优惠卡或贵宾卡3客人所存放的车辆丢失。

★★★报会馆总经办处理4未经客人同意私自驾车为客人泊车，客人投诉。

★★★①调查是否属实，对客人赔礼道歉。

②对责任人进行处理和教育。

赠送门票投诉分类：

客人物品损坏或丢失类序号案例类型事件程度处理办法补偿或赔偿方式1客人自己没保管好手牌，使手牌丢失，而引起更衣箱内财物丢失，客人投诉。

★★★①首先安抚客人。

②向其了解其都到过哪些区域。

③了解更衣室的情况④经调查无确定依据线索无法确定，110报警要了解客人确实不是讹诈的行为，客人坚持要赔偿，可考虑用其它补偿方式。

2由于服务不注意或不到位，而是客人物品摔坏或损坏。

★★★①对客人赔礼道歉。

②调查事情是否属实③察看物品损坏程度和估价。

④同客人沟通协商解决。

①免门票②赠送门票③赠送优惠卡或贵宾卡3客人寄存手机丢失。

★★★①调查寄存手续登记情况。

②对手机进行寻价。

③同客人沟通协商解决④对责任人处理和教育。

赠送优惠卡或贵宾卡4因工作不负责，使客人衣物或鞋丢失。

★★★①对客人赔礼道歉。

②调查事情是否属实③了解衣物新旧程度品牌型号在哪家买的④同客人沟通协商解决。

⑤若客人鞋丢失先找双鞋给其穿上①同客人协商完后，买新鞋作赔偿。

②若客人同意，可考虑用其它补偿方式。

5客人休息时，随身物品丢失，客人投诉。

★★★①首先安抚客人。

②向客人了解都到过哪些区域③向客人到过的区域和部门的员工，或给其服务过的员工了解情况。

④在无根据确定，客人仍要求赔偿时可报警解决不补偿或赔偿投诉分类：

客人不合理要求类序号案例类型事件程度处理办法补偿或赔偿方式1客人在公区内吸毒服务人员制止客人投诉。

★★★①马上出面制止。

②说明我们不提供这样的场所③必要时打110报警无2客人手牌丢失后更衣柜内钱物丢失，客人提出索赔，但经调查无确定依据线索无法确定。

★★★①首先安抚客人。

②向客人了解都到过哪些区域③了解更衣室情况④在无根据确定，客人仍要求赔偿时可报警解决无3客人拾到别的客人之卡来店内挂失后被发现出问题。

★★①马上停止此卡使用②打110报警。

无投诉分类：

损伤顾客类序号案例类型事件程度处理办法补偿或赔偿方式1店内设施老化，落下物品砸伤客人而投诉。

★★★①对客人赔礼道歉。

②查看伤情是否严重③轻微损伤的是可以进行简单处理和包扎④调查事情发生经过⑤伤重时是否送到医院医治。

①单项免单。

②免收门票①送门票④伤情较重的可同客人协商用其它补偿方式。

⑤赔偿医药费2给客人修脚时修破脚或划伤客人。

★★★3按摩时按伤客人或出现医疗事故。

★★★4水池中有尖锐异物致客人损伤。

★★★5在服务过程中与客人发生争执，把客人打伤，客人投诉。

★★★6在营业区域内因服务或照顾客人不到位使客人摔伤、烫伤、拉伤、撞伤客人不满。

★★★7给客人美发时致其头发或面部损伤客人不满投诉★★★8搓澡或理疗技师操作时损伤客人皮肤投诉。

★★★9客人进餐致客人食物中毒，客人投诉。

★★★①对客人赔礼道歉。

②查看伤情是否严重③调查事情发生经过是否采购验收厨房等环节出现问题。

④伤重时送到医院医治。

10采耳时给客人造成损伤，客人投诉。

★★★①对客人赔礼道歉。

②查看伤情是否严重③调查事情发生经过④伤重时是否送到医院医治。

投诉分类：

为顾客洗衣类序号案例类型事件程度处理办法补偿或赔偿方式1给客人洗衣时，给使客人衣服染色，褪色，使客人投诉。

★★★①对客人赔礼道歉。

②调查男女更衣部、客房部和洗衣部，是否属实。

③新衣物要看品牌，型号、寻问在哪家购买的。

要识别衣物的新旧程度。

让客人出具发票。

②同客人进行沟通解决。

①免收洗衣费。

②整体消费打折。

③衣物折价后，赔偿客人衣物的现金或赠贵宾卡。

2干洗的衣服，客人穿上后发现皮肤被烧伤，使客人投诉。

★★★①对客人赔礼道歉。

②烧伤轻微的给客人安抚。

③烧伤比较严重的，客人坚持要到医院检查的，处理人要陪同去医院检查，了解真实情况。

①免收洗衣费。

②烧伤轻微的，免收客人的门票。

③整体消费打折。

④赔偿客人医疗费。

3无特殊原因使客人衣物洗涤不及时，不干净、不平整有褶皱使客人投诉。

★★①对客人赔礼道歉。

②经客人同意，重新洗或熨。

免收洗衣费。

4将客人所洗衣物丢失，客人投诉。

★★★②客人赔礼道歉。

②调查男女更衣部和洗衣部、客房部，是否属实。

③新衣物要看品牌，型号、寻问在哪家购买的。

④让客人出具发票。

⑤要识别衣物的新旧程度。

同客人进行沟通解决确定赔偿额度。

①免收洗衣费。

②整体消费打折。

③衣物折价后，赔偿客人衣物的现金和赠贵宾卡。